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    淺析國(guó)有石油企業(yè)海外危機(jī)公關(guān)的策略

    2014-08-15 00:51:32王立彬中國(guó)石油工程建設(shè)公司北京設(shè)計(jì)分公司北京100101
    化工管理 2014年15期
    關(guān)鍵詞:公關(guān)危機(jī)石油

    王立彬(中國(guó)石油工程建設(shè)公司北京設(shè)計(jì)分公司 北京 100101)

    隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的加快,國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈及國(guó)家政策上的支持與鼓勵(lì),越來越多的國(guó)有石油企業(yè)已經(jīng)開始探尋國(guó)際化的道路,走出國(guó)門,邁向國(guó)際市場(chǎng)。在進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)帶來大量收益的同時(shí),如何在陌生的海外環(huán)境下構(gòu)建和維護(hù)好企業(yè)形象,如何應(yīng)對(duì)和處理好企業(yè)在海外遇到的各種危機(jī)事件,成為“走出去”的國(guó)有石油企業(yè)不得不重視的問題。

    2012年8月,中國(guó)國(guó)有企業(yè)公關(guān)專家代表團(tuán)訪問美國(guó)華盛頓,這些在各自的企業(yè)中掌管對(duì)外公共關(guān)系的負(fù)責(zé)人,此行去美國(guó)的目的就是了解美國(guó)媒體,學(xué)習(xí)企業(yè)品牌形象構(gòu)建、危機(jī)公關(guān)方面的經(jīng)驗(yàn)。這些國(guó)有企業(yè)包括中國(guó)石油天然氣集團(tuán)公司、中國(guó)石油化工集團(tuán)公司等國(guó)有大型石油企業(yè)。國(guó)資委宣傳局副局長(zhǎng)毛一翔說:“隨著越來越多國(guó)有企業(yè)走出國(guó)門,面臨的挑戰(zhàn)就是在完全不熟悉的環(huán)境下如何進(jìn)行品牌構(gòu)建和建立公眾信任?!笔聦?shí)表明,有越來越多的國(guó)有企業(yè)在“走出去”的同時(shí),開始重視公關(guān)關(guān)系,并且學(xué)習(xí)面對(duì)和處理危機(jī)事件。然而,企業(yè)的危機(jī)公關(guān)能力從來都不是一蹴而就的,是一項(xiàng)持續(xù)性的工作,需要專業(yè)的知識(shí)作為支撐,需要專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來執(zhí)行。

    本文將結(jié)合發(fā)生在石油行業(yè)及其他領(lǐng)域的典型危機(jī)公關(guān)案例,分析石油企業(yè)在海外易發(fā)生危機(jī)事件的主要表現(xiàn)、原因及影響,針對(duì)國(guó)有石油行業(yè)的特點(diǎn),提出在海外危機(jī)事件處理當(dāng)中的國(guó)有石油企業(yè)可以采取的短期及長(zhǎng)期的應(yīng)對(duì)策略。

    一、危機(jī)的概念、特點(diǎn)及石油企業(yè)海外危機(jī)的主要影響

    1.危機(jī)的概念

    危機(jī)是由組織內(nèi)部環(huán)境變化或內(nèi)部管理不善造成的可能破壞正常秩序、規(guī)范和目標(biāo),要求組織在短時(shí)間內(nèi)做出決策,調(diào)動(dòng)各種資源,加強(qiáng)溝通管理的一種威脅性情勢(shì)或狀態(tài)。

    2.危機(jī)的特點(diǎn)

    危機(jī)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、相對(duì)的概念。

    (1)從本體論來看,危機(jī)的生成是必然性與偶然性的統(tǒng)一。一方面,隨著社會(huì)的發(fā)展,組織自身的構(gòu)成要素和運(yùn)作規(guī)則越來越復(fù)雜,而運(yùn)營(yíng)管理能力和資源配置能力則永遠(yuǎn)具有局限性。另一方面,組織賴以生存的外部環(huán)境越來越復(fù)雜,自身災(zāi)害、突發(fā)事件等都會(huì)對(duì)組織造成挑戰(zhàn)和威脅,使危機(jī)的產(chǎn)生成為必然。

