解答企業(yè)內(nèi)部管理難題

流程管理如何做？

我是《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》雜志的忠實(shí)讀者，貴刊談?wù)撟疃嗟氖菓?zhàn)略落地，我受益匪淺。在企業(yè)日常管理中，流程管理也讓人非常頭疼，尤其是一個(gè)新的戰(zhàn)略制定出來(lái)后，不知道如何能將流程體系建設(shè)與戰(zhàn)略體系結(jié)合，如何促進(jìn)戰(zhàn)略落地，因?yàn)樵俸玫膽?zhàn)略也需要有效的執(zhí)行才有作用。看到中國(guó)基本所有的優(yōu)秀咨詢(xún)專(zhuān)家都是《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》的朋友，我想讓貴刊為我推薦一套實(shí)際有用的流程管理工具，幫助我們企業(yè)落實(shí)公司戰(zhàn)略，改善內(nèi)部管理，提升公司業(yè)績(jī)，非常感謝！

劉思宇

和君咨詢(xún)集團(tuán)合伙人 李冠強(qiáng)

戰(zhàn)略與流程，兩者同樣非常重要。根據(jù)十年的咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)，我系統(tǒng)總結(jié)了企業(yè)進(jìn)行全流程管理的十個(gè)完整步驟（如圖所示），希望能對(duì)企業(yè)管理者有所幫助。

第一步：識(shí)別環(huán)境。環(huán)境是實(shí)施企業(yè)全流程管理的一個(gè)基本前提，包括內(nèi)外兩個(gè)方面。通過(guò)對(duì)環(huán)境因素的分析，我們可以制定相應(yīng)的流程管理策略。主要的內(nèi)部環(huán)境因素包括公司戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)、崗位配置等。主要的外部因素包括宏觀環(huán)境、行業(yè)環(huán)境、政策監(jiān)管、技術(shù)進(jìn)步、市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶(hù)需求等。

第二步：明確目標(biāo)。流程管理的目標(biāo)有兩個(gè)，一個(gè)是提高組織運(yùn)行效率，另一個(gè)則是加強(qiáng)組織控制力。流程的服務(wù)對(duì)象可以是針對(duì)不同的管理層級(jí)，也可以針對(duì)某個(gè)部門(mén)或系統(tǒng)，但流程管理并不是越細(xì)越好，我推薦基于內(nèi)控或風(fēng)險(xiǎn)管理的流程管理體系，但在應(yīng)用上需要結(jié)合流程管理自身的特點(diǎn)加以修正。

第三步：確立理念。流程管理與職能管理最大的區(qū)別就在理念上。流程管理意味著要建立服務(wù)客戶(hù)的理念，而職能管理更多強(qiáng)調(diào)的是等級(jí)和規(guī)則。服務(wù)客戶(hù)的理念有兩層含義：一是服務(wù)外部客戶(hù)，也就是采購(gòu)我們產(chǎn)品和服務(wù)的客戶(hù)；二是服務(wù)內(nèi)部客戶(hù)，也就是需要我們提供支持和輸出成果的那批人，因?yàn)槟闾峁┗顒?dòng)的效率和效果，會(huì)直接影響到下一個(gè)環(huán)節(jié)的效率和效果。

第四步：搭建架構(gòu)。搭建流程架構(gòu)和設(shè)計(jì)流程目錄是一個(gè)系統(tǒng)工程，一個(gè)涵蓋全流程的流程架構(gòu)包含三個(gè)方面，服務(wù)三個(gè)領(lǐng)域：第一個(gè)方面是戰(zhàn)略發(fā)展類(lèi)流程，主要服務(wù)于公司董事會(huì)和社會(huì)；第二個(gè)方面是核心業(yè)務(wù)類(lèi)流程，主要服務(wù)于市場(chǎng)和客戶(hù)；第三個(gè)方面是經(jīng)營(yíng)管理類(lèi)流程，主要服務(wù)于核心業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)層。三大類(lèi)流程相互配合，共同促進(jìn)了公司的形成和業(yè)務(wù)的發(fā)展。

