改進高鐵客運列車無干擾服務培訓的思考

劉俊英　郝俊峰

摘 要：隨著鐵路的第六次提速，大量安全、便捷、舒適的高鐵動車組列車開行。高鐵動車組列車以新材料、新技術、新設備、新服務為特色投入鐵路客運服務，受到廣大旅客的青睞。由于乘務人員服務理念、意識與旅客的需求不匹配，對無干擾服務知識缺乏了解，尤其是列車出現(xiàn)例如超員、晚點等非正常狀況，“有干擾無服務”短暫的現(xiàn)象，經(jīng)傳媒的無考量、多層次的放大和延伸，歸咎于高鐵的“無干擾服務”存在瑕疵，給鐵路客服帶來了無盡的負面影響。通過探討無干擾服務和分析其在服務過程中存在的問題，提出了相應的改進方法，進一步提升鐵路客服質(zhì)量，更好地滿足人民群眾對鐵路工作的新期望和新要求。

關鍵詞：高鐵；客運；無干擾；服務

中圖分類號：U293.5 文獻標識碼：A 文章編號：2095-6835（2014）10-0087-03

1 對高鐵動車組列車無干擾服務的探討

伴隨石太高鐵接入京廣高鐵和即將開通的大西高鐵，太原鐵路局進入高鐵發(fā)展的新時代。用科學的態(tài)度積極探尋高鐵動車組列車的服務理念和模式，提升客運服務質(zhì)量是培訓工作者的主要任務，通過對無干擾服務過程中出現(xiàn)的新情況、新問題進行分析，提出了相應的改進培訓對策。

1.1 高鐵鐵路無干擾服務的定義

無干擾服務是指服務人員在向服務對象提供具體服務的過程中，主動采取合理的措施，將其所受到的干擾極限減小或趨近為零的程度。高鐵動車組列車的無干擾服務是通過乘務人員與乘客之間本著“有需求有服務，無需求無干擾”的原則，滿足乘客多層次、多方位的基本需求，在有限的時空提供規(guī)范、個性化和人性化的適度服務，同時不干擾周圍乘客完成的活動。它是服務禮儀中的一個重要組成部分，是一種全新的服務理念。

1.2 無干擾服務的的特點

1.2.1 適度性

在迎接、問候、詢問、提醒、幫助和歡送等環(huán)節(jié)，根據(jù)乘客心理特點和具體需求，乘務人員提供適度的服務。有需求，“召之即來”，及時跟進，適時而至，提供便捷服務，乘客享受溫馨；無需時，宛然一笑，瞬間“揮之即去”，無干擾，空間凈增，提高旅客出行的滿意度。

1.2.2 靈活性

隨著高鐵動車組列車大量開行，乘客結(jié)構(gòu)趨于大眾化，服務要求也多樣化。在無干擾服務的過程中，根據(jù)不同乘客的心理和服務需求，乘務員要學會察言觀色，及時詢問，實時幫助，靈活應對，為乘客提供更優(yōu)質(zhì)的服務，展現(xiàn)無干擾服務的高品位和高層次。首次乘坐高鐵動車組列車的旅客，普遍有三怕——“怕上下不了車，怕不了解列車設備（衛(wèi)生間）使用被人小視，怕乘車不安全”；知識型乘客喜歡靜雅，對環(huán)境衛(wèi)生要求較高，舉止文明，服務適度，問答談吐簡潔文雅，不喜歡外人打擾；兒童好奇心強，喜歡四處跑、看，無風險意識。為此，乘務人員要主動為乘客安排座位和擺放行李，耐心細致介紹安全常識和解答疑問，降低乘客的不適應和擔心，提醒監(jiān)護人時刻留心，注意安全，用故事的形式講解沿途的風光，讓孩子的旅行充滿歡樂。

