“大學(xué)生一站式服務(wù)”解讀

■本刊記者 陳 健

“大學(xué)生一站式服務(wù)”解讀

■本刊記者 陳 健

今年3月，上海交通大學(xué)學(xué)生一站式服務(wù)中心啟用，全校20多個(gè)為學(xué)生服務(wù)的部門集中辦公，學(xué)生辦事時(shí)間大大縮短。學(xué)校表示，未來(lái)與學(xué)生事務(wù)相關(guān)的行政部門都將搬入這一中心，教師也都實(shí)行開(kāi)放式辦公。此后不久，南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院大學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)中心正式啟用，學(xué)校稱該中心是為促進(jìn)大學(xué)生全面發(fā)展而搭建的一個(gè)集教育、管理、服務(wù)于一體的綜合性服務(wù)平臺(tái)。《教育》旬刊記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)大學(xué)生一站式服務(wù)中心已成為高校管理學(xué)生事務(wù)的趨勢(shì)，可以看作是高校打破各部門壁壘、進(jìn)行透明辦公的重要一環(huán)。

山東理工：實(shí)行項(xiàng)目責(zé)任人制度

所謂的“一站式服務(wù)”其實(shí)就是只要客戶對(duì)象有需求，一旦進(jìn)入某個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，所有的問(wèn)題都可以解決，沒(méi)有必要再找第二家。此概念也從商業(yè)領(lǐng)域逐漸步入政府機(jī)關(guān)、高校以及其他公共服務(wù)機(jī)構(gòu)?！耙徽臼椒?wù)”既提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，又提高了滿意度，因此獲得大學(xué)生的喜愛(ài)和推崇。

2005年9月29日，山東理工大學(xué)“大學(xué)生事務(wù)中心”揭牌成立。學(xué)生工作處、團(tuán)委、教務(wù)處、研究生處、招生就業(yè)處與學(xué)生相關(guān)的部分業(yè)務(wù)入駐“大學(xué)生事務(wù)中心”服務(wù)大廳，圍繞幫困助學(xué)、心理咨詢、學(xué)生維權(quán)、學(xué)務(wù)管理、研究生招生咨詢等方面開(kāi)展服務(wù)項(xiàng)目20余個(gè)。事務(wù)中心實(shí)行項(xiàng)目責(zé)任人制度，各入駐單位指定項(xiàng)目責(zé)任人，負(fù)責(zé)本部門在服務(wù)大廳的服務(wù)項(xiàng)目。該中心表示，將以“學(xué)生第一，服務(wù)至上”為指導(dǎo)思想，以全心全意為學(xué)生的成長(zhǎng)成才服務(wù)為工作宗旨，圍繞幫助學(xué)生成才、解決學(xué)生困難、方便學(xué)生辦事、維護(hù)學(xué)生權(quán)益的工作目標(biāo)，改變學(xué)生工作的傳統(tǒng)模式，強(qiáng)化管理育人、服務(wù)育人，建設(shè)“一站式”學(xué)生服務(wù)基地，從服務(wù)層面構(gòu)建一個(gè)優(yōu)化育人環(huán)境的平臺(tái)。

時(shí)任山東理工大學(xué)校黨委書(shū)記范躍進(jìn)指出，“大學(xué)生事務(wù)中心是一個(gè)新生事物，是我們?cè)趯W(xué)分制條件下加強(qiáng)學(xué)生教育、管理和服務(wù)工作的嶄新嘗試，目前在國(guó)內(nèi)可供借鑒的經(jīng)驗(yàn)不多?！?他認(rèn)為，一定要讓學(xué)生能夠辦好自己想辦的事，了解自己想知道的信息。

2010年4月，山東理工大學(xué)建成了新版的大學(xué)生事務(wù)中心網(wǎng)站，網(wǎng)站主要分為學(xué)工信息、教務(wù)信息、就業(yè)信息和綜合信息等四大信息板塊，以及事務(wù)辦理指南、校領(lǐng)導(dǎo)接待日、職能部門與您面對(duì)面、留言板、失物招領(lǐng)、校園卡拾取管理系統(tǒng)等板塊。經(jīng)過(guò)多年的運(yùn)行，該中心目前提供的服務(wù)有勤工助學(xué)崗位申請(qǐng)、國(guó)家助學(xué)貸款咨詢、學(xué)生權(quán)益服務(wù)、開(kāi)具在讀及學(xué)籍證明、協(xié)議書(shū)審核蓋章、研究生招生咨詢、留學(xué)事務(wù)咨詢等40余項(xiàng)。其人性化的服務(wù)和辦事效率，得到了歷屆學(xué)生們的好評(píng)。

