淺談心理咨詢技能在無(wú)償獻(xiàn)血工作中的應(yīng)用

馮剛麗

·衛(wèi)生論壇·

淺談心理咨詢技能在無(wú)償獻(xiàn)血工作中的應(yīng)用

馮剛麗

在無(wú)償獻(xiàn)血的工作中, 獻(xiàn)血者有著不同程度的恐懼心理, 嚴(yán)重影響獻(xiàn)血行為。因此, 運(yùn)用心理咨詢技術(shù), 幫助獻(xiàn)血者樹(shù)立正確的獻(xiàn)血觀念。對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血者實(shí)施有效的心理護(hù)理, 提供優(yōu)質(zhì)的采血服務(wù), 發(fā)展低危無(wú)償獻(xiàn)血者。不斷建立和擴(kuò)大自愿無(wú)償獻(xiàn)血者隊(duì)伍, 對(duì)保證血液安全至關(guān)重要。本文就心理咨詢技能在無(wú)償獻(xiàn)血中的應(yīng)用體會(huì)作簡(jiǎn)單地闡述。

心理；咨詢技能；無(wú)償獻(xiàn)血；應(yīng)用

自1998年獻(xiàn)血法頒布以來(lái), 隨著無(wú)償獻(xiàn)血工作的不斷深入。獻(xiàn)血者招募工作也出現(xiàn)瓶頸時(shí)代, 血荒現(xiàn)象不斷上演。作者在血站工作多年, 通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn), 獻(xiàn)血者在獻(xiàn)血時(shí)的心理障礙是影響招募工作的主要因素, 也是阻礙獻(xiàn)血行為產(chǎn)生的決定因素。社會(huì)中人們生活工作壓力的不斷增加和獻(xiàn)血負(fù)面宣傳的曝光導(dǎo)致獻(xiàn)血人群中心理障礙的人數(shù)逐漸增多, 心理問(wèn)題的嚴(yán)重性不斷呈上升趨勢(shì)。為此, 作者就心理咨詢技能在無(wú)償獻(xiàn)血工作中的應(yīng)用體會(huì)作簡(jiǎn)單闡述。

1 2010年以前本站無(wú)償獻(xiàn)血的工作模式

首先是在流動(dòng)人群中發(fā)放宣傳手冊(cè), 讓人們對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血知識(shí)被動(dòng)了解。對(duì)有獻(xiàn)血意向的人群征詢登記, 然后進(jìn)行體檢篩查。體檢合格后才接受其獻(xiàn)血。

2 2011～2013年本站將心理咨詢技能運(yùn)用于無(wú)償獻(xiàn)血工作中, 主要從以下幾方面采取措施

2.1 營(yíng)造溫馨的獻(xiàn)血環(huán)境, 打造獻(xiàn)血氛圍 布置合理獻(xiàn)血區(qū)域, 使環(huán)境整潔, 溫度適宜, 為獻(xiàn)血者提供安全、溫馨、舒適、有序的獻(xiàn)血環(huán)境, 打造獻(xiàn)血氛圍, 營(yíng)造良好的視覺(jué)環(huán)境,降低獻(xiàn)血者的心理阻抗。

在獻(xiàn)血屋和獻(xiàn)血車上, 合理布局和規(guī)范獻(xiàn)血時(shí)的應(yīng)用設(shè)施。將獻(xiàn)血環(huán)境分為采血區(qū)和非采血區(qū)。采血區(qū)內(nèi)設(shè)有采血臺(tái)、采血稱、熱合機(jī)、急救箱、空氣消毒機(jī)、儲(chǔ)血冰箱以及采血所需的其他物品。非采血區(qū)設(shè)有征詢臺(tái)、檢驗(yàn)臺(tái)、食品儲(chǔ)存冰箱、飲水機(jī)、電腦、電子顯示屏(滾動(dòng)播放獻(xiàn)血知識(shí)、獻(xiàn)血條件、獻(xiàn)血程序及獻(xiàn)血前的準(zhǔn)備工作, 獻(xiàn)血后的注意事項(xiàng))、刊登職工率先獻(xiàn)血的宣傳照片, 配備茶水、牛奶、飲料、小點(diǎn)心等。有效規(guī)范應(yīng)用采血區(qū)和非采血區(qū), 專人引導(dǎo)獻(xiàn)血人員, 合理安排體檢和獻(xiàn)血, 盡量避免獻(xiàn)血人員無(wú)序流動(dòng)。獻(xiàn)血環(huán)境及時(shí)保潔, 醫(yī)療垃圾定向收集。采血環(huán)境定時(shí)消毒并定期監(jiān)測(cè), 確保獻(xiàn)血環(huán)境菌落計(jì)數(shù)達(dá)標(biāo)。避免雜亂不堪的獻(xiàn)血環(huán)境呈現(xiàn)給獻(xiàn)血者, 導(dǎo)致獻(xiàn)血者懷疑工作人員的誠(chéng)意及對(duì)他發(fā)出的獻(xiàn)血邀請(qǐng)是否存在忽悠。舒適的獻(xiàn)血環(huán)境會(huì)降低獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血阻抗因素, 促成獻(xiàn)血行為發(fā)生［1,2］。

