預(yù)付款消費：當(dāng)心陷阱“卡”住你

楊雪

近年來，服務(wù)行業(yè)的預(yù)付款消費模式悄然興起。商家通過售卡打折等方式讓消費者預(yù)先付費，然后提供消費服務(wù)或商品，以達(dá)到吸引客戶的目的。然而，這種本應(yīng)該給消費者和經(jīng)營者帶來雙贏的消費形式，卻屢屢出現(xiàn)損害消費者權(quán)益的情況。由于無法預(yù)知商家在經(jīng)營中的變故和服務(wù)中可能出現(xiàn)的問題，消費者處于被動地位，發(fā)現(xiàn)問題時往往為時已晚。

本刊2014年第3期《法在身邊》欄目刊登了一個題為《“店主玩‘失蹤，會員該咋辦？》的案例。其實，現(xiàn)實生活中這種情況并非個案，記者也遇到過與案例中受害者相似的情況：在一家干洗店辦理了一張價值200元的儲值卡，幾個月后再去消費時，卻發(fā)現(xiàn)干洗店已經(jīng)“人間蒸發(fā)”了。商家沒有留下任何聯(lián)系方式和退款聲明，記者儲值卡中的近百元余額就這樣打了水漂。

近日，記者通過對哈爾濱市相關(guān)服務(wù)業(yè)的走訪，發(fā)現(xiàn)了一些消費陷阱。

日前，記者前往哈爾濱市南崗區(qū)的幾家健身房、美容院咨詢消費價格時，每到一處，都會有銷售人員熱情地圍著記者推銷各種儲值消費卡。撥開浮夸的外衣，其宣傳套路大致相同：先是強調(diào)現(xiàn)金消費如何貴，讓人心頭一緊；接著宣傳辦儲值卡之后能享受折扣優(yōu)惠，讓人心頭一喜；再贈送禮物施以誘惑，讓消費者喝下“迷魂湯”后掏錢辦卡。

在一家很有規(guī)模的足療館當(dāng)前臺經(jīng)理的同學(xué)小超告訴記者，其實現(xiàn)金消費也沒有那么貴，只不過是宣傳的時候故意抬高了價格。比如足療，如果原價是50元一次，宣傳時就說成80元一次，“打折”之后和原價差別不大。

另外，小超說，商家也有可能在為消費者所使用的產(chǎn)品上偷工減料。這樣，即使不人為提高價格，真正打折的差價也能找回來。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，一些商家設(shè)計的儲值卡基數(shù)無法被每次的消費金額整除，卡中總要剩些錢。如記者在一家美容院咨詢時得知，辦卡后做美容的價位為96元一次，一千元儲值卡使用10次后剩余的40元不夠一次消費。記者咨詢了多個商家，得到的答復(fù)都是余額不能退，要想繼續(xù)消費，必須按規(guī)定金額再辦理新的消費卡。當(dāng)記者詢問能不能把不足的部分用現(xiàn)金補齊再消費時，商家則以刷卡機無法識別現(xiàn)金為由予以拒絕。

小超對記者說，他所在的足療館去年因顧客棄卡產(chǎn)生的利潤達(dá)到近萬元。

由于預(yù)付款消費具有先付款再消費的特殊性，為不良商家提供了可乘之機。很多消費者在購買預(yù)付式消費卡后，即便發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量打了折扣，可自身已沒有了選擇余地。

談到這個問題，小超向記者道出了商家服務(wù)安排的“潛規(guī)則”——在顧客沒有辦卡之前，店里會安排技法嫻熟的技師提供服務(wù)，目的是讓顧客產(chǎn)生信賴。顧客對服務(wù)感到滿意后，一方面會心甘情愿地辦儲值卡，另一方面會向自己的親友推介，等于義務(wù)為商家發(fā)展?jié)撛诳蛻?。而一旦顧客辦了消費卡，商家就會逐漸安排普通技師甚至是學(xué)徒提供服務(wù)。顧客即使發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量沒有以前好了，但因為錢已經(jīng)交了，只能妥協(xié)。

記者在省消費者協(xié)會了解到，2013年全年預(yù)付款消費投訴案件中，針對服務(wù)縮水的投訴占到半數(shù)以上。但由于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)界定起來比較困難，發(fā)生糾紛后，消費者獲賠的幾率很低。

記者曾經(jīng)看到過這樣一則消息：半年前，家住大慶市的孫先生在當(dāng)?shù)匾患绎埖觐A(yù)存1萬元，辦理了一張會員卡。后來，孫先生搬遷至外地，想退卡，并將卡里的1000多元余額提現(xiàn)。然而，飯店經(jīng)理卻以“此卡一經(jīng)辦理概不退款”打發(fā)了他。

