通信運營商營業(yè)前臺無紙化業(yè)務受理模式研究

賀碩　付倩

【摘 要】

以運營商營業(yè)前臺業(yè)務受理模式為切入點，通過對無紙化業(yè)務受理模式方案確立、成本評估、實施效果等方面的研究，促進公司精細化運營，探索運營商服務發(fā)展趨勢。

【關鍵詞】

無紙化 業(yè)務受理流程 精細化運營

對于通信運營商而言，長久以來形成的營業(yè)前臺紙質業(yè)務受理模式，即以人工方式進行客戶資料輸入、單據(jù)打印、用戶簽字、營業(yè)員蓋章、證件復印留存的傳統(tǒng)業(yè)務受理流程，存在較大問題：無法確保客戶資料的準確性和完整性；業(yè)務受理過程繁瑣，交互存儲復雜（每筆業(yè)務都要打印、簽字、協(xié)議回收、影印和保存等）；業(yè)務辦理效率低，影響客戶感知；紙質單據(jù)的印刷和存儲耗費大量成本和空間；業(yè)務單據(jù)管理困難，紙質單據(jù)查詢復雜，稽核困難；同時用戶對個人信息安全的要求和期望越來越高，紙質單據(jù)無法有效保障客戶個人信息安全。

針對傳統(tǒng)業(yè)務受理流程的一系列問題，運營商亟需梳理和改造營業(yè)前臺業(yè)務受理流程，通過一系列的技術變革，提升營業(yè)廳業(yè)務辦理效率，推動營業(yè)廳的高效運轉。以無紙化技術推廣為契機，實現(xiàn)營業(yè)廳業(yè)務受理模式轉型，推進精細化運營，將成為通信運營商發(fā)展的必然趨勢。

1 精細化運營推動了營業(yè)廳無紙化業(yè)務受理模式變革

精細化管理理念是對現(xiàn)代管理的必然要求，其本質在于分解和細化戰(zhàn)略及目標。精細化管理將企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃與企業(yè)運營的各項環(huán)節(jié)有機聯(lián)合，顯著提升公司執(zhí)行力和效率。精細化運營是戰(zhàn)略及遠景落地的最重要環(huán)節(jié)，將系統(tǒng)化和細化的管理理念與企業(yè)自身業(yè)務流程變革結合起來，運用程序化、標準化、數(shù)據(jù)化和信息化的手段，使企業(yè)各組織單位精確、高效、協(xié)同、持續(xù)地運行。

隨著新型電信服務和客戶終端設備的爆炸式增長，電信運營商面臨多個層面的深度競爭。在這個快速變化的競技場中，運營商必須反應靈敏，建立科學的運營管理體系，方能在市場大潮中立于不敗之地。但要建立完善的公司管理體系，推動經(jīng)營管理機制創(chuàng)新，優(yōu)化流程再造，規(guī)范生產(chǎn)、營銷體系運作，就必須實施精細化管理的模式。

通信運營商在推進精細化運營的過程中，基于客戶觸點的業(yè)務辦理流程優(yōu)化則成為必不可少的一個環(huán)節(jié)。在運營商與客戶聯(lián)系的多個觸點中，營業(yè)廳依然占據(jù)著主導地位，但目前營業(yè)廳運營中存在大量問題，客戶等候時間長、業(yè)務辦理效率低、查詢稽核困難等現(xiàn)象屢見不鮮。提升營業(yè)前臺業(yè)務辦理效率，滿足客戶需求，實現(xiàn)信息化管理是增強運營商競爭實力、發(fā)揮營業(yè)廳客戶維系能力的關鍵工作。

營業(yè)廳業(yè)務受理模式的轉型需要通過無紙化技術對用戶業(yè)務辦理生命周期的閉環(huán)進行全方位流程梳理，將業(yè)務辦理工作流、信息流和知識流統(tǒng)一整合到無紙化信息系統(tǒng)中來，形成一個高效、快速、便捷、先進的無紙化信息平臺，實現(xiàn)業(yè)務流程簡化，達到精細化運營的各項要求。目前，無紙化技術已經(jīng)在國內(nèi)外電信運營商中獲得了一些成功應用。例如，西班牙電信公司在2008年8月開始在營業(yè)廳推行電子簽名，客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務時，無需像過去那樣多次在紙質單據(jù)上簽名確認，而是直接在電子簽字板上簽字確認。香港CSL在2009年9月采用Wacom公司的數(shù)位板在旗下連鎖店1010和One2Free推行服務合約的電子簽名。

