醫(yī)患互動(dòng)關(guān)系對(duì)醫(yī)務(wù)人員工作滿意度和離職意愿的影響

梁子君 王 蕊 王 碩 王 娜 孟德昕 馬玲娜 孫 濤

1哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院，哈爾濱，150001；2哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院，哈爾濱，150081；3黑龍江省醫(yī)院，哈爾濱，150040; 4哈爾濱醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理學(xué)院，哈爾濱，150081

近年來(lái)，我國(guó)醫(yī)療工作場(chǎng)所暴力事件顯著增多，醫(yī)療環(huán)境遭受重創(chuàng)[1]，醫(yī)患之間產(chǎn)生了短期內(nèi)不可彌合的信任裂痕[2]，醫(yī)患間的不信任已有向社會(huì)問(wèn)題演化的趨勢(shì)[3]。然而，醫(yī)務(wù)人員亦是醫(yī)患關(guān)系惡化的受害者，醫(yī)患關(guān)系的消極認(rèn)知也將對(duì)醫(yī)務(wù)人員帶來(lái)負(fù)面影響，但是，對(duì)這一領(lǐng)域的定量研究尚未開(kāi)展。本研究通過(guò)對(duì)8家公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，探討醫(yī)患互動(dòng)關(guān)系對(duì)醫(yī)務(wù)人員工作滿意度和離職意愿的影響，并結(jié)合相關(guān)理論對(duì)其機(jī)制進(jìn)行闡釋，以期為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系提供一定科學(xué)參考。

1 資料來(lái)源與方法

1.1 研究對(duì)象

采用方便式抽樣方法對(duì)黑龍江省8家大型醫(yī)院進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，樣本醫(yī)院均為三級(jí)公立醫(yī)院，其中包括6所大學(xué)附屬醫(yī)院，1所以燒傷和骨科為特色的綜合醫(yī)院和1所油田系統(tǒng)附屬醫(yī)院。結(jié)合典型抽樣法和配額抽樣法選取不同臨床科室，以確?？剖业木庑院痛硇浴９舶l(fā)放問(wèn)卷898份，收回有效問(wèn)卷786份，有效收回率為87.53%。問(wèn)卷采用自我報(bào)告方式，被調(diào)查者自愿參加并進(jìn)行匿名填寫(xiě)，問(wèn)卷填寫(xiě)后立即收回，由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的調(diào)查員負(fù)責(zé)收集。入選標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)院正式員工(包括聘任合同制)；工作滿一年；參與臨床工作；自愿參加。樣本人群包括臨床各科室和部分行政及醫(yī)技科室，其中，樣本人群的年齡在20-56歲之間，平均年齡(31.24±7.73)歲；工作年限1-35年，平均工作年限(8.15±7.77)年；男性220人(28%)，女性566人(72%)；未婚339人(43.1%)、已婚409人(52%)、其他38人(4.8%)；醫(yī)生299人(38%)、護(hù)士414人(52.7%)、行政人員25人(3.2%)、醫(yī)技人員22人(2.8%)；中專及以下學(xué)歷的33人(4.2%)、大專學(xué)歷197人(25.1%)、本科學(xué)歷337人(42.9%)、碩士學(xué)歷以上的188人(23.9%)、缺失項(xiàng)31人(3.9%)；初級(jí)職稱456人(58%)、中級(jí)職稱193人(24.6%)、副高級(jí)職稱71人(9.0%)、高級(jí)職稱35人(4.5%)、缺失項(xiàng)31人(3.9%)。

1.2 研究工具

1.2.1 醫(yī)患互動(dòng)關(guān)系。醫(yī)患互動(dòng)關(guān)系采用自擬問(wèn)卷，共包含支持性互動(dòng)關(guān)系與抑制性互動(dòng)關(guān)系兩個(gè)維度的15個(gè)問(wèn)題項(xiàng)目，問(wèn)卷采用6個(gè)等級(jí)尺度法進(jìn)行評(píng)分(1代表完全不正確，6代表完全正確)。支持性互動(dòng)關(guān)系分值越高表明醫(yī)方對(duì)醫(yī)患互動(dòng)關(guān)系評(píng)價(jià)越高，抑制性互動(dòng)關(guān)系分值越高表明醫(yī)方對(duì)醫(yī)患互動(dòng)關(guān)系評(píng)價(jià)越低，支持性互動(dòng)關(guān)系例句：“我遇到的患者和家屬能和我進(jìn)行心平氣和的溝通”，抑制性互動(dòng)關(guān)系例句：“我遇到的患者和家屬對(duì)我們醫(yī)護(hù)人員充滿抱怨”。本次研究的支持性互動(dòng)關(guān)系的Cronbachs’ɑ 系數(shù)為0.93，抑制性互動(dòng)關(guān)系的Cronbachs’ɑ 系數(shù)為0.75。通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型擬合結(jié)果：RMSEA<0.08，χ2/df<3，GFI>0.90，AGFI>0.90，CFI>0.90，NFI>0.90，提示該量表具有良好的結(jié)構(gòu)效度。

