我國公立醫(yī)院醫(yī)患溝通現(xiàn)狀調查

侯勝田 王海星

北京中醫(yī)藥大學管理學院，北京，100029

醫(yī)患溝通是構建和諧醫(yī)患關系的有效途徑，直接影響疾病的診斷與治療。通過良好的醫(yī)患溝通與交流，既可增加患者對醫(yī)學知識的了解，增加對醫(yī)生的信任，還可爭取病人和家屬的理解、支持與配合[1]。針對醫(yī)患溝通工作薄弱的現(xiàn)實，越來越多的公立醫(yī)院開始強化醫(yī)患溝通制度建設。了解醫(yī)院醫(yī)患溝通現(xiàn)狀，有助于針對性制定醫(yī)患溝通策略。本次調查涵蓋了國內59所公立醫(yī)院，旨在了解公立醫(yī)院醫(yī)患溝通現(xiàn)狀，為醫(yī)療機構強化醫(yī)患溝通制度建設提供參考依據(jù)。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

本研究調查對象主要涉及醫(yī)院行政管理人員、醫(yī)生、護理人員等，采用方便抽樣的方法，借助研究者在北京、西安、武漢多次為醫(yī)院培訓班講課的機會，向參加培訓的人員發(fā)放調查問卷。調查對象來自全國16個省、3個自治區(qū)、2個直轄市的59所不同等級的公立醫(yī)院，調查對象廣泛，具有一定代表性。

本研究共發(fā)放問卷130份，回收130份，其中有效問卷120份，有效問卷回收率為92.31%。被訪者包括48名管理人員(以院長、副院長、書記為主)、42名護理人員以及30名臨床醫(yī)生。其中三級醫(yī)院的被訪者76人(63.33%)，二級醫(yī)院36人(30.00%)，一級醫(yī)院8人(6.67%)；本科/大專學歷84人(70.00%)，研究生學歷31人(25.83%)，其他5人(4.17%)；工作年限在5年及以下的占36.44%，6-15年的為29.66%，工作15年以上的被訪者占33.90%。

1.2 研究方法

本次調查按預先編制的調查問卷展開調查。問卷主要從公立醫(yī)院醫(yī)患溝通的認知、醫(yī)患溝通工作現(xiàn)狀、醫(yī)患溝通流程3個方面展開，涉及問題31項，其中基本信息5項。

1.3 統(tǒng)計學方法

通過EXCEL、SPSS軟件進行錄入分析，主要采用百分比、Wilcoxon秩和檢驗、卡方檢驗對數(shù)據(jù)進行分析。

2 結果

2.1 公立醫(yī)院對醫(yī)患溝通的認知狀況

2.1.1 對醫(yī)患溝通重要性的認知。在對醫(yī)患溝通重要性的認知上，74.17%的被訪者認為醫(yī)患溝通非常重要，25.00%的被訪者認為重要，幾乎沒有被訪者認為醫(yī)患溝通一般或不重要。其中，87.50%的管理人員認為非常重要，59.52%的護理人員認為非常重要，73.33%的臨床醫(yī)生認為非常重要。管理人員與醫(yī)護人員對于醫(yī)患溝通重要性的認知差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，醫(yī)院管理人員比醫(yī)護人員更能夠認識到醫(yī)患溝通的重要性。對于通過加強醫(yī)患溝通調節(jié)醫(yī)患關系，60.00%的被訪者持非常贊同態(tài)度，36.67%的被訪者持贊同態(tài)度，持一般或不贊同態(tài)度的被訪者合計不足5%。

2.1.2 對醫(yī)患溝通工作的滿意度。沒有被訪者表示對當前醫(yī)患溝通工作非常滿意，僅有26.67%的被訪者對當前醫(yī)患溝通工作滿意，56.67%的被訪者持一般態(tài)度，14.17%的被訪者表示對當前醫(yī)患溝通工作不滿意，有2.50%的被訪者表示對當前醫(yī)患溝通工作非常不滿意。