第五步：描述現(xiàn)狀。流程架構(gòu)和流程目錄確定完成后，接下來(lái)的工作就是細(xì)致入微地了解各個(gè)流程系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行狀態(tài)。簡(jiǎn)單來(lái)理解，流程就是什么人依據(jù)什么前提，輸入什么資源，提供什么活動(dòng)，以及輸出什么成果的連續(xù)過(guò)程，并通過(guò)系列活動(dòng)組合，實(shí)現(xiàn)特定管理目標(biāo)。根據(jù)我們的了解，目前企業(yè)進(jìn)行流程現(xiàn)狀描述的方式主要有四種：模板式、資料式、訪(fǎng)談式、問(wèn)卷式。

第六步：透視流程。簡(jiǎn)單理解，流程透視就是畫(huà)流程圖，就是讓那些看不見(jiàn)摸不著的業(yè)務(wù)過(guò)程顯性化。繪制流程圖的方式也有很多種，主要是Office軟件和流程專(zhuān)用軟件，目前廣為接受或者實(shí)現(xiàn)效果比較理想的方式就是Visio工具。Visio中有表示流程圖的一系列專(zhuān)用符號(hào)，可以結(jié)合流程圖的特定用途加以使用。

第七步：聚焦重點(diǎn)。如果泛泛地去做一些撒胡椒面的事，管理是很難抓住重點(diǎn)的，流程管理也是這樣。很顯然，一些問(wèn)題在日常的討論和溝通中就解決了，而一些問(wèn)題必須交給公司的管理層決議。在推進(jìn)流程管理工作過(guò)程中，我們應(yīng)該把更多精力放到審視業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、改進(jìn)管理措施、提高管理效率和實(shí)施效果上來(lái)。

第八步：優(yōu)化流程。流程優(yōu)化至少包含三層含義：第一層是規(guī)范化，就是把以往那些存在于口頭上的活動(dòng)組合加以規(guī)范和顯性化，為這類(lèi)活動(dòng)找到公司內(nèi)部的法定依據(jù)。第二層是表單化或者成果化，都必須有輸入有輸出，并且通過(guò)不斷提高輸出標(biāo)準(zhǔn)，從而逐步提高業(yè)務(wù)能力和水平。第三層是信息化，在這個(gè)注重?cái)?shù)據(jù)活動(dòng)的時(shí)代，我們的各項(xiàng)管理工作在有條件的前提下，要盡可能地積累數(shù)據(jù)，并通過(guò)數(shù)據(jù)分析做出改善管理工作的實(shí)際動(dòng)作。

第九步：發(fā)布手冊(cè)。新的流程確定出來(lái)以后，需要進(jìn)一步明確流程負(fù)責(zé)人，如果管理變革推動(dòng)力度大的話(huà)，甚至可以直接改變管理當(dāng)局的層級(jí)結(jié)構(gòu)，而用流程負(fù)責(zé)人加以取代傳統(tǒng)的職能層級(jí)，任命一批流程經(jīng)理或者流程總監(jiān)，從而強(qiáng)化流程管理的地位和價(jià)值。企業(yè)的一把手和管理層需要召開(kāi)流程發(fā)布大會(huì)，正式頒布新的流程手冊(cè)。

第十步：塑造文化。企業(yè)引進(jìn)任何管理方法或工具，對(duì)于內(nèi)部人員來(lái)講都是新事物，如果想落地生根，必須與公司文化有機(jī)結(jié)合起來(lái)。我們提出流程與文化的結(jié)合，并不意味著對(duì)使命愿景價(jià)值觀的根本動(dòng)搖，而是要讓流程的思想、方法、政策等融入管理實(shí)際工作中。

