淺析檔案工作創(chuàng)新中公共服務(wù)的拓展

劉佳

摘 要： 多少年來(lái)，由于我們對(duì)檔案管理工作的慣性思維和常規(guī)狀態(tài)，影響了檔案工作的創(chuàng)新，也限制了其公共服務(wù)功能的發(fā)揮。本文從三個(gè)方面就檔案工作創(chuàng)新中公共服務(wù)的拓展進(jìn)行探討，力求通過(guò)館藏開(kāi)放、社會(huì)資本、用戶(hù)體驗(yàn)來(lái)促進(jìn)檔案館工作的全面變革，增強(qiáng)公共服務(wù)功能，提升公共服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：檔案工作 公共服務(wù)拓展 創(chuàng)新

當(dāng)前，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的變革和發(fā)展，檔案工作進(jìn)入了一個(gè)重要的轉(zhuǎn)型期。各級(jí)檔案館面臨的迫切任務(wù)是盡快實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)型檔案館向現(xiàn)代檔案館轉(zhuǎn)變；進(jìn)一步提高檔案館公共服務(wù)的水平和質(zhì)量，形成更大的社會(huì)影響得到更廣泛的社會(huì)認(rèn)同。

多年來(lái)，我們的檔案管理工作因?yàn)樗南鄬?duì)保密性，一直處于半封閉狀態(tài)，這種慣性思維和常規(guī)狀態(tài)影響了檔案工作的創(chuàng)新，也限制了其公共服務(wù)功能的發(fā)揮。在構(gòu)建和諧社會(huì)的新的歷史階段，檔案工作要生存、全面發(fā)展，必須要謀求創(chuàng)新，當(dāng)務(wù)之急就是要提高檔案工作的公共性和社會(huì)性，就是要通過(guò)開(kāi)放和拓展來(lái)促進(jìn)檔案館工作的全面變革，增強(qiáng)公共服務(wù)功能，提升公共服務(wù)水平，使之更好地服務(wù)社會(huì)和公眾。本文擬從三個(gè)方面就檔案工作創(chuàng)新中公共服務(wù)的拓展進(jìn)行探討。

一、挖掘館藏開(kāi)放潛力，提升服務(wù)品質(zhì)

加強(qiáng)檔案館服務(wù)功能就是要不斷拓展服務(wù)思路，擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域，改進(jìn)服務(wù)條件，提高服務(wù)質(zhì)量。就是要尋找最佳切入點(diǎn)，通過(guò)全方位、多層次、高水平的服務(wù)，變被動(dòng)為主動(dòng)、由滯后變超前，由封閉走向開(kāi)放。

（一） 擴(kuò)展開(kāi)放數(shù)量

有數(shù)據(jù)表明，目前全國(guó)各級(jí)各類(lèi)檔案館提供開(kāi)放利用的檔案數(shù)量?jī)H占館藏檔案的24%，這與不斷發(fā)展的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化需求是不適應(yīng)的，也與國(guó)際上關(guān)于檔案文件開(kāi)放90%的比率不相適應(yīng)。應(yīng)該說(shuō)，館藏檔案中可開(kāi)放的數(shù)量應(yīng)該還有很大的挖掘潛力，根據(jù)《檔案法》及其實(shí)施辦法的有關(guān)規(guī)定，對(duì)館藏檔案的挖掘主要是形成未滿(mǎn)30年而不具有保密需要的，和已滿(mǎn)30年可以解密的檔案。

（二）擴(kuò)展開(kāi)放范圍

減少開(kāi)放禁區(qū)，合理解密降密，向社會(huì)開(kāi)放珍貴檔案是擴(kuò)大檔案開(kāi)放范圍的重要措施。2004年1月，外交部檔案館向社會(huì)開(kāi)放了1949—1955年形成的外交檔案4545件，7月又開(kāi)放了同期檔案5042件，在國(guó)內(nèi)外產(chǎn)生了領(lǐng)號(hào)的反響。這是我國(guó)檔案開(kāi)放的新突破，這說(shuō)明社會(huì)公眾對(duì)檔案的需求是強(qiáng)烈的，而檔案的開(kāi)放也體現(xiàn)了政府對(duì)民眾知情權(quán)的尊重。