    (2)從過程論來看,危機(jī)的發(fā)展是漸進(jìn)性與突發(fā)性的結(jié)合。危機(jī)從生成到消除,是一個(gè)累積漸進(jìn)的過程,各種危機(jī)要素于此過程中進(jìn)行從量變到質(zhì)變的轉(zhuǎn)換,而且具體的一次危機(jī)往往是突然發(fā)生的。潛隱的危機(jī)一旦發(fā)生,便可能瞬間形成排山倒海之勢(shì),對(duì)組織產(chǎn)生重大威脅。

    (3)從效果論來看,危機(jī)影響的破壞性與建設(shè)性并存。危機(jī)是

    風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇的統(tǒng)一體,破壞性與建設(shè)性兼而有之。危機(jī)處理不當(dāng),對(duì)企業(yè)可能會(huì)造成致命的打擊,例如“三鹿奶粉事件”;危機(jī)處理得當(dāng),企業(yè)也可以化險(xiǎn)為夷,重獲生機(jī)。危機(jī)管理的實(shí)質(zhì)就是規(guī)避或者減少危機(jī)的破壞性,把握和利用危機(jī)的建設(shè)性。例如:1982年在美國(guó)芝加哥,有人服用強(qiáng)生公司出品的泰諾藥片中毒死亡,強(qiáng)生公司在危機(jī)發(fā)生后迅速派大批人馬進(jìn)行藥物檢驗(yàn),并以“首先考慮公眾和消費(fèi)者利益”為第一原則,斥資1億美元回收所有藥品,并花費(fèi)50萬美元向相關(guān)醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報(bào),這一系列的措施拯救了強(qiáng)生,“滅頂之災(zāi)”奇跡般地為強(qiáng)生迎來了更好的聲譽(yù)。

    (4)從控制論來看,危機(jī)管理是在時(shí)間異常緊迫和公眾高度關(guān)注的情境下起步的,具有明顯的緊迫性和公共性特征。緊迫性體現(xiàn)在一是時(shí)間緊迫,必須在最短的時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)和決策;二是資源匱乏,必須在人力不足、財(cái)務(wù)不夠、信息不暢等的情況下有效地整合和配置資源;三是必須形成一整套策略以防止危機(jī)的擴(kuò)散和蔓延。危機(jī)話語傳播具有傳播速度快,影響范圍廣,信息變異頻度高,誤解、謠言、毀謗易出等特點(diǎn)。組織對(duì)危機(jī)傳播的引導(dǎo)和控制是危機(jī)管理的核心內(nèi)容之一。

    3.石油企業(yè)海外危機(jī)的主要影響

    (1)造成惡劣的社會(huì)影響,企業(yè)形象受損

    危機(jī)事件的突發(fā)性特點(diǎn),使得危機(jī)事件來勢(shì)迅猛,其破壞性往往在短時(shí)間內(nèi)造成人員傷亡或者巨大的財(cái)產(chǎn)損失,并且吸引大批的媒體和極高的民眾關(guān)注度,危機(jī)處理不及時(shí),往往造成惡劣的社會(huì)影響。

    2009年8月3日中午,阿爾及利亞首都阿爾及爾100多名中國(guó)某公司工人與當(dāng)?shù)厝税l(fā)生沖突,造成3名中國(guó)人受傷,部分中國(guó)商鋪遭到打砸搶,國(guó)內(nèi)外多家媒體對(duì)該事件進(jìn)行了跟蹤報(bào)道。

    (2)造成企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)停滯,企業(yè)利益受損

    危機(jī)事件的破壞性,尤其是生產(chǎn)事故致人死傷,或者造成環(huán)境污染等事件,直接的影響就是,企業(yè)生產(chǎn)的停止,項(xiàng)目被勒令整改,嚴(yán)重的將會(huì)造成巨額罰款,企業(yè)被業(yè)主或所在國(guó)拉入黑名單等,企業(yè)利益受到嚴(yán)重?fù)p害。例如2011年6月,中海油-康菲公司在中國(guó)渤海的石油泄漏事件。2011年9月,國(guó)家海洋局經(jīng)過核查,認(rèn)為康菲公司沒有達(dá)到“兩個(gè)徹底”的要求,根本沒有封堵住溢油源,責(zé)令其必須在蓬萊19-3全油田停止回注、停止鉆井、停止油氣生產(chǎn)作業(yè)。