從客戶感知的角度看，營業(yè)廳無紙化業(yè)務受理極大縮短業(yè)務辦理流程，用戶能縮短業(yè)務辦理等待時間，提升用戶體驗；從業(yè)務角度看，營業(yè)廳無紙化業(yè)務受理前臺業(yè)務標準化，可以提高業(yè)務辦理效率，縮短前臺操作時間；從管理角度看，運營商推進營業(yè)廳前臺無紙化在線服務，可以全面提升企業(yè)績效，實現(xiàn)良好的客戶體驗；從社會責任的角度看，營業(yè)廳前臺無紙化業(yè)務受理對環(huán)境保護具有較大幫助，盡到企業(yè)社會責任（CSR），同時也是實踐科學發(fā)展觀的基本要求。

2 構建營業(yè)前臺無紙化業(yè)務受理模式

通信運營商實踐前臺無紙化業(yè)務受理模式，首先需要對傳統(tǒng)業(yè)務流程進行調研梳理，對現(xiàn)有的業(yè)務流程進行分析，明確參與整個業(yè)務流程的角色及其作用，找出業(yè)務流程改進的方向和重點，結合各種信息技術，對業(yè)務流程進行再造，提升用戶體驗，提高業(yè)務辦理效率，形成全新的標準業(yè)務流程后，通過技術手段改造實施全新無紙化業(yè)務受理平臺的建設。

2.1 整體方案確立

（1）系統(tǒng)架構

整體系統(tǒng)架構如圖1所示。

（2）業(yè)務辦理流程

流程以提升效率、降低企業(yè)經(jīng)營成本、實現(xiàn)精細化管理為出發(fā)點，以遵循各項法規(guī)、確保數(shù)據(jù)準確安全為準繩，貫穿業(yè)務辦理全流程，全面實施無紙化。

無紙化業(yè)務受理全流程管理如圖2所示。

◆通過證件拍照和證件水印處理，實現(xiàn)電子證件留存，降低復印成本、方便快捷；

◆運用電子受理單，無紙受理、簡便易行；

◆客戶進行電子簽名，減少簽名次數(shù)，提高受理效率；

◆采用電子受理章，減少業(yè)務辦理章刻印成本；

◆以電子資料管理方式，徹底解決存儲、查詢、調閱難題，實現(xiàn)電子稽核。

無紙化業(yè)務辦理流程如圖3所示。

2.2 主要功能設計

（1）電子證件留存功能

通過證件高拍儀，對二代身份證進行電子掃描及留存，實現(xiàn)身份證資料自動錄入，并采用水印技術，避免證件的二次挪用。加強客戶入網(wǎng)身份認證，有效規(guī)避虛假用戶，并準確獲取客戶身份信息，避免人工輸入錯誤或不完整的客戶資料，確保電話用戶實名登記。如圖4所示。

（2）電子免填單功能

根據(jù)客戶業(yè)務辦理類型，由系統(tǒng)匹配電子免填單模板，生成電子免填單，客戶通過手寫板簽字系統(tǒng)將姓名文字直接輸入，系統(tǒng)自動將識讀后的簽名信息原樣記錄并填寫到業(yè)務辦理電子免填單的文本框中，填寫完成的電子免填單作為壓縮文件保存到系統(tǒng)中，并向客戶發(fā)送電子免填單。

無紙化電子免填單如圖5所示：

圖5 無紙化電子免填單endprint

（3）電子資料管理功能

滿足電子數(shù)據(jù)準確生成、安全傳輸、可靠存儲單據(jù)電子數(shù)據(jù)的要求，有利于貫徹落實工業(yè)和信息化部《電話用戶真實身份信息登記規(guī)定》（工信部令第25號）和《電話用戶真實身份信息登記工作方案》（工信部?！?013〕287號）等政策法規(guī)，推動電話用戶真實身份信息登記工作。

◆信息共享查閱

增加電子工單調閱功能，在符合公司信息安全體系的前提下，電子單據(jù)實現(xiàn)各渠道的共享查詢調閱和查閱記錄，提升后續(xù)客戶服務支撐能力。

◆信息安全保護

通過專業(yè)的第三方產(chǎn)品的引入，實現(xiàn)電子單據(jù)文件和內(nèi)容的數(shù)據(jù)加密防偽，實現(xiàn)電子資料的防篡改、可驗證性和不可抵賴性，遵循《電子簽名法》的相關要求。