（三） 擴(kuò)展利用群體

從公務(wù)利用、學(xué)術(shù)利用到公民個(gè)人利用，各類(lèi)檔案利用的需求在逐步增加，特別是非公務(wù)利用檔案的需求逐步增加，公民個(gè)人為學(xué)術(shù)研究以及解決財(cái)產(chǎn)繼承、經(jīng)濟(jì)糾紛、婚姻關(guān)系、學(xué)歷資歷證明、工作調(diào)動(dòng)、勞動(dòng)保險(xiǎn)等問(wèn)題查閱檔案的越來(lái)越多，反映了公民對(duì)檔案需求不斷走高和檔案利用者群不斷擴(kuò)大的趨向。

二、培育檔案館社會(huì)資本，提升檔案公共服務(wù)水平

基于社會(huì)資本與檔案公共服務(wù)建設(shè)之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)以及我國(guó)當(dāng)前檔案館社會(huì)資本存量的客觀狀況，在提升檔案公共服務(wù)的進(jìn)程中，必須注重對(duì)檔案館社會(huì)資本的培育，不斷提高其社會(huì)資本存量。

首先，完善相關(guān)制度，建構(gòu)檔案公共服務(wù)的法制體系。制度作為重要的規(guī)范社會(huì)資本，是帶有全局性和根本性的東西，要提升檔案公共服務(wù)水平，政府管理部門(mén)必須努力把強(qiáng)化相關(guān)方面法制建設(shè)擺在首位。（1）要建立檔案開(kāi)放制度。根據(jù)《檔案法》的規(guī)定，進(jìn)一步明確檔案的開(kāi)放權(quán)限，對(duì)不能公開(kāi)的檔案應(yīng)通過(guò)制度框架確保其安全性，對(duì)不涉及機(jī)密的檔案，能公開(kāi)的應(yīng)及時(shí)予以公開(kāi)，切實(shí)滿(mǎn)足和保障公眾的檔案查詢(xún)需求和檔案權(quán)限。（2）要建立檔案評(píng)議監(jiān)督制度。為切實(shí)加強(qiáng)自身建設(shè)，努力提高窗口服務(wù)質(zhì)量，要積極制定檔案服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)檔案的查閱利用、服務(wù)時(shí)限等做出更加細(xì)則的規(guī)約。同時(shí)，對(duì)檔案管理各環(huán)節(jié)建立嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制，推行服務(wù)質(zhì)量群眾評(píng)議制度，并將評(píng)議結(jié)果視為對(duì)檔案工作人員績(jī)效考核的重要依據(jù)，以促進(jìn)檔案工作人員服務(wù)質(zhì)量和工作作風(fēng)的不斷提升。（3）要建立快捷服務(wù)制度。檔案公共服務(wù)要切實(shí)走入百姓生活，檔案館必須打破高高在上的姿態(tài)，積極走入民間，通過(guò)建立完善的快捷服務(wù)制度，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，用制度保障民眾的檔案使用權(quán)利，免除利用者的查詢(xún)檔案不方便之苦。

其次，完善政府領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)新檔案公共服務(wù)的模式。政府是社會(huì)發(fā)展的引導(dǎo)者，也是檔案公共服務(wù)過(guò)程中的直接領(lǐng)導(dǎo)者和管理者。政府應(yīng)積極立足于自身的公共屬性，從維護(hù)廣大民眾的根本權(quán)益的角度出發(fā)，培育檔案社會(huì)資本，幫助檔案館的運(yùn)轉(zhuǎn)走上科學(xué)化和規(guī)范化。一要積極搞好對(duì)檔案公共服務(wù)的有效引導(dǎo)。推進(jìn)檔案公共服務(wù)，政府機(jī)構(gòu)不能置身事外，在實(shí)踐中，應(yīng)積極協(xié)助檔案館做好法制化、規(guī)范化工作，積極履行政府信息公開(kāi)條例的相關(guān)要求，及時(shí)將信息傳遞給檔案管理機(jī)構(gòu)。二要加強(qiáng)對(duì)檔案館的投入與監(jiān)管。物質(zhì)基礎(chǔ)是根本前提，一些地方檔案館資金短缺的現(xiàn)狀是制約其公共服務(wù)不足的重要內(nèi)因，為此各級(jí)政府有責(zé)任通過(guò)充足的資金投入，搞好對(duì)其的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為檔案館的管理和社會(huì)服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)的根基。

