基于AHP的第三方物流企業(yè)顧客滿意度的研究

徐曉敏

(上海電機(jī)學(xué)院 商學(xué)院, 上海 201306)

基于AHP的第三方物流企業(yè)顧客滿意度的研究

徐曉敏

(上海電機(jī)學(xué)院 商學(xué)院, 上海 201306)

以從事第三方物流服務(wù)的貨運(yùn)企業(yè)為研究對(duì)象，運(yùn)用SERVQUAL模型建立第三方物流服務(wù)的顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，采用層次分析法(AHP)進(jìn)行分析，找到影響第三方物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，并在此基礎(chǔ)上提出相關(guān)的改進(jìn)建議。

第三方物流; 服務(wù)質(zhì)量; SERVQUAL模型; 層次分析法

近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)的逐漸普及，物流行業(yè)的顧客滿意度問(wèn)題越來(lái)越受到國(guó)內(nèi)外實(shí)踐界與理論界的關(guān)注。這不僅是出于節(jié)約成本的考慮，更是因?yàn)槲锪髟谔岣哳櫩头?wù)水平及公司獲取競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)上扮演著重要的角色。當(dāng)今,第三方物流業(yè)在國(guó)外的物流市場(chǎng)上已經(jīng)占據(jù)了相當(dāng)可觀的比例。據(jù)了解,德國(guó)第三方物流企業(yè)占德國(guó)總的物流市場(chǎng)份額的23.33%；在其他的歐共體國(guó)家中,第三方物流在整個(gè)物流市場(chǎng)所占比重基本上在10%～35%之間。在美國(guó)則有57%的物流量是通過(guò)第三方物流業(yè)完成的。在社會(huì)化配送發(fā)展得最好的日本,第三方物流業(yè)占整個(gè)物流市場(chǎng)的份額更是高達(dá)80%。20世紀(jì)90年代中期，第三方物流在我國(guó)取得了一定的進(jìn)展?！?006年中國(guó)物流發(fā)展報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，生產(chǎn)公司全部外包給第三方的比例由1999年的5%發(fā)展到2005年的31%，全部由生產(chǎn)公司自理的比例由1999年的26%下降到2005年的16%，自理和外包相結(jié)合的比例由1999年的69%到2005年的53%[1]。隨著物流外包的需求增加以及電子商務(wù)的發(fā)展，第三方物流平均年增長(zhǎng)率可以高達(dá)33%，總生產(chǎn)價(jià)值從2004年400億元人民幣增至2010年 2300 億元人民幣。然而，我國(guó)第三方物流公司整體顧客滿意情況卻并不樂(lè)觀。根據(jù)中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)會(huì)中國(guó)物流市場(chǎng)供需狀況調(diào)查報(bào)告，生產(chǎn)制造公司對(duì)第三方物流的滿意程度分別為2001年54%，2003年35%，2004年44%，2005年25%，這表明第三方物流滿意程度在生產(chǎn)制造業(yè)中的波動(dòng)比較大，同時(shí)這也表明還有許多第三方物流公司對(duì)顧客滿意仍沒(méi)有開始重視起來(lái)。提高顧客滿意度可以幫助公司獲得更高的經(jīng)濟(jì)利益，而較高的顧客滿意度可以視為公司的一項(xiàng)重要無(wú)形資產(chǎn)。本文從從事第三方物流的企業(yè)出發(fā)，通過(guò)建立第三方物流企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并收集數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)例分析，以期找到?jīng)Q定其客戶滿意度的關(guān)鍵所在，為該企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供建議。

1 第三方物流及顧客滿意度的相關(guān)理論

“第三方物流”(Third-Party Logistics)是從國(guó)外引進(jìn)的概念，簡(jiǎn)稱TPL(3PL，或3rdPL)，這一概念在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家20世紀(jì)80年代中后期出現(xiàn)，來(lái)源于業(yè)務(wù)外包領(lǐng)域，是在將業(yè)務(wù)外包引入物流領(lǐng)域后出現(xiàn)的。

國(guó)內(nèi)外的研究者從實(shí)踐的角度對(duì)第三方物流進(jìn)行了研究。David[2]指出，第三方物流指的是用外部公司去完成傳統(tǒng)上由組織內(nèi)部完成的物流功能，這些功能包括全部物流功能或所選擇的部分物流功能；第三方物流是對(duì)單一公司提供全部或部分物流功能的外部供應(yīng)者；第三方物流是由物品供方和需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式，是在物流渠道中，由專業(yè)物流企業(yè)以合同的形式在一定期限內(nèi)提供用戶所需的全部或部分物流服務(wù)[3]。將物流社會(huì)化，即所謂的第三方物流，是商流和物流的社會(huì)分工，將物流業(yè)務(wù)交由第三方的物流業(yè)者來(lái)承接辦理[4]，第三方物流企業(yè)通過(guò)契約為顧客提供商品流通過(guò)程的服務(wù)，具體內(nèi)容包括: 商品運(yùn)輸、儲(chǔ)存配送以及附加值服務(wù)等[5-6]。美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)于2002年10月1日公布的《物流術(shù)語(yǔ)詞條2002升級(jí)版》的解釋是: 第三方物流是把公司的全部或部分物流運(yùn)作任務(wù)外包給專業(yè)公司管理經(jīng)營(yíng)，而這些能為顧客提供多元化物流服務(wù)的專業(yè)公司稱之為第三方物流提供商。

