提升中職客戶信息服務(wù)專業(yè)學(xué)生語文素養(yǎng)的路徑探索

摘 要：客服工作的性質(zhì)，對中職客戶信息服務(wù)專業(yè)學(xué)生的語文素養(yǎng)提出了很高的要求，而現(xiàn)實(shí)狀況是，本專業(yè)學(xué)生的語文素養(yǎng)亟待提高。為了切實(shí)提升學(xué)生的語文素養(yǎng)，本文從“聽說讀寫”四個(gè)方面探索了提升的方法。

關(guān)鍵詞：提升 中職 客戶信息服務(wù)專業(yè) 語文素養(yǎng) 路徑

一、前言

什么是語文素養(yǎng)？《全日制義務(wù)教育語文課程標(biāo)準(zhǔn)》與《普通高中語文課程標(biāo)準(zhǔn)》中的說法相同，是指學(xué)生在語文方面表現(xiàn)出的“比較穩(wěn)定的、最基本的、適應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求的學(xué)識、能力、技藝和情感態(tài)度價(jià)值觀”，具有工具性和人文性統(tǒng)一的豐富內(nèi)涵。包含語文的積累、語感、語文學(xué)習(xí)方法和習(xí)慣、識字寫字能力、閱讀能力、寫作能力和口語交際能力等方面。

如何通過語文課教學(xué)提高學(xué)生的語文素養(yǎng)，是近幾年來語文教學(xué)改革的一個(gè)重點(diǎn)課題。當(dāng)然這里所說的語文教學(xué)改革僅針對義務(wù)教育階段和普通高中階段。實(shí)話實(shí)說，職業(yè)類學(xué)校似乎對于教學(xué)改革，尤其是基礎(chǔ)文化課（包括語文）的教學(xué)改革，興趣不大。

這也是可以理解的，職業(yè)類學(xué)校的性質(zhì)決定了對學(xué)生專業(yè)知識和技能的高要求，這樣學(xué)生才能有一技之長，找個(gè)理想的工作?；A(chǔ)文化課是無關(guān)緊要的副科，并不受重視，所以就算要教學(xué)改革，也是專業(yè)課的事情，怎么輪也輪不到基礎(chǔ)文化課。在這種大環(huán)境下，包括語文老師在內(nèi)的文化課老師實(shí)際上日子既好過，又難過。好過，是指眼下，沒有升學(xué)壓力，想怎么教都行，輕松自在；難過，是指將來，長此下去，文化課越來越邊緣化，可有可無，老師自然抬不起頭來，成了“二等公民”。

二、提升的必要性

由于對語文教學(xué)不重視，所以職業(yè)類學(xué)校，尤其是中職學(xué)生語文素養(yǎng)是比較糟糕的。筆者在中職學(xué)校擔(dān)任語文教師十多年，對此深有體會，不滿意，卻也無可奈何。直到2011年，學(xué)校開始招收中職客戶信息服務(wù)專業(yè)的學(xué)生，讓筆者有話就不得不說了。

所謂的“客戶信息服務(wù)”簡稱“客服”，簡單理解就是為客戶服務(wù)，目前學(xué)生畢業(yè)后主要就業(yè)方向是話務(wù)員（接線員），實(shí)習(xí)和就業(yè)主要在電信、聯(lián)通、移動(dòng)、攜程這些公司的呼叫中心。話務(wù)員工作的特點(diǎn)是每天必須和大批的客戶溝通交流，要能聽（傾聽，聽懂客戶的意思），能說（表達(dá)自己的意思，而且要表達(dá)好），能讀（通過閱讀，不斷提高素養(yǎng)），能寫（能快速準(zhǔn)確將信息錄入電腦和及時(shí)撰寫匯報(bào)總結(jié)）。不要小看了“聽說讀寫”這四種能力，要掌握并綜合運(yùn)用這四種能力，同時(shí)還得在敏銳的觀察力、豐富的想象力、靈活的應(yīng)變力、準(zhǔn)確的記憶力、自我的控制力等方面一同加強(qiáng)訓(xùn)練。這些是要融入在四種能力中的，不能割裂。