結(jié)語(yǔ)：流程決定戰(zhàn)略。我認(rèn)為所謂的戰(zhàn)略落地實(shí)際上就是流程落地。作為咨詢(xún)?nèi)耍蚁Ｍ鞒痰乃枷敕椒軌驇椭嗟钠髽I(yè)落實(shí)公司戰(zhàn)略，改善內(nèi)部管理，提升公司業(yè)績(jī)，從而使公司持續(xù)不斷地茁壯成長(zhǎng)！

讀者來(lái)信

堅(jiān)持正確的價(jià)值觀是企業(yè)之福

文|林 武

非常有幸從管理版第6期看到路長(zhǎng)全老師的《“正確的價(jià)值觀”是最大的商業(yè)模式》，聯(lián)系到企業(yè)實(shí)際，深有啟發(fā)與感觸。

我們?cè)诳疾旎蚺袛嗄硞€(gè)人時(shí)，往往會(huì)把“德”或“品行”放在第一位，而企業(yè)如人，它的價(jià)值觀就體現(xiàn)為企業(yè)的“德”或“品行”，在商業(yè)社會(huì)中將越來(lái)越受到顧客與社會(huì)的關(guān)注，因?yàn)檫@是本質(zhì)問(wèn)題。

正如路長(zhǎng)全老師在文中所說(shuō)：今天的中國(guó)市場(chǎng)，商業(yè)模式滿(mǎn)天飛，外來(lái)的、本土的、土洋結(jié)合的、實(shí)體的、虛擬的、虛實(shí)結(jié)合的等種類(lèi)繁多，不勝枚舉。確實(shí)如此，這些商業(yè)現(xiàn)象給我們帶來(lái)了一種虛華的感覺(jué)，那就是我們中國(guó)的企業(yè)貌似在商業(yè)模式上創(chuàng)新力很強(qiáng)，殊不知這些所謂“術(shù)”上的創(chuàng)新，既沒(méi)有給企業(yè)帶來(lái)真正的“強(qiáng)筋壯骨”，提供可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，也沒(méi)有給行業(yè)的發(fā)展提供真正有價(jià)值的可供借鑒的模式升級(jí)，只不過(guò)是在企業(yè)自身的宣傳與營(yíng)銷(xiāo)上，提煉了短期的賣(mài)點(diǎn)而已。

商業(yè)模式如此，對(duì)于企業(yè)的文化與價(jià)值觀也是同樣的情況。有些企業(yè)在各種場(chǎng)合都宣稱(chēng)把客戶(hù)的利益與需要擺在首位，但我們獲得的最終事實(shí)卻是這些企業(yè)經(jīng)年累月地從客戶(hù)身上賺取“黑心錢(qián)”。

馬云對(duì)職業(yè)經(jīng)理人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話(huà)：能力決定你能坐多高，但品行卻決定你能坐多久。人如此，企業(yè)亦如此，在商業(yè)社會(huì)中一個(gè)企業(yè)要想發(fā)展得久遠(yuǎn)，則應(yīng)秉持“誠(chéng)信”與“客戶(hù)價(jià)值第一”的商業(yè)原則，堅(jiān)持正確的價(jià)值觀，這將是企業(yè)之福，也是社會(huì)之福！

周春燕

新概念、新模式的策劃者

深觀察、深思維的倡導(dǎo)者

真方法、真工具的推廣者

179724189@QQ.COM

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)徹底重塑了商業(yè)的基本面貌，我們必須重新審視營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境和消費(fèi)群體的內(nèi)心需求，認(rèn)真傾聽(tīng)社會(huì)化消費(fèi)者的真誠(chéng)呼喚，從“為產(chǎn)品尋找顧客”向“為顧客尋找產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變，從“把顧客作為手段”向“把顧客作為目的”轉(zhuǎn)變，從“讓消費(fèi)滿(mǎn)足營(yíng)銷(xiāo)”向“讓營(yíng)銷(xiāo)滿(mǎn)足消費(fèi)”轉(zhuǎn)變——從而真正實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)意的碎片化、營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的收斂化、營(yíng)銷(xiāo)模式的新銳化、營(yíng)銷(xiāo)功能的多元化、營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值的高端化、營(yíng)銷(xiāo)品位的優(yōu)質(zhì)化。

