構(gòu)建一種針對數(shù)字圖書館服務(wù)成熟度的評價體系

范廣秀

（南通紡織職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖文信息中心，江蘇 南通 226007）

由于我國目前還處于經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的階段，很多方面數(shù)字化進(jìn)程都落后于世界的發(fā)達(dá)國家。我們國內(nèi)的數(shù)字圖書館發(fā)展較晚，在服務(wù)的意義和質(zhì)量上面存在著較多的問題，服務(wù)體制遠(yuǎn)沒有國外的數(shù)字圖書館完善。因此，借鑒國外成功的經(jīng)驗，參考他們的數(shù)字圖書館評價標(biāo)準(zhǔn)，對他們的評價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行研究和分析，然后與我們國內(nèi)的情況相結(jié)合，制定出適合國情的數(shù)字圖書館服務(wù)成熟度評價體系，對我國數(shù)字圖書館的服務(wù)發(fā)展有重大的意義。同時可以根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)中的不足之處，然后進(jìn)行針對性的彌補。

隨著時代的發(fā)展，目前的數(shù)字圖書館也有了新的使命，新的背景條件下，數(shù)字圖書館需要作出更深層次的變化，不斷滿足用戶新時期的需求，在服務(wù)方式和內(nèi)容上也要作出變化，與時俱進(jìn)，不斷提高服務(wù)成熟度

一、數(shù)字圖書館服務(wù)成熟度的評價體系架構(gòu)依據(jù)

國外數(shù)字圖書館更加注重解決用戶的及時需求，通過一定的方式，例如在線咨詢服務(wù)等模式，使用戶能夠方便及時的獲得需求的滿足，同時能夠針對不同的用戶進(jìn)行個性化的服務(wù)。通過對國外服務(wù)及其評價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行研究和分析，對我國的數(shù)字圖書館服務(wù)進(jìn)行評價體系建設(shè)有很重要的啟示作用：(1)在對評價體系的研究總結(jié)當(dāng)中，要注重結(jié)合實際情況。(2)規(guī)范電子類信息資源的使用，并通過國家的政策進(jìn)行限定。(3)圖書館本身應(yīng)該加強(qiáng)對數(shù)字圖書館中建設(shè)時原始采集數(shù)據(jù)。(4)舉辦一定形式的研究活動，加強(qiáng)對我國數(shù)字圖書館藏的服務(wù)成熟度評價標(biāo)準(zhǔn)方面的應(yīng)用研究。

二、數(shù)字圖書館服務(wù)成熟度評價體系構(gòu)建的八大原則

1.遵循目的性原則

對數(shù)字圖書館的不同方面進(jìn)行評價，則可以折射出不同的目的性。對數(shù)字圖書館的經(jīng)濟(jì)效率進(jìn)行評價，其目的是為了提高數(shù)字圖書館的經(jīng)濟(jì)效益。有的是為了對某個項目的驗收進(jìn)行評價，還有的是為了促進(jìn)數(shù)字圖書館不斷提高服務(wù)質(zhì)量以滿足用戶需求而進(jìn)行的滿意度評價等等。本文的研究目的是為了能夠設(shè)計出符合我國目前數(shù)字圖書館服務(wù)成熟度的評價體系，促進(jìn)數(shù)字圖書館的發(fā)展。不斷明確目的性，才能夠避免最終的研究結(jié)果與我們開始研究目的背道而馳，才能夠保證最后得出的是我們最初想要的評價標(biāo)準(zhǔn)。

2.依照科學(xué)性的原則

堅持科學(xué)性的原則，表現(xiàn)在評價體系建設(shè)的過程中要具有科學(xué)性，評價的標(biāo)準(zhǔn)要具有一定的科學(xué)性，在評價某方面的數(shù)據(jù)采集過程總也要注意科學(xué)性，最終數(shù)據(jù)的評價要具有科學(xué)性，以及對數(shù)據(jù)的處理要具有科學(xué)性。

3.要遵循系統(tǒng)性的原則

由于數(shù)字圖書館中的知識是多個層面的，具有一定的廣泛度。作為一個復(fù)雜的系統(tǒng)，對數(shù)字圖書館必須進(jìn)行全面的認(rèn)識。遵循系統(tǒng)性的原則就是要做到全面的認(rèn)識數(shù)字圖書館，不要從其中的某一個方面來進(jìn)行片面的評價，要綜合考慮各個方面的因素，從多個角度出發(fā)，站在多個角度來綜合評價數(shù)字圖書館的服務(wù)成熟度，同時也要全面分析各個影響因素的重要性來進(jìn)行評價。