（4）電子稽核功能

增加電子稽核功能，在符合公司業(yè)務流程和內(nèi)控流程的基礎上，引入工單流技術實現(xiàn)電子稽核功能，替代營業(yè)廳目前人工稽核模式，提升稽核工作效率，降低稽核人工成本和附帶單據(jù)回收成本。通過電子工單一級稽核和二級稽核，實現(xiàn)稽核工作的系統(tǒng)管理。

（5）電子寄送功能

增加電子寄送功能，采用目前成熟的短信、彩信和郵件發(fā)送技術，實現(xiàn)電子單據(jù)的短信、彩信和電子郵件等電子寄送方式，提升外部客戶滿意度。

3 業(yè)務辦理無紙化模式的成本評估

業(yè)務辦理無紙化的運行需要在營業(yè)臺席配備證件高拍儀、定制手寫板以及屏幕旋轉臂。證件留存環(huán)節(jié)采用水印技術，避免證件的二次挪用；定制蒙恬手寫板，屏蔽簽字筆的左右鍵功能，避免影響用戶簽字，并且具備用戶簽名時的壓感采集；屏幕旋轉臂，實現(xiàn)單屏對用戶側的簽名可見。在有效的臺席空間范圍內(nèi)，實現(xiàn)無紙化設備的快速安裝推廣。業(yè)務辦理無紙化模式的成本評估如表1所示。

某省級運營商單套營業(yè)臺席無紙化設備成本860元，全省營業(yè)臺席側建設成本約627萬，應用成熟，具備全省大規(guī)模推廣和復制條件。

4 業(yè)務辦理無紙化的實施效果

（1）提高全省客戶質量

業(yè)務辦理無紙化技術，通過證件高拍儀，對二代身份證進行電子掃描，實現(xiàn)客戶證件查驗和身份證資料自動錄入，確保了客戶姓名、身份證號、住址等信息的準確、完整錄入和留存，并對客戶資料進行電子安全傳輸、存儲和管理，以技術手段，保證了以身份證入網(wǎng)新增客戶的100%實名登記。

根據(jù)某省級運營商數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2011年3月底全省全網(wǎng)客戶實名率為85%，自2011年4月開始在全省推行無紙化技術，截止2013年12月31日新增客戶實名率為100%。客戶的實名登記減少客戶大進大出現(xiàn)象，有效地減少客戶惡意欠費情況的發(fā)生，提升客戶質量。

（2）有利于垃圾短信治理

有利于更好地遏制違法短信、詐騙短信、色情短信等垃圾短信，規(guī)范經(jīng)營，減少通過手機短信進行的違規(guī)、違法行為。

（3）降低企業(yè)運營成本，提高業(yè)務辦理效率

以某省級運營商為例，截止2013年11月營業(yè)廳月均業(yè)務辦理數(shù)量為617萬筆，按照原有單據(jù)每份0.09元計算，全省推廣無紙化之后，在不斷提高受理占比的基礎上，預計全年可以減少運營成本1 249萬，提升業(yè)務辦理效率50%。具體如表1所示。

（4）提升客戶服務水平

節(jié)約證件復印、受理單打印環(huán)節(jié)時長，減少客戶排隊等待時長1/3，提升客戶服務觸點一致性，在辦理過戶、補卡等敏感業(yè)務、處理客戶咨詢投訴時可隨時調閱歷史單據(jù)。

根據(jù)某運營商推行無紙化后的客戶外呼調查顯示，93%的客戶認為采用營業(yè)廳無紙化證件拍照、電子簽名、電子工單的業(yè)務辦理方式更方便。

（5）保障客戶信息安全

電子單據(jù)較原有紙質單據(jù)能更好地保存?zhèn)€人信息，避免遺失泄露。證件掃描采取水印處理，避免二次挪用，電子單據(jù)加密處理，防止篡改。

5 總結

營業(yè)廳無紙化技術的推廣和應用，促進了企業(yè)低成本高效益地運營，提高產(chǎn)品質量，提升業(yè)務辦理效率，對實現(xiàn)企業(yè)的精細化運營意義重大。根據(jù)無紙化系統(tǒng)上線后反饋調研，結合未來大數(shù)據(jù)和云計算的發(fā)展趨勢要求，營業(yè)前臺無紙化模式后續(xù)演進方向可從自動稽核、擴展應用和分布式文件系統(tǒng)等方面進行優(yōu)化和改進。

