用電客戶的需求分析和供電服務(wù)應(yīng)對策略

梁波孫偉

山東省平邑縣供電公司 山東 平邑 273300

0 引言

隨著電力體制改革、市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人民生活水平的提高，社會(huì)各界和公眾對供電服務(wù)提出了越來越高的要求，同時(shí)國家對壟斷企業(yè)的監(jiān)管力度加大，社會(huì)輿論對供電部門監(jiān)督力度增強(qiáng)，供電部門雖然在輸配電業(yè)務(wù)中處于壟斷地位，但在社會(huì)輿論和用戶關(guān)系處理中卻漸漸處于被動(dòng)，尤其是客戶維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，其用電需求呈多元化發(fā)展趨勢，已經(jīng)從最初的用上電，延伸到現(xiàn)在的安全用電、可靠用電和明白用電。

1 客戶的需求分析

客戶在新上或變更用電時(shí)希望明白用電業(yè)務(wù)辦理流程，簡化辦理手續(xù)，早點(diǎn)用上電；用電后希望計(jì)量準(zhǔn)確，收費(fèi)明白，電壓質(zhì)量合格，停電次數(shù)少，繳費(fèi)方便；出現(xiàn)故障時(shí)希望搶修服務(wù)及時(shí)；并希望供電企業(yè)提供安全用電、節(jié)能用電等增值服務(wù)。供電企業(yè)應(yīng)盡到社會(huì)責(zé)任、尊重用戶，公平對待每一位用電客戶，為廣大用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、方便的供電服務(wù)。

1.1 電能質(zhì)量滿足生活、生產(chǎn)需要

廣大客戶希望供電部門能夠提供可靠、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的電力供應(yīng)，尤其是近幾年隨著國家家電下鄉(xiāng)、節(jié)能補(bǔ)貼等惠民政策的實(shí)施，城鄉(xiāng)居民用戶家用電器數(shù)量明顯增加。燒水用電壺、做飯用電磁爐已十分普遍，電腦、冰箱、空調(diào)等大件電器也進(jìn)入尋常百姓家，再加上農(nóng)村以電作為動(dòng)力進(jìn)行飼料加工、畜牧養(yǎng)殖等副業(yè)的用戶數(shù)量也在不斷增加。因此，對電壓質(zhì)量和供電可靠性的提出了更高標(biāo)準(zhǔn)，要求提供穩(wěn)定的電壓質(zhì)量和最大限度的減少停電次數(shù)。

1.2 電費(fèi)電價(jià)公平、公開、合理

用電客戶對于電費(fèi)電價(jià)較為敏感，如同柴米油鹽一樣關(guān)心，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是抄表及時(shí)準(zhǔn)確。客戶希望供電部門按時(shí)、準(zhǔn)確抄表，不估抄、錯(cuò)抄、漏抄，并能夠提供抄表明細(xì)，以便核對用電量，同時(shí)加強(qiáng)對抄表人員的監(jiān)督，提高抄表人員綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，對用電客戶負(fù)責(zé)。二是電價(jià)合理，宣傳到位。客戶希望供電企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的電價(jià)政策和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，無自定電價(jià)、擅自變更電價(jià)、擅自在電費(fèi)中加收或者代收其他費(fèi)用行為。想清楚了解電價(jià)政策，電費(fèi)核算流程和構(gòu)成，知道繳費(fèi)日期和電費(fèi)滯納金產(chǎn)生日期，在繳費(fèi)期間能得到供電部門的及時(shí)提醒。電價(jià)政策調(diào)整時(shí)，能夠得到供電企業(yè)的通知，并加強(qiáng)宣傳力度，讓用戶明白電價(jià)調(diào)整原因，對于受電價(jià)調(diào)整影響較大用戶希望能夠得到電力部門的用電指導(dǎo)。三是繳費(fèi)更加方便。不同的客戶對繳費(fèi)方式的需求存在差別，用戶希望供電企業(yè)根據(jù)不同客戶群體提供多種便利、實(shí)用的繳費(fèi)渠道。年輕人生活節(jié)奏快，需要方便快捷的繳費(fèi)方式，能夠隨時(shí)隨地繳費(fèi)。希望供電企業(yè)推廣網(wǎng)上銀行支付、支付寶、充值卡繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。并能利用GIS地理信息、GPS定位等技術(shù)，通過短信或彩信、智能手機(jī)終端、95598電話及互動(dòng)網(wǎng)站等渠道，提供營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地圖顯示、交通信息、營業(yè)時(shí)間查詢和業(yè)務(wù)預(yù)約等互動(dòng)服務(wù)。而老年人對網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等現(xiàn)代繳費(fèi)方式的認(rèn)知度不高，希望增加收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，村村設(shè)置收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，并推出針對老年人的上門走收等特色服務(wù)，在家門口就能交上電費(fèi)。