2.1.3 對醫(yī)患溝通的作用及溝通障礙影響因素的認知。調查結果顯示，醫(yī)患溝通的作用主要體現(xiàn)在增進醫(yī)患互信(83.33%)，化解醫(yī)患矛盾、減少醫(yī)患糾紛(74.17%)，促進疾病的診斷、治療(65.00%)，提高患者就醫(yī)的滿意度與忠誠度(63.33%)，另有被訪者還提出醫(yī)患溝通維護了患者的知情權，而且是對患者心理的支持。

造成醫(yī)患溝通障礙的責任主體包括醫(yī)方、患方與社會大環(huán)境。在造成醫(yī)患溝通障礙的宏觀因素調查中，78.33%的被訪者認為該責任在于社會大環(huán)境，認為是醫(yī)護人員責任的占55.83%，選擇患者及家屬的占49.17%，選擇醫(yī)院管理層、政府、醫(yī)學院校的分別為45.00%、45.00%、24.17%。

在造成醫(yī)患溝通障礙的微觀因素當中，醫(yī)生工作負荷重(67.24%)、患者及家屬期望過高(62.93%)、醫(yī)患信任不足(59.48%)、醫(yī)患溝通時間不足(56.90%)、醫(yī)患溝通技巧欠缺(55.17%)是排在前五位的影響因素，醫(yī)生溝通積極性低、溝通環(huán)境差等因素也被提及。

2.2 公立醫(yī)院醫(yī)患溝通工作現(xiàn)狀

2.2.1 醫(yī)患溝通的方式。調查顯示，除面對面溝通外，意見簿溝通(67.50%)、電話溝通(57.50%)、信件溝通(31.67%)是公立醫(yī)院常用的醫(yī)患溝通方式。伴隨網(wǎng)絡技術的發(fā)展，也有部分醫(yī)院開始嘗試通過社交媒體工具進行醫(yī)患溝通。35.00%的被訪者表示其所在醫(yī)院通過醫(yī)院網(wǎng)站開展醫(yī)患溝通，通過電子郵件溝通的占17.50%，通過微博等社交媒體工具溝通的占14.17%，通過即時通訊工具，如QQ、微信等溝通的占3.33%。59所醫(yī)院中，31所醫(yī)院在網(wǎng)絡平臺上進行了醫(yī)患溝通，其中三級醫(yī)院16所(51.61%)，二級醫(yī)院13所(41.94%)，一級醫(yī)院2所(6.45%)。

2.2.2 醫(yī)患溝通技能培訓。89.83%的公立醫(yī)院對醫(yī)務人員進行過醫(yī)患溝通培訓，其中26.42%的公立醫(yī)院定期開展醫(yī)患溝通培訓，73.58%的公立醫(yī)院不定期進行醫(yī)患溝通培訓。就培訓方式而言，69.81%的公立醫(yī)院邀請專家來院培訓，47.17%的公立醫(yī)院送醫(yī)務人員到院外參加培訓，其他培訓方式還包括發(fā)放培訓材料自學(43.40%)、醫(yī)務人員座談交流(39.62%)、組織情景模擬演練(15.09%)以及其他(5.66%)。

2.3 公立醫(yī)院改進醫(yī)患溝通流程的現(xiàn)狀

傳統(tǒng)的醫(yī)患溝通發(fā)生在醫(yī)患面對面過程中，以建立關系—收集信息—商討病情—診斷治療—結束應診為主要溝通流程[2]。由于患者需求不斷提高，借助新媒體技術將醫(yī)患溝通范圍延伸至院外，改進醫(yī)患溝通流程，有助于提高醫(yī)患溝通效率及患者滿意度。為此，本次調查了解了公立醫(yī)院對于開展患者來院前的醫(yī)患溝通與就診結束后的跟蹤溝通的看法及改進醫(yī)患溝通流程的具體措施。

2.3.1 對改進醫(yī)患溝通流程的態(tài)度。對于來院前醫(yī)患溝通，18.33%的被訪者非常贊同，選擇贊同的占55.00%，選擇一般的占25.83%，選擇不贊同的占0.83%，沒有被訪者選擇非常不贊同。對于就診結束后的醫(yī)患溝通，31.93%的被訪者表示非常贊同，51.26%的被訪者選擇贊同，15.13%的被訪者選擇一般，表示不贊同被訪者為1.68%，沒有被訪者選擇非常不贊同。

