商業(yè)銀行服務(wù)管理存在的問題以及對策

湯蓓蓓

【摘 要】商業(yè)銀行的服務(wù)管理是促進銀行不斷發(fā)展的重要措施，隨著金融行業(yè)的競爭日益增強，加強商業(yè)銀行的服務(wù)水平的提升，成為很多銀行提高競爭實力的重要舉措。在當前的商業(yè)銀行服務(wù)管理過程中，還存在一些問題，針對這些問題要采取相應(yīng)的措施進行應(yīng)對，以提高商業(yè)銀行的服務(wù)水平，為銀行的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。本文從商業(yè)銀行服務(wù)管理過程中存在的問題分析出發(fā)，提出加強商業(yè)銀行服務(wù)管理水平的對策。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；服務(wù)；管理

一、商業(yè)銀行服務(wù)管理存在的問題

1.缺乏先進的服務(wù)理念。對于當前的商業(yè)銀行發(fā)展而言，服務(wù)理念的滯后與缺乏，是導致服務(wù)水平不能有效提升的重要原因。由于先進服務(wù)理念的缺乏，從根本上導致服務(wù)方式的滯后。當前一些商業(yè)銀行中管理層對服務(wù)的認識程度還不夠高，在實際的工作中沒有積極加強員工的服務(wù)意識的提升，比如有的工作人員將服務(wù)的問題看成是銀行的各種業(yè)務(wù)方面的問題，服務(wù)的意識不夠強，沒有在員工之間樹立一種顧客至上的服務(wù)理念，認為銀行的服務(wù)是可有可無的，對銀行服務(wù)水平的提升有很大的阻礙。

2.當前商業(yè)銀行的服務(wù)機制和體制還不夠完善。雖然有的銀行對服務(wù)的重視程度逐漸提高，但還是沒有形成一套比較完善的服務(wù)機制和體制，不能完全以市場為導向，以客戶為中心進行運作。在銀行的內(nèi)部還沒有形成比較濃厚的服務(wù)意識和風氣，對服務(wù)管理的重視程度也不夠高，在實際工作中沒有進行有效的落實。在當前的銀行服務(wù)管理工作中，雖然形成一些直營制度，對重點的客戶進行直接管理，但在實際的執(zhí)行過程中，服務(wù)的效率還沒有得到改善，對于服務(wù)工作的考核也沒有落到實處，沒有發(fā)揮具體的效應(yīng)。

3.銀行員工的素質(zhì)水平不高。銀行服務(wù)的主體是人，接受服務(wù)的主體也是人，人力資源成為當前十分重要的一種資源力量，在當前很多商業(yè)銀行中，員工的綜合能力素養(yǎng)不高，對服務(wù)管理水平的提升也有很大影響。在實際的工作中，銀行的工作人員尤其是一線員工，出現(xiàn)的服務(wù)問題比較多，比如對于一些新型的業(yè)務(wù)產(chǎn)品不夠熟悉，處理業(yè)務(wù)的能力和效率比較低；與不同類型的客戶打交道時技巧不夠，不能有效地應(yīng)對顧客的要求；對于工作中的各種突發(fā)狀況的處理不到位等，都是銀行工作人員綜合能力素養(yǎng)不高的表現(xiàn)，對銀行服務(wù)水平的提升有很大的影響。

二、加強商業(yè)銀行服務(wù)管理水平提升的對策

對于商業(yè)銀行的服務(wù)管理水平進行提升，是促進商業(yè)銀行競爭實力提升的關(guān)鍵舉措，也是促進金融行業(yè)不斷發(fā)展的重要保障。加強商業(yè)銀行服務(wù)管理水平的提升，可以從以下幾個方面著手：

1.加強銀行內(nèi)部服務(wù)文化的建設(shè)和培育。服務(wù)的理念來自于服務(wù)文化的影響，要想提高員工的服務(wù)理念，將其貫穿于具體的工作中，就需要在銀行的內(nèi)部加強服務(wù)文化的建設(shè)。文化是企業(yè)發(fā)展的根基，加強文化建設(shè)，在銀行發(fā)展中是必不可少的部分。銀行作為服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)文化的建設(shè)更是不可或缺。在加強文化建設(shè)的過程中，在指導思想方面，要重視服務(wù)文化的建設(shè)，對銀行的管理者以及員工進行思想教育，使得他們能夠了解服務(wù)的內(nèi)涵，參與到服務(wù)建設(shè)中。

2.完善體系，深化服務(wù)管理。為了不斷加強服務(wù)管理水平的提升，對各種體系要不斷進行完善和深化。在完善體系的過程中，要加強客戶接觸管理與非客戶接觸管理的結(jié)合，加強服務(wù)的流程與專業(yè)化管理相結(jié)合，加強服務(wù)質(zhì)量的管理與能力管理相結(jié)合，加強問題客戶和目標客戶管理的有效結(jié)合，使得服務(wù)管理系統(tǒng)能夠不斷升級。同時要在銀行的內(nèi)部樹立顧客導向，在內(nèi)部進行相應(yīng)的管理，調(diào)動每一個員工服務(wù)的積極性，讓每一個員工都能成為具有服務(wù)意識的人。還要加強一線資源的配置力度，以市場、顧客等方面為導向，加強對員工的考核管理。在商業(yè)銀行的內(nèi)部要不斷提升服務(wù)效率，對客戶進行高效的服務(wù)，就必須要在銀行內(nèi)部的服務(wù)中引入市場機制，可以通過增加一線機構(gòu)的數(shù)量以及員工對內(nèi)部服務(wù)的選擇權(quán)，提高服務(wù)內(nèi)部計價水平，將銀行內(nèi)部服務(wù)的成功和銀行的價值建設(shè)掛鉤，使得銀行內(nèi)部的員工在工作中能夠知曉其價值創(chuàng)造的能力，為員工進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行正面激勵。

3.加強對員工綜合能力素養(yǎng)的培養(yǎng)。員工的綜合能力素養(yǎng)是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素，在實際的工作中要加強對員工的綜合能力素養(yǎng)的培訓，包括業(yè)務(wù)技能以及職業(yè)道德素養(yǎng)兩個方面。在進行員工招聘選拔的過程中要進行相應(yīng)的考核，在日常工作中也要定期對員工進行培訓，使其在工作中能夠應(yīng)對突發(fā)問題，給客戶提供高效的服務(wù)。

三、結(jié)語

隨著市場競爭逐漸加強，商業(yè)銀行為了提升綜合競爭實力，在服務(wù)方面加強了管理，以提高服務(wù)質(zhì)量作為提升銀行競爭實力的重要發(fā)力點。當前商業(yè)銀行服務(wù)管理的過程中還存在一些問題，需要采取相應(yīng)的應(yīng)對措施進行解決，以期提高銀行的服務(wù)水平。

參考文獻：

[1] 宋文.我國商業(yè)銀行服務(wù)管理的若干問題研究[J].現(xiàn)代商業(yè)，2013（10）

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