4.可操作性原則

當(dāng)我們單從理論方面來建設(shè)評價體系時，或許能夠制作出合理的評價體系，但是還需要結(jié)合實際情況，把理論進(jìn)行實踐，分析評價方案是否具有可操作性。同時，制作評價標(biāo)準(zhǔn)時也要考慮評價的數(shù)據(jù)獲得是否也具有可行性的，這是可操作性原則的一個重要體現(xiàn)。因此，在遵循可操作性的基礎(chǔ)上，化抽象為可量化的數(shù)據(jù)，進(jìn)行評價分析。

5.遵循動態(tài)性的發(fā)展原則

隨著時間的推移，科技不斷進(jìn)步，知識呈現(xiàn)爆炸式的增漲，用戶需求也會隨著社會形態(tài)的變化而產(chǎn)生變化。因此，數(shù)字圖書館的各個方面也要隨著用戶需求等因素的發(fā)展而不斷產(chǎn)生變化。數(shù)字圖書館的發(fā)展依賴于網(wǎng)絡(luò)、計算機(jī)、存儲等各個方面的發(fā)展，由于這些因素不是一成不變的，有些方面例如計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展比較迅猛，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展也是日新月異，因此，數(shù)字圖書館也會產(chǎn)生相應(yīng)的變化。從過去的發(fā)展來看，數(shù)字圖書館已經(jīng)經(jīng)歷了三個不同的發(fā)展階段，由技術(shù)主導(dǎo)階段過渡到內(nèi)容主導(dǎo)，最終過渡到用戶主導(dǎo)的階段?，F(xiàn)如今，數(shù)字圖書館也要不斷滿足用戶的需求，做到能夠隨時隨地的提供服務(wù)。正是由于數(shù)字圖書館的不斷變化，因此，制定對數(shù)字圖書館的服務(wù)成熟度評價標(biāo)準(zhǔn)也是要不斷變化的，其中用戶需求的滿足在評價體系中必定會占據(jù)著很重要的一部分因素。

6.遵循分類分層次的評價原則

數(shù)字圖書館也具有不同的規(guī)模和類別，如果把所有數(shù)字圖書館都按照同一個評價體系進(jìn)行評判，顯然不夠合理也不科學(xué)。因此，根據(jù)數(shù)字圖書館的不同規(guī)模和類型，分類分層次的進(jìn)行評價，具有一定的科學(xué)性。在評價中要結(jié)合數(shù)字圖書館實際情況，針對不同的層次和類別選擇不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價。

7.服從主客觀相互結(jié)合的原則

在對評價信息的數(shù)據(jù)搜集整理中，把一些抽象的信息通過數(shù)據(jù)的形式整理出來，進(jìn)行加工，這些數(shù)據(jù)就是數(shù)字圖書館在某個方面的評價數(shù)據(jù)，通過我們主觀的分析判斷，同時采取一些必要的客觀方法進(jìn)行研究論證主觀判斷的準(zhǔn)確性，這樣二者之間相互補充，不僅可以不斷的完善評價成熟度的體系，同時具有一定的可行性，科學(xué)性，使得評價體系更加全面。

8.依照定量和定性相結(jié)合的原則

定量評價主要是以客觀的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，借助一定的科學(xué)手段和數(shù)學(xué)工具，對獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工整理，這種評價方法具有嚴(yán)密的邏輯性。該方法適用于能夠較容易獲取數(shù)字圖書館某方面客觀數(shù)據(jù)的情況，能夠相對客觀的反映一定的成熟度。然后有些因素不能夠通過數(shù)據(jù)的形式展現(xiàn)出來，此時運用定量的方法不合理，因此需要采用定性的評價方法。定性的方法可以通過問卷調(diào)查、走訪等多種形式對評價所需的信息進(jìn)行收集整理，雖然這些信息不具有數(shù)據(jù)性的特點，但是也具有較強(qiáng)的說服力，是數(shù)字圖書館某些方面的真是反映。由于數(shù)字圖書館主要服務(wù)于人，人的評價往往具有主觀的特點，對此運用定性的評價方法，而在某些方面運用定量的方法進(jìn)行評價，將兩種方法靈活的運用，互相取長補短，共同服務(wù)于評價的目標(biāo)。

三、影響數(shù)字圖書館服務(wù)成熟度評價的因素

1.數(shù)字化信息資源的質(zhì)量

對資源質(zhì)量的評估主要從資源的種類和數(shù)據(jù)庫提供的知識完整度來進(jìn)行，把數(shù)字化的資源是否具有一定的權(quán)威性、內(nèi)容是否較容易檢索到結(jié)果、資源的種類等這些方面作為評價的考核標(biāo)準(zhǔn)。