1.2.3 周到性和體貼性

無干擾服務是對旅客的一種理解、信任、寬容和尊重，是情感、藝術和技巧的完美結(jié)合，體現(xiàn)以人為本的思想，是在服務理念、管理模式上更多、更新和更高的要求。在工作過程中，要求乘務人員有靈活的頭腦，學會揣摸其心理活動，維護乘客自由選擇的權利，提供周到、細致的服務，更加注重對乘客的人文關懷和關愛。例如，乘務人員在過道上與乘客相遇時，要退步側(cè)身禮讓；與座位上乘客交流半蹲下平視，“請”字當頭；車廂內(nèi)行走需微笑輕盈；面對旁若無人、大聲聊天的乘客，巧妙地說“不好意思，有乘客在休息，稍小點聲”，這既顧及了其自尊，又減輕了對周圍乘客的干擾，于無聲中呈現(xiàn)周到和體貼的服務。

1.3 無干擾服務的作用

隨著人們生活水平的改善，廣大旅客出行更注重精神的愉悅、個性的張揚和情感的交流，對鐵路客運服務的要求也不斷提高。現(xiàn)有的規(guī)范化和標準化服務未能滿足旅客多樣化需求，而多樣化、個性化的高層次和高境界的無干擾服務應運而生。

1.3.1 有利于保護乘客的私密性

現(xiàn)實生活中，每位乘客都想給自己留有空間。例如，在旅途中，情侶有很多的知心話要說；商業(yè)計劃需安靜構(gòu)想；商業(yè)談判有的情況需要保密；親朋好友聚談不喜歡旁人介入等。高鐵動車組列車的新材料、新技術、新設備、新服務“四新”帶來的自助式和無干擾服務，滿足了乘客的多樣性需求，為乘客提供了隱私的安全空間。在無特殊需求的情況下，乘務人員在提供服務的同時，盡量不干擾其他乘客的自由活動空間，是最好的人性化服務。

1.3.2 有利于提升旅客滿意度，增加潛在客源

滿足旅客需求，提升旅客滿意度是鐵路提高客服質(zhì)量永恒的主題。無干擾服務是一種規(guī)范化和個性化服務的融合，通過乘務人員超前的預想、親切的微笑、甜美的語言、會心的眼神、周到的服務營造舒心和諧的旅行環(huán)境。乘務人員無干擾服務，使乘客享受到高層次、高品質(zhì)的服務，自然從心底感到滿足，有效地提升了旅客的滿意度。旅客潛意識會在生活中口口相傳，同時帶動身邊的親朋好友選擇高鐵動車出行，無形中增加了潛在客源。

1.3.3 有利于增強市場競爭力，提高邊際效益

為了順應市場競爭的發(fā)展，打造省際間1 h，國內(nèi)8 h的經(jīng)濟圈，大量的“大運量、高密度、小編組”高鐵動車組列車開行，以“短、平、快”的特點滿足了中、短途距離旅客的要求，為區(qū)域經(jīng)濟的快速增長和社會的協(xié)調(diào)發(fā)展提供了強有力的動力支撐。與其他的運輸方式相比，高鐵動車具有一定的優(yōu)勢，提升了無干擾服務的質(zhì)量。如果乘務人員能夠熟練地運用無干擾服務，將為高鐵客運發(fā)展提供新的動力，有利于提高市場競爭力，更好地擴大邊際效益。

1.3.4 有利于塑造鐵路企業(yè)文化新形象

企業(yè)文化形象是企業(yè)文化積累的結(jié)晶。高鐵動車組列車的客運服務目標就是在高標準、嚴要求的基礎上，為旅客提供多層次、全方位的優(yōu)質(zhì)服務。隨著時代的發(fā)展，社會需要鐵路多樣化服務，旅客呼喚個性化服務。無干擾服務不僅縮短了旅客的時空距離和心理距離，也提升了旅行的舒適度，促使旅客滿意度最大化，從而豐富企業(yè)文化的內(nèi)涵，向社會展示高鐵客運的新水平，有利于樹立鐵路企業(yè)文化新形象。