    (3)重大惡劣突發(fā)事件,影響國(guó)家形象

    重大惡劣的危機(jī)事件,有其偶然性的一面,需要“導(dǎo)火索”和“燃點(diǎn)”,然而更主要的還是其必然的因素,企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)當(dāng)中運(yùn)營(yíng)管理能力、資源配置能力的局限性等。重大危機(jī)事件往往發(fā)端于小的危機(jī)事件,如果處理應(yīng)對(duì)不及時(shí),甚至處理嚴(yán)重失誤,則造成的影響將難以估量。在海外的石油企業(yè),尤其是國(guó)有石油企業(yè),往往都是大型國(guó)企,在國(guó)外從事各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng),小則代表公司,大則代表國(guó)家,一旦發(fā)生重大惡劣危機(jī)事件,如果處理不當(dāng),將有可能影響到國(guó)家形象。

    二、石油企業(yè)在海外易發(fā)生危機(jī)事件的主要表現(xiàn)和原因

    1.觸犯了當(dāng)?shù)氐沫h(huán)保等法律法規(guī),造成重大環(huán)境污染等危機(jī)事件

    不同國(guó)家對(duì)石油行業(yè)要求的標(biāo)準(zhǔn)不同,石油企業(yè)在海外工程建設(shè)、鉆探打井等施工作業(yè)的時(shí)候,要嚴(yán)格按照項(xiàng)目及所在國(guó)的要求、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,尤其是土建、給排水、消防等專業(yè)。除此之外,在環(huán)保方面,各個(gè)國(guó)家的要求也不同。隨著環(huán)境保護(hù)越來越受到人們的重視,無論是發(fā)達(dá)國(guó)家,還是發(fā)展中國(guó)家,現(xiàn)在對(duì)可能破壞環(huán)境的生產(chǎn)行為都要求非常嚴(yán)格,相應(yīng)的處罰也非常嚴(yán)厲。2010年4月,英國(guó)石油公司因深海鉆井事故導(dǎo)致墨西哥灣石油泄漏,釀成美國(guó)歷史上最嚴(yán)重的生態(tài)災(zāi)難。自2012年4月20日漏油事件爆發(fā)至2012年6月,英國(guó)石油公司股價(jià)下跌逾三成,市值蒸發(fā)近700億美元。據(jù)英國(guó)金融時(shí)報(bào)報(bào)道,英國(guó)石油公司在墨西哥灣解決漏油問題的技術(shù)努力很了不起,但本次危機(jī)讓該公司許多員工感到擔(dān)憂、沮喪和憤怒。他們認(rèn)為,公司應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)的技術(shù)努力很出色,但公關(guān)工作卻糟糕透頂。危機(jī)公關(guān)的失利、民眾的恐慌和失望心理也加劇了英國(guó)石油公司股價(jià)的下跌。

    2.不尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,造成群體性事件。

    在非洲曾發(fā)生過許多因風(fēng)俗問題引發(fā)的不便、不快,甚至大麻煩。而隨著目前中國(guó)在非洲投資和貿(mào)易活動(dòng)越來越多,這成為一個(gè)急需引起在非中國(guó)石油企業(yè)高度重視的問題。某些中國(guó)人,自身沒有信仰,也非常不尊重外籍員工和當(dāng)?shù)厝说男叛觥@缭谀滤沽謬?guó)家,公開場(chǎng)合穿著暴露的衣服;在入境穆斯林國(guó)家時(shí),隨行李攜帶白酒、豬肉制品等;當(dāng)著穆斯林信徒喝酒,甚至酒后鬧事;因?yàn)橘I不到酒精飲料,有的中國(guó)工人甚至自己釀酒等。這些都極易引起當(dāng)?shù)孛癖姷牟粷M,甚至報(bào)警抗議、投訴等。