再次，搞好宣傳教育，提高檔案館及其從業(yè)人員的社會(huì)影響力和服務(wù)意識(shí)。教育是社會(huì)資本存量得以提升的重要途徑，檔案館的發(fā)展以及檔案公共服務(wù)水平的提升，除了需要政府的政策支撐和資金支持外，也需要有一定數(shù)量的檔案管理專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員加以保障。因此，提升檔案公共服務(wù)能力和水平，就必須積極通過(guò)宣傳和教育，促使各級(jí)各類(lèi)檔案館工作人員在觀念上實(shí)現(xiàn)不斷更新。

最后，依靠社會(huì)組織，培育檔案公共服務(wù)水平提升的社會(huì)載體。檔案公共服務(wù)是政府公共服務(wù)建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是公民社會(huì)發(fā)展的重要體現(xiàn)。因此，在推進(jìn)檔案公共服務(wù)的進(jìn)程中，除了公共管理機(jī)構(gòu)的直接引導(dǎo)外，也不能忽略社會(huì)組織和機(jī)構(gòu)的積極作用。一是要積極促進(jìn)檔案館與各類(lèi)社會(huì)組織的交流與合作，政府作為公共管理的核心，要著力剔除其對(duì)社會(huì)組織的一些不恰當(dāng)?shù)墓苤拼胧档蜏?zhǔn)入門(mén)檻，并積極營(yíng)造其與檔案管理部門(mén)在信息上相互溝通與借鑒的宏觀氛圍。二是要加強(qiáng)對(duì)社會(huì)組織的宏觀指導(dǎo)，根據(jù)檔案公共服務(wù)的需要，有意識(shí)地推進(jìn)社會(huì)組織的準(zhǔn)入?yún)⑴c，促進(jìn)它們?cè)跈n案公共服務(wù)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)、布局上的合理性，以切實(shí)配合好檔案管理部門(mén)的實(shí)際工作。

三、完善用戶(hù)體驗(yàn)視野下的檔案公共服務(wù)理念

（一） 轉(zhuǎn)變檔案服務(wù)理念，創(chuàng)造吸引用戶(hù)體驗(yàn)的環(huán)境

檔案部門(mén)要轉(zhuǎn)變?cè)械臋n案公共服務(wù)理念，以用戶(hù)體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，圍繞用戶(hù)對(duì)服務(wù)的主動(dòng)獲取和積極接受開(kāi)展公共資源服務(wù)，主要是引導(dǎo)用戶(hù)參與檔案資源體驗(yàn)型服務(wù)。因此，檔案公共服務(wù)應(yīng)全面揭示和突出檔案用戶(hù)體驗(yàn)需求，構(gòu)筑吸引用戶(hù)體驗(yàn)的內(nèi)外服務(wù)環(huán)境。對(duì)用戶(hù)的需求進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè)，構(gòu)建符合社會(huì)需求的檔案公共資源體系，打造出檔案公共資源體驗(yàn)型服務(wù)的品牌，引導(dǎo)多層次用戶(hù)主動(dòng)接觸和體驗(yàn)檔案公共服務(wù)。

（二） 優(yōu)化檔案資源配置，開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足用戶(hù)體驗(yàn)的檔案產(chǎn)品

優(yōu)質(zhì)的檔案資源是檔案公共服務(wù)滿(mǎn)足社會(huì)用戶(hù)信息體驗(yàn)的基礎(chǔ)。因此，檔案部門(mén)要?jiǎng)?chuàng)新檔案資源建設(shè)以?xún)?yōu)化資源配置，整合現(xiàn)有資源，挖掘隱藏資源，開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足用戶(hù)體驗(yàn)需求的多樣化的檔案信息資源。由于用戶(hù)體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)檔案資源的集成化以使自身對(duì)資源獲取更加便捷，檔案公共服務(wù)中各檔案部門(mén)應(yīng)盡可能將多種檔案資源以集中的形式向廣大用戶(hù)呈現(xiàn)，如通過(guò)自身館藏建設(shè)結(jié)合館外資源的有效征集，將內(nèi)部信息資源和外部信息資源進(jìn)行有機(jī)融合。在對(duì)資源優(yōu)化配置的基礎(chǔ)上分析用戶(hù)的潛在體驗(yàn)需求，對(duì)資源進(jìn)行二次整合挖掘，提供更多符合社會(huì)預(yù)期的檔案資源產(chǎn)品。如檔案專(zhuān)題紀(jì)錄片、專(zhuān)題報(bào)道等經(jīng)過(guò)加工處理的便于廣大社會(huì)用戶(hù)接受的檔案資源，使檔案公共服務(wù)在資源建設(shè)上滿(mǎn)足用戶(hù)預(yù)期的信息體驗(yàn)。

