我的城市我來管
——太原數(shù)字城管中心的“全民城管”模式

文｜霍錚

太原市數(shù)字化城鄉(xiāng)管理指揮中心網(wǎng)站的“全民城管”，已經(jīng)成為廣大市民參與城市管理的窗口。

打開太原市數(shù)字化城鄉(xiāng)管理指揮中心網(wǎng)站，點(diǎn)擊“全民城管”四個字，便會看到數(shù)字城管微博、領(lǐng)導(dǎo)信箱、我要投訴、我要咨詢、我要建議、百姓留言板專欄，不少太原市民已非常熟悉這里?！俺鞘惺谴蠹业模鞘协h(huán)境、城市秩序的好壞，我們不能袖手旁觀。這里我常來，還真解決了一些實(shí)際問題?！笔忻窆壬f。

“要讓全體市民來管理我們的城市，不僅要暢通‘線下’兩條熱線，而且要通過‘全民城管’這個開放式互動信息平臺，鼓勵更多市民參與到城市管理中來?！碧瓟?shù)字城管中心負(fù)責(zé)人表示。

“線下”暢通

＞＞太原數(shù)字城管——全民城管

長期以來，12319城管服務(wù)熱線的接通率一直保持在85%左右。2013年9月底，太原數(shù)字城管中心將太原數(shù)字城管語言呼叫系統(tǒng)升級，可支持的最大人工坐席數(shù)由40路增至120路，實(shí)現(xiàn)了城管服務(wù)熱線12319和市長熱線12345兩部熱線人工坐席共享共用，電話月接聽量由4.9萬個增至6萬個，接通率由85%上升為95%。通過錯開熱線高峰交接班、對所有打進(jìn)來未接通的電話全部進(jìn)行回訪、針對每日電話接聽情況進(jìn)行統(tǒng)計，強(qiáng)化呼損電話考核等措施，從今年3月份起，兩條熱線電話實(shí)現(xiàn)了100%接通。

據(jù)統(tǒng)計，今年上半年，12319城管熱線接聽市民來電159479個，日均881個。其中，現(xiàn)場答復(fù)69066件，派遣責(zé)任單位限時處置90413件（咨詢類438件，占0.48%；建議類3549件，占3.93%；投訴類86426件，占95.59%）。反饋信息及時率為99.21%，處置問題辦結(jié)率為97.78%，服務(wù)對象滿意率97.09%。市民投訴熱點(diǎn)主要集中在商販占道經(jīng)營、城建管理、違法建設(shè)、施工噪聲擾民、集中供熱用戶室溫不達(dá)標(biāo)等方面，占熱線受理總量的56.46%。

“線上”溝通

“全民城管”是去年12月開通的，根據(jù)市民投訴的不同側(cè)重點(diǎn)，數(shù)字城管中心設(shè)置了領(lǐng)導(dǎo)信箱、我要投訴、我要咨詢、我要建議、百姓留言板專欄。隨機(jī)點(diǎn)開任一專欄，可以感受到市民管理城市的熱情。

今年8月，市民張先生反映，小店區(qū)狄村街唐槐公園燒烤擾民，整條街道都被濃煙籠罩?；貜?fù)內(nèi)容如下“您好：看到您的留言后，熱線立即派單小店區(qū)平臺，現(xiàn)答復(fù)如下：執(zhí)法中隊已責(zé)令攤主撤離。因商販有回潮現(xiàn)象，熱線已再次通知小店區(qū)平臺督促加強(qiáng)規(guī)范管理，感謝您對城市建設(shè)管理的關(guān)注與支持?！?/p>

今年6月，市民反映解放路35號樓污水倒灌自來水井影響居民生活。平臺回復(fù)道：看到您的留言后熱線立即派單市小街巷管理中心，現(xiàn)答復(fù)如下：施工方用射水車、清淤車及其他工具，10余人已將鼓樓街污水主管線及不屬于施工范圍的35號樓的污水管線全部清掏疏通。施工方和柳巷街辦的工作人員碰面，因35號院的管線是舊管線，只有街辦及35號樓所屬相關(guān)單位定期清掏疏通35號院的管線，才能保證管線暢通。

在這里，我們也看到不少城管方面的具體建議。今年6月，王姓市民建議，東中環(huán)五龍口十字路口往北150米左右路西的人行便道上面有一個排氣的鐵管正好在盲道上，建議移開這個位置。平臺回復(fù)：施工單位是按圖施工，已安排施工單位在此處做處理，盡量避開盲道。今年1月，有市民建議公交部門，在西中環(huán)路（流路）西線街口設(shè)立招呼站，方便市民和科技大學(xué)北門的學(xué)生乘車。平臺回復(fù)，公交公司已將西線街口設(shè)公交站的建議反饋到職能部門。另外，西中環(huán)路上已有公共自行車網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃，今年會按計劃施工。

“線外”保障

“通過‘線上’多種渠道溝通，加大了市民反映熱點(diǎn)問題的解決速度。市民提出的城市管理意見，也有利于促進(jìn)城市管理更利民?！睌?shù)字城管中心受理大廳回訪人員陳媛說。

陳媛介紹了網(wǎng)民投訴的處理流程。比如，看到“領(lǐng)導(dǎo)信箱”的網(wǎng)民留言后，系統(tǒng)管理人員要按照熱線受理分理項目，指揮科根據(jù)留言內(nèi)容派單責(zé)任單位，待責(zé)任單位反饋后，受理科回訪人員根據(jù)實(shí)際情況回復(fù)網(wǎng)民，大約一周回復(fù)5條左右。在領(lǐng)導(dǎo)信箱、我要投訴、我要咨詢、我要建議、百姓留言板這些欄目中，網(wǎng)民在百姓留言里反饋?zhàn)疃?，中心受理回訪人員需統(tǒng)一下載、派單處理后統(tǒng)一回復(fù)網(wǎng)民，大約一周回復(fù)10至20條。

“全民城管”作為市民投訴城管問題的另一種渠道，不僅設(shè)置了基本的留言功能，中心還專門提供了地圖，便于市民標(biāo)注具體方位，并留有上傳圖片的位置，可以直觀顯示投訴問題。據(jù)了解，截至8月8日，今年通過“全民城管”平臺反映的問題近400條。

此外，數(shù)字城管中心于今年年初通過門戶網(wǎng)站開通了新浪公眾微博、公眾微信平臺，可即時發(fā)布與市民生活密切相關(guān)的水、電、天然氣等多種信息。目前，中心正在研發(fā)“市民城管通”軟件等，旨在通過多種渠道與手段，將數(shù)字城管“全民城管”子系統(tǒng)逐步向廣大市民推廣，鼓勵市民積極參與城市管理工作，從而形成“人民城市人民管”的良好氛圍。