    有的中國(guó)管理者,會(huì)對(duì)非洲雇員咆哮“我才是你們的上帝”,或“錢才是上帝”,要求雇員嚴(yán)格遵循老板的意志,殊不知這不僅是對(duì)他人的不尊重,也違反了我國(guó)倡導(dǎo)的以人為本的思想觀念。盡管非洲人信奉的“上帝”各有不同,但篤信宗教卻是大多數(shù)人的共性,金錢刺激、言語激勵(lì)有時(shí)適得其反,甚至激起罷工潮和暴力事件。

    3.只顧“收獲”,很少“付出”,不能履行良好的企業(yè)社會(huì)責(zé)任,易引起本地人的排斥。

    國(guó)有石油企業(yè)走出國(guó)門,肩負(fù)著維護(hù)國(guó)家能源戰(zhàn)略安全的重任,要在海外為中國(guó)尋找石油、天然氣等能源。然而,資源國(guó)人民不會(huì)考慮到中國(guó)石油企業(yè)的重任,他們只看重中國(guó)石油企業(yè)是否是惠及百姓的,是否能夠給民眾帶來好處,拿走他們資源的同時(shí),是不是也能夠給他們一些回饋。中國(guó)企業(yè)若只顧自身發(fā)展和生產(chǎn),不重視企業(yè)社會(huì)責(zé)任,在新形勢(shì)下已經(jīng)越來越難為企業(yè)創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。

    中緬油氣管道項(xiàng)目自管道動(dòng)工開始,就遭到緬甸一些非政府組織(NGO)和當(dāng)?shù)鼐用竦膹?qiáng)烈反對(duì)。這些人多次聚在該管道的起點(diǎn)——緬甸西海岸的皎漂市和馬德島,反對(duì)該項(xiàng)目。除了環(huán)保方面的指責(zé),NGO和當(dāng)?shù)鼐用竦牧硪徊粷M,是項(xiàng)目沿途地區(qū)的多數(shù)居民未能從油氣資源中獲益。緬甸前撣邦軍宣傳主管、《撣邦先驅(qū)報(bào)》主編昆賽在談到中國(guó)石油緬甸管道項(xiàng)目時(shí)也表達(dá)了他的擔(dān)憂,“無論是國(guó)有企業(yè)還是民營(yíng)企業(yè)投資緬甸,都不能只重視經(jīng)濟(jì)利益”。中國(guó)企業(yè)應(yīng)當(dāng)多融入當(dāng)?shù)?,了解緬甸民眾的需求,增加?duì)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)、教育、醫(yī)療等領(lǐng)域的投資。

    中國(guó)人只在有事的時(shí)候和當(dāng)?shù)孛癖姶蚪坏?,但很少融入社區(qū),也不與當(dāng)?shù)孛癖娊⑸顚佑颜x的習(xí)慣,是非常危險(xiǎn)的。阿爾及利亞首都阿爾及爾2009年發(fā)生的“砸鋪”糾紛,根源就在于開鋪的中國(guó)人和當(dāng)?shù)厝烁窀癫蝗?。在?dāng)?shù)厝搜劾铮炔粠Ъ覍儆植缓彤?dāng)?shù)厝送ɑ榈闹袊?guó)人已經(jīng)很另類,如果再自我封閉,那就更加怪異,怪異的東西往往會(huì)受到人們本能的排斥。

    4.“多做少說或只做不說”,不會(huì)利用媒體和NGO等創(chuàng)造良好的企業(yè)形象,缺少處理危機(jī)事件的經(jīng)驗(yàn)。

    在中緬管道項(xiàng)目中,緬甸工人占總用工量的70%以上,項(xiàng)目部積極培訓(xùn)緬甸員工。此外,沿線村民就業(yè)計(jì)劃也隨之啟動(dòng),聘請(qǐng)數(shù)百名緬甸技術(shù)工人參與管道建成后的日常運(yùn)營(yíng),還組織60多位緬甸工人赴西南石油大學(xué)學(xué)習(xí)。然而,緬甸的一些民眾對(duì)于中國(guó)的不滿情緒不斷上升。國(guó)有石油企業(yè)在不斷投入的同時(shí),卻沒有換來應(yīng)有的社會(huì)影響,其中一個(gè)很重要的原因就是忽視了利用當(dāng)?shù)孛襟w進(jìn)行必要的報(bào)道和宣傳,企業(yè)形象構(gòu)建方面存在嚴(yán)重的不足,導(dǎo)致中緬管道項(xiàng)目持續(xù)受到緬甸當(dāng)?shù)孛癖娍棺h的困擾。國(guó)有石油企業(yè)缺少在公關(guān)方面的經(jīng)驗(yàn),由此我們對(duì)于中國(guó)石油在2010年大連石油管道爆炸事故當(dāng)中的“沉默的危機(jī)公關(guān)”就不感到意外了。

