什么是高績效的呼叫中心管理

陳震原

一、優(yōu)秀呼叫中心的特征

您認(rèn)為優(yōu)秀呼叫中心的特征是什么？從運(yùn)營者的角度來說，相信很多人能給出這樣的答案：

花錢最少

收入最高

客戶非常滿意

顧客的認(rèn)同

員工生活舒適

效率最高

接通率高

從上游客戶的角度來說，優(yōu)秀呼叫中心的特征應(yīng)該具備以下四大方面：

-質(zhì)量方面：準(zhǔn)確率（例：提供正確答案）比“軟性技能”更重要，上游客戶通常認(rèn)為首次呼叫解決率是非常重要的；

服務(wù)速度：“快速接入”不如“準(zhǔn)確性”重要，但服務(wù)速度就意味著服務(wù)水平?？焖俳尤胍馕吨掠慰蛻舻膯栴}有機(jī)會被快速地解決；

成本：成本會在服務(wù)速度與質(zhì)量提高的同時得到降低；

收入：營利性的中心實現(xiàn)收入的增加。

從圖1可以看出，呼叫中心既是勞力密集型（又稱智慧密集型），也是技術(shù)密集型的地方。技術(shù)的使用協(xié)助了效率的提升，提升了服務(wù)的速度；滿意的員工提供了高質(zhì)量的服務(wù)，帶來了滿意的客戶；戰(zhàn)略的高度決定了對顧客的服務(wù)宗旨；流程的完善體現(xiàn)著對顧客的服務(wù)品質(zhì)。這些因素的結(jié)合直接帶來的是服務(wù)質(zhì)量和速度的提升，顧客滿意度的提升，最終導(dǎo)致的是成本的下降以及呼叫中心收入的提升。

二、高績效管理應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)

CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)中，績效管理的目標(biāo)是關(guān)注如何實現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)、價值分配、內(nèi)部運(yùn)營管理效果。通過對結(jié)果的管理，管控整個流程的運(yùn)作與改善，并通過考核標(biāo)準(zhǔn)化的指標(biāo)以達(dá)到預(yù)期的管理目的，要達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)要求績效體系中衡量的指標(biāo)在過去一段時間跨度內(nèi)至少有50%的時間段內(nèi)達(dá)到目標(biāo)，或者至少有75%的指標(biāo)達(dá)標(biāo)或持續(xù)改善。

下面，我們嘗試從這些標(biāo)準(zhǔn)來逐個分析指標(biāo)的關(guān)注點。

（一）服務(wù)是這樣定義的

從下游客戶的角度來看，主要關(guān)注的是做事情的速度，比如客戶花了多長時間來和一名代表交談或者多長時間收到電子郵件的回復(fù)。在這里可以看出有幾個方面需要注意：

服務(wù)是過程

一是與上游客戶、下游客戶交互的過程

服務(wù)是投入成本產(chǎn)生收入的過程

服務(wù)是投入信任產(chǎn)生滿意的過程

誰不想花更少的錢做更多的事情

以下這些都是服務(wù)：

呼入和呼出客戶服務(wù)中心：經(jīng)常被稱為“呼叫”中心。此類中心多數(shù)是通過多種渠道與客戶聯(lián)絡(luò)，包括電話、電子方式（例如：即時通訊、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、文本信息）、傳統(tǒng)信函、傳真以及社會媒體渠道等。他們提供的典型服務(wù)包括客戶服務(wù)、技術(shù)支持、預(yù)訂、總機(jī)服務(wù)、銷售以及其他。

業(yè)務(wù)流程外包：提供各種服務(wù)功能，包括新帳戶建立和激活、記錄管理、理賠處理、債務(wù)償還和其他類似功能。

業(yè)務(wù)處理：通常處理非電子業(yè)務(wù)，例如信件。

訂單執(zhí)行：執(zhí)行倉儲、小件組裝和取單、包裝以及發(fā)貨等。通常，這是作為來自于一個或者多個客服中心的業(yè)務(wù)結(jié)果來完成的。

匯款處理：處理最終用戶付款（例如：信用卡付款）。

現(xiàn)場服務(wù)：包括按照保修、服務(wù)合同或者按照具體時間和材料的要求，派遣服務(wù)技術(shù)人員到最終用戶所在地以進(jìn)行產(chǎn)品的修理或者替換的活動。

退貨處理：接收和處理退貨（例如：電腦、電子產(chǎn)品、服裝等）。

收賬/收回服務(wù)：聯(lián)系商業(yè)機(jī)構(gòu)或者消費(fèi)者客戶，收回欠款。

話務(wù)服務(wù)指標(biāo)

（1）服務(wù)水平。也稱及時率，指在特定的閥值下已響應(yīng)的呼入電話數(shù)量的百分比。

計算公式：X秒服務(wù)水平=X秒內(nèi)接通數(shù)÷總呼入數(shù)×100%

（2）平均應(yīng)答速度。來電被座席代表接聽前用戶在線的平均等待時長。這個數(shù)據(jù)可以從ACD中獲取。

計算公式：平均應(yīng)答速度=所有電話被接聽前的等待總時長÷所有接通數(shù)

以上兩個指標(biāo)是很多呼叫中心用來衡量話務(wù)水平的指標(biāo)。服務(wù)水平和棄呼率緊密相關(guān)。服務(wù)水平高，則棄呼率較低；反之亦然。如果服務(wù)水平和棄呼率沒有顯示出明顯的相關(guān)性，那說明數(shù)據(jù)的收集方法或者數(shù)據(jù)的定義出了問題。

平均應(yīng)答速度是一個平均值，它并不能體現(xiàn)有多少用戶在隊列中等待服務(wù)以及等待時長的分布，它只能體現(xiàn)所有來電的平均等待時長。往往平均應(yīng)答速度減慢，棄呼率就會提升。