2 無干擾服務工作中存在的問題

高鐵動車組的“四新”為客運服務創(chuàng)造品牌提供有力的條件，也為提升服務質(zhì)量搭建平臺。通過與“六乘”人員交流、乘客訪談等調(diào)研活動，無干擾服務在實踐中還存在一些問題。

2.1 乘務人員無干擾服務意識淺薄

高鐵乘務人員的組成特點：“六乘一體”（乘務人員、司機、隨車機械師、乘警、餐服員、保潔員-黨支部）和“三多”（年輕人多、新職員多、獨生子多）。雖對“四新”感興趣，然而對相關業(yè)務（CRH型或380A型）不熟悉，尤其客服經(jīng)驗不足，不了解旅客的需求，對旅客提出的多樣化、個性化服務需求按規(guī)章機械地執(zhí)行，變通能力欠缺。思想還沒有從“管理旅客”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺章每汀?，還是指揮多于引導，約束多于方便；在家里是被照顧的對象，一下子要照顧別人頓感不適，甚至理解為“無干擾服務就是不去干擾旅客，只要旅客不出聲提出需求，就不用服務”，抱著多一事不如少一事的態(tài)度。無干擾服務意識淺薄，導致旅客滿意度下降。

2.2 受環(huán)境因素影響，出現(xiàn)有干擾無服務現(xiàn)象

高鐵動車組列車旅客結(jié)構(gòu)的大眾化和高端化日益呈現(xiàn)。旅客對高鐵動車組列車全程自助無干擾服務有一個適應過程，個別旅客在廁所偷吸煙導致停車的事故時有發(fā)生，車內(nèi)大聲喧嘩、脫鞋等不文明舉止、車廂衛(wèi)生恢復不及時、餐飲服務不到位和車內(nèi)設施維修不及時等現(xiàn)象影響正常使用。特別是節(jié)假日和春運等客流高峰期，列車超員、晚點現(xiàn)象時有發(fā)生，旅客煩躁、怨氣，未能滿足旅客的正常心理需求，便出現(xiàn)有需求無“干擾”的現(xiàn)象。

2.3 無干擾服務內(nèi)容不規(guī)范

無干擾服務和以往的標準化服務不同，沒有現(xiàn)成規(guī)章的內(nèi)容和培訓資料，在乘務人員服務過程中，如何有效排除有形干擾和無形干擾對旅客的影響，為旅客提供適度的無干擾服務，這就需要乘務人員仔細觀察、總結(jié)，培訓人員認真分析現(xiàn)行案例補充完善規(guī)范內(nèi)容。