第三方物流企業(yè)從事的是服務(wù)工作，衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的指標(biāo)就是顧客滿意度。顧客滿意是顧客完成買這一行為后的感受，是購(gòu)買過(guò)程的結(jié)果，是一種心理狀態(tài)，是一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)和他期望值相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài)[7-12]，這是從顧客角度設(shè)立的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)尺度。物流服務(wù)是以滿足顧客需要、保證客戶滿意度及贏取企業(yè)贊譽(yù)為目的的活動(dòng)，這是從物流提供者角度設(shè)立的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)尺度。不同的學(xué)者結(jié)合實(shí)際，分別提出了對(duì)第三方物流顧客滿意度的評(píng)價(jià)方法[13-16]，如中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)會(huì)從第三方物流公司的運(yùn)作效率、服務(wù)的可得性、準(zhǔn)確性、物流服務(wù)的成本效益等方面對(duì)我國(guó)第三方物流顧客滿意度進(jìn)行了調(diào)查研究。

本文從選取的第三方物流企業(yè)出發(fā)，根據(jù)其業(yè)務(wù)特點(diǎn)，借鑒以上學(xué)者的研究成果，建立該企業(yè)的第三方物流顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，運(yùn)用層次分析法(Analytic Hierarchy Process, AHP)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以期對(duì)該企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次有益的嘗試。

2 第三方物流企業(yè)顧客滿意度指標(biāo)體系的建立

本文選取從事第三方物流的上海某貨運(yùn)代理公司為研究對(duì)象，公司成立于2012年，取得了國(guó)家一級(jí)貨運(yùn)代理牌照。總公司在香港，主要從事國(guó)際貨物運(yùn)輸物流服務(wù),包括海運(yùn)、空運(yùn)、多式聯(lián)運(yùn)，倉(cāng)儲(chǔ)物流、拖車、商檢、保險(xiǎn)、貨物包裝等業(yè)務(wù)。目前，該貨代公司所能提供的物流服務(wù)水平單一，不能根據(jù)顧客的需求提供個(gè)性化的物流服務(wù)，無(wú)法滿足不同顧客的需求，在物流方案設(shè)計(jì)以及全程物流服務(wù)等更高層次的物流服務(wù)方面，服務(wù)能力欠缺。

依據(jù)第三方物流顧客滿意度的相關(guān)理論，從顧客角度出發(fā)，根據(jù)第三方物流服務(wù)的特點(diǎn)，通過(guò)研究客戶的需求與感知，運(yùn)用SERVQUAL模型的5個(gè)維度指標(biāo)建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如圖1所示。

圖1 第三方物流企業(yè)顧客滿意評(píng)價(jià)指標(biāo)體系Fig.1 Evaluation index system of third-party logistics company

3 顧客滿意度分析

3.1顧客滿意度調(diào)查實(shí)施

公司目前有40多家客戶，本次調(diào)查共發(fā)出48份調(diào)查問(wèn)卷，收回了41份有效調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查的回收率為85.4%。

3.2AHP法確定指標(biāo)權(quán)重

根據(jù)表1建立重要性標(biāo)度，再結(jié)合調(diào)查數(shù)據(jù)和此次調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果，建立兩兩比較的判斷矩陣。

表1 判斷矩陣標(biāo)度定義表Tab.1 Scale definition table of judgment matrix

權(quán)重的計(jì)算: 矩陣對(duì)應(yīng)最大特征根λmax的向量W，經(jīng)歸一后即為同一層次相應(yīng)因素對(duì)上一層次因素相對(duì)重要性權(quán)值。

采用方根法:

(1) 計(jì)算判斷矩陣每一行元素bij的乘積

(1)

(2) 計(jì)算Mi的n次方根

(2)

(3) 對(duì)向量W=(W1，W2，…，Wn)T標(biāo)準(zhǔn)化，即

(3)

(4) 計(jì)算判斷矩陣的最大特征根

(4)

