提高質量管理體系運行有效性的探索

王 鴛

（武鋼熱軋總廠，湖北 武漢 430080)

從20世紀90年代開始，我國一些企業(yè)在推行全面質量管理的基礎上，按照ISO9000族標準建立并實施質量管理體系，掀起了質量管理體系認證的熱潮。通過認證后，許多企業(yè)的管理基礎得到了加強，在增強質量意識，管理程序化、規(guī)范化方面取得了一定的成效。隨著世界經(jīng)濟發(fā)展一體化，企業(yè)間競爭日益激烈，如何持續(xù)提高質量管理體系運行的有效性，將是企業(yè)永恒關注的目標。

一、質量管理體系有效性的內涵及評價

GB／T19000標準這樣定義“有效性”：完成策劃的活動并得到策劃結果的程度。質量管理體系的有效性是指所建立的質量管理體系運行結果實現(xiàn)預定目標的程度，程度越高，有效性越強。質量管理體系有效運行是確保企業(yè)獲得良好業(yè)績的重要基礎。如果具有持續(xù)改進其有效性的能力，就能使企業(yè)逐步提升管理水平，為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤和價值。

一個有效的質量管理體系主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是企業(yè)員工質量意識提高，職責清晰明確；二是產(chǎn)品實物質量提高，質量問題和不合格品減少；三是質量成本下降，企業(yè)經(jīng)濟效益提高；四是顧客滿意度增強，市場競爭力提升；五是質量管理體系改進機制完善，糾正和預防措施有力。

二、質量管理體系運行的現(xiàn)狀分析

貫徹ISO9000族標準、獲得質量管理體系認證，已被眾多企業(yè)所看重，成為企業(yè)證明自己產(chǎn)品質量、工作質量的一種方式，為廣大企業(yè)完善管理、提高產(chǎn)品質量和服務質量提供了科學指南。同時，隨著中國加入 WTO，各企業(yè)通過貫標取證而找到了通向國際市場的“共同語言”，推進了各行業(yè)國際標準化的進程。但是，企業(yè)在實施質量管理體系的過程中，也存在一些問題。

1.對質量管理體系認識不充分

有些企業(yè)認為，體系通過貫標認證后就符合標準要求了，沒有意識到質量管理體系是需要不斷改進的，失去了之前的關注度。有的企業(yè)甚至對貫標認識都不夠，沒有把貫標和提高企業(yè)的質量管理水平和產(chǎn)品質量聯(lián)系起來，認為通過質量管理體系認證只是為了迎合潮流，為取證而貫標。

2.員工參與度不夠

有些員工質量意識淡薄，對貫標和質量管理體系運行的意義理解不夠深刻。認為體系認證工作不能產(chǎn)生經(jīng)濟效益，只要完成上級安排的生產(chǎn)任務就行，甚至認為質量工作是領導、管理人員的事。還有很多員工認為，貫標與其無關，那只是部分崗位、部分部門的事。

3.質量管理體系文件的符合性和適宜性不夠

質量管理體系文件規(guī)定的內容和要求與實際運行及操作有些脫節(jié)，日常的生產(chǎn)管理與體系標準要求結合不好。體系文件沒有用來指導工作，而是被擱置在一旁，很多人并沒有很好的去學習，對標準和體系文件的理解不夠準確或全面，難以適應管理體系運行的要求。

三、提高質量管理體系運行有效性的途徑

1.領導者的重視并給予大力支持

領導作用是質量管理八項原則中非常重要的一項內容。ISO9000的描述是：領導者應確保組織的目的與方向一致。領導者在企業(yè)管理活動中起著關鍵性和決定性的作用，其主要作用是將本企業(yè)或組織的宗旨和經(jīng)營方向與內外部環(huán)境統(tǒng)一起來，創(chuàng)造并保持良好的內部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的活動，達到企業(yè)預定的目標。

領導是企業(yè)質量方針和質量目標的制定者，同時也是職責和資源的分配者，他的一言一行對員工來說都起著示范作用。質量管理體系在推進過程中，還涉及到組織機構、部門職能、業(yè)務流程等方面的調整，實施起來必然會碰到一定的阻力，這就需要最高管理者對主管部門給予必要的支持。領導只有從思想上、意識上充分認識到實施質量管理體系的重要意義，才能將企業(yè)的經(jīng)營管理方向與內外部環(huán)境統(tǒng)一起來，對質量管理體系工作的開展給予充分的重視，為其運行提供足夠的資源，引導和協(xié)調其正常運行。

