旅游危機(jī)管理模式研究進(jìn)展

李偉

摘 要：目前，關(guān)于旅游危機(jī)管理模式的探討，正逐步成為旅游管理研究的熱點(diǎn)。旅游危機(jī)的特點(diǎn)和形態(tài)依據(jù)其景區(qū)所在地的差別表現(xiàn)出各自的獨(dú)特性。完備的地域性旅游危機(jī)管理模式可有效緩解危機(jī)突發(fā)事件給當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)帶來的環(huán)境和經(jīng)濟(jì)損害，促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。本文在對(duì)國內(nèi)外旅游危機(jī)管理進(jìn)行系統(tǒng)的研究。

關(guān)鍵詞：旅游危機(jī)；管理模式；研究進(jìn)展

1.引言

中國的旅游資源十分富足，并有獨(dú)特的歷史文化和厚重的古跡遺存。從十五規(guī)劃到現(xiàn)在，我國旅游的接待人次和旅游收入等主要指標(biāo)穩(wěn)步增長，旅游業(yè)作為我國支柱產(chǎn)業(yè)的地位得到了更好鞏固。由于顯著的乘數(shù)效應(yīng)和較嚴(yán)密的產(chǎn)業(yè)關(guān)連性，旅游業(yè)在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用日趨明顯。然而我國旅游業(yè)較為脆弱、敏感，極易受各種危機(jī)事件的影響而導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)和環(huán)境損失。對(duì)于這種現(xiàn)狀，除了旅游本身的特征和市場(chǎng)因素外，旅游產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營管理也有非常重要的影響。歷年“黃金周”旅游擁擠事故、2003年SARS疫情、特大旅游交通事故以及2009年金融危機(jī)等，直接影響了旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在旅游危機(jī)突發(fā)事件發(fā)生前后，制定具有區(qū)域特色的旅游危機(jī)管理模式對(duì)于游客信心的恢復(fù)、危機(jī)負(fù)面影響的消除、旅游業(yè)正常經(jīng)營的維系以及旅游業(yè)健康持續(xù)發(fā)展都起到了極其重要的作用。

2.研究進(jìn)展

2.1國外研究

國外最早對(duì)旅游危機(jī)基本原理進(jìn)行研究的是Anbul.A.（1980），他創(chuàng)建了旅游危機(jī)管理的初級(jí)模型^[1]。從構(gòu)造旅游安全危機(jī)管理模型的視角Faulkner，B.（2000）運(yùn)用文獻(xiàn)分析法對(duì)旅游危機(jī)和災(zāi)害進(jìn)行了研究。他利用混沌系統(tǒng)理論（CST），通過剖析危機(jī)事件的誘因和演變機(jī)制，系統(tǒng)研究了旅游發(fā)展的潛在價(jià)值，并搭建了相應(yīng)的基本動(dòng)力學(xué)架構(gòu)，最后構(gòu)造了旅游危機(jī)及災(zāi)害的管理策略制定與分析的通用模型，同時(shí)還系統(tǒng)闡述了旅游危機(jī)高效管理的諸多前提及準(zhǔn)則。Faulkner認(rèn)為盡管不同的旅游景區(qū)都曾經(jīng)或正在遭遇各種危機(jī)事件，但由于危機(jī)管理領(lǐng)域缺乏定量分析研究，所以難以做出完美的危機(jī)管理決策。

從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度，Crouch，G.L.（1994）研究發(fā)現(xiàn)境外目的地的旅游外匯價(jià)格和匯率的影響是跨境旅游者最重視的因素；Agarwal，S.（1999）研究分析了金融危機(jī)對(duì)旅游業(yè)的影響以及危機(jī)后階段受影響旅游業(yè)的恢復(fù)決策^[2]。

從犯罪心理學(xué)的視角，McElroy，J.（1981）揭示了中美洲地區(qū)游客數(shù)量與犯罪數(shù)量之間的正相關(guān)關(guān)系，同時(shí)認(rèn)為犯罪率居高不下主要由現(xiàn)代旅游業(yè)的活動(dòng)影響所致。

從旅游危機(jī)評(píng)價(jià)的角度，Sheng-Hshiung Tsaur和Gwo-Hshiung Tzeng（1997）針對(duì)旅游危機(jī)從模糊數(shù)學(xué)的角度進(jìn)行了評(píng)價(jià)研究，他首先利用層次分析法對(duì)各種旅游危機(jī)的評(píng)價(jià)指標(biāo)確定權(quán)重，然后對(duì)“模糊邏輯”的概率進(jìn)行主觀判定，最后運(yùn)用模糊多重標(biāo)準(zhǔn)決策方法（FMCD）對(duì)旅游風(fēng)險(xiǎn)加以評(píng)價(jià)；Black，A.and Sinclair，TM.（2003）運(yùn)用CGE分析法對(duì)“911”事件后美國政府為重振旅游業(yè)所采取措施的有效性進(jìn)行了評(píng)估。