    在輿論和媒體方面,石油行業(yè)很多單位面對(duì)危機(jī)公關(guān)行為的理解和處理,還停留在不積極、不主動(dòng)告知公眾,甚至刻意隱瞞信息,刪帖、控制和壓制信息層面,這樣被動(dòng)的處理方式在當(dāng)下快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)和新媒體面前,顯得太無效,也太原始了,甚至適得其反。在海外,傳播的大環(huán)境與國(guó)內(nèi)又有很多不同,這種管理方式只會(huì)讓企業(yè)所在國(guó)政府、業(yè)主、民眾感到企業(yè)的冷漠、不負(fù)責(zé)任,輕則影響企業(yè)形象和業(yè)績(jī),重則上升到國(guó)家層面,傷及兩國(guó)關(guān)系。公共傳播和危機(jī)公關(guān)也要入鄉(xiāng)隨俗。

    三、國(guó)有石油行業(yè)在海外危機(jī)事件處理當(dāng)中的策略建議

    1.領(lǐng)導(dǎo)重視,端正態(tài)度,坦誠面對(duì)。

    國(guó)有石油企業(yè)在國(guó)內(nèi)可以靠著政策優(yōu)勢(shì)、資源優(yōu)勢(shì)形成壟斷,但是在異國(guó)他鄉(xiāng),行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)可謂非常激烈,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的比拼不僅限于硬實(shí)力即業(yè)績(jī)、價(jià)格和質(zhì)量,也比拼軟實(shí)力即企業(yè)的信用、美譽(yù)度與社會(huì)責(zé)任。石油企業(yè)一旦在海外國(guó)家發(fā)生重大污染事件,如果危機(jī)事件處理不主動(dòng),領(lǐng)導(dǎo)不重視,沒有拿出企業(yè)應(yīng)有的態(tài)度和行動(dòng),解決問題并且應(yīng)對(duì)媒體,對(duì)企業(yè)可能造成的不只是業(yè)績(jī)受損,更有可能是品牌的名譽(yù)掃地,甚至最終導(dǎo)致被“清場(chǎng)”。在海外陌生的環(huán)境下,很多情況與國(guó)內(nèi)不同,國(guó)有石油企業(yè)可能會(huì)遇到諸多預(yù)想不到的問題。所以,當(dāng)石油企業(yè)在海外發(fā)生危機(jī)時(shí),首先領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該高度重視,端正態(tài)度,本著以人為本的精神,坦誠面對(duì)危機(jī),迅速做出部署。

    2.做實(shí)新聞發(fā)言人制度,制定有效的危機(jī)公關(guān)應(yīng)急預(yù)案。

    1983年,我國(guó)設(shè)立了新聞發(fā)言人制度,2011年2月國(guó)資委向社會(huì)公布中央企業(yè)新聞發(fā)言人信息。據(jù)調(diào)查,雖然中央企業(yè)都上報(bào)了新聞發(fā)言人名單,但對(duì)新聞發(fā)言人的崗位職責(zé)、任職資格的認(rèn)識(shí)不是很一致,也不甚清楚。對(duì)新聞發(fā)布的策劃、程序、技巧、要求等,還缺乏理論上的研究和實(shí)際的演練,對(duì)企業(yè)的危機(jī)處理更缺乏有效的應(yīng)對(duì)機(jī)制。國(guó)資委要求央企公布的電話須保證在辦公時(shí)間內(nèi)有人接聽,接收到的傳真和郵件要盡快回復(fù)?!?4%的央企新聞發(fā)言人的手機(jī)或座機(jī)有人接聽。但也存在電話無法接通、郵件沒有回復(fù),少數(shù)電話接聽者存在推諉敷衍甚至態(tài)度不好的情況”。中國(guó)加入WTO以后,加快了中國(guó)企業(yè)與國(guó)際經(jīng)濟(jì)接軌的步伐,這就需要央企在面對(duì)國(guó)際環(huán)境的情況下,處理危機(jī)的方法也要國(guó)際化,適應(yīng)所在國(guó)的要求,改變傳統(tǒng)單向的宣傳模式和策略,適應(yīng)當(dāng)下形勢(shì)發(fā)展的需要。國(guó)有石油企業(yè)在海外需要一個(gè)更系統(tǒng)、更全面的新聞發(fā)言人制度作為支撐。

