?？漆t(yī)院門診預約掛號服務模式及預約掛號滿意度探索與實踐

王 華

目前，為了優(yōu)化就醫(yī)流程，在政府的倡導下，各個醫(yī)院都在積極推進實名制預約掛號工作。所謂預約掛號是病人提前預訂在某時間到醫(yī)院會診看病，也指病人通過其他預約方式，如電話、網絡等實現(xiàn)遠程掛號。病人進入醫(yī)院最先遇到的問題就是掛號，而預約掛號不僅可以有效減少門診掛號窗口排隊和候診時間過長現(xiàn)象，還可以為病人提供相對準確的就診時間，便于病人安排就診時間，同時也有利于改善醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境，提高門診管理及服務水平［1－3］。因此，了解病人掛號中遇到的問題，不斷完善預約掛號模式，使病人方便、快捷、正確地進行掛號就成為醫(yī)院門診應解決的重要課題之一。本研究就我院?？崎T診預約掛號模式及預約掛號滿意度調查情況進行探索和實踐。

1 資料與方法

1．1 一般資料 本研究對我院門診進行預約掛號服務的病人進行兩個階段滿意度調查，第1階段為2012年6月—2012年12月選擇門診預約病人270例，第2階段為2013年1月—2013年6月選擇門診預約病人280例。兩次選取調查性別比例均為1∶1。

1．2 方法 由醫(yī)護人員對門診預約掛號病人發(fā)放門診預約掛號病人滿意度問卷調查表，向病人講解填寫調查表的方式和方法及調查目的，面對面與病人溝通，取得病人同意后進行填寫。所有病人自行填寫調查表，但對文化程度較低的病人，醫(yī)護人員在進行講解時由病人選擇答案，醫(yī)護人員代寫。門診預約掛號病人滿意度問卷調查表為自行設計，包括兩部分。①您采用的預約方式是（電話預約、網絡預約、現(xiàn)場預約）。②調查內容：您對我院開展預約掛號的形式是否滿意？您對預約掛號實行優(yōu)先就診感覺如何？您對本次預約掛號的方式（現(xiàn)場／電話／網絡）是否滿意？您對我院門診就診流程感覺如何？您對本次預約掛號服務感覺如何？您對本次候診時間感覺如何？您對接待預約掛號工作人員的服務態(tài)度感覺如何？

2 結果

2．1 預約掛號方式結果 2012年電話預約掛號99例占37%，網絡預約42例占15%，現(xiàn)場預約129例占48%。2013年電話預約掛號104例占37%，網絡預約98例占35%，現(xiàn)場預約78例占28%。

2．2 預約掛號滿意度結果 2012年92%的病人表示滿意，7%的病人表示基本滿意，1%病人表示不滿意；2013年85%的病人表示滿意，13%的病人表示基本滿意，2%病人表示不滿意。

3 討論

3．1 預約掛號的優(yōu)勢及問題處理 隨著預約掛號系統(tǒng)的不斷完善，預約掛號的人群不斷增加，預約掛號的優(yōu)勢也日益顯現(xiàn)。實施預約掛號方便病人就醫(yī)，特別是對外地病人，可以提前安排就醫(yī)計劃，減少候診時間，降低就醫(yī)成本。通過預約掛號，減少了醫(yī)院門診高峰期的人流量，改善了就醫(yī)環(huán)境，也有利于醫(yī)院提升管理水平，提高工作效率和醫(yī)療質量，降低了人力和管理成本。新的預約掛號系統(tǒng)可以實現(xiàn)分時分段的來醫(yī)院取號就醫(yī)，避免了預約病人來窗口擁擠和其他病人發(fā)生沖突，病人可以更合理地安排自己的就醫(yī)時間，無需到醫(yī)院等候就醫(yī)。研究結果顯示，在2012年下半年，來我院就診病人主要采用現(xiàn)場預約掛號方式，這種方式主要適用于初診后需要復診的病人和離醫(yī)院較近的本地病人。而所有病人中，有很大一部分屬于現(xiàn)場掛號病人，比例遠大于預約掛號。特別是對于第1次來我院進行就診的外地病人，如果沒有進行預約掛號勢必會影響病人的候診時間，承擔除就診以外的其他經濟消費。為調整預約掛號方式比例，我院門診不斷完善預約掛號流程，對前來就診的病人進行一對一預約掛號知識傳授，發(fā)放預約電話及網站信息卡，診室護士主動給需要復診的病人填寫預約登記卡。對于文化水平不高，電話和網絡預約使用困難的病人，我院門診護士則向其家屬進行預約方法講授，幫助病人減少復診時間。此外，預約網站出診醫(yī)師信息的完善性和出診時間的準確度直接影響預約病人對網上預約的信任度。我院門診目前已開始由專人負責網上預約掛號的及時更新，將預約時長由可預約1個月內出診縮短為兩周內預約，這在一定程度上減少了門診醫(yī)師出診時間的可變性。我院的預約病人主要通過網絡、電話、現(xiàn)場3種途徑實現(xiàn)預約。在不斷調整這3種預約途徑的同時，我院也在努力開辟新的方式，如開展手機微信預約、自助掛號機預約等。醫(yī)院只有采取多樣化、方便的預約方式供病人選擇，以滿足不同人群需要，預約掛號服務才會逐漸成為病人就診的主要途徑。