1.3 用電業(yè)務(wù)辦理簡捷順暢

客戶希望供電企業(yè)公開服務(wù)承諾和用電業(yè)務(wù)辦理流程，免費(fèi)提供宣傳資料，并簡化辦理環(huán)節(jié)，縮短流程時(shí)限，盡快用上電。明確收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，除發(fā)改委批準(zhǔn)執(zhí)行的電價(jià)外，有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、高可靠性供電費(fèi)用、新建小區(qū)配套費(fèi)、政策性收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)列出明細(xì)。用戶可以自主選擇設(shè)備供貨單位、設(shè)計(jì)單位和施工單位，了解承裝、修（試）企業(yè)和供電企業(yè)的關(guān)系，并希望供電企業(yè)提供更多的承裝、修（試）企業(yè)以供用戶選擇。關(guān)聯(lián)企業(yè)施工費(fèi)用公開化、標(biāo)準(zhǔn)化。

1.4 有序用電更加人性化

希望供電企業(yè)創(chuàng)新有序用電方案，為專變用戶進(jìn)行分等級(jí)、分功率負(fù)荷控制，建立科學(xué)的用電約束機(jī)制。在保障居民用電的基礎(chǔ)上，實(shí)施分時(shí)電價(jià)的政策，使用戶主動(dòng)參與調(diào)荷避峰，限制無節(jié)制用電。

1.5 提供全方位的信息服務(wù)

在供電服務(wù)內(nèi)容方面，可以提供電費(fèi)賬單發(fā)送、繳費(fèi)信息確認(rèn)、階梯電價(jià)超檔電量提醒、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝關(guān)鍵環(huán)節(jié)查詢、停電信息發(fā)布、投訴舉報(bào)、電子商務(wù)、節(jié)能產(chǎn)品銷售、智能電網(wǎng)科普知識(shí)等服務(wù)。在服務(wù)渠道方面，既可以通過報(bào)紙、電視公告、營業(yè)廳公式等傳統(tǒng)方式，也要積極利用視頻點(diǎn)播、手機(jī)短信、智能手機(jī)用電客戶端軟件、95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站、社會(huì)商業(yè)網(wǎng)站等新型媒體給用戶提供隨時(shí)隨地的供電信息服務(wù)。

1.6 推行差異化套餐服務(wù)

對于普通用戶利用營銷系統(tǒng)優(yōu)勢，依據(jù)不同用電類別客戶的需求特點(diǎn)，推出個(gè)性化定制服務(wù)，將服務(wù)項(xiàng)目整合形成多種用電服務(wù)套餐以供用戶選擇。對于大客戶實(shí)行VIP管理制度，根據(jù)用電量、利潤貢獻(xiàn)率、繳費(fèi)信用等指標(biāo)，建立客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系，動(dòng)態(tài)調(diào)整差異化服務(wù)策略，并根據(jù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系提供不同的增值服務(wù)。

1.7 提供更多的增值服務(wù)

一是為用戶提供業(yè)擴(kuò)新上、變更用電業(yè)務(wù)自助服務(wù)；二是為用電客戶提供安全用電知識(shí)培訓(xùn)，節(jié)能知識(shí)和節(jié)約用電小技巧培訓(xùn)；三是定期開展企業(yè)客戶用能診斷和能效服務(wù)活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)降低單位能耗的同時(shí)，推動(dòng)整個(gè)社會(huì)節(jié)能減排；四是提供能夠應(yīng)急服務(wù)，如電費(fèi)充值卡、應(yīng)急保電、發(fā)電機(jī)出租、電源車出租等；五是提供“快捷電話申請復(fù)電業(yè)務(wù)”，即當(dāng)用戶非惡意欠費(fèi)或未及時(shí)購電時(shí)可通過95598電話申請后，提供遠(yuǎn)程先行復(fù)電互動(dòng)服務(wù)。