為了更有效地反映服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)在更多的呼叫中心采用服務(wù)水平這個指標(biāo)來衡量及時率，因為平均應(yīng)答速度會掩蓋應(yīng)答速度差距很大的情況。我們來看下面的案例。

案例分析

以下為兩個呼叫中心的平均應(yīng)答速度和服務(wù)水平的數(shù)據(jù)：

問題：請分析哪個呼叫中心的服務(wù)更好些？

明顯可以看出，雖然乙的平均應(yīng)答速度比甲的快，但從客戶的角度來看，顯然甲的服務(wù)體驗更好。如果用服務(wù)水平來衡量，則能明顯看出甲和乙的區(qū)別。以15秒作為響應(yīng)時間的閥值，甲是80%，顯然高于乙的60%。

非話務(wù)服務(wù)指標(biāo)

（1）準(zhǔn)時率=在時限內(nèi)完成的工單數(shù)÷工單總數(shù)×100%

（2）積壓。已經(jīng)收到的但是在定義的周期時間還沒有處理完成的業(yè)務(wù)。

以下為一個呼叫中心的工單處理情況：

定義1天內(nèi)處理完成為準(zhǔn)時，則該中心的準(zhǔn)時率是66.54%，大于1天內(nèi)還未處理的工單業(yè)務(wù)都視為積壓，積壓量為108+23+45=176。

（二）質(zhì)量是這樣看待的

質(zhì)量：首次嘗試即正確地做事情。例如：給咨詢以正確的答復(fù)；正確錄入訂單；發(fā)送正確的貨品到正確的地址。細(xì)分的例子我們可以看看下面某呼叫中心的分析：

由此可以來做個簡單的總結(jié)：

（1）質(zhì)量是服務(wù)一致性的表示

（2）質(zhì)量是執(zhí)行力的標(biāo)志。

（3）質(zhì)量是成本與收入良性循環(huán)的保證。

致命差錯，是導(dǎo)致整個服務(wù)有重大缺陷的準(zhǔn)確率錯誤。這個指標(biāo)的考核極為嚴(yán)格，業(yè)界參考標(biāo)準(zhǔn)是低于2%。

通常業(yè)界對于致命差錯的定義為：

一切非法事項

導(dǎo)致上游客戶收入損失的事項

向客戶提供錯誤的答案，導(dǎo)致重復(fù)呼叫或其他行動

向客戶提供錯誤的答案，即使客戶未重復(fù)呼叫

導(dǎo)致客戶發(fā)生不必要的費(fèi)用

導(dǎo)致呼叫中心或者上游客戶發(fā)生額外費(fèi)用的事項

非致命差錯，不會導(dǎo)致整個服務(wù)有重大缺陷，包括軟技能、專業(yè)化程度和許多數(shù)據(jù)輸入錯誤。

（三）收入您關(guān)注了嗎？

收入：銷售中心和收賬中心產(chǎn)生的收益

賣出該產(chǎn)品的增量收入=銷售的產(chǎn)品*生命周期*平均產(chǎn)出

保持該客戶的存量收入=維系客戶*維系生命周期*平均產(chǎn)出

深入挖掘的收入=預(yù)處理量*減少的處理成本

假設(shè)某業(yè)務(wù)代表的某月業(yè)績?nèi)缦拢?/p>

銷售100個新裝的ADSL：平均產(chǎn)出80元

挽回客戶10名：平均產(chǎn)出50元

預(yù)處理寬帶故障500個：平均減少成本20元

銷售其他套餐等200戶：平均產(chǎn)出10元

生命周期均為1年

其收入應(yīng)該為：

增量收入=100-12*80=96000元

存量收入=10-12*50=60000元

挖掘的收入=500-20=10000元

其他收入=200-12-10=24000元

總收入為：

96000+6000+10000+24000

=136000元

如果這個業(yè)務(wù)代表干一年呢？

136000-12=163.2萬元…

如果這個中心有像這樣的業(yè)務(wù)代表300人呢？

保守的估計是5個億元……

（四）成本您算過嗎？

成本：一般指呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)提供某種產(chǎn)品或服務(wù)過程中的效率和單位成本。成本和價格不同。價格代表的是呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)對其服務(wù)可能收取的費(fèi)用，或者是轉(zhuǎn)嫁給母公司的成本負(fù)擔(dān)。

還是引用上面的例子所說的業(yè)務(wù)代表的情況：

業(yè)務(wù)代表的月全部收入（稅前）4000元+業(yè)務(wù)代表的管理成本600元+業(yè)務(wù)代表的辦公成本400元+業(yè)務(wù)代表占用席位的費(fèi)用1000元

平均每業(yè)務(wù)代表的成本為

4000+600+400+1000=6000元

可以看出，投入6000元可產(chǎn)生13.6萬元的收入！

如果可以，比一比營業(yè)員；比一比社區(qū)經(jīng)理；比一比大客戶經(jīng)理。這樣的數(shù)字將是非常可觀的。（五）效率您在跟蹤嗎？

三、小結(jié)

什么是高績效？

用CC-CMM的定義來解釋：

對直接影響上游客戶和下游客戶的所有活動有客觀的測量；

經(jīng)證實能達(dá)成大多數(shù)績效目標(biāo)的能力；

經(jīng)證實能夠帶來成果的績效改善方法；

可以被上游客戶和中心管理層確認(rèn)的體系，中心一直以來主動地監(jiān)控和管理該體系改善績效。

用老陳的話來解釋：

平衡的管理

不斷關(guān)注你的目標(biāo)

讓大家都舒服

讓全世界清楚你的重要性