2.2 獻(xiàn)血關(guān)系 獻(xiàn)血關(guān)系是指獻(xiàn)血者與獻(xiàn)血工作人員之間的相互關(guān)系, 是獻(xiàn)血的前提條件, 也是獻(xiàn)血工作持續(xù)發(fā)展的先決條件。工作人員通過(guò)尊重、真誠(chéng)、熱情等心理咨詢技能建立良好的獻(xiàn)血關(guān)系［3］。

2.2.1 對(duì)每位獻(xiàn)血者投以關(guān)注的目光, 平等對(duì)待獻(xiàn)血者關(guān)注是尊重的體現(xiàn), 也是共感的基石。美國(guó)著名心理咨詢專家伊根也指出, 觀察來(lái)詢者的非語(yǔ)言表現(xiàn)是進(jìn)入他們內(nèi)心世界的陽(yáng)關(guān)大道。對(duì)每一位獻(xiàn)血者都要關(guān)注, 不要讓他們受到冷落。關(guān)注的目光是對(duì)獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血行充分的肯定,是對(duì)他們?cè)俅潍I(xiàn)血的鼓勵(lì)。也是對(duì)獻(xiàn)血者實(shí)施心理護(hù)理的前提。

在平等上要求工作人員不因差異批評(píng)、指責(zé)獻(xiàn)血者, 或接納、奉承獻(xiàn)血者, 或排斥、貶低獻(xiàn)血者, 更不因相貌美丑、年齡大小、身體情況等歧視獻(xiàn)血者, 不以自己的好惡厚此薄彼, 應(yīng)懷真誠(chéng)的心、真誠(chéng)的情感、真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待獻(xiàn)血者［3］。2.2.2 運(yùn)用身體語(yǔ)言同獻(xiàn)血者溝通 身體語(yǔ)言是非語(yǔ)詞性的身體符號(hào), 包括目光與面部表情, 姿勢(shì)與妝飾等。目光接觸是最重要的身體語(yǔ)言溝通方式。面部表情是另一種可以完成精細(xì)信息溝通的身體語(yǔ)言形式。姿勢(shì)是個(gè)體運(yùn)用身體或肢體的姿態(tài)表達(dá)情感及態(tài)度的身體語(yǔ)言。通過(guò)面部的微笑、身體姿勢(shì)等都表達(dá)出對(duì)獻(xiàn)血者的關(guān)心和熱情。

在獻(xiàn)血服務(wù)中, 工作人員要在自信的基礎(chǔ)上整潔得體的著裝, 規(guī)范服飾和儀態(tài), 樹(shù)立良好的視覺(jué)形象, 讓獻(xiàn)血者見(jiàn)到獻(xiàn)血工作者有一種高興、愉悅的心情；在獻(xiàn)血咨詢中, 工作人員應(yīng)以認(rèn)真、耐心、不厭其煩的態(tài)度, 必要的知識(shí)及熟練地專業(yè)技能解答獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血疑惑。充分運(yùn)用身體語(yǔ)言同獻(xiàn)血者溝通, 讓獻(xiàn)血者心中的疑惑得以消除［4,5］。

獻(xiàn)血者在初次獻(xiàn)血時(shí)可能抱有非常復(fù)雜的心態(tài), 大多數(shù)獻(xiàn)血者初次獻(xiàn)血可能對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血似懂非懂, 既迫切想知道自己的初篩體檢結(jié)果, 希望自己捐獻(xiàn)的血液對(duì)別人有幫助；又擔(dān)心初篩結(jié)果不合格, 而遭到工作人員的歧視。因此, 獻(xiàn)血者可能表現(xiàn)出緊張、疑惑、猶豫不安等。工作人員的熱情、友好、溫暖等可以有效地消除獻(xiàn)血者的不安與緊張, 可以使獻(xiàn)血者感到自己是受歡迎、被接納的。