《教育》旬刊記者在網(wǎng)站的留言版上看到，上面有各種主題的留言及反饋，包括普通話證書(shū)補(bǔ)辦、緩考、畢業(yè)后檔案問(wèn)題、助學(xué)貸款、大學(xué)生入伍、智能飲水機(jī)專用卡退費(fèi)、新疆支教、申請(qǐng)外出實(shí)習(xí)等諸多貼近學(xué)生實(shí)際的問(wèn)題，都得到了一一反饋。比如，近日有一則主題為“助學(xué)貸款”的留言：“老師，我現(xiàn)在是大一，上學(xué)期沒(méi)有申請(qǐng)助學(xué)貸款，請(qǐng)問(wèn)這學(xué)期再申請(qǐng)可以嗎？申請(qǐng)助學(xué)貸款需要準(zhǔn)備什么呢？謝謝老師?！被貜?fù)為：“可以在學(xué)校申請(qǐng)，學(xué)校將上報(bào)省學(xué)生資助管理中心，省資助管理中心將學(xué)生申報(bào)名單通過(guò)貸款系統(tǒng)下發(fā)到各區(qū)縣，同學(xué)們可以在假期去當(dāng)?shù)氐慕逃洲k理相關(guān)手續(xù)。”

武漢大學(xué)：打造高效率學(xué)生工作平臺(tái)

2013年，武漢大學(xué)圍繞學(xué)生需求，大力推進(jìn)一站式學(xué)生事務(wù)與發(fā)展中心建設(shè)。學(xué)校將“一站式”學(xué)生事務(wù)與發(fā)展中心定位為：“一個(gè)集事務(wù)辦理、咨詢服務(wù)、工作交流和素質(zhì)拓展于一體的高效率學(xué)生工作平臺(tái)?！薄傲η笸ㄟ^(guò)便捷、共享、專業(yè)、高效的服務(wù)為學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活和發(fā)展提供多樣化的服務(wù)?！?/p>

作為武漢大學(xué)的一次創(chuàng)新實(shí)踐，該中心在頂層設(shè)計(jì)上突出了三大轉(zhuǎn)變：一是工作理念由“以管理為中心”向“以服務(wù)為中心”轉(zhuǎn)變；二是工作設(shè)計(jì)由“方便管理者”向“方便學(xué)生”轉(zhuǎn)變；三是工作模式由“同質(zhì)性要求、控制性規(guī)劃”向“回應(yīng)學(xué)生個(gè)性化發(fā)展訴求”轉(zhuǎn)變。通過(guò)該中心的三大轉(zhuǎn)變，提升了學(xué)生工作的服務(wù)質(zhì)量，得到學(xué)生的廣泛認(rèn)可與支持。

辦事效率是學(xué)生對(duì)學(xué)校學(xué)生工作最大的考驗(yàn)。為此，該中心通過(guò)流程再造提高辦事效率。一方面將與學(xué)生事務(wù)有關(guān)的各職能部門業(yè)務(wù)窗口集中入駐一站式中心，對(duì)機(jī)構(gòu)職能再整合，對(duì)工作流程進(jìn)行再優(yōu)化。中心共設(shè)12個(gè)服務(wù)窗口、一個(gè)接待大廳和一個(gè)中心辦公室。目前，武漢大學(xué)與學(xué)生事務(wù)管理和服務(wù)工作相關(guān)的14個(gè)部門入駐中心，包括學(xué)工部、研工部、校團(tuán)委、國(guó)際交流部、招就處、后保部、教務(wù)部、研究生院、后勤集團(tuán)、財(cái)務(wù)部、校醫(yī)院、保衛(wèi)部、組織部、繼續(xù)教育學(xué)院考試中心。另一方面，對(duì)中心工作人員“統(tǒng)一設(shè)崗，雙重管理”，實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”“全權(quán)代理制”和“辦結(jié)時(shí)限制”，做到辦件當(dāng)場(chǎng)辦理、承諾件限時(shí)辦理、聯(lián)辦件協(xié)調(diào)辦理、急辦件快速辦理、退回件明確答復(fù)、特殊事務(wù)預(yù)約辦理。其中，為適應(yīng)學(xué)生需求、方便學(xué)生事務(wù)辦理，該中心選聘學(xué)生工作助理協(xié)助工作開(kāi)展，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生工作助理的培訓(xùn)與指導(dǎo)，提升其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。