表2 平均隨機(jī)一致性指標(biāo)Tab.2 Mean random consistency index

表3所示為顧客滿意度指標(biāo)權(quán)重。

表3 顧客滿意度指標(biāo)權(quán)重表Tab.3 Weight scale of customer satisfaction index

λminB=(4×0.078+1×0.398+2×0.199+

3×0.224+3×0.101)/0.398=5.234

1×0.224+3×0.101)/0.224=5.418

λmax=(5.210+5.234+5.261+5.418+5.254)/5=

5.275

CI=(5.275-5)/(5-1)=0.069

CR=0.069/1.12=0.062

表4 公司形象指標(biāo)權(quán)重表Tab.4 Weight scale of corporate image index

λmax=(4.269+4.158+4.058+4.335)/4=4.205

CI=(4.205-4)/(4-1)=0.068

CR=0.068/0.89=0.077

表5 運(yùn)行質(zhì)量指標(biāo)權(quán)重表Tab.5 Weight scale of operation quality index

表6 服務(wù)水平指標(biāo)權(quán)重表Tab.6 Weight scale of service level index

表7 成本評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重表Tab.7 Weight scale of cost evaluation index

表8 服務(wù)執(zhí)著性指標(biāo)權(quán)重表Tab.8 Weight scale of service persistence index

3.3顧客滿意度分析

本次調(diào)查中通過(guò)設(shè)置評(píng)價(jià)等級(jí): 很滿意，滿意，基本滿意，不滿意，根本不滿意5個(gè)等級(jí)，并賦予相應(yīng)的分值: 5，4，3，2，1，得到公司形象指標(biāo)中的物流品牌滿意度得分為3.537，信譽(yù)度滿意度得分為3.659，親和度滿意度得分為4.049，物流咨詢服務(wù)滿意度得分為3.341。以上各指標(biāo)乘以各自權(quán)重就可以匯總得到物流形象指標(biāo)的顧客滿意度得分為3.498；同樣，運(yùn)行質(zhì)量指標(biāo)顧客滿意度得分為4.314，服務(wù)水平指標(biāo)為3.396分，成本評(píng)價(jià)指標(biāo)為3.471分，服務(wù)執(zhí)著性指標(biāo)得分為2.817。詳細(xì)匯總?cè)绫?所示。

表9 顧客滿意度調(diào)查匯總表Tab.9 Summary sheet of customer satisfaction investigation

由此可得顧客滿意度為:

CSI=3.498×0.078+4.314×0.398+

3.396×0.199+3.471×0.224+

2.817×0.101=3.728

若把3.728還原到評(píng)價(jià)等級(jí)中，可以發(fā)現(xiàn)，該公司的顧客滿意程度介于滿意和基本滿意之間，而服務(wù)執(zhí)著性指標(biāo)滿意度得分在基本滿意與不滿意之間，滿意程度并不是很理想。如果把很滿意設(shè)為100%，該公司的滿意度僅為74.6%。

圖2所示為滿意度-權(quán)重比較線性圖，可以進(jìn)一步為公司提高顧客滿意度指出改進(jìn)的機(jī)會(huì)和方向。物流咨詢服務(wù)滿意度得分、透明性滿意度得分、價(jià)格合理性滿意度得分、意外災(zāi)難處理滿意度得分等均相對(duì)于各自的權(quán)重而言，得到了較低的得分。這些方面都是公司需要重視并改進(jìn)的地方。

圖2 滿意度權(quán)重比較線性圖Fig.2 Comparision linear graph of satisfaction-weight

4 結(jié) 語(yǔ)

根據(jù)第三方物流企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇了物流公司形象、運(yùn)行質(zhì)量、服務(wù)水平、成本評(píng)價(jià)、服務(wù)執(zhí)著性5個(gè)方面進(jìn)行研究，采用AHP將評(píng)價(jià)用數(shù)字的方法體現(xiàn)出來(lái)，依據(jù)顧客對(duì)客觀事物的判斷，得到顧客滿意度，用以衡量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，并依此作為企業(yè)的改進(jìn)方向。

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Customer Satisfaction of Third-Party Logistics EnterpriseBased on Analytic Hierarchy Process

XUXiaomin

(School of Business, Shanghai Dianji University, Shanghai 201306, China)

Freight enterprises engaged in third-party logistics services are studied. Evaluation index system of customer satisfaction of a third-party logistics enterprise is set up using a SERVQUAL model. Using questionnaires, analytic hierarchy process(AHP) is applied to analyze the survey results to find key factors that affect service quality of the third-party logistics enterprise. Based on the results, ways of improvement are suggested.

third-party logistics; service quality; SERVQUAL model; analytic hierarchy process(AHP)

2014 - 08 - 20

上海電機(jī)學(xué)院重點(diǎn)學(xué)科資助(10XKJ01)

徐曉敏(1972-)，女，副教授，博士，主要研究方向?yàn)橘|(zhì)量管理，E-mail: lygxxm@126.com

2095 - 0020(2014)05 -0300 - 06

F 253

A