織金火車站鐵路客運(yùn)服務(wù)分析*

劉改紅，邵 維，董小兵

（貴陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院軌道交通分院，貴州貴陽 550000）

織金火車站鐵路客運(yùn)服務(wù)分析*

劉改紅，邵 維，董小兵

（貴陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院軌道交通分院，貴州貴陽 550000）

自2013年1月26日織金站辦理鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)以來，織金站旅客運(yùn)輸量逐漸增加，特別是周末和節(jié)假日期間客流量的大幅度增加與運(yùn)能不足、車站設(shè)施設(shè)備短缺之間的矛盾日益突出.對(duì)織金站客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)做了詳細(xì)的分析，提出織金火車站的運(yùn)能、客運(yùn)工作人員及相關(guān)客運(yùn)設(shè)施設(shè)計(jì)等方面存在的問題，并且從列車的行車組織及完善設(shè)備設(shè)施等方面提出了相應(yīng)的改善措施.

織金站；旅客運(yùn)輸；服務(wù)

鐵路客運(yùn)承擔(dān)著全國三分之一以上的客運(yùn)周轉(zhuǎn)量，在國家旅客運(yùn)輸中處于舉足輕重的地位，對(duì)于國計(jì)民生發(fā)揮著重要作用［1］.隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的逐步提高，對(duì)鐵路客運(yùn)提出新的更高的要求，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到鐵路運(yùn)輸企業(yè)的生命力，所以優(yōu)質(zhì)服務(wù)是鐵路進(jìn)入市場的“入場券”［2］.服務(wù)觀念不僅是一個(gè)經(jīng)濟(jì)觀念，更是一個(gè)文化觀念.

為使鐵路客運(yùn)服務(wù)水平與時(shí)代發(fā)展相適應(yīng)，故研究提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的途徑，不僅有很緊迫的現(xiàn)實(shí)意義，更有非常重要的長遠(yuǎn)意義.

1 織金火車站客運(yùn)情況概述

告》，黃織鐵路已于2013年1月26日開行“織金洞號(hào)”旅客列車，全線設(shè)普定、安順、貴陽等8個(gè)車站.黃織線的開通對(duì)助推織金經(jīng)濟(jì)發(fā)展和促進(jìn)織金洞旅游均起到不可小視的作用.

織金站客運(yùn)業(yè)務(wù)開通后，每天有兩趟列車終到和始發(fā)，終到車為K9475和K9477次列車，始發(fā)車為K9476和K9478次列車，遇到國家法定節(jié)日客流量增加時(shí)，織金站加開K9480次臨時(shí)旅客列車.

黃織線屬于山區(qū)鐵路，織金站開通鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)后，乘火車出行已經(jīng)成為當(dāng)?shù)乩习傩罩匾某鲂蟹绞?，且越來越受到?dāng)?shù)匕傩盏臍g迎和支持.

根據(jù)織金縣政府辦公室《關(guān)于黃織鐵路開通客運(yùn)的通

表1 織金站所有終到、始發(fā)列車時(shí)刻表

2 織金火車站客運(yùn)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 車站站內(nèi)設(shè)施設(shè)備更加完善

對(duì)比一年前的織金火車站，如今的織金站鐵路旅客運(yùn)輸工作發(fā)生了較大的發(fā)展和變化，主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面：

（1）車站站臺(tái)兩側(cè)的圍墻.以前的圍墻是用鐵欄桿制作的，且圍墻高度不夠高，經(jīng)常有旅客在停檢后企圖翻越圍墻進(jìn)入站臺(tái)趕車，既存在很多安全隱患，也增加了工作人員的工作強(qiáng)度，甚至影響到鐵路運(yùn)輸企業(yè)的形象和發(fā)展.如今織金站站臺(tái)兩側(cè)的圍墻修建得較為完善，有效地防止了旅客翻越圍墻的事件發(fā)生.

（2）售票廳每個(gè)售票窗口前的鐵欄.以前售票窗口前沒有鐵欄，很多旅客又沒有排隊(duì)購票的意識(shí)，購票旅客較多的時(shí)候，售票廳的秩序非?；靵y，既嚴(yán)重影響了售票員的工作，也給廣大旅客出行帶來不便.

（3）候車室.以前候車室內(nèi)沒有便利店，也沒有設(shè)置出口，因此旅客驗(yàn)票進(jìn)站候車后，有很多旅客要去外面買東西，且都從進(jìn)站口出入，對(duì)進(jìn)站口的工作有較大的干擾.如今候車室設(shè)置了從候車室到廣場的單向出口，候車室內(nèi)有了便利店，較大程度地改善了候車室的環(huán)境.

