投訴是讀者送我們最好的禮物

潘琳元

伴隨新興媒體的紛繁涌現(xiàn)與沖擊，傳統(tǒng)紙媒在實效、容量、傳播方式等方面的局限性約束著紙媒的發(fā)展，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式已無法滿足受眾日益高漲的個性化需求，原有的客戶服務(wù)機制也難以承擔(dān)報業(yè)發(fā)展中展開多元互動、激發(fā)受眾忠誠度、開拓潛在市場的重任。紙媒要在眾多新興媒體并起的傳媒市場謀求自強之路，就要沖破平面、無聲的傳統(tǒng)界限和自身特征，建立立體化、多元化、便捷化的溝通機制，其關(guān)鍵環(huán)節(jié)，就在于創(chuàng)建“紙媒聲道”——即傾聽受眾聲音，掌握市場聲音，發(fā)出品牌聲音，從而開啟特色服務(wù)與品牌創(chuàng)新之路。在此過程中，尤為重要并需要感激的，恰恰是讓人諱莫如深的“讀者投訴”。

初步互動：紙媒最需要的是聲音

在眾多新興媒體紛涌的市場環(huán)境下，紙媒往往需要“超?！卑l(fā)揮自身的特點和優(yōu)勢以引發(fā)群體關(guān)注，而比受眾關(guān)注度更重要的，是反饋的聲音。投訴，作為一種最直接、最嚴(yán)厲也最擊中肯綮的反饋之音，理所應(yīng)當(dāng)受到最大的尊重、珍視和感謝。正是基于這樣的期待與感謝，北方晨報結(jié)合市場需求和自身運營理念，決定籌建專業(yè)的客服團(tuán)隊。

2011年，北方晨報品牌客服中心成立，秉承“讓讀者聽到我們的微笑”的服務(wù)宗旨，遵循“服務(wù)至上”的工作原則，客服中心與報社各部門精誠協(xié)作，為廣大受眾與報社之間搭建了重要的溝通平臺，也全面開啟了廣泛收納讀者回響、傾聽市場頻率、傳播品牌文化的運營模式。

成立伊始，客服中心在“零投入”的情況下自主研發(fā)客服軟件系統(tǒng)，在投入運行之初的十個月時間里，品牌客服中心不斷創(chuàng)新與完善系統(tǒng)細(xì)節(jié)，設(shè)計出一套獨有的“北晨客服軟件系統(tǒng)”，實現(xiàn)同步錄入、實時傳遞等多種功能，為廣大客戶提供了快捷高效、全面精準(zhǔn)、熱情貼心的服務(wù)，有力增強了報社的“軟實力”，將報社品牌形象提升到新的高度。

隨著系統(tǒng)的不斷升級，客服接待由原本的部門分散式接待服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榻y(tǒng)一接待電話服務(wù)，整合資源，優(yōu)化對接。客服中心開通集編采、廣告、發(fā)行于一體的8806666服務(wù)熱線，一個號碼對外服務(wù)所有讀者、客戶，工作人員負(fù)責(zé)記錄所有來訪信息，通過高效、快捷、規(guī)范的媒體服務(wù)，提升讀者的滿意度和忠誠度，助力北方晨報品牌的升級。

2011年，客服中心共接聽讀者來電37269條，北方晨報統(tǒng)一服務(wù)號8806666成為名副其實的熱線。熱線收納廣大讀者的各項需求及建議，實現(xiàn)民生信息與訴求的“一鍵處理”，并不斷完善服務(wù)功能，推出增值業(yè)務(wù)——訂購機票，查詢?nèi)珖鞖猓樵兤囘`章，查詢股票、彩票，查詢公交線路，查詢列車時刻、免費刊登公益中縫信息……北方晨報便民熱線的含金量不斷增加，百姓認(rèn)可程度與日俱增。

37000多次讀者之音傳遞的是對報社的關(guān)注、信賴甚至期待，這其中既有需要各項民生服務(wù)的訴求，也有向媒體謀求合作的熱盼，還有中肯的指正與建議，它們成為了一個負(fù)責(zé)任的都市媒體與受眾互動、交流的完美證明，也成為客戶服務(wù)大數(shù)據(jù)庫的重要組成部分。北方晨報客服中心成為報社與讀者溝通的有效平臺，與報社各部門協(xié)作，為全城讀者提供更專業(yè)、更有效、更便捷的服務(wù)，實現(xiàn)報社活動與讀者互動的有效銜接，共同推動報社活動的圓滿進(jìn)行。

探索升級：市場最需要的是便捷

當(dāng)前，以品牌推廣、多樣性增值服務(wù)、利用自身的品牌號召力及影響力形成的二次營銷正成為一個報社參與差異化市場競爭的有力武器，北方晨報品牌客服中心乘勝追擊，逐漸成為推動北晨二次營銷的重要媒介，并成為報社主題活動的策劃者與組織者。

北晨客服中心組織策劃的媒體開放日活動至今已成功舉辦21期，通過編輯部、發(fā)行部、廣告部門的人脈及客戶資源，北方晨報“開門辦報”的理念落到了實處，從社區(qū)小巷到政府機關(guān)、從學(xué)童孩子到耄耋老人，都是媒體開放日的參與者。21期媒體開放日，涉及醫(yī)療、公安消防、教育、公用事業(yè)、社會群體等五大行業(yè)，近1000余人來社參觀座談，提及上千條關(guān)于報社發(fā)展的建議?？头行脑诿襟w開放日中采用微博直播，話題互動，成功地運用新載體將北方晨報推向社會。

除此之外，各類特色活動此起彼伏，3月的達(dá)人秀、4月的青春風(fēng)采大賽、5月的登山節(jié)比賽、6月的小記者軍事夏令營、7月的平安鋼都、8月的廚藝大賽、9月的報慶讀者節(jié)活動、10月將愛部落系列活動及11月的中縫公益信息等活動不僅取得了數(shù)十萬讀者的傾情參與，更是贏得了數(shù)十個商家的廣告投放。數(shù)字的背后，是更加巨大的潛在市場，客戶中心基于龐大的數(shù)據(jù)庫、豐富的讀者信息，將目標(biāo)受眾人群進(jìn)行精準(zhǔn)細(xì)化，累積了二次營銷人脈，為報社的品牌推廣及經(jīng)營工作打下了堅實的基礎(chǔ)。不斷壯大的“北晨團(tuán)購”業(yè)務(wù)及小記者活動，都提升了報社的知名度，拓展了媒體經(jīng)營的渠道，實現(xiàn)了報社品牌形象建設(shè)及營銷價值挖掘的二合一，提升了媒體核心競爭力，成功推動了北晨二次營銷。

追求“近美”：傾聽投訴、珍視投訴、創(chuàng)造“零投訴”

投訴的空間永遠(yuǎn)存在，我們?nèi)遮呁晟频哪_步也不會停歇，就客觀發(fā)展規(guī)律而言，完美不可及，但日臻完美是北方晨報品牌客服中心服務(wù)部永恒的追求。

北方晨報品牌客服中心服務(wù)部從無到有，從摸著石頭過河式的工作程序到日趨完善的北晨客服工作流程，從單一的接線服務(wù)到不斷增加的增值項目，從以往報社活動的支持者到活動的策劃者、組織者與執(zhí)行者，已經(jīng)以實際行動實踐了對特色服務(wù)與品牌推廣的多元探索，發(fā)展成集增值服務(wù)、實用信息查詢、品牌推廣創(chuàng)意策劃為一體的“1+X”模式，用實際行動，走出一條特色服務(wù)與品牌推廣的大膽之路。■

（作者單位：北方晨報社）