汽車4S店經(jīng)營與管理模式創(chuàng)新探討

肖書梅

(武漢中達(dá)江寶汽車銷售服務(wù)有限公司,湖北武漢 430000)

汽車4S店經(jīng)營與管理模式創(chuàng)新探討

肖書梅

(武漢中達(dá)江寶汽車銷售服務(wù)有限公司,湖北武漢 430000)

隨著我國汽車銷量的逐年上升,傳統(tǒng)的經(jīng)營與管理模式已經(jīng)完全無法適應(yīng)時代的發(fā)展需求。汽車4S店的發(fā)展重點逐漸轉(zhuǎn)向運營與管理模式方面,有效實現(xiàn)了正規(guī)專業(yè)的營銷策略和管理工作模式。本文主要分析汽車4S店經(jīng)營與管理模式中存在的主要問題,從而提出創(chuàng)新的經(jīng)營與管理模式,以提升整體的汽車行業(yè)發(fā)展水平。

4S店 專營模式 管理模式

汽車銷售管理作為汽車產(chǎn)業(yè)中至關(guān)重要的環(huán)節(jié),隨著經(jīng)營理念的日趨先進(jìn)化,中國特色的銷售方式被引進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)營銷過程中,4S店模式逐漸成為目前中國汽車銷售的主流形式。4S店一體化汽車銷售模式包括:整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋等。但是在實際的經(jīng)營管理中,出現(xiàn)的新管理問題日趨明顯。因此,作為現(xiàn)代企業(yè)必須以客戶的經(jīng)濟(jì)價值為核心,全面引進(jìn)現(xiàn)代信息技術(shù),進(jìn)行構(gòu)建互動式顧客服務(wù)體系,實現(xiàn)整體價值鏈資源的優(yōu)化,增強(qiáng)營銷服務(wù)各個環(huán)節(jié)的人性化特征,滿足不同客戶的多方面需求,才能從根本上保障整體服務(wù)水平的提高。

1 汽車4S店經(jīng)營與管理模式存在的主要問題

1.1 員工文化水平參差不齊

大部分汽車4S店銷售人員專業(yè)性不強(qiáng),整體素質(zhì)有待提高。汽車服務(wù)營銷作為一種新興產(chǎn)業(yè),對現(xiàn)代汽車營銷、服務(wù)等方面的要求比較高,因此,4S店中必須加以引進(jìn)與培養(yǎng)高素質(zhì)人才,才能提高整體的經(jīng)營水平。

1.2 維修方案及價格不透明

在汽車4S店運營過程中,汽車售后服務(wù)作為各服務(wù)模塊中主要的利潤來源。但是,大多4S店的維修車間不允許客戶進(jìn)入,客戶對車輛維修情況一無所知,也不了解維修車輛所需的成本。由于維修方案及價格不透明,難以打造4S店獨特的服務(wù)品牌。

1.3 售前與售后之間嚴(yán)重脫節(jié)

目前,大部分4S店客戶從售前將車提走后,只是將客戶資料轉(zhuǎn)到售后服務(wù)即可。實質(zhì)上,在維修過程中,客戶一旦出現(xiàn)異議,卻無法得到售前的根本保障。售前與售后之間存在的嚴(yán)重脫節(jié),將嚴(yán)重降低了4S店的忠誠度,客戶滿意度降低。

2 汽車4S店經(jīng)營與管理模式的創(chuàng)新

2.1 提高企業(yè)員工整體素質(zhì)

為了全面提高企業(yè)員工的整體素質(zhì),可大量招聘汽車專業(yè)的學(xué)生,全力打造一直高素質(zhì)的團(tuán)隊。在員工上任之前,了解其工作能力,并進(jìn)行針對性的培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo),充分發(fā)揮員工的工作能力。另外,切實做到以服務(wù)為中心,系統(tǒng)培訓(xùn)整個售后部門工作人員,為客戶提供良好的服務(wù),努力打造品牌服務(wù),爭取得到客戶的肯定與支持。為了增強(qiáng)團(tuán)隊的穩(wěn)定性,4S店可制定科學(xué)的激勵制度,為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供培訓(xùn)晉升的途徑,提高員工的待遇與福利等。最終健全技術(shù)培訓(xùn)制度,進(jìn)行組織技術(shù)工作人員進(jìn)行學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)技能,并進(jìn)行總結(jié)相關(guān)的工作經(jīng)驗,實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)規(guī)程。在實際的培訓(xùn)工作中,根據(jù)成績考核結(jié)果,實施合適的獎懲措施,全面調(diào)動技術(shù)人員的工作積極性。