（4）圖書室的設(shè)立.圖書室里雖然書不是很多，種類卻不少，有醫(yī)學(xué)、鐵路知識(shí)、小說、武俠、國學(xué)等書籍.豐富了車站職工的業(yè)余生活，也給車站增添了文化的氛圍.

（5）自動(dòng)取票機(jī)的設(shè)置.2臺(tái)自動(dòng)取票機(jī)設(shè)置在客流高峰期能夠在一定程度上減輕售票窗口的工作壓力，也方便了互聯(lián)網(wǎng)取票的旅客，為織金地區(qū)推廣互聯(lián)網(wǎng)購票產(chǎn)生了一定作用.

2.2 旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的支持與認(rèn)識(shí)

旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的支持與認(rèn)識(shí)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）旅客運(yùn)輸量大幅度提高.2013年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，織金站周一至周四每天發(fā)送旅客1600人左右，周末每天2000人左右，而2014年幾乎每天發(fā)送旅客量達(dá)3500人以上.

表2 乘車人數(shù)通知單

（2）當(dāng)?shù)乩习傩諏?duì)鐵路運(yùn)輸規(guī)章制度的了解有了很大提高.以前是經(jīng)常有人會(huì)因?yàn)椴涣私狻伴_車后不能辦理退票業(yè)務(wù)，只能在開車后不足2小時(shí)前辦理改簽”，“開車前5分鐘停止檢票”，“實(shí)名制購票，票、證、人一致方可進(jìn)站”等鐵路運(yùn)輸規(guī)章制度而耽誤出行，且經(jīng)常和工作人員發(fā)生爭執(zhí)，如今這些現(xiàn)象都有了很大的改觀.

（3）當(dāng)?shù)匕傩仗岣吡颂崆百徠钡囊庾R(shí).以前車站9點(diǎn)開窗售票，但是9點(diǎn)至10點(diǎn)30分這段時(shí)間很少有旅客前來購票，而在開車前30分鐘時(shí)購票旅客迅速增多，經(jīng)常有購票旅客排長隊(duì)至廣場的情況發(fā)生，這樣既增加了工作人員的工作壓力，也影響了旅客的出行，如今廣大旅客提前購票的意識(shí)有了很大提高.

（4）當(dāng)?shù)匕傩諏?duì)車站客運(yùn)工作的理解和支持有了很大改進(jìn)，以前經(jīng)常有旅客在開車前5分鐘停止檢票而車還沒有開出的時(shí)候，強(qiáng)行翻圍墻進(jìn)入站臺(tái)，敲打進(jìn)站口大門，辱罵工作人員等不文明現(xiàn)象，如今這些情況都得到了很大改觀.

（5）當(dāng)?shù)芈每蛯?duì)鐵路旅客運(yùn)輸中禁止攜帶的物品危險(xiǎn)品有了更深的認(rèn)識(shí)，進(jìn)站口安檢處對(duì)危險(xiǎn)品的查處數(shù)量逐漸減少.

2.3 織金火車站旅客運(yùn)輸客流量迅速增長的原因分析

（1）火車票比較便宜.織金到貴陽的車票是63元，火車票硬座全票為28.5元，硬座孩票為14.5元.火車票票價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于汽車票價(jià)，且汽車票票價(jià)會(huì)隨著客流量的增減而變化，因此鐵路旅客運(yùn)輸以其價(jià)格優(yōu)勢占得了越來越大的市場份額.

（2）火車載客量大，票額多，買票比較容易.

（3）織金至貴陽的公路設(shè)施較落后，乘汽車有較大的安全隱患，而火車則有安全、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適度高、方便、快捷等優(yōu)勢.

（4）乘火車更方便再轉(zhuǎn)乘火車至其他地方.

（5）旅游業(yè)的發(fā)展.織金洞是貴州省重要的旅游勝地，它以其獨(dú)特的喀斯特地貌溶洞和當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土民情吸引了各地大量游客前來參觀，可以說是黃織線客運(yùn)業(yè)務(wù)的開通促進(jìn)了旅游業(yè)的發(fā)展，而旅游業(yè)發(fā)展也加快了鐵路旅客運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展.

（6）節(jié)能環(huán)保意識(shí)逐漸增強(qiáng).

3 織金火車站客運(yùn)服務(wù)工作存在的主要問題及解決方案

3.1 存在的主要問題

（1）方式單一，市場吸引力較弱.織金站每天只有兩趟列車開出，第一趟列車開車時(shí)間是中午11：16，而第二趟列車的開車時(shí)間是下午18：17，兩趟列車的開出時(shí)間相距太長.

（2）運(yùn)能不足，供需矛盾逐漸明顯.隨著織金火車站客流量逐漸增長，而每天只有兩趟列車開往貴陽，織金火車站的供需矛盾逐漸明顯.