——Jenny

王玉

以戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)理論為指導(dǎo)思想

以營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)為洞察視角

以消費(fèi)者行為為關(guān)注重點(diǎn)

289360562@QQ.COM

那些曾經(jīng)習(xí)以為常的“爆發(fā)式”、“井噴”等詞匯，正在與中國(guó)式營(yíng)銷(xiāo)告別。我們必須認(rèn)清兩個(gè)基本現(xiàn)實(shí)：其一，除汽車(chē)等少數(shù)行業(yè)外，中國(guó)多數(shù)行業(yè)已進(jìn)入飽和狀態(tài)，消費(fèi)數(shù)量增長(zhǎng)緩慢甚至下降；其二，中國(guó)主流產(chǎn)業(yè)的行業(yè)集中已經(jīng)基本完成，高集中度行業(yè)已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)了寡頭壟斷。從發(fā)展空間看，中國(guó)企業(yè)的數(shù)量增長(zhǎng)已經(jīng)很困難，必須找到新的增長(zhǎng)空間?！猄ophie

寇尚偉

不迷信“思維”

只相信事實(shí)

358902172@QQ.COM

O2O時(shí)代的來(lái)臨，讓原來(lái)唇齒相依的廠(chǎng)商關(guān)系變得越來(lái)越微妙。一方面，廠(chǎng)家對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的抱怨越來(lái)越多，消滅中間商的呼聲越來(lái)越高；另一方面，經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)于廠(chǎng)家的O2O轉(zhuǎn)型陽(yáng)奉陰違、消極抵抗。O2O時(shí)代，到底該不該消滅中間商？至少?gòu)默F(xiàn)行的O2O模式來(lái)看，必須依靠相應(yīng)的經(jīng)銷(xiāo)商資源進(jìn)行拓展和完善。 ——Alex

趙佳楠

揭示營(yíng)銷(xiāo)真相

還原真實(shí)市場(chǎng)

ZJNSTC@126.COM

O2O豪門(mén)盛宴，既是一場(chǎng)話(huà)語(yǔ)權(quán)的轉(zhuǎn)移，從平臺(tái)商到品牌商；又是一場(chǎng)利益的重新分配，從渠道分割到渠道一體化；還是一場(chǎng)產(chǎn)業(yè)大調(diào)整，商業(yè)服務(wù)鏈條將重新優(yōu)化；更是一場(chǎng)大博弈，考驗(yàn)的是整個(gè)商業(yè)體系各個(gè)角色的智慧對(duì)決。對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，2014年是實(shí)現(xiàn)O2O布局最好的一次機(jī)會(huì)，但也必須針對(duì)自身產(chǎn)品特色進(jìn)行斟酌，切勿盲目跟風(fēng)。 ——Johnny

馬可

企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)研究中心

高級(jí)研究員

拋磚引玉

舉一反三

12610886@QQ.com

這兩年，“大媽”的形象被毀得不輕，不是盧浮宮門(mén)口跳廣場(chǎng)舞，就是萬(wàn)人暴走影響交通。我們能不能換個(gè)角度看她們？大媽有強(qiáng)大的消費(fèi)力、決策力，她們掌握著家中財(cái)政大權(quán)，有錢(qián)有閑。如今，市場(chǎng)上打年輕女性和小孩子主意的產(chǎn)品特別多，但愿意搞清楚大媽消費(fèi)心理的卻很少見(jiàn)?？梢哉f(shuō)，中國(guó)大媽一直在被輿論“消費(fèi)”，但在商業(yè)上，她們并沒(méi)有真正被尊重、被重視，還時(shí)常被當(dāng)作營(yíng)銷(xiāo)炒作的工具。后生們，你們真以為大媽只會(huì)跳廣場(chǎng)舞？ ——Mark

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