上文提到的這么多能力，合在一起就是語文素養(yǎng)的最主要元素。由此可見，客服的工作性質(zhì)，對客服專業(yè)學(xué)生的語文素養(yǎng)提出了很高的要求。

而實(shí)際上，無論是從現(xiàn)實(shí)狀況還是問卷調(diào)查，得到的結(jié)論卻是，客服班的學(xué)生語文素養(yǎng)不高，這嚴(yán)重阻礙了他們的專業(yè)發(fā)展，也成為學(xué)校本專業(yè)建設(shè)的一大瓶頸，必須馬上加以解決。

三、提升的路徑

本文將從“聽說讀寫”四個(gè)方面來談?wù)勅绾翁嵘新毧头鄬W(xué)生的語文素養(yǎng)。

（一）“聽”的方面

人從生下來，最先能做的就是“聽”，所以很多人認(rèn)為，這方面沒必要再訓(xùn)練了。

其實(shí)不然，聽也是分了好多等級的：最低等的就是你說我聽，但充耳不聞，聽到就像沒聽到，聽的效果為零；稍高一級的是你說我聽，由于說的內(nèi)容沒有難度，一聽就懂了；再高一級的是說的內(nèi)容有些難度，要經(jīng)過認(rèn)真思考才能理解接收；最高一級就是說的內(nèi)容超出我的認(rèn)知范圍，不管怎么思考，都不能理解。由此看來，聽的能力也是有提升空間的。

中職客服班的學(xué)生可以從下面幾個(gè)方面來提高聽的能力：

1.聽人說話的專注態(tài)度

中職客服班的學(xué)生一般年齡都在十七八歲，女學(xué)生占絕大多數(shù)。這個(gè)年紀(jì)的學(xué)生自主意識很強(qiáng)，對長輩和老師的話已經(jīng)不太當(dāng)回事了。所以聽的態(tài)度出現(xiàn)了偏差，要么根本不要聽；要么左耳朵進(jìn)，右耳朵出；要么感興趣的聽，不感興趣的不聽，這些情況在日常生活和課堂上都有大量實(shí)例?！皯B(tài)度決定成敗”，這句話還是很有道理的，要提高聽的能力，首先要轉(zhuǎn)變聽的態(tài)度。

2.多問

聽其實(shí)不是單方面的事情，聽不明白是可以問的。但是很多學(xué)生不管是課上還是課后，從不提問。提問是對“說”的結(jié)果的一種反饋，提問可以讓說的人知道聽的人聽懂了沒有，懂了固然好，沒懂就得再說一遍，或者變個(gè)方法再說。所以“聽”和“說”是一個(gè)互動(dòng)的過程，不能割裂。有些老師上課喜歡自己說，學(xué)生只需要聽就可以了，這很不好，還是應(yīng)該鼓勵(lì)學(xué)生多說，學(xué)生的“說”能提高“聽”的效果。教學(xué)的關(guān)鍵不在于老師說了多少，而在于學(xué)生聽懂了多少。

3.開闊視野

一個(gè)普遍存在的現(xiàn)象是，現(xiàn)在的學(xué)生，尤其是中職學(xué)生，知識面太窄，懂的東西太少。他們喜歡聊明星，喜歡聊游戲，喜歡聊穿著打扮，卻對祖國的歷史、社會熱點(diǎn)問題、國內(nèi)外大事不關(guān)心。知識面太窄的人，會讓人感覺素質(zhì)不高，太膚淺。筆者覺得中職客服班的學(xué)生現(xiàn)在就很膚淺，這對他們今后的專業(yè)發(fā)展不利?？头ぷ髦?，面對各色人等，各種各樣的需求，素質(zhì)不高的客服甚至可能都聽不懂客戶在說什么，當(dāng)然不能讓客戶滿意，從長遠(yuǎn)看，這樣的客服是不會有好的職業(yè)前景的。中職客服班的學(xué)生就應(yīng)該鍛煉自己成為一個(gè)“雜”家，這樣為客戶服務(wù)起來才能得心應(yīng)手。

