淺論區(qū)域開發(fā)型企業(yè)服務(wù)能力的提升

王昭睿　褚學玉

摘 要：在市場競爭日益激烈的環(huán)境下，區(qū)域開發(fā)型企業(yè)要切實確立服務(wù)意識并重視企業(yè)服務(wù)在企業(yè)發(fā)展中的重要作用，要樹立“顧客第一”的理念，在實際工作中不斷推進服務(wù)模式的創(chuàng)新，不斷提高服務(wù)能力，延伸服務(wù)內(nèi)容，并健全服務(wù)機制，狠抓制度落實，保障企業(yè)服務(wù)落到實處，真正促進企業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：區(qū)域開發(fā)型；企業(yè)；提升服務(wù)能力

世界成了“地球村”，全球經(jīng)濟一體化，經(jīng)濟主體間的競爭不但普遍存在，而且競爭加劇之勢愈演愈烈。全球化發(fā)展機遇空前難得，區(qū)域及企業(yè)間的競爭程度也空前激烈。研究競爭發(fā)展的態(tài)勢，并采取針對的措施以提升企業(yè)、區(qū)域、城市及國家的競爭力是經(jīng)濟決策者面臨的最重要的課題。競爭力說到底無非就是創(chuàng)新能力的提升以及由此帶動的生產(chǎn)力的提升。企業(yè)是一個區(qū)域創(chuàng)新和生產(chǎn)力增長的基本單元。地區(qū)經(jīng)濟的升級，人民生活的提高，需要企業(yè)不斷地創(chuàng)新和提升生產(chǎn)力，以面對競爭。

為了在競爭中獲利，低的生產(chǎn)成本和領(lǐng)先優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品取得市場份額的增長自是不爭的事實。但是，提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量及生產(chǎn)效率支持企業(yè)持續(xù)競爭也是令人難以否認的一個競爭優(yōu)勢。對企業(yè)而言，技術(shù)和管理猶如騰飛的雙翼，折斷一翼則企業(yè)難飛。

當區(qū)域經(jīng)濟形成了具有規(guī)模的產(chǎn)業(yè)集群及產(chǎn)業(yè)鏈后，主導(dǎo)企業(yè)發(fā)展的動力就轉(zhuǎn)而來自市場。市場的變化會越來越多地影響企業(yè)組織的運作。市場本身最大的特點就是多變和不確定，在激烈的市場競爭中，企業(yè)必然要面對復(fù)雜的不確定性。如何在復(fù)雜多變的市場中獲勝，技術(shù)上的進步固不可少，企業(yè)其服務(wù)能力的提升更是應(yīng)對市場變化的法寶。因為產(chǎn)品是企業(yè)的孩子，顧客則是企業(yè)的上帝。向市場提供商品或服務(wù)正是企業(yè)盈利的渠道?！邦櫩偷谝弧钡睦砟顟?yīng)該扎根于企業(yè)的文化之中，扎根于企業(yè)每一個員工的心里。相對于依托自然資源生產(chǎn)經(jīng)營，通過這些具有不可再生性或者天然壟斷性的自然資源的變賣或增值過程中而實現(xiàn)利潤獲得較高利潤率的資源型企業(yè)來說，對于主要依賴外部環(huán)境和資源的區(qū)域開發(fā)型企業(yè)來說，客戶服務(wù)能力與其利潤獲得的關(guān)系更為密切。

改革開放以來，我國生產(chǎn)力布局和區(qū)域經(jīng)濟開發(fā)主要是采取以沿海和沿江地區(qū)為主軸線的點軸開發(fā)模式。面臨來自全球經(jīng)濟的競爭壓力，市場的自主性越來越大，供求關(guān)系也越來越明晰，企業(yè)只靠單純的產(chǎn)品和技術(shù)已經(jīng)不能滿足多層次的需求，客戶需求得不到滿足，企業(yè)的利潤自然無從談起。服務(wù)能力已經(jīng)成為衡量企業(yè)是否具有市場競爭力的關(guān)鍵因素。“以客戶需求為目標”已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之道。通用電氣前首席執(zhí)行官杰克.韋而奇明確提出要通過服務(wù)創(chuàng)造75%的利潤；海爾董事長張瑞敏也曾說海爾革命的方向就是再造一個客戶滿意至上的服務(wù)型企業(yè)。

那么，服務(wù)究竟是什么？服務(wù)對企業(yè)尤其是區(qū)域開發(fā)型企業(yè)來說究竟意味著什么？如何才能做好并提升企業(yè)的服務(wù)能力？

漢語大詞典中把服務(wù)解釋為“為社會或他人的利益辦事”，韋氏英文詞典把服務(wù)解釋為“為他人提供幫助、信息或其他服務(wù)”。分析如上分析，我們可以概括出服務(wù)是指通過提供必要的手段和方法，滿足接受服務(wù)之對象的需求的活動。簡言之，服務(wù)就是解決（滿足）服務(wù)對象之需求的活動。換句話說，服務(wù)的實質(zhì)是以滿足人類各種層次的需求為目的的一種活動。服務(wù)在企業(yè)這種組織機構(gòu)出現(xiàn)以前就已經(jīng)有了，從人類社會有了經(jīng)濟形態(tài)以來，服務(wù)行為一直延續(xù)至今。到了市場經(jīng)濟的今天，貫穿經(jīng)濟很長時間的賣方市場告一段落，而代之以買方市場。產(chǎn)品時代也已經(jīng)暫時作別，企業(yè)光有好的產(chǎn)品并不一定能打動顧客的心，只有能提供良好服務(wù)的企業(yè)才會有越來越好的發(fā)展。此時，滿足顧客需求，實現(xiàn)顧客滿意的服務(wù)成為了企業(yè)發(fā)展的動力源泉。對區(qū)域開發(fā)型企業(yè)而言，因為自身資源的缺乏，產(chǎn)品的來源不易，服務(wù)能力對企業(yè)的生命力尤為重要。

