騰沖縣旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐與思考

劉建軍

摘 要：本文論述了騰沖旅游標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)工作，并通過(guò)對(duì)其經(jīng)驗(yàn)的分析提出對(duì)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的一些有效措施，希望能對(duì)今后的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作提供借鑒。

關(guān)鍵詞：標(biāo)準(zhǔn)化；旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；措施；騰沖

一 標(biāo)準(zhǔn)化與旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

1982年11月國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）第2號(hào)指南認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)是適用于公眾的，由有關(guān)各方合作起草并一致或基本上一致同意，以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)的技術(shù)規(guī)范或其他文件，其目的在于促進(jìn)共同取得最佳效益，它由國(guó)家、區(qū)域或國(guó)際公認(rèn)的機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)通過(guò)。GB/T20000.1-2001將標(biāo)準(zhǔn)化定義為：“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題或潛在問(wèn)題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)”。根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的定義，由飯店業(yè)、旅行社及交通代理業(yè)組織組成的旅游業(yè)，屬于服務(wù)領(lǐng)域；因此，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化屬于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的范疇。旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，就是通過(guò)制定和宣貫實(shí)施各級(jí)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程；通過(guò)推行旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，優(yōu)化旅游服務(wù)水平，是提高旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要途徑。

二 騰沖縣旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐

騰沖縣位于云南省西南部，其名始于《舊唐書》，自西漢起幾經(jīng)更迭，1913年設(shè)騰沖縣。騰沖是中國(guó)走向南亞、東南亞的重要門戶和節(jié)點(diǎn)。2005年，騰沖被評(píng)為“中國(guó)翡翠第一城”，和順鎮(zhèn)被評(píng)為“中國(guó)第一魅力名鎮(zhèn)”；2006年被評(píng)為“中國(guó)優(yōu)秀旅游名縣”、“一生要去的66個(gè)中國(guó)文化旅游大縣”，2007年被評(píng)為“最具潛力的中國(guó)十大風(fēng)景名勝區(qū)”，2008年被博鰲國(guó)際旅游論壇評(píng)為“國(guó)際旅游強(qiáng)縣”，2009年、2010年被中國(guó)青年報(bào)評(píng)為“太姥山·中國(guó)青年喜愛的旅游目的地”之一等殊榮。

（一）騰沖縣旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的背景

2010年5月、8月騰沖先后被云南省質(zhì)監(jiān)局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)列為省級(jí)和國(guó)家級(jí)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，同時(shí)為全面提高騰沖旅游產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新能力、發(fā)展能力、輻射能力、綜合實(shí)力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，把騰沖旅游建成滇西旅游區(qū)的“增長(zhǎng)極”，云南最具鮮明特色的旅游目的地，國(guó)內(nèi)外知名的生態(tài)SPA休閑度假勝地，中國(guó)面向南亞的跨境游客集散地；塑造“健康之旅，和諧之旅”、“世界騰沖，天下和順”的品牌形象；騰沖縣依托旅游資源、生態(tài)環(huán)境、區(qū)位條件及旅游產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，圍繞旅游“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”六要素，并結(jié)合試點(diǎn)工作要求，開始建立健全騰沖旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。

（二）騰沖縣旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的成效

1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完善，體系健全

騰沖縣建立了以通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三個(gè)子體系為基礎(chǔ)的騰沖縣旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架和體系表；騰沖縣旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，完成對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的收集整理共207項(xiàng)；制訂了地方規(guī)范37項(xiàng)，申報(bào)云南省地方標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)，地方規(guī)范37個(gè)。同時(shí)，在全縣篩選12家旅游企業(yè)進(jìn)行企業(yè)試點(diǎn)，各試點(diǎn)企業(yè)按照騰沖縣旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的原則和方法，并根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，突顯企業(yè)特色設(shè)計(jì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系框架、收集和制訂并運(yùn)行有效的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)宣傳、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，明確了發(fā)展方向，管理進(jìn)一步規(guī)范化、制度化，效益也隨之提高。

2.服務(wù)質(zhì)量提升，經(jīng)濟(jì)效益顯著

隨著旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展，騰沖旅游質(zhì)量不斷提高，游客滿意度不斷提高，旅游指標(biāo)全面攀升；2010年，接待旅客380.2萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)15%；實(shí)現(xiàn)旅游收入20.1億元，同比增長(zhǎng)23.8%；主要景區(qū)實(shí)現(xiàn)門票收入5227.7萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)30.8%。2011年，接待旅客440.17萬(wàn)次，同比增長(zhǎng)15.77%；實(shí)現(xiàn)旅游收入26.25億元，同比增長(zhǎng)30.6%；主要景區(qū)實(shí)現(xiàn)門票收入6185.06萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)18.3%。2012年1月至6月，接待旅客253.55萬(wàn)次，同比增長(zhǎng)20.1%；實(shí)現(xiàn)旅游收入14.17億元，同比增長(zhǎng)46.46%；主要景區(qū)實(shí)現(xiàn)門票收入3798.98萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)46.6%。

