服務(wù)是最具價值的投入

韋青林

2013年，博偉電器在內(nèi)部管理和整個公司的組織構(gòu)架上進(jìn)行了較大的調(diào)整，在保持原有優(yōu)勢結(jié)構(gòu)不變的基礎(chǔ)上，我們通過服務(wù)公司的獨(dú)立運(yùn)作、培訓(xùn)商學(xué)院的成立、承接電商平臺的線下業(yè)務(wù)等項目實(shí)現(xiàn)公司由內(nèi)而外的轉(zhuǎn)變，并希望這些轉(zhuǎn)變能夠進(jìn)一步強(qiáng)化公司內(nèi)部的凝聚力，并產(chǎn)生切實(shí)的市場效益。

本土化為服務(wù)獨(dú)立創(chuàng)收創(chuàng)造可能

所有這些轉(zhuǎn)變都是以服務(wù)為基礎(chǔ)，過去我們的服務(wù)體系依托于整個電器連鎖，經(jīng)過多年的經(jīng)驗累積和磨合，除了能夠為本電器系統(tǒng)提供服務(wù)之外，如何讓服務(wù)增值、創(chuàng)造效益成為一個重要的項目。

經(jīng)過一年多時間的籌劃，2013年，獨(dú)立于博偉電器之外的單獨(dú)運(yùn)營服務(wù)公司——守信電器維修有限公司正式成立，除了服務(wù)于本電器連鎖賣場之外，我們將目標(biāo)轉(zhuǎn)向整個滕州地區(qū)的家電售后維修市場。在家電市場的產(chǎn)供銷供應(yīng)鏈當(dāng)中，服務(wù)一直作為支出項目的一部分，需要銷售進(jìn)行支撐。服務(wù)公司獨(dú)立之后能否實(shí)現(xiàn)正常的運(yùn)營？達(dá)到收支平衡？也是我們重點(diǎn)考慮的問題之一。經(jīng)過一年的實(shí)踐之后，守信電器維修在承接博偉電器的服務(wù)上，收益達(dá)到30萬元左右，能夠支撐正常運(yùn)營。這是服務(wù)公司獨(dú)立運(yùn)營的主要收益來源。

第二部分的收益來自于為本地區(qū)其他電器品牌提供售后維修服務(wù)。滕州家電市場的服務(wù)現(xiàn)狀以個體經(jīng)營者或者商家兼職為主，缺乏正規(guī)的服務(wù)團(tuán)隊。隨著電器對服務(wù)依賴性的加強(qiáng)，更多的商家和消費(fèi)者都需要更專業(yè)化的服務(wù)，這種專業(yè)化不僅體現(xiàn)在服務(wù)的快捷上，更多的體現(xiàn)在服務(wù)的品質(zhì)上，包括服務(wù)體驗。但是散兵作戰(zhàn)的個體服務(wù)商戶很難為消費(fèi)者提供更高質(zhì)量的服務(wù)。而守信服務(wù)團(tuán)隊在各方面都磨合和發(fā)展的非常成熟，在本電器系統(tǒng)的服務(wù)接近飽和狀態(tài)下，能夠有精力、有條件更好的擴(kuò)展服務(wù)外延，為本地的其它品牌電器提供高質(zhì)量的服務(wù)，這將是守信電器未來一個重要的收入來源。

除此之外，我們將空調(diào)的清洗保養(yǎng)作為一項重點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行開發(fā)。隨著滕州市消費(fèi)者空調(diào)使用頻率的加大，空調(diào)產(chǎn)品的銷售也在逐年上漲，隨之而來的是依托于空調(diào)產(chǎn)品的各種維護(hù)、清洗等服務(wù)需求的增加。而與其它電器維護(hù)維修狀況一樣，一方面滕州市區(qū)目前缺乏針對空調(diào)提供售后服務(wù)的正規(guī)團(tuán)隊；另一方面，空調(diào)的售后維護(hù)是一項專業(yè)技能很強(qiáng)的工作，要求服務(wù)人員有較強(qiáng)的操作水平。在本電器系統(tǒng)累計了多年的空調(diào)產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)經(jīng)驗，保證未來在空調(diào)以及相關(guān)產(chǎn)品在售后服務(wù)市場上的優(yōu)勢。

所以，空調(diào)的維修和保養(yǎng)業(yè)務(wù)將是服務(wù)公司獨(dú)立之后又一部分重要的收益。

依托服務(wù)本土化的優(yōu)勢，2014年，我們還承接了京東商城和淘寶在滕州本地區(qū)產(chǎn)品的安裝和售后服務(wù)。目前來看，對服務(wù)需求更多的品類集中在大家電，而滕州市消費(fèi)者對于網(wǎng)絡(luò)銷售的認(rèn)可度也越來越高，而對于服務(wù)的本土落地一直是電商平臺的短板。通過與平臺進(jìn)行優(yōu)勢互補(bǔ)，能夠充分實(shí)現(xiàn)服務(wù)的本地化，在為服務(wù)公司創(chuàng)造效益的同時也提升了本地消費(fèi)者的后續(xù)服務(wù)體驗。同時，服務(wù)體系的進(jìn)一步完善，也為我們未來嘗試微營銷做好基礎(chǔ)工作。