在接待獻(xiàn)血者時(shí), 工作人員可以簡(jiǎn)單地詢問(wèn)獻(xiàn)血者是否參加過(guò)無(wú)償獻(xiàn)血, 是否了解無(wú)償獻(xiàn)血, 是否需要介紹無(wú)償獻(xiàn)血相關(guān)知識(shí)等。這些充滿熱情、關(guān)切的詢問(wèn)會(huì)使獻(xiàn)血者感到工作人員的溫暖、可親和熱情, 有利于良好獻(xiàn)血的開(kāi)始。但開(kāi)場(chǎng)白的話語(yǔ)要簡(jiǎn)潔、明了；一般應(yīng)以幾分鐘為宜, 時(shí)間久了, 會(huì)引起獻(xiàn)血者的緊張或不耐煩。對(duì)獻(xiàn)血者任何的表達(dá)內(nèi)容, 工作人員都應(yīng)該接納, 對(duì)獻(xiàn)血者訴說(shuō)的符合無(wú)償獻(xiàn)血目標(biāo)的內(nèi)容, 工作人員應(yīng)給予鼓勵(lì)或肯定, 對(duì)沒(méi)有實(shí)際意義的內(nèi)容不能漫不經(jīng)心, 更不能表現(xiàn)出厭煩的態(tài)度。在獻(xiàn)血過(guò)程中, 獻(xiàn)血者可能出現(xiàn)反復(fù)和后悔。此時(shí), 工作人員不應(yīng)批評(píng)指責(zé)獻(xiàn)血者, 尤其應(yīng)該熱情、耐心細(xì)致地循循善誘, 不厭其煩地幫助獻(xiàn)血者, 激發(fā)獻(xiàn)血者的合作愿望。獻(xiàn)血結(jié)束時(shí), 工作人員應(yīng)該感謝獻(xiàn)血者的密切配合, 告之獻(xiàn)血后的注意事項(xiàng),下次獻(xiàn)血的間隔時(shí)間, 讓獻(xiàn)血者感受到他(她)是受歡迎的,從而促成對(duì)獻(xiàn)血的期待。

運(yùn)用身體語(yǔ)言表達(dá)對(duì)獻(xiàn)血者的關(guān)心、熱情、真誠(chéng)是建立良好獻(xiàn)血關(guān)系的重要內(nèi)容, 也是工作人員必備的素質(zhì), 真誠(chéng)不僅僅體現(xiàn)在語(yǔ)言上, 還應(yīng)該體現(xiàn)在非語(yǔ)言交流上, 工作人員在征詢中采用非語(yǔ)言的身體語(yǔ)言更是表達(dá)真誠(chéng)的最好方法。獻(xiàn)血工作中, 工作人員對(duì)獻(xiàn)血者關(guān)注的目光流露的是真誠(chéng)；前傾、謙和的姿勢(shì)表達(dá)的是真誠(chéng)；無(wú)條件地接納獻(xiàn)血者表述的任何內(nèi)容, 點(diǎn)頭就是真誠(chéng)；無(wú)論獻(xiàn)血者的行為多么怪異, 認(rèn)知多么扭曲, 情緒多么低落, 工作人員平和的聲音就是真誠(chéng)；不管獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血邀請(qǐng)如何阻抗, 工作人員熱情助人的真情流露就是真誠(chéng)；傾聽(tīng)時(shí)平和的表情顯示的是真誠(chéng)。對(duì)獻(xiàn)血者的熱情關(guān)心要真情實(shí)感的表達(dá), 才能在獻(xiàn)血工作中體現(xiàn)出最大的熱情和溫暖, 才能推動(dòng)獻(xiàn)血工作向前發(fā)展。

2.2.3 工作人員在獻(xiàn)血過(guò)程中要學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 傾聽(tīng)意味者學(xué)會(huì)沉默, 學(xué)會(huì)全神貫注, 并學(xué)會(huì)設(shè)身處地地去體驗(yàn)獻(xiàn)血者的內(nèi)心感受并做出同感的反應(yīng)。同時(shí), 要學(xué)會(huì)兼容并蓄, 學(xué)會(huì)從他人的角度思考問(wèn)題, 在不放棄個(gè)人的信念與價(jià)值的條件下, 接受獻(xiàn)血者的信念與價(jià)值觀, 以能夠更好地體驗(yàn)其感受,把握其思路, 做出由衷的同感反應(yīng), 細(xì)致入微地循循善誘,使其樹(shù)立正確的獻(xiàn)血觀念。

