汽車業(yè)應(yīng)建立怎樣的售后體系

石開

任先生是一位?？怂管囍?，因為反映長安福特?？怂?.8MT型汽車加速抖動問題維權(quán)三年多。三年多的時間，任先生從收集證據(jù)到咨詢專家，再到與廠家維權(quán)，盡管最終沒有獲得成功，但過程里的點點滴滴，還是讓他感慨萬千。

像任先生這樣的車主在中國也許很多，中國質(zhì)量萬里行投訴部從2009年開始受理汽車投訴起，接到了上萬車主的投訴，這幾乎算是一部汽車維權(quán)的辛酸史。

當然，今天的故事還在繼續(xù)。 都說“買車容易養(yǎng)車難”，當初掏錢買車時沒覺得是負擔(dān)，但等車輪轉(zhuǎn)起來才發(fā)現(xiàn)，接連不斷的維修、保養(yǎng)等用車支出才是車主心頭真正的痛，更擾人的是花錢還修不好。

隨著我國汽車業(yè)產(chǎn)能和技術(shù)的快速提高，消費者的逐步成熟，消費心理的日趨理性，汽車品牌的競爭將由技術(shù)、價格等不可避免地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)。伴隨著私家車的增多，很多車主其實或多或少都能懂得一些用車修車的原理，有的消費者甚至達到了專業(yè)的程度。這無疑對于整個汽車行業(yè)是一件利好的消息。

在過去，人們往往認為服務(wù)只是產(chǎn)品的附屬品，一個可有可無的部分。對服務(wù)價值的忽略，也導(dǎo)致了對服務(wù)認識的另一誤區(qū)：當消費者需要服務(wù)的時候，往往著眼于解決眼前的問題，而沒有認識到可以享受到哪些合理的服務(wù)，通過哪些途徑去享受服務(wù)。種種誤區(qū)，導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的惡化，消費者對服務(wù)不認可，部分廠商的服務(wù)也敷衍了事。但是，服務(wù)的種種不如意，更反襯出消費者對服務(wù)的強烈需求。

身處互聯(lián)網(wǎng)時代，消費者對于售后服務(wù)有了更加多元化的認識。

那么，消費者想要什么樣的售后服務(wù)？很多車主對4S店又愛又恨，愛是因為買車的時候由興奮引起的騷動，恨是因為在出現(xiàn)問題的時候得不到有效的解決。

安萊汽車技術(shù)研究院的對2000個修理廠進行了調(diào)查，總結(jié)出售后服務(wù)行業(yè)十大危機。首當其沖就是客戶。為什么是客戶？分析中指出：“政府采購中標企業(yè)增多，數(shù)量減少；企事業(yè)單位改革，花錢更算計了；私車增多了，要求比以前更具體、更提高了；選擇的余地大了，信息基本透明公開；機動車在增多，但是單車進廠次數(shù)5年時間內(nèi)減少了50%；客戶自主修車的次數(shù)大大提升，當車子遇到問題是先咨詢再進場?！?/p>

無論哪家廠商的售后噱頭有多華麗，剝開來看，實打?qū)嵖简灩Ψ虻闹挥袃牲c：售后的便利性和服務(wù)態(tài)度，一切的售后行為都是基于這兩點進行。

大多消費者認為，在車子遇到問題時，提供方便省錢快捷以及更多人性化的服務(wù)，就已經(jīng)足夠了。但實際中往往遇到的是修車花很長時間，換零件也很貴，絲毫沒有感覺售后服務(wù)給他們帶來的各種好的感受。所以現(xiàn)在很多消費者發(fā)來的投訴，大多都與售后服務(wù)有關(guān)。有時，只是一些很細小的問題，如果碰上態(tài)度不好的售后人員，結(jié)果就會讓問題變大。當然，消費者首先要控制住自己的情緒，其實這是很難的。

未來也許需要用戶和廠家一起完善售后服務(wù)中的缺點，讓更多的車主參與進來，更多的體會售后服務(wù)中的各個環(huán)節(jié)，不僅是對現(xiàn)實問題有所幫助，并且也對整個汽車行業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)建有關(guān)鍵的作用。