（二）“說”的方面

作為一個(gè)稱職的客服，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員，“說”的能力的重要性毋庸多言。現(xiàn)階段，客服工作主要還是通過語言交流來進(jìn)行。筆者認(rèn)為，就算科技再發(fā)達(dá)，今后的客服工作仍然會以說為主。

“說”不出來，不會“說”，是很多學(xué)生的一個(gè)通病。筆者每帶一個(gè)新班，第一節(jié)課肯定會讓學(xué)生自我介紹一下，時(shí)間一分鐘，要求不高。但很少有學(xué)生能順利完成，往往在講臺上面紅耳赤，手足無措，講話結(jié)結(jié)巴巴，甚至一語不發(fā)。中職客服班的學(xué)生情況也是如此。這種情形讓筆者對客服班的學(xué)生產(chǎn)生了深深的擔(dān)憂。其它專業(yè)的學(xué)生不會“說”關(guān)系還不大，客服專業(yè)的學(xué)生不會“說”，絕對不行。

如何提升“說”的能力呢？筆者認(rèn)為有這樣幾個(gè)方面：

1.首先要對學(xué)生進(jìn)行心理輔導(dǎo)

學(xué)生不會“說”的一個(gè)很大原因是膽怯，不好意思在人多的場合說話，所以即使會也不說或說不好；還有個(gè)原因就是不知對錯(cuò)，怕說錯(cuò)出丑而不敢說。老師要多鼓勵(lì)學(xué)生，放開膽子，大膽地說。哪怕學(xué)生說得其實(shí)并不好，老師也要表揚(yáng)和鼓勵(lì)，膽子是練出來的，要給學(xué)生更多的自信，這時(shí)需要的是“成功”教育，而不是“挫折”教育。

2.其次要多為學(xué)生創(chuàng)造“說”的機(jī)會

語文課上，老師盡可能少說，能讓學(xué)生說的都讓學(xué)生說，創(chuàng)設(shè)好“說”的環(huán)境。老師上課要多問幾個(gè)為什么，給學(xué)生來回答，而不是直接把結(jié)果告訴學(xué)生。這里還涉及到老師提問的技巧問題，一是提問不能太難，要讓大部分學(xué)生能夠回答，否則“曲高和寡”；二是能激發(fā)學(xué)生參與回答和討論甚至是辯論的興趣，這點(diǎn)對老師提出了很高的要求；三是多針對平時(shí)很少回答問題的學(xué)生提問，不能讓他們成為“被遺忘了的人”。

3.再有就是要在老師的指導(dǎo)下，讓學(xué)生多朗讀（一定要大聲地讀出來），多朗讀一些經(jīng)典著作、散文名篇

好處是：第一，學(xué)生能掌握更豐富的詞匯和表達(dá)方式，應(yīng)用到自己的語言表達(dá)中，提升語言表達(dá)的品味和層次；第二，能讓學(xué)生說話時(shí)更注重節(jié)奏和語氣、語調(diào)，語言表達(dá)更加合理到位，吸引人；第三，提高個(gè)人的文學(xué)素養(yǎng)。

4.最后一點(diǎn)就是，充分重視每單元后的“口語交際”訓(xùn)練

新出版的中職語文教材中，在每單元后面都附了一種口語交際的訓(xùn)練，如：解說、演講、辯論、投訴、討論等等。但是，實(shí)際上老師上語文課時(shí)還是習(xí)慣于講課文，對這些口語訓(xùn)練只是一帶而過，有的根本不講。因?yàn)檫@種訓(xùn)練很花時(shí)間，而且即使考試占分比也很小，也不會真正地進(jìn)行口語對話，而是通過書面形式來考。

對中職客服專業(yè)的學(xué)生，老師不能存功利思想，要認(rèn)真對待每次口語訓(xùn)練的機(jī)會，這些口語訓(xùn)練能大幅提高學(xué)生“說”的能力。

“說”對于中職客服專業(yè)的學(xué)生來說，是求學(xué)階段至關(guān)重要的一種能力，能很好體現(xiàn)學(xué)生綜合素養(yǎng)的高低，甚至能決定今后個(gè)人的發(fā)展，語文老師們必須給予足夠的重視，切實(shí)加以提高。