（1）自動稽核模式

以數(shù)據(jù)稽核平臺為基礎，自動抽取營業(yè)系統(tǒng)業(yè)務受理信息和營業(yè)廳無紙化系統(tǒng)電子工單信息，進行憑證業(yè)務的全部稽核和憑密業(yè)務的抽檢稽核，在符合公司業(yè)務管理要求的前提下，實現(xiàn)自動稽核模式，自動生成稽核報表，將錯單、丟單情況反饋到一線人員，在目前一級和二級稽核的情況下，實現(xiàn)自動稽核。

（2）擴展應用模式

隨著用戶智能終端的普及，手機營業(yè)廳成為新的移動營業(yè)廳，下一步需要在手機營業(yè)廳中實現(xiàn)一線人員的流動辦公，解決一線人員業(yè)務辦理、證件采集、客戶手寫簽名、移動簽章、單據(jù)轉存等功能的處理，實現(xiàn)營業(yè)無紙化的模式擴展和流動辦公。

（3）分布式文件系統(tǒng)引入

隨著電子單據(jù)存儲文件數(shù)據(jù)量的大規(guī)模增長，考慮單據(jù)的永久保存和維護的便捷性，引入分布式文件系統(tǒng)進行電子單據(jù)的存儲，確保數(shù)據(jù)永久備份和快速檢索的實現(xiàn)。

在信息技術和互聯(lián)網(wǎng)思維的滲透和沖擊下，運營商應利用最新的技術和工具，以用戶為中心，提供高質量服務，將精細化運營貫徹到運營商的所有產(chǎn)品和服務中去，最終提高運營商的企業(yè)競爭力。

參考文獻：

[1] 閆義. 電子印章系統(tǒng)設計[D]. 吉林： 吉林大學， 2009.

[2] 姜芙蓉. 對電子簽名系統(tǒng)的形式化描述和安全性分析[D]. 上海： 上海交通大學， 2009.

[3] 羅清彩. 基于電子簽章技術的電子合同平臺設計與實現(xiàn)[D]. 上海： 華東師范大學， 2009.

[4] 高陽. 電子簽名法律問題研究[D]. 大連： 東北財經(jīng)大學， 2007.

[5] 郭彥徽. 無紙化政務辦公自動化系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)[D]. 成都： 電子科技大學， 2012.endprint

（3）電子資料管理功能

滿足電子數(shù)據(jù)準確生成、安全傳輸、可靠存儲單據(jù)電子數(shù)據(jù)的要求，有利于貫徹落實工業(yè)和信息化部《電話用戶真實身份信息登記規(guī)定》（工信部令第25號）和《電話用戶真實身份信息登記工作方案》（工信部?！?013〕287號）等政策法規(guī)，推動電話用戶真實身份信息登記工作。

◆信息共享查閱

增加電子工單調閱功能，在符合公司信息安全體系的前提下，電子單據(jù)實現(xiàn)各渠道的共享查詢調閱和查閱記錄，提升后續(xù)客戶服務支撐能力。

◆信息安全保護

通過專業(yè)的第三方產(chǎn)品的引入，實現(xiàn)電子單據(jù)文件和內(nèi)容的數(shù)據(jù)加密防偽，實現(xiàn)電子資料的防篡改、可驗證性和不可抵賴性，遵循《電子簽名法》的相關要求。

（4）電子稽核功能

增加電子稽核功能，在符合公司業(yè)務流程和內(nèi)控流程的基礎上，引入工單流技術實現(xiàn)電子稽核功能，替代營業(yè)廳目前人工稽核模式，提升稽核工作效率，降低稽核人工成本和附帶單據(jù)回收成本。通過電子工單一級稽核和二級稽核，實現(xiàn)稽核工作的系統(tǒng)管理。