通過(guò)多措并舉，武漢大學(xué)“一站式”學(xué)生事務(wù)與發(fā)展中心在切實(shí)解決學(xué)生反映突出的“校園大、部門多、事難辦”等問(wèn)題的同時(shí)，拉近了學(xué)生工作部門與學(xué)生間的距離，提升了學(xué)生對(duì)思想政治教育的感情基礎(chǔ)?！督逃费浾咴诓稍L中發(fā)現(xiàn)，“學(xué)生事務(wù)百科”是該中心網(wǎng)站的一大特色，以真正貼近學(xué)生生活、及時(shí)認(rèn)真回答各類學(xué)生問(wèn)題?！皩W(xué)生事務(wù)百科”可劃分為學(xué)生組織、升學(xué)與考試、安全與戶籍、出國(guó)留學(xué)、就業(yè)指南、共青團(tuán)知識(shí)、各種證照、獎(jiǎng)貸助勤、教學(xué)與學(xué)籍、學(xué)生黨建、校園便利生活、宿舍與餐飲、校園文化活動(dòng)、醫(yī)保與醫(yī)療、心理健康教育、其他等多個(gè)類別，從多個(gè)角度回答與學(xué)生相關(guān)的話題。從該中心網(wǎng)站上摘錄的幾則對(duì)話中，可以看出學(xué)生工作的復(fù)雜多樣，與“一站式服務(wù)”的方便快捷，見(jiàn)下圖。

武漢大學(xué)官網(wǎng)“學(xué)生事務(wù)百科”截圖

北京石油化工：體現(xiàn)以生為本理念

北京石油化工學(xué)院大學(xué)生服務(wù)中心成立于2006年6月，秉承“以學(xué)生為本”的理念，踐行“一站服務(wù)，微笑相待，平等溝通，全力輔助”的服務(wù)理念，幫助學(xué)生成長(zhǎng)、成才。該中心設(shè)立面向全體學(xué)生提供學(xué)業(yè)指導(dǎo)服務(wù)、就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)、家庭經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生資助、醫(yī)療和保險(xiǎn)服務(wù)、心理健康咨詢服務(wù)、檔案管理服務(wù)、教材供應(yīng)服務(wù)、校園卡服務(wù)等“一站式”服務(wù)。

為體現(xiàn)“以生為本”的理念，從服務(wù)學(xué)生、方便學(xué)生、讓利學(xué)生出發(fā)，學(xué)校2007年11月建成了頗具特色的“學(xué)生服務(wù)大廳”，力求通過(guò)“學(xué)生服務(wù)大廳”這個(gè)平臺(tái)，為學(xué)生提供更加全面、便捷、人文的服務(wù)。北京石油化工學(xué)院的“一站式”服務(wù)是主要借鑒香港和歐洲多所知名學(xué)府的成功管理學(xué)生事務(wù)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上建立的。該校設(shè)立的“一站式”大學(xué)生服務(wù)中心，共有校學(xué)生處、教務(wù)處、計(jì)財(cái)處、后勤服務(wù)中心、網(wǎng)絡(luò)中心、圖書(shū)館等涉及為學(xué)生提供服務(wù)的13個(gè)部門進(jìn)駐。凡是涉及學(xué)生事務(wù)的職能部門均在大廳內(nèi)設(shè)立了“常駐性工作點(diǎn)”“階段性工作點(diǎn)”和“預(yù)約性工作點(diǎn)”，來(lái)滿足學(xué)生的不同需求，為學(xué)生提供相應(yīng)的服務(wù)。