（三）“讀”的方面

我們中國人喜歡將學(xué)習(xí)說成是“讀書”，因?yàn)楣湃藢W(xué)習(xí)（主要就是《四書五經(jīng)》）時(shí)是必須大聲讀出來的?！皶x百遍，其義自見”，大聲讀書對學(xué)習(xí)至關(guān)重要?，F(xiàn)在“聽說讀寫”中的“讀”其實(shí)就不光是本意了，很大程度上可以理解為“閱讀”，“閱讀”就離不開書。

每個(gè)學(xué)生從幼兒園開始一直到工作為止（我們這里只說求學(xué)階段），最離不開的就是書，各式各類，大大小小，塞了一書包，每天背著去上學(xué)。如果哪天不帶書包就去了學(xué)校，是不得了的事情，要被老師和家長的唾沫星子淹死。

也可能是物極必反，進(jìn)入職業(yè)類學(xué)校后，沒有了升學(xué)的壓力，書的作用大大打了折扣，書包也成了非必需品。倒是經(jīng)?？梢栽趲募埡t里，教室的垃圾桶里，看到書的殘影。

帶了一陣子中職客服班后，筆者發(fā)現(xiàn)，這群學(xué)生也不喜歡書，尤其是教材課本。實(shí)際上，中職的學(xué)習(xí)壓力不是很大，空閑的時(shí)間比較多，正是多看書（主要指課外閱讀的書籍）的好機(jī)會。而閱讀的好處實(shí)在太多，比如：增長學(xué)問，開闊視野，拓展思路，陶冶性情等等。而這些正是這批客服專業(yè)的學(xué)生所欠缺的，在今后的工作中必須具備的。

怎么能讓學(xué)生喜歡上閱讀呢？可以從下面幾方面想想辦法：

1.首先要轉(zhuǎn)變學(xué)生的一些錯(cuò)誤的觀念

他們認(rèn)為看書就是學(xué)習(xí)，而學(xué)習(xí)是枯燥乏味的；而且看了這么多年的書，看夠了，不需要再看了。老師可以引導(dǎo)學(xué)生脫離學(xué)習(xí)的功利思想去看待閱讀，多看書不是為了應(yīng)付考試。到了中職這個(gè)年齡階段，看書閱讀其實(shí)和分?jǐn)?shù)已經(jīng)沒有了太大的聯(lián)系，而是個(gè)人素養(yǎng)的提升，是今后走上社會，參加工作必須具備的知識、修養(yǎng)、技能的儲備。學(xué)生對走入社會、參加工作、獲取成功是非常向往的，從這個(gè)意義層面來引導(dǎo)學(xué)生多看書閱讀，效果會好很多。

2.激發(fā)學(xué)生的閱讀興趣

這里特別強(qiáng)調(diào)語文老師的引導(dǎo)作用，究竟該讓學(xué)生看哪些書或者雜志，這點(diǎn)很重要。老師要開出具體的書目，涵蓋的面要廣，古今中外都要有，而且難度不能大，要讓客服班的學(xué)生能看懂。尤其開始介紹給學(xué)生的一兩本書或雜志，要選擇好，要能迎合學(xué)生口味，又能讓學(xué)生有收獲，不然學(xué)生很有可能才讀了一兩本就不想再讀了。筆者認(rèn)為，學(xué)生感興趣的名人傳記或者是充滿人生哲理的散文集是很好的首選。其實(shí)，頭開好了，老師就輕松多了，后面由于學(xué)生已經(jīng)養(yǎng)成了閱讀的習(xí)慣，不需要吩咐，學(xué)生會自己找東西來讀的。

3.要定期組織交流

學(xué)生讀完后不能就這么算了，一個(gè)月左右組織一次讀書交流會非常有必要。借助這個(gè)機(jī)會，學(xué)生可以分享近段時(shí)間自己閱讀的收獲。這既是閱讀者思想上和心靈上的碰撞和交融，可以讓閱讀更深入，人與人之間關(guān)系更和諧，同時(shí)還是一次“說”的能力的展示。