（5）電子寄送功能

增加電子寄送功能，采用目前成熟的短信、彩信和郵件發(fā)送技術，實現(xiàn)電子單據(jù)的短信、彩信和電子郵件等電子寄送方式，提升外部客戶滿意度。

3 業(yè)務辦理無紙化模式的成本評估

業(yè)務辦理無紙化的運行需要在營業(yè)臺席配備證件高拍儀、定制手寫板以及屏幕旋轉臂。證件留存環(huán)節(jié)采用水印技術，避免證件的二次挪用；定制蒙恬手寫板，屏蔽簽字筆的左右鍵功能，避免影響用戶簽字，并且具備用戶簽名時的壓感采集；屏幕旋轉臂，實現(xiàn)單屏對用戶側的簽名可見。在有效的臺席空間范圍內(nèi)，實現(xiàn)無紙化設備的快速安裝推廣。業(yè)務辦理無紙化模式的成本評估如表1所示。

某省級運營商單套營業(yè)臺席無紙化設備成本860元，全省營業(yè)臺席側建設成本約627萬，應用成熟，具備全省大規(guī)模推廣和復制條件。

4 業(yè)務辦理無紙化的實施效果

（1）提高全省客戶質量

業(yè)務辦理無紙化技術，通過證件高拍儀，對二代身份證進行電子掃描，實現(xiàn)客戶證件查驗和身份證資料自動錄入，確保了客戶姓名、身份證號、住址等信息的準確、完整錄入和留存，并對客戶資料進行電子安全傳輸、存儲和管理，以技術手段，保證了以身份證入網(wǎng)新增客戶的100%實名登記。

根據(jù)某省級運營商數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2011年3月底全省全網(wǎng)客戶實名率為85%，自2011年4月開始在全省推行無紙化技術，截止2013年12月31日新增客戶實名率為100%?？蛻舻膶嵜怯洔p少客戶大進大出現(xiàn)象，有效地減少客戶惡意欠費情況的發(fā)生，提升客戶質量。

（2）有利于垃圾短信治理

有利于更好地遏制違法短信、詐騙短信、色情短信等垃圾短信，規(guī)范經(jīng)營，減少通過手機短信進行的違規(guī)、違法行為。

（3）降低企業(yè)運營成本，提高業(yè)務辦理效率

以某省級運營商為例，截止2013年11月營業(yè)廳月均業(yè)務辦理數(shù)量為617萬筆，按照原有單據(jù)每份0.09元計算，全省推廣無紙化之后，在不斷提高受理占比的基礎上，預計全年可以減少運營成本1 249萬，提升業(yè)務辦理效率50%。具體如表1所示。

（4）提升客戶服務水平

節(jié)約證件復印、受理單打印環(huán)節(jié)時長，減少客戶排隊等待時長1/3，提升客戶服務觸點一致性，在辦理過戶、補卡等敏感業(yè)務、處理客戶咨詢投訴時可隨時調閱歷史單據(jù)。

根據(jù)某運營商推行無紙化后的客戶外呼調查顯示，93%的客戶認為采用營業(yè)廳無紙化證件拍照、電子簽名、電子工單的業(yè)務辦理方式更方便。

（5）保障客戶信息安全

電子單據(jù)較原有紙質單據(jù)能更好地保存?zhèn)€人信息，避免遺失泄露。證件掃描采取水印處理，避免二次挪用，電子單據(jù)加密處理，防止篡改。

5 總結

營業(yè)廳無紙化技術的推廣和應用，促進了企業(yè)低成本高效益地運營，提高產(chǎn)品質量，提升業(yè)務辦理效率，對實現(xiàn)企業(yè)的精細化運營意義重大。根據(jù)無紙化系統(tǒng)上線后反饋調研，結合未來大數(shù)據(jù)和云計算的發(fā)展趨勢要求，營業(yè)前臺無紙化模式后續(xù)演進方向可從自動稽核、擴展應用和分布式文件系統(tǒng)等方面進行優(yōu)化和改進。

（1）自動稽核模式

以數(shù)據(jù)稽核平臺為基礎，自動抽取營業(yè)系統(tǒng)業(yè)務受理信息和營業(yè)廳無紙化系統(tǒng)電子工單信息，進行憑證業(yè)務的全部稽核和憑密業(yè)務的抽檢稽核，在符合公司業(yè)務管理要求的前提下，實現(xiàn)自動稽核模式，自動生成稽核報表，將錯單、丟單情況反饋到一線人員，在目前一級和二級稽核的情況下，實現(xiàn)自動稽核。