2.2 增強(qiáng)維修方案及價格的透明度

為了打造出獨特的企業(yè)品牌,實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo),4S店可進(jìn)行籌建連鎖經(jīng)營體系,包括保養(yǎng)美容、加裝、快修等方式,增強(qiáng)維修方案及價格的透明度,努力打造企業(yè)自身品牌形象,切實增強(qiáng)企業(yè)核心競爭能力。同時,逐漸優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)體系,為客戶提供完善的售前、售后服務(wù)策略,提高汽車4S店的服務(wù)品質(zhì),構(gòu)建企業(yè)與顧客之間的雙贏互動關(guān)系。

2.3 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

作為現(xiàn)代企業(yè)必須加強(qiáng)對客戶滿意度的重視程度,提升自身的忠誠度管理水平。在4S店經(jīng)營管理中,應(yīng)該正確處理客戶投訴、意見、進(jìn)行索賠事件等,給用戶營造良好的印象。在經(jīng)營業(yè)務(wù)方面做到揚長避短,堅持與時俱進(jìn)的營銷與管理理念,切實提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等。在加強(qiáng)客戶關(guān)系管理過程中,針對不同的目標(biāo)客戶群體,依據(jù)個人的愛好特征,從而提供體化的服務(wù)。尤其是對于一些高端客戶,在為其提供完備設(shè)施的同時,更加應(yīng)該注重為他們創(chuàng)造更大的價值。

2.4 提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)直接體現(xiàn)了4S店的服務(wù)、技術(shù)水平、質(zhì)量保障水平,必須在日常經(jīng)營活動中融入售后各方面管理,保持有序的維修站工作,才能增強(qiáng)用戶對企業(yè)的信任感。作為維修工作人員,必須提升自身的專業(yè)操作水平,避免出現(xiàn)汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等情況,有序處理客戶投訴,從根本上保障汽車消費者的權(quán)益。為了完善維修質(zhì)量,汽車4S店可為用戶提供咨詢服務(wù)和簡單的故障處理,引進(jìn)先進(jìn)的維修工具和維修儀器,全面結(jié)合軟件技術(shù)與硬件設(shè)施,同時實現(xiàn)維修作業(yè)質(zhì)量與完善服務(wù)的最優(yōu)化,樹立企業(yè)品牌形象,才能確保企業(yè)立足于長久的不敗之地。

2.5 改善經(jīng)營及管理方案

首先,可以通過舉辦汽車技能大比拼、汽車?yán)?、娛樂?jié)目和品牌推介等活動,進(jìn)行打造品牌知名度,且定期舉行企業(yè)交流大會,實現(xiàn)行業(yè)信息資源的共享。新車主可能比較缺乏汽車養(yǎng)護(hù)知識,4S店必須加強(qiáng)與消費者之間的溝通與聯(lián)系,加強(qiáng)車主對汽車市場狀況的了解。同時,定期安排銷售活動,不斷擴(kuò)大汽車銷量。目前,經(jīng)銷商為4S店產(chǎn)品提供汽車電子產(chǎn)品,包括影音設(shè)備、GPS設(shè)備、防盜產(chǎn)品、胎壓檢測儀等,還有美容護(hù)理、防爆等產(chǎn)品。同時,4S店產(chǎn)品精心選擇性價比較高、具備競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品,為用戶提供精美的原廠飾品。

2.6 提升整體服務(wù)的水平

4S店應(yīng)該制定量化標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)督質(zhì)量檢測。在長期的經(jīng)營管理中,堅持以客戶為中心的服務(wù)原則,確保服務(wù)的精品化、人性化。作為4S店管理人員必須明確管理目標(biāo),通過應(yīng)用全新的技術(shù)進(jìn)行處理經(jīng)營及管理問題,進(jìn)行創(chuàng)新經(jīng)營與管理方式,確保高效的行業(yè)信息的共享與應(yīng)用,從最大程度上降低應(yīng)用成本,提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量,最終增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力。作為4S店管理者必須提高自身的理論知識與業(yè)務(wù)操作技巧,在實際經(jīng)營管理工作中,合理采納員工的建設(shè)性意見,明確實際的工作目標(biāo),采取可行性的經(jīng)營計劃,高效轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制等。

3 結(jié)語

在實際的汽車4S店經(jīng)營與管理過程中,必須深入分析經(jīng)營與管理中存在的各種問題,針對不合理的地方采取可行性的調(diào)整措施,不斷創(chuàng)新更好的經(jīng)營與管理模式,有效拓展經(jīng)營范圍,增強(qiáng)管理的有效性,有效提高整體服務(wù)水平,以實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的最大化。

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