企業(yè)的最大利潤在人心

劉曉霞

摘 要：“東來文化”不只是一種企業(yè)文化，也是一種文化現象。在未來的企業(yè)競爭中，它或許會為中國在世界企業(yè)贏得一席地位，因為它有與眾不同的一面，那就是它的大愛文化內核。這種大愛會讓它贏得人心，讓它贏得最大的市場，從而實現利潤的最大化

關鍵詞：東來文化；企業(yè)；利潤；人心

俗話說：“商人無利不起早”。這句俗語在特定語境下，仿佛有一種反諷的味道。但客觀來說，商人以獲利為目的，是很正常的。試想一下，商人經商若不考慮利潤，那么商業(yè)資本的循環(huán)又如何運行下去？！當然，個人或企業(yè)獲取利潤的手段還得合法，正所謂“君子愛財，取之有道”。利潤，是企業(yè)生存與發(fā)展的重要保障。利潤，尤其是最大利潤，恐怕是很多商人和企業(yè)家都在夢寐以求的事。如何正當而有效地獲取商業(yè)的最大利潤？“胖東來”精心打造的“東來文化”或許會給你思想的啟蒙。

在中國河南許昌，有家商貿企業(yè)叫“胖東來”，享有很高口碑。許昌老百姓廣為傳誦的口頭禪是“買東西不到別處，就到‘胖東來”。一個“就”字說明“胖東來”已經結結實實地住進了許昌老百姓的心里?！芭謻|來”不只是贏得了當地消費者的信任與尊重，同時也受到其內部所有員工的信賴和愛戴。 記者曾多次走訪過“胖東來”商場，他說“胖東來”有一種與別的商場不一樣的氣息：“胖東來”的工作人員全部是喜笑顏開的。甚至還可見到另一種奇特的景象：有跪著擦地板的清潔工大姐，有拿著扇子把地扇干的清潔工阿姨，她們滿載著愉快的心情來干活。當記者問是老板要求你們跪在地板上擦地的嗎？她們爽快地說道：“不是，是因為這樣才能擦得更干凈。”①“胖東來”真的有這么神奇嗎？它的魅力與神奇具體表現在什么地方？無論是耳聞，是眼觀，還是腦思，“胖東來”都會給人一份感動，一份激情，一份智慧和思考，而潛藏于這些東西里面的那個內核便是“東來文化”。

什么是“東來文化”？簡言之，就是一種以人為本、以人為核心的文化理念。具體來說，就是“善良、正義、公平、勤奮、智慧、愛等”。東來文化的神奇魅力究竟是什么？或者說它是如何打動和贏得員工和消費者的心？下面就讓我們來具體解讀“東來文化”的內涵：

第一，用實干精神為“胖東來”贏得了市場份額。1995年3月，不甘現狀的河南人于東來，帶領著4個下崗工人開啟了他的創(chuàng)業(yè)之路。創(chuàng)業(yè)之初，只是一個40平方米的煙酒小店，取名“胖東來”。1998年1月，不到三年時間，“胖東來”就在許昌當地贏得了名氣。2002年9月，“胖東來”老板于東來贏得了時任河南省省長李克強的高度贊許——“一個下崗工走向市場自己創(chuàng)業(yè)，又安排那么多下崗失業(yè)人員，不簡單，真不簡單！” 以事實來說，“胖東來”確實不簡單，主要體現在它的發(fā)展速度和取得的成績。過去，“胖東來”僅4個員工，一個40平米的實體店而已。如今，“胖東來”已有7000多名員工，30多個連鎖店。僅僅十余年時間，“胖東來”就壟斷了許昌當地的零售商業(yè)，并且是年營業(yè)額超過50億的區(qū)域性零售龍頭企業(yè)。它是許昌人的驕傲，也是河南人的驕傲。

第二，打造了凸顯“人性化”的服務文化。在“胖東來”百貨商場內外，記者看到這樣一幅真真切切的場景：商場內，成千上萬的人們在排隊購物，商場外，汽車和電動車也在排隊，前面剛出去一輛，后面又跟進去一輛，來來往往，絡繹不絕。無論是在沃爾瑪門口，還是在家樂福門口，人們都沒見過汽車和電動車排隊等候購物的場景。消費者們?yōu)楹蜗矚g去“胖東來”買東西？“胖東來”有何神奇的魅力，引無數消費者青睞？為了調查各商場的服務質量，記者曾走訪了多家商場，對比后發(fā)覺：服務態(tài)度和質量一流的當屬“胖東來”。僅僅是想想簡單問一問買購物券的地點，沒想到“胖東來”的工作人員，包括保安，都會熱情地把當事人帶到購買地點，而在別的商場里，態(tài)度好一點至多告訴你買的地點。或許正是這一流的服務態(tài)度和質量讓“胖東來”贏得了廣大消費者的青睞和信任。對顧客，“胖東來”懂得并堅持投入。他們服務的信條是“寧可自己吃虧，也要讓每一位顧客都滿意，力爭打造一流的服務質量”。②具體表現在“胖東來”自己沒有的商品可以代顧客訂購，顧客不滿意的商品可以無條件退貨。另外，顧客可以享受在胖東來的各種免費服務——免費修理電器、修鞋、熨燙等。人們通常都認為商業(yè)就應該追求成本最小化、銷售最大化，但“胖東來”卻不惜花大錢在店中安裝一流的硬件設施，雇用更多的保潔人員來保證商廈的環(huán)境衛(wèi)生。目的就是打造一流的服務文化，凸顯“人性化”。