（三） 改善檔案服務(wù)結(jié)構(gòu)，構(gòu)建實(shí)現(xiàn)用戶(hù)體驗(yàn)的綜合服務(wù)平臺(tái)

為實(shí)現(xiàn)用戶(hù)體驗(yàn)，檔案公共服務(wù)部門(mén)應(yīng)構(gòu)建滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)體差異和交互體驗(yàn)需求的綜合型服務(wù)平臺(tái)。用戶(hù)在獲取服務(wù)過(guò)程中期望能與服務(wù)提供者進(jìn)行交互以實(shí)現(xiàn)與期望相符的滿(mǎn)意的體驗(yàn)服務(wù)，檔案公共服務(wù)綜合型服務(wù)平臺(tái)為實(shí)現(xiàn)用戶(hù)體驗(yàn)就不能忽視廣大社會(huì)用戶(hù)在參與服務(wù)中渴望互動(dòng)的心理需求，嵌入多向的交互服務(wù)模塊來(lái)迎合用戶(hù)期望交流的體驗(yàn)心理需求。通過(guò)平臺(tái)的交互功能，用戶(hù)在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中檔案服務(wù)部門(mén)與用戶(hù)都要不斷交流溝通、及時(shí)獲取反饋信息以共同制定解決方案。

（四）推進(jìn)檔案機(jī)構(gòu)自身建設(shè)，保障用戶(hù)體驗(yàn)的組織管理

檔案部門(mén)要積極推進(jìn)與用戶(hù)利用服務(wù)息息相關(guān)的自身機(jī)構(gòu)建設(shè)，使基于用戶(hù)體驗(yàn)的檔案公共服務(wù)的組織漸趨完善。作為檔案公共服務(wù)發(fā)展的引導(dǎo)者，各級(jí)檔案行政管理機(jī)構(gòu)應(yīng)明確檔案服務(wù)中實(shí)現(xiàn)用戶(hù)體驗(yàn)的目的和意義，在服務(wù)戰(zhàn)略制定和組織管理各環(huán)節(jié)貫徹和滲透實(shí)施用戶(hù)體驗(yàn)的管理思想、方法和要求等，作為檔案公共服務(wù)組織觀念的基礎(chǔ)，以及能夠持續(xù)圍繞用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行檔案公共服務(wù)的思想保障，并以規(guī)范的管理體制和服務(wù)機(jī)制，滿(mǎn)足不同層次用戶(hù)的公共檔案利用需求。在組織制度建設(shè)上要將用戶(hù)為本思想融入檔案機(jī)構(gòu)內(nèi)部的各項(xiàng)組織規(guī)章制度，從組織規(guī)范上保障用戶(hù)體驗(yàn)在檔案公共服務(wù)工作中的開(kāi)展。

四、結(jié)論

服務(wù)是立館之本，檔案館只有通過(guò)服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)檔案館的社會(huì)功能，體現(xiàn)檔案館的公共價(jià)值。以服務(wù)贏聲譽(yù)，以服務(wù)贏支持，這是檔案館的理性發(fā)展之路。各級(jí)檔案部門(mén)要順應(yīng)時(shí)代的要求，不斷拓展檔案工作的公共服務(wù)功能。以改革求加強(qiáng)，以創(chuàng)新求發(fā)展，以有為求有位，不斷拓展檔案館的生存空間，做到為在其中、位在其中、功建其中、威樹(shù)其中，使檔案工作在和諧社會(huì)中發(fā)揮出獨(dú)特的作用。

（工作單位：天津漁陽(yáng)煙草有限公司）