2.3.2 改進醫(yī)患溝通流程的目的。調查顯示，公立醫(yī)院開展患者來院前的溝通主要目的是指導患者正確擇醫(yī)，其次是了解患者的治療需要；從醫(yī)院的營銷與服務的角度講，還為了完善醫(yī)療服務過程，吸引更多的患者就醫(yī)。對于開展來院前醫(yī)患溝通的好處，72.27%的被訪者認為有助于提高診斷、治療的質量，68.91%的被訪者認為對于改善醫(yī)患關系、減少醫(yī)療糾紛有幫助，68.07%的被訪者認為可以提高患者的滿意度。另外，有超過50.00%的被訪者認為來院前的醫(yī)患溝通可以節(jié)約診療時間、樹立醫(yī)院品牌形象。公立醫(yī)院開展患者就診結束后的跟蹤溝通的主要目的是督促患者遵從醫(yī)囑完成后續(xù)治療、跟蹤患者的治療效果。同時，開展就診結束后的跟蹤溝通也為了對患者進行健康教育、維持與患者的關系，提升患者就醫(yī)的滿意度與忠誠度。

2.3.3 改進醫(yī)患溝通流程的方式。此次調查中，31家公立醫(yī)院已通過多種方式、不同程度地開展了來院前的醫(yī)患溝通，占被調查公立醫(yī)院總數(shù)的52.54%。溝通方式主要包括：由專人受理就診前咨詢并記錄患者基本情況(65.79%)，接受患者的電話咨詢(47.37%)，通過醫(yī)院網(wǎng)站搜集患者的個人信息及求醫(yī)需求(23.68%)，鼓勵醫(yī)生借助微博、QQ等社交工具與患者進行溝通(26.32%)等。

47家公立醫(yī)院開展了就診結束后的跟蹤溝通，占被調查醫(yī)院總數(shù)的79.66%。溝通的方式主要包括：電話回訪(92.96%)，為患者建立健康檔案并定期跟蹤患者健康狀況(35.21%)，通過微博、QQ群等社交工具進行溝通(7.04%)，郵件回訪(5.63%)，通過醫(yī)院網(wǎng)站采集患者愈后情況(5.63%)。目前，醫(yī)院借助網(wǎng)絡工具與患者進行就診后跟蹤溝通的頻率相當?shù)汀?/p>

2.4 對未來醫(yī)患溝通工作的期望

84.87%的被訪者認為需要加強對醫(yī)務人員醫(yī)患溝通技能的培訓，58.82%的被訪者認為需要加強對患者的教育，55.46%的被訪者認為需要加強對醫(yī)學生的醫(yī)患溝通教育，53.78%的被訪者希望借助社交媒體工具進行醫(yī)患溝通，40.34%的被訪者表示需要延長與患者的溝通時間。也有個別被訪者提出，加強醫(yī)患溝通需要改進醫(yī)院的管理體制，完善醫(yī)患溝通考核制度，減輕醫(yī)務人員工作負擔，政府和媒體應正面宣傳及引導。

進一步研究發(fā)現(xiàn)，管理人員及醫(yī)護人員在加強醫(yī)患溝通技能培訓、借助社交媒體工具進行醫(yī)患溝通、加強醫(yī)學生的醫(yī)患溝通教育3方面的認知上存在差異(P<0.05)，而且，管理人員對于這3方面的訴求更加強烈。在加強對患者的教育、延長與患者的溝通時間方面，管理人員與醫(yī)護人員的認知無差異。見表1。

表1 對未來醫(yī)患溝通工作的期望 n(%)

