優(yōu)質(zhì)情感服務(wù)在社區(qū)護(hù)理中的應(yīng)用

張 萍 揚(yáng)瓊珍

優(yōu)質(zhì)情感服務(wù)是指護(hù)理人員以一顆誠實(shí)、圣潔的愛心去關(guān)心、照料所從事的服務(wù)對(duì)象，優(yōu)質(zhì)情感服務(wù)的重要內(nèi)容是具有對(duì)社區(qū)患者及居民的深切同情心和高度責(zé)任感，是以親切、善良、美好、融洽、和諧的語言和行為，給社區(qū)患者溫暖、信心和力量，使患者產(chǎn)生安全感和信賴感，得以放松心里壓力，振奮精神，增強(qiáng)抗病能力，使患者能處于一個(gè)支持配合和接受醫(yī)療護(hù)理、促進(jìn)身心健康的最佳心理狀態(tài)，從而達(dá)到預(yù)期的護(hù)理目標(biāo)，對(duì)社區(qū)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展有著重要的作用。

1.優(yōu)質(zhì)情感服務(wù)的內(nèi)容和方式

1.1 人性化價(jià)值觀“患者需求第一”的核心價(jià)值觀在每一個(gè)護(hù)理人員心中，護(hù)理人員也都在實(shí)踐這一價(jià)值觀之中得到自我實(shí)現(xiàn)，社區(qū)護(hù)理的核心從以疾病為中心轉(zhuǎn)向以患者為中心，護(hù)理目標(biāo)從以遵醫(yī)囑的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)轉(zhuǎn)向以預(yù)防疾病、促進(jìn)健康的護(hù)理服務(wù)。

1.2 首問負(fù)責(zé)制度 每個(gè)護(hù)理人員都要嚴(yán)格遵守首問負(fù)責(zé)制，患者和居民來就診和詢問情況的第一人要熱情接待，問明事由，認(rèn)真傾聽，有責(zé)任在自己職責(zé)范圍內(nèi)及時(shí)給予答復(fù)、辦理和解決，不在自己職責(zé)范圍內(nèi)的，要熱情將其帶到相關(guān)科室，并要交接、落實(shí)經(jīng)辦人。

1.3 優(yōu)質(zhì)情感性服務(wù) 優(yōu)質(zhì)情感性服務(wù)是社區(qū)護(hù)理服務(wù)的關(guān)鍵，是護(hù)理服務(wù)吸引患者的魅力因素，能長久保持護(hù)理服務(wù)的優(yōu)勢(shì)［1］，社區(qū)患者和居民在就醫(yī)過程中不僅要得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更需要得到精神上的享受和情感上的溝通，需要護(hù)理人員親人般的關(guān)懷、重視和呵護(hù)。

1.4 超值服務(wù)“十英尺的態(tài)度”，就是距離患者和居民十英尺之內(nèi)，護(hù)理人員就要和患者主動(dòng)打招呼，雖然只是護(hù)理服務(wù)過程中的一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)，但是它超越了患者的期望，贏得了患者的滿意［2］。

1.5 把對(duì)留給患者 在社區(qū)護(hù)理工作中，常常會(huì)遇到因?qū)︶t(yī)療護(hù)理工作發(fā)生誤會(huì)或不滿而不冷靜甚至無理取鬧的患者，只有確立了“把對(duì)留給患者”的服務(wù)理念，才能主動(dòng)化解矛盾，贏得患者的信任。

1.6 營造整潔溫馨的環(huán)境 擺放一些植物和鮮花，播放優(yōu)美、動(dòng)聽的音樂，盡一切努力使患者在溫馨和諧的氛圍中得到精心周到的照顧，讓患者感到家的溫暖，要求就診環(huán)境干凈、舒適、安靜，標(biāo)志清晰，設(shè)施方便、安全。

1.7 關(guān)注患者，建立無障礙溝通方式 了解患者和居民的服務(wù)需求，為患者及居民提供個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)，從患者的心理角度來講只有針對(duì)特定患者而提供的服務(wù)才能讓患者真正感覺到被關(guān)注、被照顧、被尊重，因此，護(hù)理人員在為患者提供規(guī)范化護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，需要細(xì)心觀察了解患者的特殊要求，并給予特別的關(guān)照，安排好患者，并使他們感到舒適，并時(shí)刻注意保護(hù)患者的隱私。

1.8 滿意和信賴服務(wù) 讓患者及居民感覺賓至如歸，像在自己家里一樣熟悉、安全、自在，以親切的方式接待患者，縮短雙方之間的距離，把患者當(dāng)做朋友來對(duì)待，處處為患者著想，關(guān)心患者的利益和要求，得到患者的認(rèn)可。

2.優(yōu)質(zhì)情感護(hù)理的效果

2.1 彌補(bǔ)其他服務(wù)質(zhì)量的不足 通過開展優(yōu)質(zhì)的情感服務(wù)，雖然其他方面如醫(yī)療護(hù)理技術(shù)、就診環(huán)境等不是太好，患者通常也會(huì)覺得整體服務(wù)質(zhì)量不錯(cuò)。

2.2 建立了平等互動(dòng)的護(hù)患關(guān)系 護(hù)患關(guān)系是一系列與健康、疾病康復(fù)有關(guān)護(hù)理工作的奠基石，是護(hù)士關(guān)心患者的自覺承諾行為，這種關(guān)系是以患者為中心和有目標(biāo)方向的［3］，通過為社區(qū)居民和患者提供各種各樣的優(yōu)質(zhì)情感性服務(wù)，護(hù)理人員用真誠的態(tài)度關(guān)注和尊重患者，與患者建立了互相尊重、互相關(guān)心、互相幫助，形成一種新型的、穩(wěn)固的治療護(hù)理關(guān)系。

2.3 滿足了護(hù)理服務(wù)對(duì)象多層次的護(hù)理需要 優(yōu)質(zhì)情感服務(wù)的開展能讓護(hù)士能準(zhǔn)確判斷患者及居民生理、心理、情感的真正需求，為患者及居民及時(shí)排憂解難，達(dá)到預(yù)期的護(hù)理目標(biāo)，護(hù)理工作滿意率平均達(dá)到98.5%以上，提高了護(hù)理質(zhì)量，提升了護(hù)理品牌。

1 麻美英.現(xiàn)代服務(wù)禮儀［M］.杭州:浙江大學(xué)出社，2005:1－64.

2 Lisa Kennedy Sheldon/仰曙芬，王治英主譯.護(hù)理溝通技巧［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，2009:1－171.

3 唐維新，易利華.醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略概論［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，2003:151－409.