從旅游災(zāi)害事故的角度，國外大部分是對(duì)個(gè)案進(jìn)行研究。Mazzocchi，M.（2001）研究了自然災(zāi)害對(duì)旅游業(yè)發(fā)展的影響以及二者間關(guān)系；Huang.J.H.（2002），對(duì)臺(tái)灣1999年9月21日發(fā)生的大地震對(duì)本地旅游業(yè)的影響以及災(zāi)后恢復(fù)和旅游營銷戰(zhàn)略做了系統(tǒng)研究；另外，在旅游交通事故、食品衛(wèi)生安全事故以及騷亂踩踏火災(zāi)事故等一般性旅游安全事故對(duì)旅游業(yè)發(fā)展的破壞與應(yīng)對(duì)措施方面的研究也逐漸受到重視^[3]。

從游客安全感知的視角，Sonmez & Graefe（1998）采用保護(hù)動(dòng)機(jī)理論與信息集合理論，研究游客躲避排斥某一些旅游目的地的理由和機(jī)制，他們認(rèn)為，旅游態(tài)度、風(fēng)險(xiǎn)感知價(jià)值和收入對(duì)旅游景區(qū)的選擇有直接影響。

從溝通策略的視角，國外研究非常重視與社會(huì)公眾的有效交流溝通在旅游危機(jī)管理中的作用，Young，W.B.（1998）闡述了危機(jī)后旅游企業(yè)與目標(biāo)游客交流的方式、策略及其重要性；Gammisa（1993）通過分析研究美國旅游管理部門應(yīng)對(duì)1992年Andrew颶風(fēng)災(zāi)害所選用的應(yīng)急策略，發(fā)現(xiàn)旅游部門若與游客交流溝通的方式欠妥或溝通效果差，則可能令游客產(chǎn)生過度反應(yīng)，造成不理想的效果。

2.2國內(nèi)研究

國內(nèi)針對(duì)旅游安全及危機(jī)管理的研究和國外相比存在較大差距。孫根年（1998）是國內(nèi)最早研究旅游危機(jī)的專家，他通過旅游學(xué)中本底趨勢(shì)線的觀點(diǎn)對(duì)“89”風(fēng)波對(duì)我國境外旅游業(yè)的沖擊和影響周期進(jìn)行了研究。

從旅游危機(jī)基本理論的角度來看，薛瀾等（2003）詳細(xì)論述了我國在轉(zhuǎn)型期創(chuàng)建現(xiàn)代危機(jī)管理系統(tǒng)的程序和方法，提出了危機(jī)處置決策的宏觀戰(zhàn)略設(shè)計(jì)和制度策劃；侯國林（2006）通過對(duì)國內(nèi)外旅游危機(jī)的相關(guān)文獻(xiàn)分析，系統(tǒng)論述了旅游危機(jī)的形態(tài)、誘因、影響范圍和演變機(jī)制，構(gòu)造了旅游危機(jī)時(shí)期潛在游客的風(fēng)險(xiǎn)決策模型，編制了旅游危機(jī)發(fā)展各個(gè)階段的應(yīng)急對(duì)策體系；張丹（2007）描述了旅游危機(jī)管理的有關(guān)定義及危機(jī)的種類，認(rèn)為系統(tǒng)研究旅游業(yè)危機(jī)管理是十分必要的，而且應(yīng)從旅游產(chǎn)業(yè)的特性、國內(nèi)外研究進(jìn)展以及經(jīng)濟(jì)社會(huì)環(huán)境等若干角度來進(jìn)行研究。

從危機(jī)管理系統(tǒng)研究的角度，汪季玉等（2002）創(chuàng)建了危機(jī)信息、決策和實(shí)施有機(jī)統(tǒng)一的系統(tǒng)管理模式，并整體概括了整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作機(jī)理；陳文杰（2003）通過針對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備、確認(rèn)、控制與處理以及恢復(fù)等一整套流程進(jìn)行全面分析，從而提出了建立組織危機(jī)管理系統(tǒng)的整體策略。由于危機(jī)管理的系統(tǒng)研究實(shí)踐意義較為顯著，因此受到研究者的重視。

3.未來努力方向

雖然目前國內(nèi)外已從多學(xué)科、多角度針對(duì)旅游危機(jī)管理進(jìn)行了全面的研究，但是從豐富完善旅游危機(jī)管理理論和滿足旅游業(yè)現(xiàn)實(shí)實(shí)踐需求的角度來說，對(duì)于旅游危機(jī)基礎(chǔ)理論的研究仍在初級(jí)階段，具體針對(duì)某一地域的旅游危機(jī)管理研究就更為稀少。同時(shí)，區(qū)域性旅游危機(jī)管理模式的相關(guān)研究嚴(yán)重滯后于國內(nèi)旅游業(yè)的快速發(fā)展。因此，面對(duì)未來潛在的不確定性旅游危機(jī)，針對(duì)適應(yīng)特定區(qū)域的旅游危機(jī)管理模式進(jìn)行研究顯得十分必要。（作者單位：山西財(cái)經(jīng)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院）

山西省教育廳高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金資助項(xiàng)目（編號(hào)：2011315）

參考文獻(xiàn)

[1] Anbul.A.& Bager.J.A planning model for crisis management in the tourism industry.European Journal of Operational Research，1980，5（2）：77～85.

[2] Agarwal.S.Restructuring and local economic development：Implications for seaside resort regeneration in Southwest Britain.Tourism Management，1999，20：511～522.

[3] 侯國林.旅游危機(jī)：類型、影響機(jī)制與管理模型[J].南開管理評(píng)論，2005，1：78～82.