在獻(xiàn)血過(guò)程中, 注意傾聽(tīng)獻(xiàn)血者的感受, 及時(shí)給予解答；獻(xiàn)血者在獻(xiàn)血中的反應(yīng)要及時(shí)處理。在傾聽(tīng)過(guò)程中可能會(huì)涉及獻(xiàn)血者某些方面的秘密或隱私, 工作人員對(duì)獻(xiàn)血者的尊重就是要對(duì)這些內(nèi)容給予接納和保護(hù), 不去贊賞或批評(píng), 也不隨意傳播。對(duì)于獻(xiàn)血者主動(dòng)訴說(shuō)的秘密或隱私, 工作人員不必進(jìn)行批評(píng), 也不應(yīng)進(jìn)行干預(yù), 更不能因?yàn)楹闷娑儐?wèn)。認(rèn)真傾聽(tīng)是對(duì)獻(xiàn)血者的一種尊重, 意味著禮貌、平等、信任與真誠(chéng)［5］。

2.3 在獻(xiàn)血工作中的應(yīng)用意向?qū)υ捈夹g(shù) 引導(dǎo)意向技術(shù),讓獻(xiàn)血者按工作人員要求想象出積極的獻(xiàn)血意象, 從而減輕消極的獻(xiàn)血情緒。工作人員作為引導(dǎo)者對(duì)獻(xiàn)血者在某種恰當(dāng)?shù)那闆r下進(jìn)行意象的引導(dǎo), 并在意象的引導(dǎo)中進(jìn)行語(yǔ)言交流的過(guò)程。兩個(gè)人用象征的語(yǔ)言交流, 是自由的交流, 是心與心的交流, 靠的是工作人員的直覺(jué)和悟性, 以及真誠(chéng)的態(tài)度和關(guān)心。心理能量被激發(fā)后, 表現(xiàn)為一種興奮、激動(dòng), 喚起獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血?jiǎng)訖C(jī)。

先讓獻(xiàn)血者自己選擇有利于放松的最舒適的姿勢(shì), 在實(shí)際操作之前, 作一個(gè)簡(jiǎn)要說(shuō)明, 讓獻(xiàn)血者有安全感, 不要因不熟悉的操作而擔(dān)心, 消除其顧慮。根據(jù)每個(gè)獻(xiàn)血者的興趣愛(ài)好為獻(xiàn)血者放一段合適的音樂(lè), 使其盡量放松。利用指導(dǎo)語(yǔ)誘導(dǎo)獻(xiàn)血者進(jìn)入想象, 如：“以一個(gè)您最舒服的姿勢(shì)坐下來(lái)?，F(xiàn)在看著我的電腦, 記住這三個(gè)字：安全感, 讓它映入您的腦中?，F(xiàn)在慢慢閉上您的眼睛, 優(yōu)美、舒緩的音樂(lè), 猶如一股清泉涌入心田, 頓時(shí), 心情變得豁然開(kāi)朗, 身體和心理也得到了最大、最好的放松?！弊尗I(xiàn)血者在輕松愉快的氛圍中完成獻(xiàn)血, 讓獻(xiàn)血過(guò)程感到是一種溫暖的享受［6］, 在獻(xiàn)血時(shí)有愉快的獻(xiàn)血經(jīng)歷。

意象是一種象征性的語(yǔ)言, 是用存在于身外事物的形象表現(xiàn)內(nèi)在的經(jīng)驗(yàn)［7］。意象對(duì)話技術(shù)是心理治療實(shí)踐中發(fā)展的一種治療技術(shù)。在獻(xiàn)血工作中, 對(duì)一名潛在的獻(xiàn)血者, 要誘導(dǎo)他想象獻(xiàn)血對(duì)挽救生命的非凡意義, 消除負(fù)面信息在獻(xiàn)血者潛意識(shí)中對(duì)其獻(xiàn)血行為的阻抗［8］, 從而促進(jìn)獻(xiàn)血行為的發(fā)生。

