淺議高校博物館志愿者隊伍的建設(shè)與管理
——以中國煤炭科技博物館為例

李建輝

淺議高校博物館志愿者隊伍的建設(shè)與管理
——以中國煤炭科技博物館為例

李建輝

（中國煤炭科技博物館，江蘇 徐州 221116）

隨著社會主義精神文明的發(fā)展，高校博物館已經(jīng)成為向公眾普及科技文化的重要場所之一。但目前高校博物館大都面臨著人力資源缺乏等現(xiàn)象，因此在高校博物館工作中建立志愿者制度是高校博物館發(fā)展的必然要求。志愿者的介入其實質(zhì)就是希望以志愿者作為載體，在社會大眾與高校博物館之間建立起溝通的橋梁，更好地提高高校博物館事業(yè)的社會化服務(wù)水平。中國煤炭科技博物館經(jīng)過近幾年的探索與實踐，逐漸建立形成了一支高素質(zhì)的大學(xué)生志愿者隊伍，在實際運(yùn)行中發(fā)揮了良好的效應(yīng)。作者從高校博物館工作引入志愿者的意義和作用入手，以中國煤炭科技博物館為例，結(jié)合工作體會談?wù)剬Ω咝２┪镳^大學(xué)生志愿者隊伍的招募選拔、日常管理及存在的問題等方面的看法。

高校博物館 志愿者 管理 培訓(xùn)

當(dāng)今社會，博物館是向公眾普及科技文化，傳播人類文明的重要場所之一。而隨著現(xiàn)代高等教育的發(fā)展，高校博物館的建立已經(jīng)成為博物館叢林中的一道獨特的風(fēng)景線和生力軍。高校博物館是隸屬于大學(xué)、建在大學(xué)校園中的向公眾開放的博物館。它一方面利用濃郁的校園文化氛圍對在校師生進(jìn)行素質(zhì)教育，發(fā)揮著重要的第二課堂作用，另一方面肩負(fù)著大學(xué)的教學(xué)與科研以及社會公共教育的雙重責(zé)任［1］。但目前高校博物館大都面臨著資金短缺、人力資源不足等問題，在高校博物館工作中建立志愿者制度不啻為解決這些問題的有效方法和途徑之一。志愿者的引入其實質(zhì)就是希望以志愿者作為載體，在社會大眾與高校博物館之間建立起溝通的橋梁，更好地促進(jìn)和提高高校博物館事業(yè)的社會化服務(wù)水平［2］。

中國煤炭科技博物館作為一個新建館，經(jīng)過四年的探索實踐，初步建立起一支大學(xué)生志愿者隊伍，每年接待校內(nèi)外觀眾兩萬余人，得到了校內(nèi)外觀眾較高的評價和社會聲譽(yù)。下面我從高校博物館志愿者工作的意義出發(fā)，結(jié)合工作體會談?wù)剬Ω咝２┪镳^大學(xué)生志愿者隊伍的招募選拔及日常管理等方面的看法。

一、志愿者參與高校博物館工作的意義及作用

第一，在高校博物館中開展積極有效的志愿者服務(wù)活動，如宣傳講解、參觀導(dǎo)覽、社會活動、文檔整理及其他的一些日常管理工作等，可以有效彌補(bǔ)高校博物館人力資源的不足，節(jié)約館內(nèi)現(xiàn)有專業(yè)人員的時間和精力,使其有更多的時間投入高校博物館的其他工作，提高高校博物館的內(nèi)部管理水平，擴(kuò)大高校博物館的服務(wù)層面，提高高校博物館的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)高校博物館的良性發(fā)展。

第二，志愿者的介入不僅可以有效降低高校博物館的運(yùn)營成本，提升服務(wù)水平，而且可以與公眾建立雙向溝通的渠道。高校博物館可以通過志愿者了解社會對高校博物館的需求和建議，促使高校博物館不斷改進(jìn)本身的工作，從而增強(qiáng)高校博物館服務(wù)的系統(tǒng)性和針對性，提高博物館的服務(wù)質(zhì)量［3］。