學(xué)生服務(wù)大廳面積約300平米，目前能為學(xué)生提供的服務(wù)項(xiàng)目有：大廳日常服務(wù)項(xiàng)目包括就業(yè)、學(xué)業(yè)、資助、貸款、心理、教材、檔案、勤工助學(xué)、保險(xiǎn)等；中小型招聘會(huì)；學(xué)生醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷（“一站式”服務(wù)）；學(xué)生選課期間的選課指導(dǎo)（第二周退改選課、每學(xué)期兩周的選課周）；畢業(yè)生離校手續(xù)聯(lián)合辦公；新生入學(xué)報(bào)到聯(lián)合辦公；老生報(bào)到——指紋注冊(cè)；北京交通IC卡辦理；寒、署假火車票的預(yù)定；各單位、部門根據(jù)工作需要不定期聯(lián)合辦公；“校園一卡通”的卡務(wù)服務(wù)（新卡制作、掛失、換卡等）；校園卡充值（財(cái)務(wù)處）；“學(xué)生服務(wù)平臺(tái)”的咨詢服務(wù)或面對(duì)面咨詢服務(wù)，包括學(xué)業(yè)導(dǎo)師平臺(tái)的咨詢服務(wù)。

其中，學(xué)業(yè)導(dǎo)師平臺(tái)的咨詢服務(wù)是該中心的一大亮點(diǎn)。中心有專人負(fù)責(zé)學(xué)業(yè)指導(dǎo)工作，接待學(xué)生日常咨詢；為了給學(xué)生提供系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，設(shè)有學(xué)業(yè)導(dǎo)師網(wǎng)絡(luò)工作平臺(tái)。平臺(tái)設(shè)置了專業(yè)簡(jiǎn)介、規(guī)章制度、學(xué)業(yè)信息、熱點(diǎn)專業(yè)導(dǎo)師、新帖快遞、發(fā)帖積分排行、問(wèn)題集錦等模塊，還建立有網(wǎng)絡(luò)虛擬班級(jí)。同學(xué)們可向固定學(xué)業(yè)導(dǎo)師（班主任）在線提問(wèn)，在自己的班級(jí)里發(fā)帖、留言、上傳圖片等。平臺(tái)還設(shè)置了專業(yè)導(dǎo)師欄目，每個(gè)專業(yè)由一名該專業(yè)資深的教授在線回答同學(xué)們有關(guān)專業(yè)上的疑問(wèn)?？梢哉f(shuō)，學(xué)生服務(wù)平臺(tái)集“學(xué)生學(xué)業(yè)咨詢服務(wù)一站式”“學(xué)生信息發(fā)布一站式”“學(xué)生事務(wù)咨詢服務(wù)一站式”“學(xué)生事務(wù)辦理一站式”等為一體，能為學(xué)生提供“一站式”的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，為學(xué)生提供更快捷地了解信息、辦理事務(wù)、答疑解惑的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。

北京石油化工學(xué)院郭文莉院長(zhǎng)表示，大學(xué)生服務(wù)中心逐步將學(xué)生學(xué)業(yè)指導(dǎo)、學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)、學(xué)生事務(wù)管理、心理健康咨詢、教材供應(yīng)與服務(wù)等這些直接面向?qū)W生的服務(wù)機(jī)構(gòu)和崗位進(jìn)行整合，作為中心的職責(zé)服務(wù)項(xiàng)目。在此基礎(chǔ)上，服務(wù)中心搭建起“窗口式”和“一站式”服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)辟一些服務(wù)窗口，如財(cái)務(wù)、后勤、保衛(wèi)處、教務(wù)處等機(jī)構(gòu)在某一固定時(shí)間內(nèi)到大廳為同學(xué)們集中辦理相關(guān)的手續(xù)或提供相關(guān)服務(wù)，像招聘信息和就業(yè)面試、留學(xué)、考研、信訪等指導(dǎo)和服務(wù)也已經(jīng)納入到服務(wù)大廳功能體系。此外，錯(cuò)過(guò)了特定辦公時(shí)間的學(xué)生還可通過(guò)服務(wù)中心與相關(guān)部門進(jìn)行預(yù)約。