2.數(shù)字資源技術(shù)的使用度

主要是針對數(shù)字圖書館中資源的使用頻率，和使用成熟度來進(jìn)行衡量。其中最主要的就是資源的使用成熟度，例如在數(shù)字圖書館中用戶獲取信息的準(zhǔn)確性、虛擬技術(shù)的兼容性、數(shù)字資源的使用頻率等。

3.檢索結(jié)果的質(zhì)量

用戶在數(shù)字圖書館中要想快速獲得所需要的資源，對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索是一個較快的方法。因此，檢索結(jié)果的質(zhì)量可以作為評價服務(wù)成熟度的一個最直觀的因素之一。通過分析檢索結(jié)果的資源匹配度，結(jié)果的內(nèi)容相關(guān)度，準(zhǔn)確度，結(jié)果的數(shù)量等方面來判斷。同時檢索結(jié)果也跟用戶的習(xí)慣有較大的關(guān)系，而且用戶的滿意度也會因個體差異有所不同。

4.用戶滿意度

數(shù)字圖書館的服務(wù)對象就是用戶，把用戶的滿意度作為評價的因素，可以促進(jìn)數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升。用戶的滿意度受到數(shù)字圖書館資源的服務(wù)的期望值和主觀的感知度的影響，受用戶主觀影響較大。同時，用戶的滿意度也跟館內(nèi)工作人員的服務(wù)專業(yè)程度有關(guān)。本文借鑒了美國的客戶滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)來對用戶滿意度的影響因素進(jìn)行確立。

5.信息服務(wù)績效指數(shù)

數(shù)字圖書館的運作也需要靠一定的經(jīng)濟(jì)收益來保證，信息服務(wù)績效指數(shù)主要是通過數(shù)字圖書館的成本效益指標(biāo)、資源的信息價格以及增值服務(wù)的量來評判的。其中對資源價格的衡量需要考慮到數(shù)字圖書館資源建設(shè)的投入和產(chǎn)出的比值。

四、數(shù)字圖書館服務(wù)成熟度評價體系的現(xiàn)實意義分析

1.促進(jìn)數(shù)字圖書館不斷提供優(yōu)質(zhì)資源

數(shù)字圖書館的建立是依托計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上，正是在這些不同的硬件和軟件的設(shè)施幫助下，數(shù)字圖書館可以實現(xiàn)高效工作的一面，能夠及時滿足用戶需求。同時，數(shù)字資源也需要不斷提升質(zhì)量，多搜集權(quán)威機(jī)構(gòu)的資源信息，提升數(shù)據(jù)庫資源的質(zhì)量，進(jìn)而能夠在獲得較好的評價。

2.促進(jìn)數(shù)字圖書館工作人員素質(zhì)的提升

就目前而言，我國數(shù)字圖書館的服務(wù)人員的服務(wù)意識和知識背景素質(zhì)都比較低，其中高學(xué)歷的優(yōu)秀人才非常稀少，人才匱乏。由于整體服務(wù)人員的素質(zhì)較低，就限制了服務(wù)質(zhì)量的提升。而高素質(zhì)的人才能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足用戶的需求，提升數(shù)字圖書館的服務(wù)滿意度。因此，不斷對數(shù)字圖書館工作人員進(jìn)行素質(zhì)的培訓(xùn)，力求能夠建設(shè)一支高素質(zhì)、服務(wù)意識強(qiáng)的人才隊伍顯得十分重要。

五、總結(jié)

隨著社會發(fā)展的日新月異，圖書館也需要不斷根據(jù)時代的發(fā)展，調(diào)整自身的服務(wù)模式。傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足用戶不斷發(fā)展的需求，如果不改變，那么圖書館將會漸漸退出歷史舞臺。因此，圖書館必須用發(fā)展的眼光看待問題，看待用戶。數(shù)字圖書館作為新時代信息化的產(chǎn)物，也要不斷完善自身的服務(wù)模式，從各個角度出發(fā)，力求將服務(wù)做到極致。同時，為了數(shù)字圖書館的更好發(fā)展，建立起能夠合理評價數(shù)字圖書館服務(wù)成熟度的體系，有助于他們認(rèn)識到自身的不足之處，然后在針對性的進(jìn)行整改，不斷的滿足用戶的需求，提高服務(wù)的成熟度，同時也可以與先進(jìn)的數(shù)字圖書館進(jìn)行對比，在不足的地方學(xué)習(xí)成功的經(jīng)驗，從而能夠在整體上促進(jìn)我國數(shù)字圖書館的發(fā)展。

[1]姚曉霞、朱強(qiáng)：《數(shù)字圖書館服務(wù)政策指南》解讀[J].中國圖書館學(xué)報,2011,37(191):32.

[2]翟春紅、趙鐵鎖：我國數(shù)字圖書館可持續(xù)發(fā)展管理機(jī)制研究 [J].圖書館工作與研究,2007(2):58-60.