淺析客戶滿意的因與緣

摘 要：“客戶就是上帝”是企業(yè)界一直存在的共識，“客戶滿意”也日益成為企業(yè)重要的營銷理念。本文從客戶滿意的涵義入手，引出客戶滿意的因與緣進，并從中得出啟示，就企業(yè)如何提高客戶滿意進行分析。

關鍵詞：客戶；滿意；因與緣

一、引言

因緣生萬法，是佛法中重要的理論，由于因緣，而說果報。因緣又有內因外緣、親因疏緣之稱?！耙颉笔钱a生結果的內在直接原因，是事物的本源；“緣”是資助因的外在間接條件，是一種助力?！肮麍蟆笔呛髞淼慕Y局。一切有為法皆是因緣所生。唯有因，不能生果；唯有緣，亦不能生果。必須因緣和合，方能生果?！耙颉鼻∪绻任锏姆N子，“緣”則如幫助種子成長的雨露水土。種子為親因，藉雨露水土為助緣，如此方能結果實。似此，一切法由因緣而生而滅，稱為因緣生、因緣所生、緣成、緣起等。由因得果，全是緣的力量助成，所以緣對于因的關系之重要，是值得我們注意的。

客戶滿意的思想和觀念，早在世紀50年代就受到世人的認識和關注。學者們對客戶滿意的識大都圍繞著“期望——差異”范式?？蛻魸M意，即Customer Satisfaction（簡稱CS），是人的一種感覺水平，它來源于對產品或者服務所感知性能與人們的期望所進行的比較而產生的愉悅或失望的狀態(tài)。菲利普·科特勒認為，顧客滿意是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。亨利·阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。

二、客戶滿意的因與緣

本文引用客戶滿意的概念是由企業(yè)行為而導致客戶需求的滿足程度。由此概念可以分析得出，客戶滿意的“因”是客戶需求?？蛻粜枨笫强蛻魸M意產生結果的內在直接原因，客戶沒有需求，就不會有滿意不滿意的問題。而客戶滿意的“緣”是企業(yè)行為?？蛻舢a生某種需求后，企業(yè)會采取各種策略來滿足客戶的需求，最終客戶需求的滿足程度取決于企業(yè)的這些行為。因此，如何根據客戶滿意的因與緣來開展客戶滿意管理工作，主要從客戶需求和企業(yè)行為這兩方面下手，根據客戶的不同需求采取不同的策略。

本文根據客戶需求，從以下四個方面需求下手。針對每一層次的需求，企業(yè)開展客戶滿意工作的時候都有其著重點。

第一層次：核心產品或服務。這一層次的需求是客戶真正要購買的利益。核心產品或服務是客戶最重視的，也就是核心價值。在當前激烈競爭的市場上，企業(yè)首先必須把核心產品或者服務做好。

第二層次：支持性服務。這些服務有助于核心產品的提供，包括價格、服務、溝通和分銷等。企業(yè)在提供優(yōu)質的核心產品和服務的基礎上，提供額外的支持性服務，無疑能促進客戶購買，達到客戶滿意。

第三層次：客戶溝通?？蛻粜枰c企業(yè)進行信息的交流與互換。根據美國營銷協(xié)會的研究，客戶不滿意有1/3是因為產品或服務本身的問題，其余2/3都是由企業(yè)與客戶的溝通不良上造成的。因此，加強與客戶的溝通和聯(lián)系是企業(yè)與客戶建立良好關系的重要環(huán)節(jié)。

第四層次：情感因素。消費者注重產品和服務的同時，更加注重情感的寄托和愉悅?？蛻羟楦凶鳛榭蛻粜睦砘顒拥囊环N特殊反映形式，是客戶對于產品能否滿足自己的心理需求的一種心理感受，也是客戶對產品與自己心理之間關系的反映。客戶消費過程中會產生某種態(tài)度，并且這種態(tài)度總是以帶有某些特殊色彩的體驗形式表現(xiàn)出來而形成情感。

三、如何開展客戶滿意的管理工作

提高客戶滿意度不會是一成不變的標準模式來包治百病，這需要企業(yè)結合自身發(fā)展的特點，結合現(xiàn)有資源條件來確定自己的市場定位，不斷探索，根據客戶的不同層次的滿意需求，采取不同的方法來有效提高客戶的滿意度。

1.根據客戶需求，提供滿意的產品或服務

首先企業(yè)要保障產品和服務的質量，建設質量保障體系，并對產品和服務質量持續(xù)加以改進。其次，企業(yè)的營銷人員要通過了解客戶的個性化需求，提供客戶真正滿意的產品或服務。最后，要建立完善的售后服務體系，及時妥善地處理客戶的抱怨，挽回不滿意客戶。

2.提供額外的附加利益

在向客戶提供某種產品或服務的基礎上，企業(yè)可以提供客戶需要的各種附加利益。加強對諾言的履行，給客戶創(chuàng)造驚喜，如附加贈品、某些免費服務、定期回訪、節(jié)假日贈送賀卡等。一方面會使客戶利益實現(xiàn)最大化，從而贏得客戶的好感；另一方面，在產品或服務的特征相近的情況下可使企業(yè)形成差別化優(yōu)勢，進一步加深客戶的信任。

3.加強與客戶的溝通

企業(yè)與客戶保持雙向溝通是至關重要的，企業(yè)首先需要建立強大的數據庫，確保能夠隨時與客戶取得聯(lián)系，為客戶提供暢通的信息反饋渠道，降低客戶投訴的門檻，傾聽來自客戶的意見和建議，并及時進行改正。同時，在企業(yè)內部建立有利于客戶與企業(yè)溝通的投訴制度和建議制度等。

4.實施感性營銷

企業(yè)的營銷活動情感化，將“情感”這根主線貫穿于其營銷活動的全過程。其主要有兩方面的涵義：一是要研制開發(fā)出富有人情味的產品或服務；二是要采用充滿人情味的促銷手段，突出“客戶體驗”，努力貼近客戶，滿足客戶的心理要求和感受。要贏得客戶滿意，不僅是被動地解決客戶的問題，更要發(fā)揮主動性，充分了解對客戶的需要、期望和態(tài)度，提供量身定做的服務，真正使客戶體會到尊容感和自我價值感，不只要讓客戶滿意，更要讓客戶超乎預期地滿意。

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作者簡介：巢閆平，女，南京財經大學營銷與物流管理學院，研究方向：市場營銷endprint