運(yùn)用品管圈降低門診病人取麻精藥品折返率

劉鶯，張健，馮樂波

常州市武進(jìn)人民醫(yī)院藥事科，江蘇 常州 213003

門診癌癥疼痛患者和中、重度慢性疼痛患者長期使用麻醉藥品、第一類精神藥品（以下簡稱“麻精藥品”）需建立專用病歷，此類藥品管控嚴(yán)格，業(yè)務(wù)流程繁多，手工記錄單據(jù)多而復(fù)雜[1]，這就造成存在很多折返的情況。我們運(yùn)用品管工具，發(fā)揮頭腦風(fēng)暴，有效的降低了這種折返率。現(xiàn)做匯報(bào)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本院門（急）診西藥房在2017年9月-2018年8月，共調(diào)配麻精藥品720人次，其中門診病人共593人次，約占總數(shù)的82.36%。

1.2 品管圈活動

1.2.1 成立品管圈（QCC）活動小組[2]以自愿為原則，由門診藥房工作的8名藥師和1名醫(yī)務(wù)科工作的醫(yī)師組成。圈長1名，圈員有1名主管藥師、5名藥師、1名藥士、1名副主任醫(yī)師。班組長和醫(yī)務(wù)科科長為輔導(dǎo)員，負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)工作。品管圈圈名為“萌芽”，由地球、萌芽和心組成，象征著我們用心在行動，用心在呵護(hù)品管圈的成長。

1.2.2 確定活動主題 “降低門診病人取麻精藥品折返率”，確定為本期主題，擬定活動時(shí)長為期八個(gè)月。

1.2.3 現(xiàn)狀調(diào)查 首先，圈員制作門診病人來我院配麻精藥品的取藥流程圖，流程固定不可更改，所涉及的環(huán)節(jié)才是我們改善的重點(diǎn)。因無原始數(shù)據(jù)可參考，圈成員設(shè)計(jì)了查檢表，對每次折返原因及次數(shù)進(jìn)行為期6周的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。6周中，門診取麻精藥品病人共128人次，其中43人次發(fā)生折返，折返率為33.59%。根據(jù)統(tǒng)計(jì)的各項(xiàng)原因我們進(jìn)行了歸類匯總，分為以下幾大點(diǎn)原因：處方原因占39.54%、資料填寫不完整占25.58%、材料缺失占18.6%、流程遺漏占9.3%，還有其他占6.98%。根據(jù)繪制的柏拉圖和80/20法則發(fā)現(xiàn)，處方原因、資料填寫不完整和材料缺失三者累計(jì)總占比為83.72%，為本次品管圈活動改善的重點(diǎn)。

1.2.4 目標(biāo)設(shè)定 由于本次開展的品管圈活動涉及兩個(gè)部門合作，我們從圈員們的工作年資（A）、學(xué)歷改善能力（B）和主題改善能力（C）三方面進(jìn)行評分，并確定權(quán)重分別為40%、30%和30%，圈能力為73.51%。目標(biāo)值=33.59%-(33.59%×83.72%×73.51%)=12.92%，即本次目標(biāo)為將折返率降低至12.92%。

1.2.5 解析 經(jīng)頭腦風(fēng)暴圈員用系統(tǒng)圖分析“引起病人取藥折返”的所有可能原因，再通過中央集中型關(guān)聯(lián)圖得出箭頭“只出不進(jìn)”是主因，包括“醫(yī)生對開取麻精藥品的流程不熟悉”、“醫(yī)生對開麻精藥品的處方知識欠缺”和“藥師宣教不到位”三項(xiàng)，箭頭“出多于進(jìn)”是中間關(guān)鍵因素，包括“取藥人對流程不熟”和“取藥人遺忘”兩項(xiàng)，中間關(guān)鍵因素也要作為主因?qū)Υ?。因此我們根?jù)這五項(xiàng)再次進(jìn)行查檢統(tǒng)計(jì)，“醫(yī)生對開麻精藥品的流程不熟悉占33.33%、醫(yī)生對開麻精藥品的處方知識欠缺占29.17%、取藥人遺忘占20.83%”，取藥人對流程不熟悉占12.5%，藥師宣教不到位占4.17%，前三項(xiàng)占比為83.33%，根據(jù)80/20法則，確定為真因。

1.2.6 對策擬定與實(shí)施 全體圈員針對上述真因，根據(jù)5W1H原則，擬出解決問題的對策，就每一項(xiàng)依“可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力”進(jìn)行“優(yōu)5分，尚可3分，差1分”打分，全員共計(jì)9人，總分135分，以80/20定律108分以上的進(jìn)行實(shí)施。選出對策較多，經(jīng)圈員們分析發(fā)現(xiàn)，有些在操作和時(shí)間上可以同時(shí)進(jìn)行，則將其進(jìn)行整合，最終確定三大對策，并根據(jù)難易程度安排實(shí)施順序，上報(bào)醫(yī)務(wù)科和班組長審核，確定實(shí)施。

1.2.6.1 對策一 （1）藥事科聯(lián)合醫(yī)務(wù)科增加醫(yī)生培訓(xùn)次數(shù)，兼顧醫(yī)生各時(shí)間段的需求，力求保證每位醫(yī)生都參與；（2）每次培訓(xùn)結(jié)束時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場考核，并把考核納入常規(guī)考試-三基本中（每季度一次）。

1.2.6.2 對策二 （1）制作簡易版標(biāo)準(zhǔn)流程圖及注意事項(xiàng)提供給醫(yī)生；（2）制作麻精藥品的用法用量表提供給醫(yī)生；（3）制作取藥流程及注意事項(xiàng)“小貼士”，主要發(fā)放給首次取藥病人，并根據(jù)需要隨時(shí)提供有需要者。

1.2.6.3 對策三 （1）啟用電子處方系統(tǒng)，對處方項(xiàng)目進(jìn)行漏填提示等；（2）每個(gè)月統(tǒng)計(jì)不合格處方量，內(nèi)網(wǎng)通報(bào)。對策效果確認(rèn)，折返率降低至15%，為有效對策。

2 結(jié)果

對策實(shí)施期間，我們的折返率逐漸減低，我們再次統(tǒng)計(jì)了六周時(shí)間進(jìn)行效果確認(rèn)，顯示門診病人取麻精藥品折返率從最初的33.59%降低至11.11%。其次，通過此次活動，極大地調(diào)動了圈員們的積極性，提高參與者的QCC能力、團(tuán)隊(duì)精神、自信心、責(zé)任心等都得到了提升。

3 討論

品管圈被引入醫(yī)院管理領(lǐng)域至今已經(jīng)較為成熟，全員們運(yùn)用各種改善手法，感受到參與感、滿足感、成就感，因解決問題而體會工作的意義和目的[3]，有效改善工作環(huán)境、提升管理品質(zhì)、提高了服務(wù)質(zhì)量。癌癥疼痛患者和中、重度慢性疼痛患者及其家屬本身就承擔(dān)著生理和心理上的負(fù)擔(dān)，每次復(fù)診配藥，要辦理的手續(xù)也較其他多，辦理麻卡的病人更是要求繁多，我們此次通過品管圈活動，增加醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)和考核，提供標(biāo)準(zhǔn)流程和小貼士分別發(fā)放給醫(yī)生和取藥人，有效的將取藥的折返率降低。在麻精藥品使用量不斷增加的基礎(chǔ)上，讓人民群眾看病難問題得以有效解決，讓患者的合理需求得以有效滿足，無形中提高患者就醫(yī)的滿意度，提升科室及醫(yī)院的形象。