3 高速動車組列車提供無干擾服務的措施

3.1 創(chuàng)設無干擾服務的環(huán)境

列車環(huán)境是提高客運服務質(zhì)量的保障，列車內(nèi)設施和周邊環(huán)境影響旅客需求滿意度。服務對象的文化程度越高，對周邊環(huán)境的要求就越高，希望受到的干擾就越少。以旅客的滿意作為服務標準，創(chuàng)設無干擾服務環(huán)境，滿足旅客不同心理需求和服務需求，提供適度人性化服務正是實施無干擾服務的先行條件。首先，充分利用高鐵動車組“六乘一體”的乘務管理制度，加強各自水平和垂直分工作業(yè)的互補，形成列車一體化；不斷強化高鐵動車組的整體服務功能，形成舒適、便捷、和諧的乘車環(huán)境。特別注重煙火危害的宣傳（因為車體為全封閉，采用易燃新型輕質(zhì)材料，一旦起火燃燒，速度相當快，高溫將釋放大量有毒氣體，列車會報警自動降速停車，5 min一節(jié)車完全燃燒殆盡）。其次，營造雅靜的服務氛圍。乘務人員巡視時，時刻注意“三輕”——走路輕、說話輕、動作輕；與旅客目光相遇，應微笑示意；溝通時，聲音也應放低，盡量不干擾其他乘客；制作一些溫馨提示卡，巧妙應對乘客的不文明現(xiàn)象。再次，當非正常情況（晚點或超員）出現(xiàn)時，乘務人員應以細微的體貼、用心的引導、耐心的解釋和誠心的道歉取得乘客的諒解，安慰乘客。高鐵動車組列車在運行過程中，縮短廣播時間，除開行后10 min內(nèi)和站點?？繒r廣播有關內(nèi)容和必要事項外，基本上不再安排其他播音內(nèi)容；途中以播放背景輕音樂為主，以便旅客在“無干擾”的環(huán)境下靜心享受無干擾服務環(huán)境。例如：2014-04月底，運行了6年的北京南站，京津城際列車（由2進口變成3進口）增設一個小的進站口，即由地鐵底層直接進入8號站口上車，很快完成“零轉(zhuǎn)乘”和“無縫對接”，為旅客創(chuàng)設“無干擾服務”環(huán)境，引起巨大變化——節(jié)省了10 min，少走百米行程，免去氣喘吁吁上2層樓轉(zhuǎn)3次電梯的勞累折騰，防止旅客擁擠，達到迅速分流的目的，降低了誤車概率，減少了改簽手續(xù)，節(jié)省了勞動成本，大大提高上座率，提高正點開行率，更好地滿足了京津城際列車平時70對/日、周末節(jié)假日80對/日、高峰期100對/日開行的要求，增加了邊際效益。

3.2 加強職工學習培訓，增強無干擾服務意識

只有乘務人員具有無干擾服務的意識時，才會為旅客提供服務。這就需要培訓站定期對職工進行“點—線—面—體”無干擾服務培訓，可以從以下幾點著手：①在規(guī)范化、標準化服務培訓的基礎上，重點講解“點對點”個性化的“關心”，幫助職工理解無干擾服務的內(nèi)涵。以“無需求無干擾，有需求有服務”為原則，把踐行無干擾服務養(yǎng)成自然生活習慣，擴大整個無干擾服務過程的外延。②在思想上，開展“六乘”人員的“線對線”的“關注”，實現(xiàn)“五個轉(zhuǎn)變”，即由喧嘩向靜雅服務轉(zhuǎn)變，由群體向個體服務轉(zhuǎn)變，由清掃向清潔服務轉(zhuǎn)變，由應急向預想服務轉(zhuǎn)變，由語言交流向眼神溝通轉(zhuǎn)變。從轉(zhuǎn)變中尋找具有針對性的材料，以理論作為基礎，配真實案例實踐操作，提高服務技巧技能。③在服務標準上，實行“面對面”的“關懷”，主動適應多變的車廂環(huán)境，減少一切干擾因素，旅客在享受高鐵服務的過程中獲得精神“愉悅”享受，油然產(chǎn)生“物有所值”的“悅”，頓感“倍爽”。④加強車—站“體對體”的“掌控”，實時掌握整個列車運行狀況和途徑站點情況，確保列車平穩(wěn)運行，順利、安全、正點到達目的地。