2.提高員工的質量意識和參與積極性

全員積極參與是質量管理體系運行有效性的基礎。產(chǎn)品／服務質量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質量的綜合反映，任何一個環(huán)節(jié)，任何一個人的工作質量都會不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質量或服務質量。在企業(yè)中，上至領導、下至普通員工，甚至供方人員都要積極參與到企業(yè)的貫標中來，人人關心產(chǎn)品質量，人人做好本職工作，全員參與質量管理，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。要實現(xiàn)全員參與質量管理，首先要抓好員工的培訓教育是非常關鍵的，加強質量意識，樹立“質量第一”的思想；提高員工的技術能力和管理能力，增強參與意識。另外，要明確各部門、各層次人員的質量責任制，賦予他們權利和相應的職責，將質量責任同獎懲機制掛鉤起來，確保責、權、利三者統(tǒng)一。

各企業(yè)還可結合本企業(yè)的管理基礎和實際情況，采取各種形式激發(fā)員工參與質量管理的積極性。比如：通過宣傳欄、辦公網(wǎng)等載體，向員工宣傳質量管理的重大意義，提高員工對貫標的認知度，說明質量管理體系的實施不只是部分管理人員的事。使質量管理體系有效運行是企業(yè)每位員工的共同職責，只有大家從自身崗位出發(fā)，積極參與并為質量管理工作做貢獻，才能保證質量管理體系的順利實施。

3.建立適應性好的質量管理體系文件

通常情況下，體系運行效率低、出現(xiàn)“兩張皮”的現(xiàn)象，大部分還是體系設計層的問題。ISO9000系列標準是適用于任何企業(yè)的通用性標準，質量體系文件的編制應在符合ISO9000標準的前提下，結合企業(yè)實際管理基礎和產(chǎn)品特點，將標準和組織框架及工作流程有機地融合起來，重視其實用性，真正體現(xiàn)“寫我所做”。

質量管理體系文件應當由參與過程活動的人員編寫，這將有助于加深對必需的要求的理解，并使員工產(chǎn)生參與感和責任感。質量管理體系文件主要包括質量手冊、程序文件、作業(yè)文件三個層次，構成一個質量管理體系文件的金字塔。質量手冊是企業(yè)質量管理和質量保證活動應長期遵循的綱領性文件，應由總經(jīng)理、管理者代表、質量體系文件編制組長、部門經(jīng)理、質量管理部門成員等人進行編寫，由企業(yè)負有執(zhí)行職責的最高管理者總經(jīng)理簽署和發(fā)布。程序文件是質量手冊的支持性文件，編寫人員應該是本部門能夠勝任的代表，只有非常熟悉所編程序的質量活動內容和要求，編寫出的文件才能準確、全面，具有可操作性。作業(yè)文件是質量管理體系文件的基礎性文件，建立和實施作業(yè)指導書，有利于現(xiàn)場工作的標準化和科學化。作業(yè)文件可以分解，題目內容策劃好后，分配到各個部門去編寫，若每個人都參與、都去思考，那么編制出來的文件才能最適合本企業(yè)的特點，最有實際效果。

4.提高質量管理體系文件的執(zhí)行力

質量體系文件的有效實施表現(xiàn)在兩個方面：一是嚴格執(zhí)行文件，按照程序辦事，讓質量體系文件成為指導企業(yè)質量管理工作的法規(guī)。一是對文件實行動態(tài)管理，以嚴格執(zhí)行文件為基礎，把文件要求貫徹在日常工作及每個過程的控制要求之中，這樣才能發(fā)現(xiàn)文件編制的種種不足和改進點，不斷對文件完善、修訂和改進。

建立制度重要，執(zhí)行制度則更重要，如果執(zhí)行力不夠，再好的質量管理模式也不可能有效運行，這就需要加強對制度執(zhí)行情況的檢查和監(jiān)督。如果文件執(zhí)行檢查不深入、不具體，很容易出現(xiàn)“以罰代管”的現(xiàn)象，不能系統(tǒng)分析執(zhí)行力低的原因。為了確保檢查的全面覆蓋，可以將制度、職責轉化成檢查表，明確檢查的內容、頻次、標準，將檢查結果及整改情況的納入經(jīng)濟責任制考核。通過定期組織檢查，能夠及時發(fā)現(xiàn)和找出經(jīng)營管理活動方面存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地采取有效糾正措施，可以提高企業(yè)經(jīng)營管理水平和質量監(jiān)控能力。

在文件執(zhí)行過程中，還可以通過交流講座、知識競賽等形式加強對文件的培訓，使文件執(zhí)行人員了解和理解文件中的管理和操作要求的意圖。培訓的內容和形式可以結合平常的檢查結果來制定，也可以根據(jù)員工對體系了解的程度，全方位地對員工進行質量體系相關知識的培訓。通過宣傳和貫徹體系文件的要求，強化員工體系管理意識，使質量管理體系潛移默化地融入到員工日常工作中去。

5.提高內審質量

質量管理體系審核是對質量管理體系進行評價的一種方式，也是體系在運行過程中不斷自我完善、自我提高的重要管理手段。首先，管理者代表應倡導各級管理者充分參與到審核策劃、審核方案制定、審核實施以及不符合項糾正措施有效性驗證等活動中來，確保內部審核的有效開展，能從審核中發(fā)現(xiàn)更多的問題點和改善點，采取相應的糾正措施和改進措施，持續(xù)改進質量管理體系有效性。