1.2.2 工作滿意度和離職意愿。工作滿意度測(cè)量采用一個(gè)項(xiàng)目問(wèn)卷進(jìn)行測(cè)量，即：“總體而言，您對(duì)現(xiàn)在的工作滿意情況如何評(píng)價(jià)”。問(wèn)卷包括5個(gè)等級(jí)尺度(1=非常不滿意，5=非常滿意)。離職意愿也采用一個(gè)項(xiàng)目問(wèn)卷進(jìn)行測(cè)量，即“總體而言，您有過(guò)離開(kāi)現(xiàn)在工作崗位的念頭嗎？”，問(wèn)卷包含兩個(gè)測(cè)量尺度(1=從來(lái)沒(méi)有過(guò)這個(gè)念頭，2=偶爾有過(guò)這個(gè)念頭)。通過(guò)既往的文獻(xiàn)已經(jīng)證實(shí)，一個(gè)項(xiàng)目的測(cè)量方法也具有較高的效度和靈敏性，能夠較好的測(cè)量出員工對(duì)工作態(tài)度的整體看法[4]。

1.3 統(tǒng)計(jì)處理

本研究采用Epidata3.1對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行雙人錄入，采用SPSS17.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理分析，研究主要涉及的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法包括描述性統(tǒng)計(jì)分析、Person 相關(guān)分析、內(nèi)部一致性信度檢驗(yàn)和多元階層線性回歸分析。以P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析

采用描述性統(tǒng)計(jì)方法對(duì)醫(yī)患互動(dòng)關(guān)系、工作滿意度和離職意愿進(jìn)行分析，醫(yī)患互動(dòng)關(guān)系的支持性互動(dòng)關(guān)系得分均值為(3.984±0.892)，抑制性互動(dòng)關(guān)系得分均值為(3.142±0.883)，工作滿意度得分均值為(3.300±0.867)，離職意愿得分均值為(2.882±1.626)。醫(yī)方感知到的支持性互動(dòng)關(guān)系與工作滿意度(r=0.306，P<0.01)顯著正向相關(guān)，與離職意愿(r=-0.071，P<0.05)呈顯著負(fù)向相關(guān)。抑制性互動(dòng)關(guān)系與工作滿意度(r=0.-0.228，P<0.01)呈顯著負(fù)向相關(guān)，與離職意愿(r= 0.204，P<0.05)顯著正向相關(guān)。然而由于|r|偏小，實(shí)際意義有限。

2.2 醫(yī)患互動(dòng)關(guān)系與工作滿意度和離職意愿的多元階層線性回歸分析

采用階層線性回歸分析檢驗(yàn)變量之間的因果關(guān)系，為了消除人口學(xué)變量對(duì)結(jié)果的影響，我們將性別、年齡、學(xué)歷和職業(yè)作為控制變量(干擾變量)，以支持性互動(dòng)關(guān)系與抑制性互動(dòng)關(guān)系為自變量(前因變量)，分別以工作滿意度和離職意愿為因變量(結(jié)果變量)。第一步為控制變量對(duì)因變量的回歸分析結(jié)果，第二步為消除了控制變量后，自變量對(duì)因變量的回歸分析結(jié)果?？刂谱兞亢妥宰兞亢蟮臄?shù)字均為標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)。見(jiàn)表1。

表1 變量間的階層線性回歸模型

注：**P<0.01，*P<0.05。

結(jié)果提示，支持性互動(dòng)關(guān)系與工作滿意度(β= 0.276，P<0.01)具有積極的正向相關(guān)性，但與離職意愿不具有相關(guān)性(β=-0.035，P>0.05)；抑制性互動(dòng)關(guān)系與工作滿意度(β=-0.186，P<0.01)具有積極的負(fù)向相關(guān)性，與離職意愿(β=0.199，P<0.01)具有積極的正向相關(guān)性。