當(dāng)然，“讀”也包含“朗讀”的意思，由于上文已經(jīng)有闡述，這里就不多說了。

（四）“寫”的方面

從成為一名學(xué)生開始，“筆”就成了“書”以外學(xué)生不可或缺的另一樣?xùn)|西。由開始時(shí)練習(xí)筆畫筆順，到學(xué)會寫字，組詞，造句，寫短文，最后能寫完整的文章，這是一個(gè)漫長的過程，也是一個(gè)人成長的過程。中國的考試制度，歷來是考“筆頭子”，也就是考一個(gè)人寫的本事。古代是一篇文章定終生，現(xiàn)代進(jìn)步了，但也還是幾科試卷決定命運(yùn)。不管合不合理，說明了“寫”的重要性。

客服班的學(xué)生入學(xué)之初，筆者除了讓每位學(xué)生在講臺上進(jìn)行口頭的自我介紹外，還讓每個(gè)人寫了一篇不少于600字的自我介紹。結(jié)果是：沒說好，也沒寫好。很多人寫不滿600字，而且錯(cuò)別字多，句子多有不通順，思路也不清晰。一篇文章就能將一個(gè)人的語文素養(yǎng)顯露出來，客服班的學(xué)生語文素養(yǎng)真的不行，必須得提高。

客服工作是離不開“寫”的，這里的“寫”意思有些延伸，除了傳統(tǒng)的用筆寫，還包括電腦錄入?，F(xiàn)代社會離不開電腦，客服工作更是離不開電腦，不用說大的客服中心，就是稍具規(guī)模的也已經(jīng)開始向無紙化靠攏。中職客服專業(yè)的學(xué)生錄入速度必須快而且準(zhǔn)確，這是工作的需要，是硬性的指標(biāo)。要提高錄入的速度和準(zhǔn)確率，一是必須經(jīng)常上機(jī)練習(xí)，熟能生巧；二是必須熟記3500個(gè)常用字和次常用字，以及百家姓、郵箱、手機(jī)號段等等內(nèi)容?！皫煾殿I(lǐng)進(jìn)門，修行在各人”，這塊“寫”的任務(wù)要完成，需要花費(fèi)大量的時(shí)間，但必須得完成。

客服工作的性質(zhì)還決定了客服定期要完成各種階段報(bào)表和總結(jié)，這就考驗(yàn)寫的能力了。有的人寫起來得心應(yīng)手、條理分明、一清二楚，遣詞造句得體；有的人寫得疙里疙瘩，前言不接后語，讓看的人連蒙帶猜才能懂。

有人說，會說就會寫，會寫就會說，這話很有道理。其實(shí)“說”和“寫”是相關(guān)聯(lián)的，是人的大腦對同一問題思維結(jié)果的兩種表現(xiàn)形式，一是用嘴巴說出來，一是用筆寫下來，本質(zhì)是一樣的。

再進(jìn)一步說，人的手（寫）、眼（讀）、口（說）、耳（聽）都受大腦控制，雖然各司其職，但是不能各自為戰(zhàn)，要發(fā)揮合力，不可缺其一。從這個(gè)角度說，“寫”是離不開“聽”“說”“讀”的，或者說，四者誰都離不開誰。只有四方面綜合發(fā)展，才能真正提高一個(gè)人的素養(yǎng)，尤其是語文素養(yǎng)。

四、結(jié)束語

從本文題目就可看出，文章是針對特定的人群——中職客戶信息服務(wù)專業(yè)學(xué)生，來探討如何提升語文素養(yǎng)的。但是，并不是只有這個(gè)專業(yè)的學(xué)生語文素養(yǎng)亟需提高，筆者是希望能通過對這個(gè)“點(diǎn)”（中職客戶信息服務(wù)專業(yè)）的一些探索，能帶動(dòng)整個(gè)“面”（中等職業(yè)教育）對學(xué)生語文素養(yǎng)的重視。畢竟，這是對學(xué)生個(gè)人、語文老師、客服產(chǎn)業(yè)、國家都有好處的事情，必須得做好。

（徐峰 江蘇省南通中等專業(yè)學(xué)校 226011）