專業(yè)化進(jìn)行全員綜合能力的全面提升

加強(qiáng)對所有員工的管理培訓(xùn)一直是我們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠郑?013年我們將這項工作，尤其是培訓(xùn)工作的系統(tǒng)化提到管理日程上來。今年，我們成立了自己的商學(xué)院，對員工進(jìn)行不定期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及員工技能、銷售技巧、安裝維修、企業(yè)文化等方面，并通過員工的現(xiàn)身說法發(fā)揮優(yōu)秀員工的榜樣力量。

培訓(xùn)內(nèi)部人員有個很重要的目的就是企業(yè)核心價值和企業(yè)文化的提煉和凝聚，所以一般我們通過公司的高管和中層管理人員以及各部門的負(fù)責(zé)人參與到培訓(xùn)當(dāng)中，并且作為主講人向員工傳遞企業(yè)的核心價值理念。

通常，我們的員工具備較為豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗，但是缺乏理論和系統(tǒng)的營銷知識，為此，我們與棗莊的科圣大學(xué)合作，成立了“博偉班”。通過成立“博偉班”進(jìn)行理論的培訓(xùn)，并且通過班級的相互交流進(jìn)行人才的引入，使員工得到實(shí)踐與理論相結(jié)合的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時解決公司內(nèi)部人員招聘和銜接問題，今年4月18日“博偉班”正式開學(xué)。

培訓(xùn)的重要目的之一是提升員工的技能，包括服務(wù)團(tuán)隊人員的專業(yè)操作能力。服務(wù)公司獨(dú)立之后，我們在組織構(gòu)架上進(jìn)行了梳理和完善，守信電器內(nèi)部設(shè)立了配送部、安裝部、售后部以及市場拓展部，通過各部門的專業(yè)分工提升整體工作效率，通過后期的強(qiáng)化培訓(xùn)，在本區(qū)域樹立專業(yè)、專注、專家的服務(wù)形象。

精細(xì)化無細(xì)致不服務(wù)

2014年，整個博偉電器的銷售目標(biāo)較去年同期有更大的提升。而另一方面，經(jīng)過調(diào)整人員工資之后，今年我們又增加了100萬元的人工費(fèi)用支出，為了做到投入產(chǎn)出平衡，也為了完成銷售任務(wù)，我們在外部合作和內(nèi)部促銷上進(jìn)行了重點(diǎn)建設(shè)。

一方面，加強(qiáng)與廠家合作的力度，以多樣化的形式強(qiáng)化與廠家的合作力度和合作黏度。買斷廠家在本區(qū)域的一個或多個機(jī)型，減少中間流通環(huán)節(jié)，并與廠家協(xié)商好控價政策，保證產(chǎn)品在市場上零售價格的統(tǒng)一，從而保護(hù)好雙方的利益。

在這樣的前提下，我們對終端導(dǎo)購的銷售進(jìn)行培訓(xùn)，使導(dǎo)購員能夠主動引導(dǎo)消費(fèi)者購買主推機(jī)型。終端的引導(dǎo)加上廠家控價管理，能夠最大限度的保證我們的利潤空間。另一方面，我們今年在銷量上做文章，通過各種促銷活動撬動市場，在近幾個月的市場銷售中取得不錯的市場回報，由于各個節(jié)點(diǎn)控制到位，3、4兩個月實(shí)現(xiàn)了6000萬元的銷售，增加了完成今年銷售任務(wù)的信心。

除了常規(guī)的促銷活動之外，最能夠促進(jìn)銷售的依然是服務(wù)。博偉電器在滕州市精耕市場十多年的時間，已經(jīng)樹立了本土品牌的形象。為了夯實(shí)品牌基礎(chǔ)，多年以來我們一直圍繞服務(wù)二字做市場：“無憂無障礙服務(wù)”、“15天無理由退貨”、“12大服務(wù)措施”、“延遲賠付”等等售后服務(wù)上的舉措，我們力爭將服務(wù)做到極致。夏日臨近，由于一位消費(fèi)者家中戶型特殊給空調(diào)安裝造成非常大的困難，我們派出十多名服務(wù)人員為其服務(wù)；沒有完成24小時內(nèi)送貨的承諾，我們將賠付的20元錢送到用戶家中……這樣的事例在我們服務(wù)過程中真實(shí)的發(fā)生并存在，盡管我們在服務(wù)中并沒有達(dá)到盡善盡美，但我們做到了對用戶的承諾。用戶對我們的回報就是博偉電器在滕州市家電零售市場上的領(lǐng)跑地位。

每年，售后服務(wù)的支出都是一筆不菲的費(fèi)用，服務(wù)的成本是有形的，帶來的銷售也是有形的，但是服務(wù)對于品牌口碑的打造和形象的提升卻是無形的，這才是最具價值的。（責(zé)編白洋）endprint