2 加強(qiáng)供電服務(wù)的對策

針對用電客戶的不同用電需求，我們應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變思想，堅(jiān)持以用電客戶為本，平等供用電關(guān)系，轉(zhuǎn)變治企觀念，把與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)理念融入供電管理工作中，把為用電客戶服務(wù)作為供電管理工作的基本指導(dǎo)思想和根本職責(zé)要求，通過制度創(chuàng)新，服務(wù)理念創(chuàng)新，不斷提高供電服務(wù)水平。

2.1 樹立正確的供電服務(wù)理念

社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，用電客戶既負(fù)有依法用電的義務(wù)，同時(shí)作為社會(huì)財(cái)富的創(chuàng)造者應(yīng)該享有被厚待、被尊重的權(quán)利。供電干部員工要正確認(rèn)識(shí)供電服務(wù)的涵義及本質(zhì)屬性，必須將工作理念從單純的管理型轉(zhuǎn)變到管理和服務(wù)相結(jié)合并側(cè)重服務(wù)的觀念上來。供電服務(wù)不是一般意義上的做好事，而是履行《供電監(jiān)管辦法》賦予供電企業(yè)的職責(zé)，是轉(zhuǎn)變企業(yè)職能，服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)不可缺少的一環(huán)。在工作中，供電企業(yè)要正確處理好服務(wù)與管理的關(guān)系，形成在服務(wù)中管理，在管理中服務(wù)的思想，樹立切實(shí)為用電客戶服務(wù)的理念，加強(qiáng)供電企業(yè)與用電客戶的溝通，為用電客戶提供更個(gè)性化、更有效，及時(shí)的供電服務(wù)，提高供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的質(zhì)量與效率。

2.2 不斷提升電網(wǎng)供電能力

一是大力發(fā)展特高壓電網(wǎng)，解決清潔能源消納和遠(yuǎn)距離能源傳輸問題，實(shí)現(xiàn)能源資源優(yōu)化配置；二是積極開展智能電能建設(shè)，允許多種清潔能源和分布式電源并網(wǎng)接入，同時(shí)實(shí)現(xiàn)與客戶雙向通信，改善對斷電、電能質(zhì)量和其他擾動(dòng)信息的響應(yīng)能力；三是農(nóng)村配網(wǎng)供電能力提升，積極利用第三次農(nóng)網(wǎng)改造機(jī)會(huì)升級(jí)農(nóng)村電網(wǎng)，從根本上解決農(nóng)網(wǎng)低電壓和卡脖子現(xiàn)象。

2.3 積極推進(jìn)供電服務(wù)社會(huì)化

供電企業(yè)提供的供電服務(wù)畢竟是有限度的，要強(qiáng)化供電服務(wù)，必須積極推進(jìn)供電服務(wù)社會(huì)化。一是要進(jìn)一步加強(qiáng)與各級(jí)政府、各有關(guān)部門及相關(guān)單位的聯(lián)系與溝通，密切與國稅、工商等部門的配合，發(fā)揮利用社會(huì)各界如政府其他相關(guān)部門、新聞媒體等各自獨(dú)有的資源和優(yōu)勢，提高整個(gè)社會(huì)的供電服務(wù)水平。二是積極發(fā)展協(xié)電護(hù)電組織，廣泛開展群眾性的協(xié)電護(hù)電工作，積極開展志愿者服務(wù)活動(dòng)，動(dòng)員社會(huì)力量為有實(shí)際困難的用電客戶提供必要的幫助。三要規(guī)范和促進(jìn)供電代理等中介機(jī)構(gòu)的發(fā)展。供電代理是社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)服務(wù)體系的組成部分，建立供電企業(yè)專門服務(wù)與社會(huì)中介服務(wù)結(jié)合的供電服務(wù)體系，是社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的迫切需要。各級(jí)供電企業(yè)要依法支持供電代理事業(yè)的發(fā)展，充分發(fā)揮其作用，推進(jìn)社會(huì)綜合治企、綜合服務(wù)，同時(shí)要按照供電監(jiān)管辦法的規(guī)定，加強(qiáng)對供電代理機(jī)構(gòu)的管理，完善制度，規(guī)范供電代理行為，使供電代理真正成為介于供電企業(yè)和用電客戶之間的獨(dú)立、公正的社會(huì)中介機(jī)構(gòu)。