要充分重視不符合項的原因分析和持續(xù)改善。對于內審中發(fā)現(xiàn)的不符合項，一方面要進行分析，確定其產(chǎn)生的根本原因，針對不符合的原因采取相應的措施，對措施實施的有效性進行驗證，將有效措施上升到標準化的層面上來。另一方面，還要舉一反三，利用全面質量管理的各種工具，對潛在的或已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的不符合的原因制定相應的措施，防止不合格的發(fā)生。

加強內審員隊伍建設，是提高內審質量的保證。內審員要具備一定的管理經(jīng)驗以及較強的溝通能力，掌握產(chǎn)品知識及標準條款，熟悉本企業(yè)的體系文件。對于鋼鐵企業(yè)來說，內審員應盡量覆蓋到生產(chǎn)、工藝質量、計量、供應鏈等部門。從持續(xù)改進的角度來看，內審員還需要不斷接受產(chǎn)品知識、標準知識、審核方法和技巧等方面的培訓，建立一支具備較高能力和素質的內審員隊伍，是企業(yè)質量管理體系持續(xù)有效運行的重要資源保證。

6.充分發(fā)揮管理評審的作用

GB／T19001標準對管理評審的描述是：最高管理者應按策劃的時間間隔評審質量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。管理評審的重點應分析和評價企業(yè)的質量方針、質量目標、管理組織結構、管理方式等是否適應內、外部環(huán)境的變化，然后對企業(yè)的質量方針、質量目標和質量體系運行是否持續(xù)適宜、充分和有效做出結論。

在管理評審會前，要做好輸入的策劃，策劃好哪些部門提供哪些輸入，確保輸入充分、到位。最高管理者在主持管理評審會議時，應闡明會議的目的、意義和要求，抓住會議的重點和要求。管理評審不應當停留在分析、討論標準要素、程序文件的執(zhí)行、記錄的編號等內容上，而應當重點放在影響產(chǎn)品質量的關鍵問題、長期存在的質量問題、質量體系運行中的系統(tǒng)問題上，分析深層次原因，討論并提出解決問題的思路和主要措施。管理評審的每項輸出都是為質量管理體系明確改進的領域、思路和主要措施等，使質量管理體系在原有基礎上進一步提高和完善。因此，要充分利用管理評審這一系統(tǒng)性分析和改進體系的機會，積極落實各項整改措施，體系的運行才會上升到一個新的PDCA循環(huán)，實現(xiàn)持續(xù)改進。

7.建立持續(xù)改進的機制

持續(xù)改進質量管理體系是企業(yè)的永恒目標，認證只是企業(yè)質量管理的新起點。質量管理體系必須不斷完善和改進，不斷地發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，制定對應措施，才能適應企業(yè)的發(fā)展和外部環(huán)境的變化。持續(xù)改進才能使企業(yè)的質量管理體系總處在良性循環(huán)發(fā)展之中，才能保持質量管理體系的持續(xù)有效運行。

要開展持續(xù)改進，應做好以下工作：一是將持續(xù)改進質量管理體系及產(chǎn)品質量轉化為企業(yè)每一名員工的目標，并保持一致行動。二是積極推行卓越績效管理模式，從領導、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進以及經(jīng)營結果等七個方面開展自我診斷與評價，不斷發(fā)現(xiàn)改進、創(chuàng)新的機會，不斷提升管理成熟度，不斷提高產(chǎn)品和經(jīng)營質量。三是要鼓勵預防性的活動，全面貫徹預防為主的思想，積極尋求和準確把握進行質量改進的機會。著眼于問題的預防，而不是等出了問題、造成了質量損失再去改進，主動改進會得到更大的收益。四是開展組織優(yōu)化、流程梳理、制度修訂、對標挖潛、管理短板及瓶頸查找、精益管理、技術攻關、質量成本分析等改進活動，促進體系有效運行，帶動企業(yè)整體業(yè)績的持續(xù)改進。

四、結語

創(chuàng)新、改進是永無止境的，獲得貫標認證只是質量管理工作步入正軌的開始。要使企業(yè)的產(chǎn)品質量始終保持在優(yōu)異而穩(wěn)定的水平，只有苦練基本功、提高執(zhí)行力，不斷完善和自我改進，才能實現(xiàn)質量管理體系有效運行，從而提升企業(yè)質量管理水平，增強市場競爭力。

［1］張公緒，孫靜.新編質量管理學（第二版)［M］.高等教育出版社，2003.

［2］馬林，羅國英.全面質量管理基本知識（新一版)［M］.中國經(jīng)濟出版社，2001.

［3］龔愛鳴.現(xiàn)代質量管理學［M］.清華大學出版社，2003.