第三，用“大愛”經營企業(yè)文化?！芭謻|來”的老板于東來的文化程度并不高，但他的善良和大愛智慧卻是令人欽佩的。在商界，成功的企業(yè)家不在少數，但能夠像于東來這樣的俠肝義膽、富有大智慧的企業(yè)家卻是屈指可數?？偟恼f來，無論是在零售行業(yè)，還是在企業(yè)界，于東來都是一個了不起的人物。創(chuàng)業(yè)十余年來，他一直在孜孜不倦地用“愛”經營著他的企業(yè)。主要表現在以下幾點：

首先，于東來舍得高投入。對員工，老板于東來與其他老板不同，他非常舍得發(fā)高工資給他的員工。據調查，“胖東來”店長的年薪是100萬；總監(jiān)級別的年薪50-80萬；處長等年薪30-50萬；課長年薪10-30萬。在“胖東來”，不只是管理層的工資高，連基層保潔員的工資也是當地同行業(yè)的2倍。在于東來看來，企業(yè)管理中的第一重點是要“復制出像自己一樣操心的人”，如何才能復制出真心為企業(yè)操心的人呢？關于此，于東來認為，高工資是關鍵。在記者的采訪中，于東來多次提到的一句話是“讓創(chuàng)造財富的人享受財富”。

其次，于東來懂得“大愛”。常常聽人們說，領導，尤其是私企的領導，大都喜歡員工無償為公司加班加點，并把這作為敬崗敬業(yè)的標尺再三強調，幾乎沒有聽到過哪個領導切實關心過員工的身心狀況，更沒有見過哪個領導會為員工的身心健康負責的現象。但在“ 胖東來”，員工的身心問題卻得到了高度重視。自2011年以來，對員工的休息問題，公司做了嚴格的規(guī)定：所有中高層干部，每周只許工作40小時， 每天6點鐘下班后，所有員工必須離開公司，違者一次罰款5000元。并且在下班和休假中，員工們必須關閉手機，接通一次，罰款200。另外，“胖東來”還規(guī)定，員工們每周必須與各自的父母吃一次飯，每月必須帶著家人出去旅游一次，人們通常認為服務業(yè)應該全天候的，但“胖東來”從2012年4月開始，所有的店面每周都歇業(yè)一天。每年須強制休假20天。這洋溢著無限愛心的規(guī)定，在中國估計還是頭一家吧？！在“胖東來”，所有正式職工都有股份，而企業(yè)所得的大部分利潤，老板于東來也都用在了造福員工生活上。通常情況下，商業(yè)用地都貴如黃金，但是“胖東來”的商場卻在頂樓留出整整一層作為員工娛樂中心。

在“胖東來”企業(yè)的建設與發(fā)展中，老板于東來一直視員工為親人，把企業(yè)當成家來經營。正是他打造的這種“大愛”企業(yè)文化，讓他和“胖東來”企業(yè)贏得了員工的心。而這人心的贏得將是“胖東來”最潛在的市場和機遇，是企業(yè)獲取最大利潤的關鍵。許多人都以在“胖東來”工作為榮，并且這里的員工流動性極小。既使有些因為結婚生子不得不離開一段時間的女員工在隨后不久也會堅持回到“胖東來”。這說明“東來文化”的魅力名不虛傳。

總而言之，“東來文化”有著非常豐富內涵和魅力。它們?yōu)椤芭謻|來”贏得人心。在不久的將來，“以人為本”的“東來文化”一定會發(fā)揚光大的。這不只是“東來人”的期待，也是中國人的希望和夢想。因為正如于東來所說：“我們一定會成為一個體現民族精神，凝聚民族力量、融合世界先進文化信仰，切實做到以人為本的楷模企業(yè)，讓中國商業(yè)也能為世界商業(yè)和人類的發(fā)展作出更大的貢獻，讓商業(yè)為人類帶來更多的快樂！”③

注釋：

①俠商于東來.選自東萊柏林博客.2008.6.29

②桑瀾菲.河南胖東來 愿做中國零售業(yè)進步“開山斧”.《中國商報超市周刊》，2012.06.

③于東來.致兄弟姐妹的一封信.選自《胖東來人》（電子版），2011年第11期。