六西格瑪管理法在縮短血液透析患者等候時間中的應(yīng)用

丁惠芳，屠亞云，金琴英，吳晟君，胡 棣

（嘉善縣第一人民醫(yī)院，浙江嘉善 314100）

六西格瑪質(zhì)量管理法是以大量的數(shù)據(jù)和事實為基礎(chǔ)，借助統(tǒng)計技術(shù)找出差錯根源，通過消除錯誤、減少浪費、優(yōu)化流程，最大地滿足客戶的需求［1］。基層醫(yī)院血液透析患者的增長速度遠遠超過了血液透析中心的發(fā)展，由于門診血液透析就診等候時間長、就診環(huán)境擁擠等原因，增加了醫(yī)患關(guān)系不和諧的隱患。血液透析室工作效率、服務(wù)流程等會直接影響血液透析患者等候時間及對醫(yī)療質(zhì)量的滿意度。為了縮短血液透析患者等候時間，本院血液透析室應(yīng)用六西格瑪管理方法，效果滿意，現(xiàn)報告如下。

1 方 法

科室成立血液透析質(zhì)量管理小組，按照六西格瑪管理體系DMAIC 模式，用定義、測量、分析、改進、控制5個步驟解決存在的問題［2，3］。用數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，找出患者候診過早過久的原因及能接受的等候時間，分析影響患者等候時間長的關(guān)鍵因素，制訂改進措施，以縮短血液透析患者的等候時間。

1.1 定義階段 將實驗項目定義為縮短血液透析患者等候時間，提高患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

1.2 測量階段 測量、評估血液透析患者等候時間。血液透析質(zhì)量管理小組成員分時段隨機選取88例上午、下午批次血液透析患者，分別計算等候時間，連續(xù)測量1月，每例患者9～13次血液透析。結(jié)果上午第1 班血液透析患者平均等候時間為42min，下午第2班血液透析患者平均等候時間為63min，兩班平均等候時間為50.7 min。88例患者等候時間的期望值，即能接受的等候時間（從來血液透析室到上機）為30min，將此作為縮短等候時間的參考標(biāo)準(zhǔn)（即六西格瑪質(zhì)量關(guān)鍵點）。

1.3 分析階段

1.3.1 不同時間血液透析患者等候時間不同 上午血液透析患者工作人員上班就可上機，等候時間短，下午血液透析患者等候時間明顯多于上午血液透析患者。

1.3.2 患者對血液透析等候時間的不滿意率 問卷調(diào)查顯示患者不滿意率為13%，不滿意因素為等候時間長、等候環(huán)境擁擠、護士對患者照顧不周、下午上機時間晚、沒有固定透析床位。

1.3.3 等候時間長的關(guān)鍵影響因素

1.3.3.1 醫(yī)院資源缺乏 由于醫(yī)療場地和醫(yī)護人員資源的缺乏，部分患者過早到達，目的是搶到最先可以上機的血液透析機、選到性能最好的血液透析機，造成等候時間長。

1.3.3.2 患者及家屬因素 基層醫(yī)院患者多數(shù)來自周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)，擔(dān)心下午血液透析后趕不上公交車，打的回家費用大，故較早到達醫(yī)院，但上午第1班血液透析又趕不到，因此等候時間長；年老體弱、視盲、高危跌倒患者的家屬常提前將患者送至候診室等候血液透析，造成等候時間長。

1.3.3.3 科室無血液透析候診流程 科室無候診流程，患者沒有固定的血液透析床位，護士習(xí)慣用發(fā)牌子的方法，早來患者先上機，特殊患者未予特殊照顧，患者之間時有發(fā)生爭搶上機和抱怨現(xiàn)象；也有上午血液透析患者遲到，直接延誤第2班血液透析患者的按時進行。

1.3.3.4 血液透析機因素 使用年限長的血液透析機相對故障率高，遇到血液透析機發(fā)生故障維修，未能及時通知患者，造成患者不必要的等候。

1.4 改進階段

1.4.1 根據(jù)患者病情安排血液透析機 根據(jù)患者病情合理相對固定血液透析機，病情較重、血液透析反應(yīng)出現(xiàn)較多的患者安排相對性能穩(wěn)定的血液透析機。