為了實際感受一下退卡難，記者以“店太遠(yuǎn)不方便消費”為由，向自己常去的一家美發(fā)店老板提出退卡請求，果然遭拒。

當(dāng)記者表示可以支付退卡的工本費用時，老板提出“補款”300元，理由是：記者辦理的是500元的儲值卡，享受五折優(yōu)惠。一年來，記者共消費300元，折合成原價，等于記者享受了600元的服務(wù)，占了300元的“便宜”。按照這個“霸王條款”，記者不僅無法得到200元的退卡余額，還要倒搭100元。這樣的退卡補款只能迫使消費者棄卡。

一名哈爾濱門戶網(wǎng)站的工作人員告訴記者，去年“3·15”期間，他曾在網(wǎng)站上做過一項針對儲值卡使用中“霸王條款”的問卷調(diào)查，共收到209份有效問卷。其中，74%的消費者表示，他們在消費時遇到過儲值卡使用時間、地點、方式的不合理限制。

記者發(fā)現(xiàn)，在顧客辦儲值卡之前，商家通常不會說明在使用時會有什么樣的條件限制。而等到開始消費時，商家就會“鉆空子”，迫使消費者向附加條款妥協(xié)。記者的鄰居戚女士就遭遇過一件鬧心事：去年年底，她在小區(qū)樓下的純凈水公司花 300元購買了40張水卡。“剛開始，一張卡能換一桶水。過完春節(jié)，每桶就得再加五元錢，不然就不能用卡?！?戚女士說，“我問了原因，他們說之前是試營業(yè)搞優(yōu)惠活動，現(xiàn)在活動結(jié)束了，要恢復(fù)原價?！?/p>

戚女士表示，她辦卡之前，公司并沒有如實告知，因此不能接受加錢送水。但公司負(fù)責(zé)人指著水卡上面那行“此卡最終解釋權(quán)歸本店所有”的小字告訴她，既然購買了水卡，就表明已經(jīng)接受了商家日后的消費價格調(diào)控。她萬萬沒想到，這行不起眼的小字竟成了提價的理由?，F(xiàn)在，戚女士手中還有20多張水卡沒用，而純凈水公司則因為她多次“找麻煩”，拒絕為她送水。

省消費者協(xié)會商品質(zhì)量監(jiān)督部副部長張秋實告訴記者，2013年，預(yù)付款消費的投訴成為全省十大熱點投訴門類，但這類消費投訴處理的難度往往較大。張秋實舉了處理哈爾濱市消費者賈女士退美容卡投訴的例子：這位消費者在經(jīng)歷了該美容院搬遷、企業(yè)變更名稱、商鋪人去樓空的過程后，向省消費者協(xié)會投訴。投訴中心幾經(jīng)周折聯(lián)系到商家后，為雙方調(diào)解了近一個月，但結(jié)果依然不理想。最后，賈女士雖然在省消費者協(xié)會的幫助下把經(jīng)營者告上法庭，并贏得官司，但長期奔波于各個部門調(diào)查取證，讓賈女士疲憊不堪。

記者在哈爾濱市工商行政管理局消費服務(wù)部了解到，雖然預(yù)付款消費在商貿(mào)企業(yè)中大量存在，但是，目前我國還沒有明確的法律條款針對這類消費行為進(jìn)行規(guī)范和監(jiān)督。因此，發(fā)生消費問題時，僅靠現(xiàn)行的《合同法》《消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，有時難以界定侵權(quán)行為，無法及時有效地對不良商家進(jìn)行查處。

張秋實提醒廣大消費者，在進(jìn)行預(yù)付款消費時要格外注意以下幾個方面：

一、不要輕信廣告和商家的口頭承諾，不要輕信“終生服務(wù)”。辦卡總有期限，所謂“終生”不過是企業(yè)用以吸引消費者的幌子。

二、對于折扣特別多的會員卡要特別警惕，盡量選擇信譽度好、知名度高的商家。經(jīng)營性企業(yè)在工商管理部門都有統(tǒng)一的注冊信息，消費者如果想了解商家的資質(zhì)，可以到工商部門查詢，做到心中有數(shù)。

三、消費者在辦卡前要多咨詢，詳細(xì)了解預(yù)付式消費卡（券）的基本功能、使用范圍、使用期限、消費規(guī)則、優(yōu)惠幅度、退款條件、違約責(zé)任等細(xì)節(jié)，要特別注意終止服務(wù)、轉(zhuǎn)讓等限制性約定，防止被商家鉆了空子。

四、預(yù)付卡內(nèi)切忌存入大額資金。在辦理預(yù)付式消費卡時，首先要弄清自己是否真的長期需要此類商品或服務(wù)。消費者要根據(jù)自己的實際需要限量購買，并且應(yīng)盡量選擇金額小、期限短的預(yù)付卡，從而降低風(fēng)險。

五、簽訂書面消費協(xié)議，妥善保存相應(yīng)的消費憑證。在辦理完會員卡、繳納相應(yīng)的費用之后，消費者應(yīng)向經(jīng)營者索取消費清單和發(fā)票，還應(yīng)索要相關(guān)的書面承諾，以備日后出現(xiàn)糾紛時舉證。