（2）擴展應用模式

隨著用戶智能終端的普及，手機營業(yè)廳成為新的移動營業(yè)廳，下一步需要在手機營業(yè)廳中實現(xiàn)一線人員的流動辦公，解決一線人員業(yè)務辦理、證件采集、客戶手寫簽名、移動簽章、單據(jù)轉存等功能的處理，實現(xiàn)營業(yè)無紙化的模式擴展和流動辦公。

（3）分布式文件系統(tǒng)引入

隨著電子單據(jù)存儲文件數(shù)據(jù)量的大規(guī)模增長，考慮單據(jù)的永久保存和維護的便捷性，引入分布式文件系統(tǒng)進行電子單據(jù)的存儲，確保數(shù)據(jù)永久備份和快速檢索的實現(xiàn)。

在信息技術和互聯(lián)網(wǎng)思維的滲透和沖擊下，運營商應利用最新的技術和工具，以用戶為中心，提供高質量服務，將精細化運營貫徹到運營商的所有產(chǎn)品和服務中去，最終提高運營商的企業(yè)競爭力。

參考文獻：

[1] 閆義. 電子印章系統(tǒng)設計[D]. 吉林： 吉林大學， 2009.

[2] 姜芙蓉. 對電子簽名系統(tǒng)的形式化描述和安全性分析[D]. 上海： 上海交通大學， 2009.

[3] 羅清彩. 基于電子簽章技術的電子合同平臺設計與實現(xiàn)[D]. 上海： 華東師范大學， 2009.

[4] 高陽. 電子簽名法律問題研究[D]. 大連： 東北財經(jīng)大學， 2007.

[5] 郭彥徽. 無紙化政務辦公自動化系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)[D]. 成都： 電子科技大學， 2012.endprint

（3）電子資料管理功能

滿足電子數(shù)據(jù)準確生成、安全傳輸、可靠存儲單據(jù)電子數(shù)據(jù)的要求，有利于貫徹落實工業(yè)和信息化部《電話用戶真實身份信息登記規(guī)定》（工信部令第25號）和《電話用戶真實身份信息登記工作方案》（工信部?！?013〕287號）等政策法規(guī)，推動電話用戶真實身份信息登記工作。

◆信息共享查閱

增加電子工單調閱功能，在符合公司信息安全體系的前提下，電子單據(jù)實現(xiàn)各渠道的共享查詢調閱和查閱記錄，提升后續(xù)客戶服務支撐能力。

◆信息安全保護

通過專業(yè)的第三方產(chǎn)品的引入，實現(xiàn)電子單據(jù)文件和內(nèi)容的數(shù)據(jù)加密防偽，實現(xiàn)電子資料的防篡改、可驗證性和不可抵賴性，遵循《電子簽名法》的相關要求。

（4）電子稽核功能

增加電子稽核功能，在符合公司業(yè)務流程和內(nèi)控流程的基礎上，引入工單流技術實現(xiàn)電子稽核功能，替代營業(yè)廳目前人工稽核模式，提升稽核工作效率，降低稽核人工成本和附帶單據(jù)回收成本。通過電子工單一級稽核和二級稽核，實現(xiàn)稽核工作的系統(tǒng)管理。

（5）電子寄送功能

增加電子寄送功能，采用目前成熟的短信、彩信和郵件發(fā)送技術，實現(xiàn)電子單據(jù)的短信、彩信和電子郵件等電子寄送方式，提升外部客戶滿意度。

3 業(yè)務辦理無紙化模式的成本評估

業(yè)務辦理無紙化的運行需要在營業(yè)臺席配備證件高拍儀、定制手寫板以及屏幕旋轉臂。證件留存環(huán)節(jié)采用水印技術，避免證件的二次挪用；定制蒙恬手寫板，屏蔽簽字筆的左右鍵功能，避免影響用戶簽字，并且具備用戶簽名時的壓感采集；屏幕旋轉臂，實現(xiàn)單屏對用戶側的簽名可見。在有效的臺席空間范圍內(nèi)，實現(xiàn)無紙化設備的快速安裝推廣。業(yè)務辦理無紙化模式的成本評估如表1所示。