    另外,企業(yè)在處理危機(jī)事件的時(shí)候,不能只注重處理危機(jī)事件本身,解決技術(shù)方面的問題,也要關(guān)注大眾輿論、媒體報(bào)道的方向,在危機(jī)應(yīng)急預(yù)案當(dāng)中,還要制定周密的公眾信息發(fā)布、應(yīng)對(duì)媒體和輿論的預(yù)案,為企業(yè)處理危機(jī)事件爭(zhēng)取有利的輿論環(huán)境,將損失降到最小。

    3.基于環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展的考慮,加快提高石油企業(yè)的技術(shù)水平,重視項(xiàng)目前期規(guī)劃的科學(xué)性,避免重大污染事故的發(fā)生。

    隨著全球氣候的變化,人類生存環(huán)境的日益惡劣,已經(jīng)有越來越多的國(guó)家開始重新考慮經(jīng)濟(jì)與環(huán)境的關(guān)系,環(huán)保已經(jīng)被越來越多的國(guó)家所重視,環(huán)境污染成為國(guó)有石油企業(yè)在海外遇到的比較常見的危機(jī)事件。石油企業(yè),一是應(yīng)該從保護(hù)環(huán)境的角度出發(fā),研發(fā)如何能夠環(huán)保清潔地采油采氣的方法,從源頭上避免重大污染事故的發(fā)生;二是在重大敏感項(xiàng)目的可行性研究、概念設(shè)計(jì)階段,要充分考慮到未來可能對(duì)環(huán)境造成的污染,例如穿越河流、原始森林的長(zhǎng)輸管線,在人口聚集區(qū)及河流上游等建設(shè)石油石化煉廠等。諸多案例表明,石油企業(yè)由于貪圖低成本、高效益,用破壞性的方式,不可持續(xù)的開采能源,潛在污染項(xiàng)目不科學(xué)的決策造成的環(huán)境污染,是持續(xù)的、長(zhǎng)期的,甚至是不可逆的,相應(yīng)的賠償也是巨額的,但是即使有相應(yīng)的賠償,民眾對(duì)石油企業(yè)所造成的污染也是深惡痛絕的。切實(shí)提高企業(yè)的管理質(zhì)量和效率,減少污染排放,清潔環(huán)保的規(guī)劃使用、開采利用能源,是避免石油企業(yè)在環(huán)保方面引發(fā)危機(jī)事件的解決方向。

    4.深入研究所在國(guó)的政治和公民訴求、法律和風(fēng)土人情,更多地回饋社會(huì),體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任

    在政治和公民訴求方面,企業(yè)要深入研究所在國(guó)的政局走勢(shì),民眾的訴求和友好程度,NGO組織的發(fā)展程度和關(guān)注話題等。

    在法律和風(fēng)土人情方面,石油企業(yè)應(yīng)該組織專門的法律、HSE/環(huán)保、外事等部門,認(rèn)真研究所在國(guó)的法律和風(fēng)土人情,對(duì)擬外派人員要進(jìn)行必要的培訓(xùn)和教育,制定相關(guān)的制度和措施,預(yù)防觸犯所在國(guó)法律和違反風(fēng)俗習(xí)慣的事件發(fā)生。