3 討論

3.1 醫(yī)患溝通現(xiàn)狀不容樂觀，溝通重要性認可程度較高

醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關系的重要途徑，醫(yī)患溝通有助于增進醫(yī)患互信，化解醫(yī)患矛盾，促進疾病的診斷與治療。調查結果顯示，絕大多數(shù)公立醫(yī)院管理人員及醫(yī)護人員都已認識到醫(yī)患溝通的重要性。但是，醫(yī)療服務行業(yè)的整體醫(yī)患溝通狀況并不令人滿意，社會大環(huán)境是造成醫(yī)患溝通障礙的最主要責任主體，醫(yī)護人員與患者及其家屬也是造成醫(yī)患溝通障礙的重要責任主體。從醫(yī)務工作者的角度討論，醫(yī)生工作負荷重是造成醫(yī)患溝通障礙最主要的微觀因素。

因此，改善當前的醫(yī)患溝通狀況，需要從政府、社會、醫(yī)方、患方多層面進行努力。應發(fā)揮政府職能，協(xié)調優(yōu)化醫(yī)療資源配置，增加醫(yī)療服務資源的可及性，緩解優(yōu)質醫(yī)療資源緊張狀況，以減輕醫(yī)生的工作負荷。社會對醫(yī)患關系應給予正面干預，使醫(yī)患雙方建立信任關系，營造良好的醫(yī)患溝通氛圍。醫(yī)方與患方都應注重提高溝通技能，以保證醫(yī)患溝通順利進行。

3.2 溝通技能普遍欠缺，加強培訓是當務之急

本次調查顯示，84.87%的被訪者認為需要加強醫(yī)務人員醫(yī)患溝通技能的培訓，89.83%的公立醫(yī)院定期或不定期對醫(yī)務人員進行醫(yī)患溝通培訓。在當前醫(yī)療環(huán)境下，提高醫(yī)護人員的溝通技能對于改善醫(yī)患溝通質量具有重要意義。然而，現(xiàn)有的醫(yī)患溝通培訓方式簡單，缺乏系統(tǒng)的醫(yī)患溝通能力培訓體系。

在未來的醫(yī)院管理工作當中，應該加強對醫(yī)務人員醫(yī)患溝通技能的培訓與考評，引進專業(yè)的培訓團隊，開發(fā)系統(tǒng)的培訓課程，加強情景演練、標準化病人等先進培訓方式在醫(yī)患溝通技能培訓中的應用，并通過標準化的量表測評醫(yī)務人員的醫(yī)患溝通技能，使醫(yī)患溝通技能培訓規(guī)范化、系統(tǒng)化。此外，教學醫(yī)院還應注重醫(yī)學生的臨床帶教工作，幫助醫(yī)學生在實際工作中學習醫(yī)患溝通技能，積累醫(yī)患溝通經驗。

3.3 醫(yī)患溝通流程有待改進，網(wǎng)絡技術應用前景廣闊

豐富醫(yī)患溝通渠道，借助網(wǎng)絡技術，延伸醫(yī)患溝通范圍，為提高醫(yī)患溝通質量和效率提供了新的思路。在信息技術充分發(fā)展的背景下，借助社交平臺開展醫(yī)患溝通，完善醫(yī)患溝通流程，是未來醫(yī)患溝通的重要模式[3]。本次調查顯示，超過半數(shù)的公立醫(yī)院已經開展患者來院前的醫(yī)患溝通與就診結束后的跟蹤溝通，溝通的方式已由傳統(tǒng)的溝通擴展為借助新媒體進行醫(yī)患溝通。由此看來，公立醫(yī)院對于改善醫(yī)患溝通質量、創(chuàng)新醫(yī)患溝通流程體現(xiàn)出了較高的積極性。需要加大公立醫(yī)院信息化建設的力度，充分利用互聯(lián)網(wǎng)的便捷性，開辟新的醫(yī)患溝通渠道。

[1]李斌，孫曉陽，陳小飛，等. 醫(yī)患雙方對溝通認知狀況的調查分析與對策[J]. 中國醫(yī)院管理，2009，29(9)：55-57.

[2]Adina Kalet，Pugnaire，Kathy Cole Kelly，et al. Teaching Communication in Clinical Clerkships: Models from the Macy Initiative in Health Communications[J]. Academic Medicine，2004，79(6)：511-520.

[3]侯勝田，王海星. 國外醫(yī)患溝通模式對我國和諧醫(yī)患關系構建的啟示[J]. 醫(yī)學與社會，2014，27(2)：51-54.