2.4 優(yōu)化供電客服大廳功能

供電客服大廳作為供電企業(yè)服務(wù)用電客戶的“窗口”，是供用電雙方溝通的重要樞紐，其管理形象的好壞和辦事效率的高低直接影響了供電企業(yè)在用電客戶心目中的形象。隨著形勢的發(fā)展，原有供電客服大廳局限性開始顯現(xiàn)，因此要進(jìn)一步完善供電客服大廳的功能，簡化供電手續(xù)，減少供電環(huán)節(jié)，提高供電效率。通過整合窗口設(shè)置，全面推行“一窗式”服務(wù)，開辟全程服務(wù)綠色通道。“一窗式”服務(wù)，就是供電客服大廳一個(gè)窗口可以各項(xiàng)涉電事項(xiàng)，一窗多能或一窗全能，形成“統(tǒng)一受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、全程服務(wù)、按時(shí)辦結(jié)”的工作運(yùn)行機(jī)制，方便用電客戶供電，用電客戶到供電企業(yè)辦理涉電事項(xiàng)應(yīng)盡可能在供電廳及時(shí)辦理，盡量減少用電客戶在供電企業(yè)內(nèi)部來回跑、多頭跑，做到首問負(fù)責(zé)制。對于承辦事項(xiàng)，亦由窗口工作人員以書面形式告知承辦內(nèi)容和時(shí)限，盡可能方便用電客戶辦理涉電事宜。這樣將原來由用電客戶需要在供電企業(yè)各職能部門分別辦理涉電事項(xiàng)的流程改為由供電人員進(jìn)行內(nèi)部流轉(zhuǎn)，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來講，可以有效地降低用電客戶的成本。

2.5 加強(qiáng)信息化建設(shè)

科技加管理是當(dāng)前供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的發(fā)展方向，科學(xué)嚴(yán)密的供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理體系離不開現(xiàn)代信息化技術(shù)的支持。供電的本質(zhì)和原則要求供電企業(yè)提供便捷、高效、低成本的服務(wù)，在當(dāng)前信息化社會(huì)的大背景下，信息技術(shù)的應(yīng)用無疑是提供給用電客戶的最有效的服務(wù)供給。進(jìn)一步加強(qiáng)95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)，創(chuàng)建融政策咨詢、法規(guī)公告、供電指南、投訴舉報(bào)、供電論壇等為一體的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，建立一體化繳費(fèi)平臺(tái)，提供廣大客戶便于接受的繳費(fèi)方式，大力提倡“網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)”繳費(fèi)，辦理業(yè)擴(kuò)登記等涉電事項(xiàng)，使用電客戶足不出戶即可辦理相關(guān)涉電事宜。在進(jìn)一步拓展供電網(wǎng)站建設(shè)的基礎(chǔ)上，最大限度地實(shí)現(xiàn)資源共享，加快與政府相關(guān)部門之間信息資源共享的開發(fā)建設(shè)以及聯(lián)網(wǎng)進(jìn)程，積極利用政府和其他有關(guān)部門的公共服務(wù)成果和相關(guān)信息，減少不必要的向用電客戶的信息采集，使那些跨地區(qū)和跨部門的涉電業(yè)務(wù)處理能夠一體化、系統(tǒng)化。進(jìn)一步加強(qiáng)95598供電服務(wù)中心建設(shè)，建立健全95598專家值班制、各業(yè)務(wù)部門聯(lián)絡(luò)員制度等相關(guān)工作制度，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，及時(shí)維護(hù)、更新知識(shí)問題庫，加強(qiáng)短信告知服務(wù)應(yīng)用的管理，嚴(yán)格短信發(fā)送程序和內(nèi)容，提高短信使用頻率，加大宣傳力度，提高“95598”的知名度。

2.6 開展差異化服務(wù)