3 討論

通過(guò)本研究發(fā)現(xiàn)，良好的醫(yī)患互動(dòng)關(guān)系將會(huì)提升醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度(β= 0.276，P<0.01)。良好的醫(yī)患關(guān)系能降低醫(yī)護(hù)人員的角色沖突、工作壓力和工作倦怠程度[5]，負(fù)向情緒的減少有利于正向情緒的建立，提升他們對(duì)醫(yī)療工作的職業(yè)認(rèn)同[6]，進(jìn)而增加他們的工作滿意度和幸福感。良好的醫(yī)患關(guān)系讓醫(yī)護(hù)人員不需要在患者面前付出過(guò)多情緒勞動(dòng)[7]，如此他們可以將精力集中在臨床業(yè)務(wù)技能上，有利于提升工作質(zhì)量和工作效率，進(jìn)而增加對(duì)工作的滿足感。此外，感知到良好的醫(yī)患互動(dòng)關(guān)系的醫(yī)務(wù)人員溝通技能可能較為出色，自我效能較高，隨之增加了自己對(duì)工作的滿足感。根據(jù)資源保存理論內(nèi)涵提示[8]，醫(yī)護(hù)人員總愿意努力去獲得他們認(rèn)為有價(jià)值的資源，包括患者的尊重、信任和職業(yè)認(rèn)同感等心理資源，這些資源可以激勵(lì)醫(yī)護(hù)人員處理和應(yīng)對(duì)工作的壓力和問(wèn)題。

本研究數(shù)據(jù)也為另一個(gè)結(jié)論提供了支持，即消極的醫(yī)患互動(dòng)關(guān)系將會(huì)降低醫(yī)護(hù)人員的工作滿意度(β=-0.186，P<0.01)?，F(xiàn)有的醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)護(hù)人員面臨多重角色要求和期望，給自身帶來(lái)了巨大的心理壓力[9]，為了降低這些心理壓力，醫(yī)護(hù)人員必須尋求更多的資源來(lái)滿足這些需求或是規(guī)避未來(lái)可能損失的資源[8]，當(dāng)整體的醫(yī)療環(huán)境氛圍欠佳、醫(yī)療體制存在弊端和醫(yī)院管理存在缺陷時(shí)，醫(yī)護(hù)人員可以得到的支持資源太少，只能依靠投入自身的資源去滿足要求，如增加自己的情緒勞動(dòng)，要求醫(yī)護(hù)人員付出一定的心理努力并體現(xiàn)在面部表情、語(yǔ)言和行為舉止方面等[7]，這種情景下醫(yī)護(hù)人員的工作滿意度勢(shì)必受到影響，而且將會(huì)極大的增加醫(yī)護(hù)人員離開(kāi)這個(gè)不能提供充分資源反而提出較高角色要求的組織的可能性。

同時(shí)，研究發(fā)現(xiàn)，抑制性醫(yī)患互動(dòng)關(guān)系會(huì)顯著增加醫(yī)患人員的離職意愿(β= 0.199，P<0.01)，抑制性醫(yī)患互動(dòng)關(guān)系代表一種消極的或是不和諧的醫(yī)患關(guān)系，這種消極關(guān)系顯著增加醫(yī)護(hù)人員的離職意愿。離職理論中的工作嵌入理論認(rèn)為，員工離職意愿的增加表明阻礙他們離開(kāi)的因素的影響力在逐漸減弱[10]，長(zhǎng)期的緊張醫(yī)患關(guān)系將會(huì)減少醫(yī)護(hù)人員對(duì)組織的依附和聯(lián)結(jié)，他們對(duì)組織的嵌入度減弱而離職意愿隨之增強(qiáng)。最新的離職理論中的“展開(kāi)”模型也可以從另一視角解釋不和諧的醫(yī)患關(guān)系造成醫(yī)護(hù)人員離職意愿增加的機(jī)制，該理論模型認(rèn)為員工在離職前會(huì)進(jìn)行充分的心理思考，但心理過(guò)程受到具有一定工作意義的“外部事件”影響，這種“外部事件”會(huì)引起對(duì)當(dāng)前雇傭狀態(tài)有意識(shí)的判斷，并稱之為“系統(tǒng)震撼”，“系統(tǒng)震撼”將刺激員工并影響他們的離職決策，而醫(yī)患間的不斷糾紛與沖突就屬于一種“外部事件”，對(duì)醫(yī)護(hù)人員而言，每一次非善意的醫(yī)患沖突或者醫(yī)患沖突的信息接收都將是一次“系統(tǒng)震撼”，這些“系統(tǒng)震撼”將顯著增加醫(yī)護(hù)人員的離職意愿。但是，一個(gè)有趣的結(jié)論是，良好的醫(yī)患互動(dòng)關(guān)系不是離職意愿的保護(hù)性因素，良好的醫(yī)患互動(dòng)關(guān)系不能降低醫(yī)護(hù)人員離職念頭，即使醫(yī)患關(guān)系較好，但繁重的臨床工作和心理壓力也可能是醫(yī)護(hù)人員離職意愿仍然較高的另一個(gè)原因。

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