淺談如何通過精細(xì)化管理促進(jìn)電力營銷服務(wù)

陳岳華

（黑河電業(yè)局，黑龍江 黑河 164300）

隨著經(jīng)濟(jì)社會的飛速發(fā)展，電力企業(yè)市場化進(jìn)程的加快，使得在電力企業(yè)中電力營銷服務(wù)工作的方式方法亟待完善，而精細(xì)化管理在現(xiàn)代企業(yè)的各項管理工作中發(fā)揮了巨大的作用，因此將其引入到電力營銷工作中將極大提高電力營銷服務(wù)水平、提高工作效率、降低成本，從而有利于提高電力企業(yè)的市場認(rèn)可度以及實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。

1 精細(xì)化管理簡介

精細(xì)化管理的理念首先是日本人提出的，其特征是在管理工作中體現(xiàn)出精確、細(xì)致、深入、規(guī)范等特點，建立在規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)之上，對管理流程進(jìn)行細(xì)化和優(yōu)化，一方面提升管理工作效率，另一方面最大程度降低管理成本，促進(jìn)企業(yè)管理的科學(xué)化水平的提高。

2 精細(xì)化管理在電力營銷服務(wù)中實施的要點

精細(xì)化管理已經(jīng)被廣泛用于現(xiàn)代化企業(yè)的各項日常管理工作中，因此通過引入精細(xì)化管理的概念，可以有效促進(jìn)電力營銷服務(wù)水平的提高，根據(jù)精細(xì)化管理的定義描述可知，要使精細(xì)化管理的理念在電力營銷服務(wù)中得到有效的實施，需要把握以下幾個方面的要點：第一，要建立科學(xué)規(guī)范的管理標(biāo)準(zhǔn)體系；第二，要提高電力營銷信息化水平；第三，做好統(tǒng)籌，對電力營銷服務(wù)工作流程進(jìn)行細(xì)化和優(yōu)化，使各項相關(guān)工作得以相互促進(jìn)、有條不紊地開展；最后，要開展績效管理工作，以細(xì)化戰(zhàn)略目的。

3 通過精細(xì)化管理提高電力營銷服務(wù)的路徑

3.1 提高電力營銷服務(wù)水平。在電力營銷服務(wù)工作中，通過對其工作流程進(jìn)行細(xì)化和優(yōu)化，包括細(xì)分工作職責(zé)、明確崗位職責(zé)、對工作偏差的及時糾偏等工作來提升電力營銷服務(wù)水平。在實際工作中，一方面要將精細(xì)化管理的理念引入到電力營銷服務(wù)中，另一方面要充分發(fā)揮電力營銷的特點，使精細(xì)化管理得以因地制宜，建立完善的營銷服務(wù)體系，可將查詢、咨詢、營業(yè)受理、配網(wǎng)調(diào)度以及故障報修等工作都納入到管理體系中，并且提高營銷服務(wù)的靈活性，以滿足不同客戶的個性化需求。例如，可通過設(shè)置自助查詢平臺的方式，滿足客戶查詢的需要，并有利于提高常見問題咨詢的工作效率，為提高工作水平，使電力營銷服務(wù)更加人性化，可通過設(shè)置客戶滿意度調(diào)查以及客戶建議等來對營銷服務(wù)進(jìn)行不斷修正，以達(dá)到提高電力營銷服務(wù)水平的目的。以故障報修工作為例，首先要建立完善的報修體系，可由電話報修、網(wǎng)絡(luò)報修等組成，對客戶實行24小時的實時服務(wù)，在接到報修任務(wù)后，通過維修總部向相關(guān)人員下達(dá)指令，維修人員在最短的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，及時排除故障、恢復(fù)供電。

3.2 提高電力銷售科學(xué)化水平。通過精細(xì)化管理可大幅提高電力銷售的科學(xué)化水平，實際工作中首先要改變傳統(tǒng)工作中對所有客戶同等對待的局面，而要根據(jù)每個客戶的實際需求對市場進(jìn)行細(xì)分，從而有針對性地對不同類型的客戶群采取不同的措施，以達(dá)到對人力和物力資源優(yōu)化配置，提高營銷效率的目的；其次，要改變傳統(tǒng)的營銷定性分析的報表模式，改用有針對性的定量分析方式，從而使?fàn)I銷分析依據(jù)性更強(qiáng)，更具有參考價值，為制定進(jìn)一步的銷售策略提供強(qiáng)有力的支持。再次，不斷完善用電服務(wù)，提高現(xiàn)代化水平，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而為電力企業(yè)建立良好的市場口碑，樹立品牌形象，在維系原有客戶的基礎(chǔ)上不斷開拓新的市場。

