服務(wù)群眾只有更好

文｜霍錚

你的微笑，大家“聽”得到，把群眾當親人，群眾事無小事，心系群眾——這是太原市數(shù)字化城鄉(xiāng)管理指揮中心對服務(wù)的要求。

7月1日是太原市數(shù)字化城鄉(xiāng)管理指揮中心的首個“市民開放日”，市民反映，太冀西五巷丟了一個井蓋；東方社區(qū)有個廢棄電桿“躺”了快半年了，一處私接的廢棄線纜沒有處理。7月2日，這些問題全部解決。

“群眾反映的每一件小事都是天大的小事，數(shù)字城管就是要把這些天大的小事管好。”數(shù)字城管中心負責人表示。

你的微笑，大家“聽”得到

“微笑可以聽得到，不信你試試，微笑著說話與冷漠地回答，語氣不同?！痹撝行牡氖芾韱T張鑫笑著說，“去年年底，中心開展普通話培訓(xùn)，我取得了全國普通話二級甲等證書，每月多了50元獎勵?！?/p>

“語氣親切有誠意，語速音量適中，力求每位受理員做到禮貌、耐心、周到、細致。”數(shù)字城管中心的每一位受理員除了要接受普通話、禮儀及服務(wù)技巧培訓(xùn)外，還要進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，且必須通過考試。

“為更好地解決市民在汛期遇到的城管問題，6月初，中心適時開展了防汛應(yīng)急流程培訓(xùn)。7月3日，我接到一位男士的電話說，之前反映府東街東延自行車便道的塌坑問題，當天中心的采集員就到現(xiàn)場核實，第二天就填補好了。數(shù)字城管中心服務(wù)態(tài)度好、工作效率高，他專門致電感謝的?！睆場谓忉屨f，“市民反映的問題歸哪個部門管，怎么派單最快，受理員十分清楚，縮短了解決問題的時間?！?/p>

中心每周對接聽量前三名的受理員給予獎勵，每年對接聽量前十名進行年終獎勵。同時，為提高接通率，每月統(tǒng)計呼損量，獎優(yōu)罰劣?！绊?5秒未接就算呼損電話，考核呼損量，讓我們心里多繃了根弦，尤其是上夜班容易犯困，同事們會相互提醒，確保市民的每個電話都能接到?！?/p>

“看似小事，我們當大事辦”

“最近咨詢停水的電話不少。”數(shù)字城管中心受理大廳值班長晉芳說。7月3日晚，市民高女士反映：“以前還備些水，這次一點水都沒存，這么熱的天，怎么辦？”晉芳趕緊聯(lián)系自來水公司客服人員，說是故障停水，具體情況得找營銷部問。她又找到營銷部，問到事故現(xiàn)場維修人員的電話。一番周折后終于弄清楚，停水原因是建設(shè)南路高架橋模型鋼架壓壞自來水管線，需要施工單位拆除鋼架，才能找到漏水點，現(xiàn)場正在抓緊搶修。晉芳立即向高女士反饋信息。7月4日11時許，她了解到建設(shè)南路西段已恢復(fù)供水，東段還在搶修?！爸灰龅筋愃仆话l(fā)事件，中心第一時間通過廣播告知市民，提醒大家應(yīng)對?？此菩∈?，我們都當大事辦?！?/p>

遇到緊急和突發(fā)問題投訴，中心在派單責任單位處置的同時，責成管理網(wǎng)格內(nèi)的信息監(jiān)督員第一時間現(xiàn)場核實情況，并以第三方監(jiān)管的方式，利用手機“城管通”系統(tǒng)上傳圖片，實時反饋事態(tài)進展情況。僅2013年，中心安排信息監(jiān)督員現(xiàn)場核實緊急類問題4871件，平均每天核實13件。

針對太原市城市管理工作中存在的護樹設(shè)施、水泥殘樁等權(quán)屬不清、推諉扯皮現(xiàn)象，中心采用發(fā)函督促、召開業(yè)務(wù)督導(dǎo)會等方式加大協(xié)調(diào)處置力度，今年上半年，共督辦各類疑難案件636件，現(xiàn)場督辦257件，結(jié)案率達到90%以上，避免產(chǎn)生重大安全隱患。

尋找短板讓市民更滿意

7月8日，該中心從北京捧回第九屆“中國最佳客戶服務(wù)中心”獎牌，成為該省唯一一家獲此殊榮的公益性公共服務(wù)平臺。按照服務(wù)受理零推諉、服務(wù)事項零積壓、服務(wù)方式零距離、服務(wù)質(zhì)量零差錯、服務(wù)結(jié)果零投訴的“五零”服務(wù)目標要求，結(jié)合中國最佳客戶服務(wù)測評報告，該中心正著手強化內(nèi)部管理，進一步改善服務(wù)。