3.3 進一步規(guī)范無干擾服務內(nèi)容

首先，定期召開無干擾服務研討會，對現(xiàn)有崗位職責、服務標準和服務流程進一步優(yōu)化。其次，廣泛征求局、段、各車隊、“六乘”人員和旅客的合理化建議，充實服務內(nèi)容。根據(jù)車次實際情況，以人性化服務規(guī)范作業(yè)流程，對服務作業(yè)標準、用語、禮儀、規(guī)范等方面加以補充，力求服務標準與旅客需求同步、服務設施與服務內(nèi)容匹配。組織“六乘”人員到民航、京津城際、京滬、武廣高鐵動車上參觀互動，開闊眼界。最后，從服務的細節(jié)做起，在細節(jié)上下功夫。例如，特別當高鐵列車通過太行山千米大隧道時，車內(nèi)產(chǎn)生的負壓，旅客會有頭暈、耳鳴等不適感覺，應提前廣播，乘務人員要加強流動和觀察，主動上前示范動作——“張開口，做下咽動作幾下”，減少生理不適；對車廂內(nèi)大聲喧嘩、赤腳脫鞋的乘客，送上“請小聲點”“小心您的腳著涼，謝謝合作”的溫馨話語，既巧妙勸阻又防止乘客不文明現(xiàn)象再發(fā)；輕輕為午休的旅客拉下遮光簾；在餐吧設立方便旅客補票處；給哺乳期媽媽們巧設擋簾；為生病和怕空調(diào)冷的乘客送上溫馨愛心毯；提供超員凳；對老弱病殘孕等重點乘客實行全程貼心服務；采取“零轉(zhuǎn)乘、無縫交接”；把重點和細節(jié)服務相融合，使乘客處處感受到“潤物細無聲”的人文關懷和關愛，打造高鐵動車組列車的精品和優(yōu)質(zhì)服務，彰顯高鐵動車組列車時尚、雅致、文明、和諧的魅力。

3.4 注重客運人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)

高鐵動車組列車的自動化程度高，雖然服務項目減少了很多，但是列車運行時間相對較短，中途上、下車和停車間隙短（1～2 min），乘務員必須提醒并組織下車旅客提前到車門，有序快速下車，督促旅客緊急上車，確保正常開車，這對勞動強度有更大的要求，同時增加了服務難度。以往一個車廂是一個或兩個乘務員服務100多名旅客；現(xiàn)在全列8節(jié)車廂（CRH型）是一個車長兩個乘務員，要負責600多名（包括殘疾人、病人等特殊旅客）旅客（380型×2）的需求和安危。這就要求乘務員提高自身綜合素質(zhì)能力。具體可以從以下幾點做起：①不斷用社會知識“充電”，更新服務理念，強化自身職業(yè)道德，增強愛崗敬業(yè)意識，誠信熱情、關愛旅客的服務精神。②豐富職業(yè)技能培訓內(nèi)涵，以翔實的業(yè)務知識為載體，以飽滿的精氣神為媒介，引導“六乘”人員從文明用語、儀容儀態(tài)、行為舉止、應知應會等做起，塑造積極向上、充滿活力的職業(yè)形象，拓展服務外延。面對日益增多的涉外旅游團，通過學習日常生活外語，加強基本語言溝通，為外籍游客提供實用、高效的優(yōu)質(zhì)服務。③強化心理素質(zhì)的培養(yǎng)，學會“自律、自控、自調(diào)”情緒，保持陽光心態(tài)，激發(fā)正能量，加強應急處置的訓練，更好地提升自身的應變能力。遇到矛盾時，要“一緩，二慢，三從容”，在旅客趨于理智的情況下，妥善解決糾紛，給旅客留下由“漫長難熬——旅行”變成“無限風光——旅游”享受“千里江陵一日還”的“快”，體驗“從忙——從容”，穿插“回味無窮”的“小故事”，感覺心理舒服“愉”，瞬間面露喜“悅”，萌發(fā)再坐一回高鐵流連忘返的“爽”的想法，實現(xiàn)了無干擾服務目的——增加回頭客，提高上座率，達到“愉、悅、爽、快多贏”的經(jīng)濟效益。

綜上所述，無干擾服務是鐵路服務順應時代發(fā)展的要求，是在規(guī)范化、標準化服務的基礎上，更高層次的服務，更注重細節(jié)和重點服務，彰顯了人性化服務的魅力，顯現(xiàn)出鐵路“以人為本、旅客至上”的核心理念，使旅客的尊嚴、需求和安全在高鐵動車組列車上體現(xiàn)得更充分，全力打造高鐵動車組列車優(yōu)質(zhì)的品牌形象，促進鐵路客運服務質(zhì)量的整體提升，更好地滿足人民群眾對鐵路工作的新期望、新要求。

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〔編輯：李玨〕