煉好內(nèi)功才能真正提升服務(wù)品質(zhì)

連曉衛(wèi)

目前，江西從事家居采暖的企業(yè)大大小小加起來有上百家，成規(guī)模的企業(yè)不會超過十家，以江西歐龍供暖工程有限公司為代表，具有包括技術(shù)、業(yè)務(wù)、設(shè)計(jì)、安裝、客服中心、售后服務(wù)體系的專業(yè)化、規(guī)模化集成服務(wù)企業(yè)并不多。而正是這些市場代表性主流商家的理性發(fā)展，使江西的采暖市場形成了一個較好的風(fēng)氣。歐龍供暖工程有限公司董事長吳萬送說，采暖行業(yè)沒有那么多的功利性，行業(yè)的互通性與開放性比較好。他們可以經(jīng)常性到其它區(qū)域優(yōu)秀的企業(yè)那里去做考察，相互交流經(jīng)驗(yàn)，從同行中學(xué)到很多好的經(jīng)營理念，并將之應(yīng)用到江西市場。

例如，做采暖系統(tǒng)，從產(chǎn)品的把關(guān)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)匹配性、施工的規(guī)劃化、后期使用的經(jīng)濟(jì)性等，一些成本是必須要付出的，所以，采暖系統(tǒng)的定價(jià)，必須要綜合性去考慮。單就采暖系統(tǒng)而言，在江西通常100m2左右的房間，用戶的投入平均是3～3.5萬元左右。一些小公司為了招攬生意，前期采用壓價(jià)營銷的方式，只收很少一部分的預(yù)付款。

歐龍以前收取客戶預(yù)付款的比例基本控制在30%，后來，他們到武漢學(xué)習(xí)，看到當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的預(yù)交款比例是90%，而且并沒有影響生意。因?yàn)橛脩粜枰氖且惶缀玫南到y(tǒng)，如果你能夠讓用戶相信你有實(shí)力去滿足用戶的需求，用戶不會因?yàn)轭A(yù)付款的比例高他們就不選擇你。所以吳總從武漢回去之后就把預(yù)付款比例提高到了70%，2010年提高至80%，2013年又提高85%，并且嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)付款低于80%的客戶不能簽合同的規(guī)定?？吹綒W龍?zhí)岣哳A(yù)付款比例，市場中很多小公司也在跟著效仿。

家居系統(tǒng)集成企業(yè)必須要有自己的技術(shù)，比如說安裝技術(shù)、控制技術(shù)、工藝標(biāo)準(zhǔn)等，這些都離不開一個專業(yè)的團(tuán)隊(duì)。系統(tǒng)集成服務(wù)商隊(duì)伍搭建的要求比貿(mào)易型公司更難，既有技術(shù)性，又有商務(wù)性，要形成一個完美的結(jié)合非常不容易。所以，前期吳總也是花了大量的時(shí)間在做這方面的工作，例如，企業(yè)投入上百萬元聘請優(yōu)秀的設(shè)計(jì)系專家，將社會上一些單干的人才引入到公司。這些人以前自己既當(dāng)老板又當(dāng)業(yè)務(wù)，還兼做安裝，每天很大的精力放在與客戶打電話溝通，接受客戶投訴等方面，雖然他本身有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，但被繁瑣的雜務(wù)所困擾，他的專長不能夠充分發(fā)揮，自己做得很累，每年也賺不了多少錢。吳總把這些有業(yè)務(wù)能力的人引入到公司，在歐龍的平臺上，他們專心做自己擅長的工作，由歐龍其他相關(guān)部門為他提供全力的支持，既能夠賺到比單干更多的錢，做事還很輕松，最重要的事能夠把業(yè)務(wù)做得更大。而且進(jìn)入歐龍之后，公司還為員工提供良好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供各種福利，例如業(yè)務(wù)人員買車公司會給一定比例的補(bǔ)貼等。

企業(yè)一定是員工共同發(fā)展的平臺，在歐龍，老板和員工把各自的優(yōu)勢放在一個平臺上抱著團(tuán)發(fā)展，以同事的狀態(tài)去做事。給員工搭建一個好的平臺，并不斷為員工提供各種培訓(xùn)，給員工以正確的職業(yè)引導(dǎo)。所以，做采暖近十年間，老員工離職率非常低。畢竟采暖行業(yè)的門檻很低，如果企業(yè)留不住員工，有經(jīng)驗(yàn)的老員工出去單干，可能就變成企業(yè)的競爭對手。例如歐龍對各工藝環(huán)節(jié)的員工采用競崗上崗制，會明確告訴員工提升到什么樣的技能就能夠上升到什么樣的崗位，在目前的崗位上他還缺少什么，還需要從哪方面提升等，不是只拿業(yè)績說話，還必須要提升自己所在崗位的技術(shù)含量，不斷督促員工提升自身的綜合素質(zhì)，這樣員工也很難混飯吃，不僅使團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性和凝聚力不斷提升，同時(shí)也使團(tuán)隊(duì)競爭力得到強(qiáng)化。

江西的家居采暖市場環(huán)境非常有利于系統(tǒng)集成服務(wù)企業(yè)的發(fā)展，因?yàn)?，市場的穩(wěn)步增長，給規(guī)模化發(fā)展的企業(yè)以緩沖的機(jī)會，使企業(yè)能夠保持一個好的發(fā)展節(jié)奏，把基礎(chǔ)工作做扎實(shí)。而一個區(qū)域市場的競爭狀況，又與領(lǐng)導(dǎo)品牌所起的做用有很大的關(guān)系，小企業(yè)通常是在跟著大企業(yè)走。系統(tǒng)集成行業(yè)有高專業(yè)度、高服務(wù)依賴性、不可替換性等特點(diǎn)，作為行業(yè)中的領(lǐng)頭企業(yè)，一定不要想著通過壓價(jià)的方式去做市場，而是要通過不斷提高自身的技術(shù)水平、服務(wù)水平等去樹立一個好的品質(zhì)標(biāo)桿，要把內(nèi)功煉好，這樣才更有利于引導(dǎo)市場的持續(xù)發(fā)展。endprint