3．2 預約滿意度存在的問題及解決方案 本調查結果顯示，預約病人普遍對我院的門診預約工作持認可態(tài)度。但在調查中也發(fā)現(xiàn)了預約就診過程中存在一些問題。首先，仍有大部分病人特別是省內外地的農村病人堅持傳統(tǒng)的窗口掛號理念，對預約掛號真實性、有效性抱有懷疑。因此，應加強多種形式的預約方式宣傳力度，有利于提高就診病人知曉率，方便病人特別是外地病人就診，提高預約掛號率。醫(yī)院機構應在門診大廳設置預約掛號的專用服務臺、服務窗口、互聯(lián)網、手機等預約掛號。及時更新通告門診診療科目信息，包括醫(yī)生專業(yè)及出診時間，1周內不得無故變動；充分利用區(qū)域醫(yī)療網和社區(qū)衛(wèi)生服務機構網開展預約掛號服務。其次，減少預約病人候診時間。調查中發(fā)現(xiàn)，有部分預約病人對候診時間表示不滿意。雖然這些不滿意病人只占很少比例，但說明在預約掛號中存在的問題。由于我院屬?？漆t(yī)院，門診中的一些科室每日掛號量大，預約病人人數也多。即使這部分病人知道預約掛號享受優(yōu)先就診的權力，但預約病人仍喜歡早早趕到醫(yī)院候診，增加候診時間。有研究表示，滿意度與病人候診時間呈正相關［4］。因此，分時段預約和門診醫(yī)師管理尤為重要。分時段預約可避免預約病人扎堆就診，減少病人就診時間，可以將病人均勻分布，減輕出診醫(yī)師工作壓力，提高診斷質量。另一方面可控制門診大廳人流量，避免疾病交叉感染。分時段預約應從診室每日就診量、專家出診特點、疾病類型等多方面進行探索實踐。預約掛號服務的開展離不開坐診醫(yī)師的配合，為調動醫(yī)生的主觀能動性，醫(yī)院必須建立醫(yī)師出診獎罰機制并嚴格執(zhí)行，避免醫(yī)師遲到早退或因就診人數少而不出診。分診臺護士應加強管理，以避免沒有排號的病人插隊加塞，影響預約病人就診。預約時間間隔的安排應盡量貼近各醫(yī)師實際診療時間，叮囑病人珍惜預約權力，準時就診。

預約診療服務是衛(wèi)生部推出的一項解決群眾就醫(yī)難問題的便民舉措，醫(yī)院只有不斷完善和優(yōu)化預約服務方式，加大宣傳力度，加強就診管理，縮短病人就診等候時間，才能提高病人預約掛號比例，提高病人滿意度，解決群眾看病難問題［5，6］。只有以醫(yī)、護、患三方配合，最人性化的方便病人、縮短候診時間的理念為基礎，才能真正推動預約掛號服務的開展。

［1］ 黃金姣．門診電話預約服務的實施效果評價［J］．全科護理，2011，9（11A）：2877－2878．

［2］ 曾亞琴，陳素玉．門診分診呼叫系統(tǒng)的改進［J］．全科護理，2010，8（1A）：75．

［3］ 陳美英，商玲，郭曉珍，等．兩種預約掛號方式效果分析［J］．護理研究，2013，27（1B）171－172．

［4］ 錢繼寧．優(yōu)質護理服務在門診的應用［J］．全科護理，2012，10（4A）：942－943．

［5］ 陳軍華，涂順桂，熊慧，等．手機實名制預約掛號的實踐［J］．護理研究，2012，26（1B）：170－171．

［6］ 黃燕，華靜．醫(yī)院信息系統(tǒng)在大型綜合性醫(yī)院門診預約診療中的應用［J］．全科護理，2013，11（11A）：2943－2945．