對于大客戶要開展一對一服務(wù)，為每一個(gè)大客戶提供專門的客戶代表，負(fù)責(zé)為大客戶提供全程地、高質(zhì)量的電力服務(wù)。大客戶可以隨時(shí)通過客戶代表了解其用電業(yè)務(wù)的辦理情況、工作進(jìn)度并傳遞客戶有關(guān)需求信息。對于高危及重要客戶，要重視供用電安全服務(wù)：一要堅(jiān)持隱患排查治理，落實(shí)供電側(cè)隱患整改責(zé)任和資金并限期整改，客戶側(cè)用電安全隱患的排查率、督導(dǎo)率、備案率要達(dá)到100%；二要建立健全保供電工作機(jī)制，切實(shí)做好重要客戶和重要時(shí)段供電保障工作。對于用戶數(shù)量龐大的低壓客戶應(yīng)堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的原則，加強(qiáng)低壓客戶售后服務(wù)工作，通過各類手段解釋、宣傳電價(jià)政策、用電業(yè)務(wù)流程，在事故處理、現(xiàn)場搶修等方面為其提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，踐行承諾，履行社會(huì)責(zé)任，拓寬服務(wù)渠道，提供標(biāo)準(zhǔn)化普遍服務(wù)，提升企業(yè)的社會(huì)形象。

2.7 創(chuàng)新服務(wù)渠道，提供互動(dòng)服務(wù)

一是依托網(wǎng)絡(luò)和視頻技術(shù)，在有線電視系統(tǒng)中開通供電服務(wù)窗口，通過電視點(diǎn)播的方式，提供電費(fèi)賬單發(fā)送、繳費(fèi)、停電信息發(fā)布、節(jié)電科普等互動(dòng)服務(wù)。二是依托無線通訊和短信智能機(jī)器人技術(shù)，以文字、圖像、語音、動(dòng)畫等表現(xiàn)方式，通過短信或彩信、智能手機(jī)終端等渠道，提供電費(fèi)賬單發(fā)送、電量電費(fèi)邊界提醒、繳費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝咨詢等互動(dòng)服務(wù)。三是依托信息集成安全防護(hù)等技術(shù)，通過智能營業(yè)廳建設(shè)推廣應(yīng)用，搭建集業(yè)務(wù)洽談和辦理、自助業(yè)務(wù)預(yù)約與繳費(fèi)、智能用電綜合展示、新型業(yè)務(wù)體驗(yàn)和推廣的綜合服務(wù)平臺(tái)，打造24小時(shí)提供全方位服務(wù)的新型營業(yè)廳運(yùn)營模式。四是依托無線通信、信息集成安全防護(hù)、GIS地理信息、GPS定位等技術(shù)，建設(shè)營銷移動(dòng)作業(yè)應(yīng)用體系，通過流動(dòng)營業(yè)車，以及手機(jī)、PDA等手持智能設(shè)備，提供現(xiàn)場業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理、繳費(fèi)、票據(jù)打印等互動(dòng)服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)應(yīng)急抄表實(shí)時(shí)上傳，故障搶修、用電檢查信息反饋等功能。

2.8 加強(qiáng)供電干部員工隊(duì)伍建設(shè)

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，先進(jìn)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，各種組織機(jī)構(gòu)的有機(jī)結(jié)合已成為可能，這將從根本上改變以往的以供電服務(wù)機(jī)構(gòu)為前臺(tái)的塔型組織機(jī)構(gòu)，逐步建立每一個(gè)供電企業(yè)都是供電服務(wù)窗口的機(jī)構(gòu)設(shè)置，要求供電企業(yè)的每個(gè)部門、每名干部員工都能按照“一窗式”的標(biāo)準(zhǔn)接待用電客戶。從用電客戶的角度看，供電企業(yè)不再是一個(gè)以服務(wù)廳為窗口的立體機(jī)構(gòu)，而是平面化的多功能的服務(wù)平臺(tái)體系。這些客觀因素的變化，使得供電干部員工綜合素質(zhì)能力的要求進(jìn)一步提高。因此，要全面提升干部隊(duì)伍綜合素質(zhì)，加強(qiáng)干部政治素質(zhì)修養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng)，增強(qiáng)供電服務(wù)意識(shí)。同時(shí)加強(qiáng)干部隊(duì)伍專業(yè)知識(shí)和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，把培訓(xùn)工作重點(diǎn)放到對復(fù)合型人才的培訓(xùn)上，實(shí)現(xiàn)從一般性知識(shí)培訓(xùn)到整體性人才資源開發(fā)的轉(zhuǎn)變，造就一支政治合格、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、業(yè)務(wù)過硬、文明高效的供電干部員工隊(duì)伍，使每個(gè)供電干部員工都能及時(shí)有效地為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

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