區(qū)域開發(fā)型企業(yè)提升自己的服務(wù)能力需要做到：

第一，重視軟環(huán)境即企業(yè)服務(wù)能力的建設(shè)，增強企業(yè)的服務(wù)意識。相對于資本、技術(shù)、生產(chǎn)資料等物質(zhì)硬件，諸如政策、文化、制度、法律、思想觀念等因素和條件的總和就構(gòu)成了“軟環(huán)境”。實踐表明，優(yōu)良的軟環(huán)境是加快企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)條件和原動力。在企業(yè)發(fā)展過程中，硬環(huán)境一旦達到一定的臨界點，軟環(huán)境將對硬環(huán)境的進一步改善產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。對企業(yè)而言，軟環(huán)境即指企業(yè)的服務(wù)能力。市場經(jīng)濟環(huán)境下，不是企業(yè)選擇顧客，而是顧客選擇好的企業(yè)服務(wù)，哪里的軟環(huán)境好，哪個企業(yè)的服務(wù)好，資本、技術(shù)、人才就向哪里聚集。環(huán)境和發(fā)展成正比，環(huán)境越好，發(fā)展越快。在企業(yè)服務(wù)中，應(yīng)增加企業(yè)和行業(yè)協(xié)會組織等在中小企業(yè)服務(wù)提供商中的比重，政府機構(gòu)應(yīng)逐步淡出中小企業(yè)提供商角色。

第二，站在顧客的角度來看待產(chǎn)品和服務(wù)的價值。顧客滿意是評價企業(yè)服務(wù)水平的關(guān)鍵指標，甚至可以說是唯一指標。如果顧客不滿意，那么企業(yè)為提高服務(wù)所做出的一切努力都化為零。因此，顧客滿意度的高低成了衡量企業(yè)客戶服務(wù)水平的標尺，重視客戶服務(wù)的企業(yè)無不重視顧客滿意。雖然顧客都有著自己各各不同的價值理論，但在價值理論的根本認識上，絕大多數(shù)顧客還是一致的。所以，企業(yè)應(yīng)該真正站在顧客的角度來看待產(chǎn)品和服務(wù)的價值。關(guān)注顧客的感知，真正在顧客心里形成價值。由于多方面原因，同類產(chǎn)品之間并沒有明顯的差異。而且，產(chǎn)品的外觀或性能可能也不是短期所能看出來的，而企業(yè)在產(chǎn)品之外的服務(wù)卻能明顯贏得顧客。事實證明，哪家企業(yè)的服務(wù)比競爭對手做得更好，更完善，就越能贏得顧客，贏得更多的回頭客，企業(yè)的競爭力自然就越強。而要做到自己獨具特色的企業(yè)服務(wù)，首先需要站在顧客的角度看待自己的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是自己決定自己企業(yè)服務(wù)的價值。

第三，優(yōu)化服務(wù)管理模式，做好服務(wù)創(chuàng)新。企業(yè)的服務(wù)應(yīng)是多樣化的，要在多樣化服務(wù)中優(yōu)化并創(chuàng)新服務(wù)管理模式，更好地提升企業(yè)的服務(wù)能力。如，大力支持中介機構(gòu)開展創(chuàng)新服務(wù)。

企業(yè)還可以在積極建立公共服務(wù)平臺，增強專業(yè)化服務(wù)能力。按平臺建設(shè)實際投資額的一定比例給予資助或融資扶持也是對企業(yè)服務(wù)的一項肯定。此外，在信息化高度發(fā)展的今天，在區(qū)域型企業(yè)的服務(wù)能力方面，要積極推行網(wǎng)絡(luò)化管理和服務(wù)，利用科技更好地發(fā)揮企業(yè)的服務(wù)作用和能力。

第四，增強自身的服務(wù)能力，適應(yīng)企業(yè)全方位的需求。企業(yè)要不斷提高服務(wù)意識和服務(wù)能力，延伸服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)能力的高低取決于企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)理念和工作能力、服務(wù)水平。要通過多種活動開展對企業(yè)服務(wù)文化的培訓(xùn)、宣傳和強化，并開展全方位的專業(yè)性的培訓(xùn)提升企業(yè)人員的服務(wù)水平。通過開展有效的服務(wù)，提高服務(wù)的成功率，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展。

第五，要健全工作機制，狠抓制度落實。政策與制度環(huán)境對于企業(yè)為市場提供的服務(wù)有很大影響。企業(yè)的服務(wù)形之成制度，通過制度為企業(yè)提供服務(wù)體系的框架和規(guī)則。有效的制度有利于保障服務(wù)有序開展，使企業(yè)的服務(wù)能力真正做到為企業(yè)經(jīng)營服務(wù)。

總之，在市場競爭日益激烈的環(huán)境下，區(qū)域開發(fā)型企業(yè)要切實確立服務(wù)意識并重視企業(yè)服務(wù)在企業(yè)發(fā)展中的重要作用，要樹立“顧客第一”的理念，在實際工作中不斷推進服務(wù)模式的創(chuàng)新，不斷提高服務(wù)能力，延伸服務(wù)內(nèi)容，并健全服務(wù)機制，狠抓制度落實，保障企業(yè)服務(wù)落到實處，真正促進企業(yè)發(fā)展。

參考文獻：

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