某省級運營商單套營業(yè)臺席無紙化設備成本860元，全省營業(yè)臺席側建設成本約627萬，應用成熟，具備全省大規(guī)模推廣和復制條件。

4 業(yè)務辦理無紙化的實施效果

（1）提高全省客戶質量

業(yè)務辦理無紙化技術，通過證件高拍儀，對二代身份證進行電子掃描，實現(xiàn)客戶證件查驗和身份證資料自動錄入，確保了客戶姓名、身份證號、住址等信息的準確、完整錄入和留存，并對客戶資料進行電子安全傳輸、存儲和管理，以技術手段，保證了以身份證入網(wǎng)新增客戶的100%實名登記。

根據(jù)某省級運營商數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2011年3月底全省全網(wǎng)客戶實名率為85%，自2011年4月開始在全省推行無紙化技術，截止2013年12月31日新增客戶實名率為100%?？蛻舻膶嵜怯洔p少客戶大進大出現(xiàn)象，有效地減少客戶惡意欠費情況的發(fā)生，提升客戶質量。

（2）有利于垃圾短信治理

有利于更好地遏制違法短信、詐騙短信、色情短信等垃圾短信，規(guī)范經(jīng)營，減少通過手機短信進行的違規(guī)、違法行為。

（3）降低企業(yè)運營成本，提高業(yè)務辦理效率

以某省級運營商為例，截止2013年11月營業(yè)廳月均業(yè)務辦理數(shù)量為617萬筆，按照原有單據(jù)每份0.09元計算，全省推廣無紙化之后，在不斷提高受理占比的基礎上，預計全年可以減少運營成本1 249萬，提升業(yè)務辦理效率50%。具體如表1所示。

（4）提升客戶服務水平

節(jié)約證件復印、受理單打印環(huán)節(jié)時長，減少客戶排隊等待時長1/3，提升客戶服務觸點一致性，在辦理過戶、補卡等敏感業(yè)務、處理客戶咨詢投訴時可隨時調閱歷史單據(jù)。

根據(jù)某運營商推行無紙化后的客戶外呼調查顯示，93%的客戶認為采用營業(yè)廳無紙化證件拍照、電子簽名、電子工單的業(yè)務辦理方式更方便。

（5）保障客戶信息安全

電子單據(jù)較原有紙質單據(jù)能更好地保存?zhèn)€人信息，避免遺失泄露。證件掃描采取水印處理，避免二次挪用，電子單據(jù)加密處理，防止篡改。

5 總結

營業(yè)廳無紙化技術的推廣和應用，促進了企業(yè)低成本高效益地運營，提高產(chǎn)品質量，提升業(yè)務辦理效率，對實現(xiàn)企業(yè)的精細化運營意義重大。根據(jù)無紙化系統(tǒng)上線后反饋調研，結合未來大數(shù)據(jù)和云計算的發(fā)展趨勢要求，營業(yè)前臺無紙化模式后續(xù)演進方向可從自動稽核、擴展應用和分布式文件系統(tǒng)等方面進行優(yōu)化和改進。

（1）自動稽核模式

以數(shù)據(jù)稽核平臺為基礎，自動抽取營業(yè)系統(tǒng)業(yè)務受理信息和營業(yè)廳無紙化系統(tǒng)電子工單信息，進行憑證業(yè)務的全部稽核和憑密業(yè)務的抽檢稽核，在符合公司業(yè)務管理要求的前提下，實現(xiàn)自動稽核模式，自動生成稽核報表，將錯單、丟單情況反饋到一線人員，在目前一級和二級稽核的情況下，實現(xiàn)自動稽核。

（2）擴展應用模式

隨著用戶智能終端的普及，手機營業(yè)廳成為新的移動營業(yè)廳，下一步需要在手機營業(yè)廳中實現(xiàn)一線人員的流動辦公，解決一線人員業(yè)務辦理、證件采集、客戶手寫簽名、移動簽章、單據(jù)轉存等功能的處理，實現(xiàn)營業(yè)無紙化的模式擴展和流動辦公。

（3）分布式文件系統(tǒng)引入

隨著電子單據(jù)存儲文件數(shù)據(jù)量的大規(guī)模增長，考慮單據(jù)的永久保存和維護的便捷性，引入分布式文件系統(tǒng)進行電子單據(jù)的存儲，確保數(shù)據(jù)永久備份和快速檢索的實現(xiàn)。

在信息技術和互聯(lián)網(wǎng)思維的滲透和沖擊下，運營商應利用最新的技術和工具，以用戶為中心，提供高質量服務，將精細化運營貫徹到運營商的所有產(chǎn)品和服務中去，最終提高運營商的企業(yè)競爭力。

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