3 結(jié)果

2009～2013年無(wú)償獻(xiàn)血采集人次, 見(jiàn)表1。

表1 2009～2013年無(wú)償獻(xiàn)血采集人次統(tǒng)計(jì)(n, %)

4 討論

2010年以前傳統(tǒng)獻(xiàn)血工作模式比較單調(diào), 缺乏熱情和人文關(guān)懷, 使獻(xiàn)血工作變成模式化的公事公辦, 既無(wú)法幫助獻(xiàn)血者解決心理問(wèn)題, 甚至還會(huì)給無(wú)償獻(xiàn)血者造成傷害, 更不能滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的心理變化需求。當(dāng)獻(xiàn)血工作也出現(xiàn)瓶頸時(shí)代, 血荒現(xiàn)象不斷上演, 要找出制約的因素, 不斷改變自身, 應(yīng)用心理咨詢技能創(chuàng)造新的工作模式來(lái)適應(yīng)不同層次,不同年齡的獻(xiàn)血人群。

自2011～2013年將心理咨詢技能應(yīng)用于無(wú)償獻(xiàn)血工作,同2010年以前的傳統(tǒng)工作模式比較, 采集人次有較大幅度提高, 固定獻(xiàn)血者逐年增加。心理咨詢技術(shù)在獻(xiàn)血工作中的應(yīng)用, 讓有心理障礙的獻(xiàn)血者得到心理疏導(dǎo), 幫助獻(xiàn)血者樹(shù)立正確的獻(xiàn)血觀念, 大大激發(fā)了獻(xiàn)血者的合作愿望, 當(dāng)獻(xiàn)血服務(wù)是一種美好心理體驗(yàn)的境界, 這種境界是服務(wù)到獻(xiàn)血者心里去的, 讓獻(xiàn)血者感到自然、舒服、享受的美好感覺(jué)時(shí),會(huì)促成獻(xiàn)血行為的發(fā)生, 從而不斷建立擴(kuò)大自愿無(wú)償獻(xiàn)血者和低危無(wú)償獻(xiàn)血者隊(duì)伍, 對(duì)保障獻(xiàn)血安全和促進(jìn)無(wú)償獻(xiàn)血事業(yè)全面、協(xié)調(diào)和持續(xù)性健康發(fā)展有著深遠(yuǎn)意義［9,10］。

［1］ 郭念鋒.心理咨詢師(基礎(chǔ)知識(shí)).修訂版.北京:民族出版社, 2012:30.

［2］ 郭念鋒.心理咨詢師(二級(jí)).修訂版.北京:民族出版社, 2012:43.

［3］ 郭念鋒.心理咨詢師(三級(jí)).修訂版.北京:民族出版社, 2012: 26.

［4］ 郝瓊, 夏華紅.流動(dòng)采血車采血護(hù)理安全隱患防范措施探討.中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥, 2013, 20(11):163-164.

［5］ 馮剛麗.流動(dòng)采血車上的溝通技巧.長(zhǎng)江大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版), 2013, 10(18):78-79.

［6］ 朱建軍.來(lái)自東方的心理療法.安徽:安徽人民出版社, 2008: 70.

［7］ 郝瓊, 夏華紅, 陳鋒.湖北省仙桃市無(wú)償獻(xiàn)血血液標(biāo)本檢測(cè)情況分析.中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生, 2012, 50(7):140-141.

［8］ 張欽輝, 高峰.安全血液和血液制品.日內(nèi)瓦: 世界衛(wèi)生組織, 2002(2): 28-29.

［9］ 李玉秋, 李文策, 張力軍.無(wú)償獻(xiàn)血者招募方式與應(yīng)用.河北醫(yī)藥, 2010, 32(16):2271-2272.

［10］ 陳小麗.國(guó)內(nèi)護(hù)理安全管理的現(xiàn)狀及展望.中華現(xiàn)代護(hù)理雜志, 2012, 18(9):1114-1116.

Application of psychological consultation technique in blood donation

FENG Gang-li.
Xiantao Blood Bank, Xiantao 433000, China

Blood donors have various degrees of fears which produce an effect on their blood donation.The application of psychological consultation technique can help blood donors set up their blood donation concept.It’s vital to ensure the blood safety by effecting psychological nursing for blood donors, providing excellent blood collection service and developing more blood donors with low risk.This paper simply states the application of psychological consultation technique in blood donation.

Psychology; Consultation technique; Blood donation; Application

2014-04-18］

433000 仙桃市血站