3.3 采取科學(xué)的減損措施。在電力企業(yè)中，由于管理的疏漏造成經(jīng)濟(jì)損失是影響電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最常見因素，而采用精細(xì)化管理可以達(dá)到減損的目的。首先，通過將工作細(xì)化和責(zé)任細(xì)分，將每一項工作落實到責(zé)任人，并加強(qiáng)對工作人員業(yè)績的考核，降低銷售運(yùn)作成本，減少在工作中不必要的多余勞動時間；其次，采用現(xiàn)代化的電能計量和用電監(jiān)控設(shè)施，對實時用電情況充分掌握，防止出現(xiàn)線路漏電以及偷電等現(xiàn)象，一旦出現(xiàn)異常系統(tǒng)會立即報警，以便采取進(jìn)一步措施；再次，在電網(wǎng)中采用先進(jìn)的合金變壓器以降低變壓器本身的能耗和線路損耗；此外，還應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化電費(fèi)回收，可不斷發(fā)展遠(yuǎn)程抄表技術(shù)，降低人為抄表帶來的一系列影響，對電價進(jìn)行科學(xué)核算，做到不漏項、不多項，對電費(fèi)資金的回收要及時到位，對故意拖延或者收費(fèi)人員徇私舞弊等行為采取及時的處罰措施，防止損失進(jìn)一步擴(kuò)大。

3.4 充分發(fā)揮現(xiàn)代化技術(shù)的作用。電力營銷服務(wù)的全面提高需要有現(xiàn)代化的營銷技術(shù)作為支持，其中最主要的就是要不斷完善信息系統(tǒng)，通過升級硬件設(shè)施和軟件使得所采集到的信息更加完整，也更加準(zhǔn)確，以此來確保用于定量分析的數(shù)據(jù)更具有說服力和參考價值，通過對用電負(fù)荷、配電系統(tǒng)等系統(tǒng)信息的高度共享來提高營銷工作效率，對產(chǎn)生線損的原因首先通過計算機(jī)進(jìn)行排查，縮小范圍，使工作人員能夠更準(zhǔn)確地判斷損耗原因。另外，通過現(xiàn)代化的信息系統(tǒng)可以對客戶進(jìn)行科學(xué)分類，分析各自的特征，以便有針對性地對其制定相應(yīng)銷售策略和推廣計劃，避免在非潛在用戶身上浪費(fèi)過多的時間和資金投入，從而使電力營銷服務(wù)工作效率和效果大幅提高。

4 對電力營銷服務(wù)精細(xì)化管理中的注意事項

首先，由于精細(xì)化管理是一個系統(tǒng)化的工作流程，因此在實施之前要有針對性地制定工作計劃，對可能出現(xiàn)的問題提出相應(yīng)預(yù)案，以便在實際工作中遇到問題能夠迅速根據(jù)預(yù)案要求迅速采取相應(yīng)的管理手段，盡快解決，使精細(xì)化管理工作得以順利開展；其次，在電力營銷工作精細(xì)化管理中一定要注意精細(xì)化管理與企業(yè)實際情況相適應(yīng)，切不可對其他電力企業(yè)或其他工作中的精細(xì)化管理照抄照搬，要因地制宜，根據(jù)本企業(yè)的實際情況具體分析，不斷探索，在實施過程中勇于發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正偏差，使精細(xì)化管理對電力營銷服務(wù)工作真正起到促進(jìn)作用。

結(jié)束語

電力營銷服務(wù)是將供電企業(yè)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為資本的重要工作，其工作的好壞直接關(guān)乎電力企業(yè)在當(dāng)前的市場條件下生存和發(fā)展，而借助于精細(xì)化管理可對電力營銷工作產(chǎn)生良好的促進(jìn)作用，有利于提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

[1]任晉珍．精細(xì)化管理對電力營銷服務(wù)的促進(jìn)作用分析[J]．企業(yè)研究，2013．