（3）客運(yùn)人員不足.目前織金火車站客運(yùn)人員由實(shí)習(xí)學(xué)生12人、進(jìn)款與票據(jù)管理2人、客運(yùn)員2人、客運(yùn)主任1人、支援人員2人組成，每天有9名實(shí)習(xí)學(xué)生分配到不同崗位.因此織金火車站正式客運(yùn)職工人員不足.

（4）織金火車站目前只有一個(gè)候車室，且沒有將候車室進(jìn)行功能劃分，因此旅客進(jìn)站后無論是“重點(diǎn)旅客”，還是軟席旅客都在一個(gè)候車室候車，再者候車室沒有設(shè)置旅客抽煙區(qū).

（5）織金火車站經(jīng)常停水，斷網(wǎng).經(jīng)常停水給車站職工生活帶來極大的不便，也嚴(yán)重影響了鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量，斷網(wǎng)則對(duì)售票工作產(chǎn)生了嚴(yán)重影響，斷網(wǎng)后則無法正常售票，雖然可以啟動(dòng)應(yīng)急售票系統(tǒng)，但應(yīng)急售票系統(tǒng)只能發(fā)售本站當(dāng)日始發(fā)列車的無座車票，造成很多旅客的不理解，甚至有旅客在車上爭座位而發(fā)生矛盾.

（6）進(jìn)站口的大門設(shè)計(jì)不合理.織金站進(jìn)站口的大門是拉合的大門，沒有鎖，k9478次列車的候車時(shí)間是15：30，也就是說11：16關(guān)閉進(jìn)站口大門后要下午15：30才開門，經(jīng)常有旅客會(huì)在中午自己拉開進(jìn)站口的門進(jìn)入候車室.

（7）車站遠(yuǎn)離城區(qū)，可與銀行協(xié)商在車站設(shè)置自動(dòng)取款機(jī).

3.2 解決方案

（1）在路局和車站有能力的前提下，加開織金至貴陽或比貴陽更遠(yuǎn)的車站的旅客列車，調(diào)整和完善列車始發(fā)時(shí)間.

（2）調(diào)整列車編組，加掛列車車廂.

（3）調(diào)整硬座、軟座車廂比例.

（4）優(yōu)化車底使用.在客運(yùn)車輛不足情況下，最大限度地組織車底套用來優(yōu)化車底使用，提高客運(yùn)車輛利用率.

（5）改造和完善客運(yùn)設(shè)備設(shè)施，對(duì)候車室進(jìn)行其功能劃分，以滿足旅客的不同需求.

4 總結(jié)

鐵路運(yùn)輸是一個(gè)服務(wù)型行業(yè)，運(yùn)輸市場的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭.客運(yùn)是鐵路運(yùn)輸業(yè)的重要組成部分，鐵路客運(yùn)服務(wù)不僅影響鐵路運(yùn)輸企業(yè)的發(fā)展，而且直接影響旅客的生活品質(zhì)［3］.鐵路客運(yùn)服務(wù)的目的是最大限度地滿足旅客的旅行需求，如今鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量存在許多問題，致使市場競爭力下降.本文從火車站的運(yùn)能運(yùn)力、鐵路客運(yùn)工作人員素質(zhì)及鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備等方面分析了織金火車站客運(yùn)服務(wù)存在的問題，提出了相應(yīng)的改善措施，以期提高其客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量.

［1］胡思繼.綜合運(yùn)輸工程學(xué)［M］.北京：北京交通大學(xué)出版社，2005.

［2］王男.旅客運(yùn)輸［M］.北京：中國鐵道出版社，2003.

［3］俞光耀，張志堯.鐵路旅客運(yùn)輸市場營銷與管理［M］.北京：中國鐵道出版社，2002.

（責(zé)任編校：晴川）

Analysis on the Passenger Service of Zhijin Railway Station

LIU Gaihong，SHAOWei，DONG Xiaobing
（Track Transportation Branch of Guiyang Vocational and Technical College，Guiyang Guizhou 550000，China）

The volume of passenger traffic has been gradually increased since January 26，2013，when Zhijin railway station began to handle passenger transport operations.Along with the gradual increase in passenger traffic，conflicts between the increasing amount of passengers and inadequate transport capacity aswell as facilities have become increasingly prominent.This papermakes detailed analysis on the passenger service system of Zhijin railway station，and existing problems of the station capacity，staff and related facility designs.Then，corresponding improvementmeasures are put forward from the aspects of traffic organization of trains and the improvement of facilities，etc.

Zhijin railway station；passenger transport；service

U491

A

1008－4681（2014）05－0075－03

2014－06－24

劉改紅（1988－），女，河南三門峽人，貴陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院軌道交通分院教師，碩士.研究方向：軌道交通運(yùn)營管理、交通運(yùn)輸工程.