    企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面,石油企業(yè)在海外,應(yīng)該做一些“進(jìn)入”社會(huì)的事情,不僅把原料資源運(yùn)回中國(guó),也應(yīng)該加強(qiáng)在包括醫(yī)療、衛(wèi)生、農(nóng)業(yè)、兒童、教育等方面在內(nèi)的公益活動(dòng),擴(kuò)大社會(huì)覆蓋面,做一些惠民公益活動(dòng),注重使基層百姓受益,重視給予民眾幫助和實(shí)際利益,同時(shí)要推動(dòng)媒體的跟進(jìn)宣傳,在當(dāng)?shù)厣鐣?huì)形成正面的企業(yè)社會(huì)形象。

    政府給的Government License和民間社會(huì)給的Social License,對(duì)于國(guó)有石油企業(yè)在海外的發(fā)展同等重要,石油企業(yè)應(yīng)該改變以往過于偏重政府官員的“上層路線”,轉(zhuǎn)而大力加強(qiáng)對(duì)民間社會(huì)的“下層路線”。同時(shí),石油企業(yè)應(yīng)該掌握和監(jiān)督對(duì)于公益項(xiàng)目資金的使用方向,無論是直接出資給當(dāng)?shù)卣\(yùn)作,還是企業(yè)自身運(yùn)作,都要保證公益事業(yè)產(chǎn)生的正面影響力能夠?qū)ζ髽I(yè)的發(fā)展有力,對(duì)重大敏感項(xiàng)目的所在地民眾有益,保證公益項(xiàng)目的預(yù)期效果和企業(yè)正面形象的順利構(gòu)建,為企業(yè)發(fā)展和項(xiàng)目執(zhí)行創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境。要處理好石油企業(yè)與政府、民間的關(guān)系,避免重大敏感項(xiàng)目受到政治因素、民間團(tuán)體的影響,爭(zhēng)取中國(guó)石油企業(yè)與所在國(guó)政府、民間多方共贏的局面。

    5.注重與媒體、NGO的合作,注重對(duì)網(wǎng)絡(luò)、新媒體的應(yīng)用和輿情的監(jiān)控

    國(guó)有石油企業(yè)在海外處理公關(guān)及危機(jī)事件的一系列措施,離不開與當(dāng)?shù)孛襟w、NGO等組織的配合。企業(yè)形象的構(gòu)建、面對(duì)危機(jī)事件時(shí)的態(tài)度和措施、重大項(xiàng)目和企業(yè)新聞的公開發(fā)布、公益活動(dòng)和事件的宣傳報(bào)道、企業(yè)對(duì)于輿情的引導(dǎo)和監(jiān)控,都需要與媒體的密切配合,并且還要通過媒體了解民眾的態(tài)度,公眾的意愿。石油企業(yè)在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)當(dāng)中,也離不開第三方NGO組織的監(jiān)督與支持,利用好、培養(yǎng)好與所在國(guó)NGO組織的關(guān)系,可以搭建一個(gè)企業(yè)與民眾對(duì)話的橋梁,為企業(yè)提供一條預(yù)警的通道。

    中國(guó)海外石油企業(yè)同樣要注重對(duì)網(wǎng)絡(luò)和新媒體的應(yīng)用,使信息發(fā)布更加及時(shí),并且可以有針對(duì)性地組織公關(guān)宣傳活動(dòng)。另外,還應(yīng)該與專業(yè)傳媒公司長(zhǎng)期合作,監(jiān)控所在國(guó)關(guān)于本企業(yè)的輿情趨勢(shì),及時(shí)了解民意的聚集點(diǎn),及時(shí)疏導(dǎo)和采取補(bǔ)救措施。

    總之,國(guó)有石油企業(yè)在走出國(guó)門的同時(shí),要對(duì)海外陌生環(huán)境下的危機(jī)事件處理做好充分的準(zhǔn)備,危機(jī)事件處理的宗旨不在于每次都能讓企業(yè)在危急情勢(shì)下轉(zhuǎn)危為安,危機(jī)事件處理的最高境界是預(yù)防,預(yù)防的作用就是提高企業(yè)的管理能力,調(diào)配好企業(yè)內(nèi)外部資源,為企業(yè)在海外的發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)健康穩(wěn)定的環(huán)境。

    [1]胡百精.危機(jī)傳播管理-流派、范式與路徑[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2009:4-11.

    [2]王瑞祥.中央企業(yè)需要新聞發(fā)言人[J].中國(guó)石油企業(yè),2004(9):13.

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