護士長在防范護患糾紛中的作用

彭 虹 陳 虹 梁永霞

隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變和社會法制的健全，患者自我保護意識增強，對醫(yī)療護理服務的要求也越來越高，在臨床工作中稍有不慎即可能引起醫(yī)療護理有關(guān)的糾紛和投訴，尤其手術(shù)科室專業(yè)性強，風險高，更容易產(chǎn)生糾紛，一旦產(chǎn)生糾紛，將影響科室的日常工作，也給當事人造成很大的精神壓力。護士長既是護理技術(shù)的指導者又是管理的責任者，有義務與責任在防范、協(xié)調(diào)、處理科室內(nèi)的各種糾紛中發(fā)揮關(guān)鍵性作用。下面就護士長在防范護患糾紛中談幾點看法。

1.在日常護理工作中

1.1 護士長是護理工作的管理者，她的行為規(guī)范對團隊內(nèi)的成員發(fā)揮著巨大的影響力，在護理安全中的地位也舉足輕重，因此護士長要加強自身修養(yǎng)，具有良好的職業(yè)道德，很要強的事業(yè)心，積極地心態(tài)和工作熱情，良好的性格特征，較強的協(xié)調(diào)能力，成為全科護士學習的楷模［1］。

1.2 護士長效應 護士長在護理團隊中有較高的知識層次，行業(yè)崗位的專業(yè)知識，熟練地專業(yè)技能，較高的情商，很好的表達能力，自我學習與自我創(chuàng)新能力，在患者中聲譽較高。不僅要對全科患者的診斷治療、飲食、護理、心理等掌握全面，而且要有良好的溝通能力，對防范護患糾紛起到積極作用。

1.3 努力提高護理專業(yè)知識和護理技術(shù)操作水平 護士長應組織護理人員經(jīng)常性地學習、培訓，使護士具備一定的應變能力，特別是遇到突發(fā)事件能鎮(zhèn)定自如，從容應對，滿足患者需求，減少糾紛的產(chǎn)生。

1.4 增強法律意識 除了重視業(yè)務學習，護士長還應定期學習相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院的規(guī)章制度，牢固樹立“安全第一”和依法施護的觀念，加強責任心，強化核心制度的學習和落實。尤其對護理病歷要重視。護理病歷是護理人員對每一位服務對象在接受醫(yī)療護理服務時的重要記錄。部分護士對《醫(yī)療事故處理條例》及《病歷書寫規(guī)范》學習不夠，進行護理記錄時涂改，記錄不及時、不認真，甚至醫(yī)囑時間與護理執(zhí)行時間存在差異?；颊咭坏┏霈F(xiàn)意外，患者和家屬就會以此為由，對各種治療和護理產(chǎn)生懷疑，從而引起護理糾紛［2］。

1.5 強化管理，設立科室質(zhì)控小組 確保護理質(zhì)量不斷提高，醫(yī)院護理部的質(zhì)控小組對全院護理質(zhì)量進行抽查難免會有疏漏，科室應設質(zhì)控小組，結(jié)合本科特點嚴格執(zhí)行護理缺陷管理，強調(diào)互控，及時發(fā)現(xiàn)護理工作中的缺點和漏洞，小組成員各司其職，定期分析形勢，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正處理，加大對各環(huán)節(jié)的監(jiān)控，整改情況次月進行追蹤檢查，并進行評價、分析及反饋［3］。杜絕不良事件的發(fā)生，護士長應不放過任何一個可增強全科護理人員防范護患糾紛意識的機會。

1.6 強化告知制度，認真履行患者告知義務 患者對自己的病情、診療方案、預后等有知情同意的權(quán)利，護士長應設立缺陷登記本以規(guī)范約束護理行為，建立風險管理告知制度。護士應通過入院宣教、護理評估、健康教育等形式進行告知，在告知過程中還應注意醫(yī)護告知內(nèi)容的一致性，從而增加患者對醫(yī)護人員的信任，減少糾紛的產(chǎn)生。

2.當出現(xiàn)糾紛苗頭時

護士長應第一時間到達現(xiàn)場，盡量把糾紛苗頭解決在萌芽狀態(tài)，對患者及家屬提出的問題應站在患者的角度客觀理解，耐心細致地作好解釋工作。對一時不能解決的問題，不要急于承諾，要妥善保管好相關(guān)資料，待事情搞清楚后再找患者及家屬溝通、解釋。

3.當糾紛出現(xiàn)后

大多數(shù)糾紛都是因科室內(nèi)未解決好，患者與家屬才到機關(guān)投訴。因此，糾紛發(fā)生后護士長應立即組織大家進行討論，提出解決問題的方案，對沒有過錯或過失的糾紛，要堅持自己的意見，做好解釋工作;對確有過失的，要積極面對，敢于承擔責任，爭取在第一時間把問題解決好。

綜上所述，護理糾紛是由多個因素造成的，但實踐證明是可防可控的，而且主動權(quán)在護理人員自身，只要護士長做好護理管理，確保護理質(zhì)量，增強護理工作效率，提高護理單元的綜合效益，就可以最大限度的預防護理糾紛。

1 李麗萍.如何提升護士長管理能力［J］.中國美容醫(yī)學，2010，19(Z5):170.

2 李梅.淺析護理糾紛的原因及防范措施［J］.中國美容醫(yī)學，2010，19(Z5):169.

3 蔡麗華.護理安全管理存在的問題及對策［J］.西部醫(yī)學，2011，11:217-218.