三 騰沖縣旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的啟示

騰沖旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)踐證明旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是提高旅游服務(wù)質(zhì)量水平、提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的一種有效方法；在開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作時(shí)，通過(guò)以下措施能有力保障其順利有效開展，從而不斷規(guī)范旅游服務(wù)行為和服務(wù)市場(chǎng)，促進(jìn)區(qū)域旅游的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，推進(jìn)旅游業(yè)與國(guó)際

接軌。

（一）成立有效的組織機(jī)構(gòu)，制定科學(xué)的計(jì)劃

開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，組織領(lǐng)導(dǎo)是基礎(chǔ)，有效的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)可以將其政策迅速的傳達(dá)到各相關(guān)部門或企業(yè)，從而保持上下級(jí)的高度一致性。成立有核心部門主導(dǎo)的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組，組織協(xié)調(diào)各相關(guān)部門和企業(yè)參與；建立健全工作制度，確定工作計(jì)劃，并制定旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作各項(xiàng)具體目標(biāo)任務(wù)，；明確責(zé)任分工，完善工作措施，必要時(shí)下達(dá)目標(biāo)責(zé)任書，落實(shí)到責(zé)任人；這樣能為旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作提供強(qiáng)有力的組織

保障。

（二）建立有效可行的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系

旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的過(guò)程中，建立符合實(shí)際需要的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是其核心內(nèi)容。建立旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的宗旨在于共同制定、實(shí)施一整套標(biāo)準(zhǔn)來(lái)獲得最佳秩序，并取得最大社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。具體而言，一方面建立旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，可以直接描繪出旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的整體框架，有利于明確工作重點(diǎn)和發(fā)展方向；另一方面也有利于各相關(guān)部門或企業(yè)結(jié)合各自實(shí)際尋找不足，指導(dǎo)和完善企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作，進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、合理性和有效性，進(jìn)而推動(dòng)、促進(jìn)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)水平的提高。因此，開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)時(shí)，應(yīng)緊緊圍繞“旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系”這一核心內(nèi)容實(shí)施建設(shè)；只有這樣，才能在最大限度地合理配置和利用現(xiàn)有資源，最大限度地挖掘區(qū)域旅游潛力，最大限度地提升旅游生產(chǎn)力，最終實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)有序、健康、協(xié)調(diào)發(fā)展。

（三）加大宣傳培訓(xùn)力度，營(yíng)造旅游服務(wù)氛圍

旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展應(yīng)充分利用廣播、電視、報(bào)紙、等媒體大力宣傳，通過(guò)設(shè)置旅游服務(wù)工作信息?？皶r(shí)刊登工作簡(jiǎn)報(bào)；設(shè)置交通導(dǎo)向、旅游導(dǎo)向牌，大型宣傳牌，作燈箱廣告，旅游標(biāo)識(shí)牌；采取在公交車上張貼宣傳標(biāo)語(yǔ)，在重要路口樹立宣傳標(biāo)牌；制作旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)宣傳手冊(cè)等形式；向社會(huì)宣傳標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)，普及旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)，增強(qiáng)旅游經(jīng)營(yíng)者、管理者和消費(fèi)者（旅游者）的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，提高人們對(duì)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的認(rèn)知度；旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系制定后，還應(yīng)對(duì)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣傳培訓(xùn)，聘請(qǐng)專家對(duì)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行指導(dǎo)，并組織開展相關(guān)培訓(xùn)，為標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展?fàn)I造良好氛圍。

（四）進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，提高工作質(zhì)量

根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求，可以按照《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估計(jì)分表（試行）》進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，逐項(xiàng)查缺補(bǔ)漏。對(duì)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求的落實(shí)情況、旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立健全和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況，持續(xù)改進(jìn)情況，以及標(biāo)準(zhǔn)化工作的績(jī)效進(jìn)行檢查，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作中存在的不合格項(xiàng)，制定糾正和預(yù)防措施并實(shí)施，通過(guò)不斷的持續(xù)改進(jìn)，以確保旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的質(zhì)量。

四 結(jié)語(yǔ)

雖然我國(guó)已經(jīng)在全國(guó)范圍進(jìn)行了旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，但大多數(shù)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)沒(méi)有落實(shí)到實(shí)處，沒(méi)有真正發(fā)揮其對(duì)旅游業(yè)的推動(dòng)作用。因此，要使旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化真正融入旅游業(yè)的發(fā)展，還需要旅游主管部門、當(dāng)?shù)卣?、旅游企業(yè)、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)及公眾的共同努力，以推動(dòng)我國(guó)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的工作的開展，使其真正有利于加強(qiáng)旅游企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理，增強(qiáng)全體員工責(zé)任感和緊迫感服務(wù)意識(shí)，使旅客得到更滿意的服務(wù)，從而提高旅游服務(wù)質(zhì)量；有利于提高旅游企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，開展國(guó)際合作活動(dòng)，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)我國(guó)旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。