1.4.2 根據(jù)患者路途安排透析時間 周邊地區(qū)趕班車回家的患者優(yōu)先安排在中午消毒時間相對短的血液透析機。提前告知患者及家屬來血液透析室的時間，避免無效等候時間過長。

1.4.3 制定血液透析室相關(guān)條例 重新制定護士各班次職責(zé)，提高工作效率?；颊邔嵭绣e時上機，相隔0.5h進場?；颊呦鄬潭ㄍ肝龃参?，進室順序和機器號排班表事先貼于候診室，告知患者透析上下機的大概時間，使患者知曉規(guī)律時間，并服從透析室護士的安排，對一些依從性較差、上午經(jīng)常遲到的患者進行有效溝通，使患者之間相互理解和尊重。加強血液透析機維護，遇機器故障工程師正在維修，及時通知患者重新預(yù)約血液透析時間。

1.4.4 保證血液透析機有效使用 發(fā)現(xiàn)電導(dǎo)度或超濾量有偏差及時校正，使其功能運行正常，減少不良反應(yīng)的發(fā)生。對經(jīng)常出現(xiàn)故障的血液透析機要求院部及時更換。

1.5 控制階段 血液透析患者存在不同程度人格特征缺陷［4］，如對被安排在舊血液透析機出現(xiàn)不滿，對改進措施有意見，一些患者還是習(xí)慣早早等候，沒有被早上機就產(chǎn)生怨言。護士對分管的血液透析患者進行耐心疏導(dǎo)，提高患者的依從性；根據(jù)患者對透析順序、機器號排班表的反饋意見和患者實際情況及時作小的調(diào)整；護士長不定期檢查護士落實改進工作情況，以保持改進效果穩(wěn)定。

1.6 評價 選取88例血液透析患者，統(tǒng)計血液透析等候時間，連續(xù)測量1月。并調(diào)查患者的滿意度。數(shù)據(jù)采用SSPS 11.0 軟件進行統(tǒng)計分析，采用配對t檢驗。

2 結(jié) 果

2.1 實施六西格瑪管理法前后血液透析患者平均等候時間比較 見表1。

表1 實施六西格瑪管理法前后血液透析患者平均等候時間比較（±s，min）

表1 實施六西格瑪管理法前后血液透析患者平均等候時間比較（±s，min）

t＝6.48，P＜0.01

時間 例數(shù) 等候時間實施前88 50.7±24.7實施后88 14.4±5.16

2.2 實施六西格瑪管理法前后患者對血液透析的滿意度 患者滿意度由實施前的87%提至實施后的99%。

3 體 會

六西格瑪管理法是以用戶滿意為目標(biāo)，以關(guān)注客戶需求為特征，將其融入醫(yī)院管理，有很大的價值［5］。六西格瑪管理應(yīng)用于門診血液透析，使門診血液透析更加有秩序，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，緩解患者之間的矛盾，滿足了周邊地區(qū)患者的需求；合理安排透析床位，錯時上機，做好血液透析機保養(yǎng)和維護，提高透析質(zhì)量，大大減少了患者無效等候時間的同時，提高了患者滿意度。表1顯示，血液透析等候平均時間由實施前的50.7 min 縮短至14.4min；患者滿意度由實施前的87%提至99%。

［1］張笑玲.六西格瑪管理法在控制小兒輸液藥液丟失中的應(yīng)用［J］.護理與康復(fù)，2010，9（4）：346－347.

［2］Brady JE，Allen TT.Ix singma literature：a review and agenda for future research［J］.Qual Reliab Eng Int，2006，22（3）：335－367.

［3］Stephen H，Michael R，Kathy L，et al.Patient access and clinical efficiency improvement in a resident hospital－based women’s medicine center clinic［J］.The American Journal of Managed Care，2007，13（12）：686－690.

［4］丁裙芝，劉旺，陳軍.維持性血液透析住院患者發(fā)生抑郁的原因分析及護理［J］.護理與康復(fù)，2012，11（12）：1136－1138.

［5］鄭淑梅，高波，王秀蘭，等.應(yīng)用六西格瑪管理方法縮短門診患者攝片等候時間［J］.中華護理雜志，2010，45（4）：328－329.