第三，在一定程度上，志愿者可以看做是高校博物館的精神載體，扮演著高校博物館形象代言人的角色。他們通過生動有效的講解，向公眾宣傳高校博物館的理念與文化，將高校博物館的情況及時傳遞到社會，提升高校博物館的形象，吸引更多觀眾走進(jìn)高校博物館，促進(jìn)高校博物館的可持續(xù)發(fā)展。

第四，高校博物館的志愿者來自不同院系不同專業(yè)，他們充滿清新，富有朝氣，熱情主動，通過在高校博物館從事志愿服務(wù)活動，直接或間接地影響觀眾及身邊同學(xué)投入志愿者服務(wù)的行列，使得“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神得以傳遞，有利于創(chuàng)造融洽和睦的人際環(huán)境，在校內(nèi)師生及社會公眾間掀起一股關(guān)心公益、以奉獻(xiàn)為榮的社會風(fēng)氣，促進(jìn)社會關(guān)系的和諧發(fā)展［3］。

二、中國煤炭科技博物館開展的志愿者工作

我館的志愿者最早來源于2009年我校百年校慶期間的大學(xué)生志愿者接待服務(wù)組，校慶結(jié)束后，為了滿足校內(nèi)外觀眾的參觀需求，我館直接從校慶志愿者隊伍中吸納20余名志愿者進(jìn)入我館從事志愿服務(wù)工作，這可以看做是我館的志愿者團(tuán)隊的雛形。因志愿者團(tuán)隊成員每年均有人員因升學(xué)、畢業(yè)等原因離開，使團(tuán)隊人數(shù)發(fā)生變化，為適應(yīng)這種變化，我館在每年新生軍訓(xùn)結(jié)束后面向全校公開招募大學(xué)生志愿者。進(jìn)入我館的志愿者秉承著“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，在參觀接待、導(dǎo)覽講解、辦公室協(xié)助等日常工作中發(fā)揮著積極的作用。

1.志愿者的招募選拔

志愿者從事博物館服務(wù)工作特別是服務(wù)主要內(nèi)容的講解工作是需要一定的文博知識和語言等技能的，從某種意義上說，志愿者素質(zhì)的高低直接決定著其日后為觀眾服務(wù)水平的高低，可見并不是任何人都能勝任博物館的志愿者工作。基于此，我館十分重視科學(xué)規(guī)范的志愿者的招募選拔體系的建立工作。我館每年在啟動志愿者招募選拔工作時，首先會成立一個志愿者招募小組，小組成員由單位分管領(lǐng)導(dǎo)、館內(nèi)專職講解員、辦公室負(fù)責(zé)老師及在崗的優(yōu)秀志愿者代表組成。接著召集志愿者隊伍負(fù)責(zé)人，由他們負(fù)責(zé)將招募信息提前在全校學(xué)生區(qū)范圍內(nèi)進(jìn)行宣傳公布，然后利用周末時間，在學(xué)校人流量較大的廣場進(jìn)行專門的現(xiàn)場招聘，要求報名的同學(xué)認(rèn)真填寫招新申請表。報名結(jié)束后，招募小組成員認(rèn)真分析報名情況，并對下一步的面試工作做具體安排。對于報名的志愿者，要經(jīng)過兩次嚴(yán)格的面試才能進(jìn)入博物館的志愿者隊伍。

2.志愿者培訓(xùn)

博物館志愿者參與培訓(xùn)的目的是提高綜合素質(zhì)，為從事博物館志愿服務(wù)工作的質(zhì)量提供基礎(chǔ)和前提，因此對招募選拔的志愿者進(jìn)行適時的培訓(xùn)至關(guān)重要。我館在實際工作中，結(jié)合自身特點，制訂了切實有效的志愿者培訓(xùn)方案。

培訓(xùn)的主要形式有講座、參觀、模擬講解、講解比賽、觀看錄像、座談交流等。培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括博物館通識培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)及崗位培訓(xùn)等多項內(nèi)容，在實踐中取得了良好的成效。博物館通識培訓(xùn)由本館分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行親自授課，主要是介紹中外博物館的基本情況、本館概況、博物館志愿者的基本知識、行為規(guī)范及基本禮儀等方面內(nèi)容，培養(yǎng)志愿者的博物館意識、公益意識、服務(wù)意識、責(zé)任意識和形象意識等。通識培訓(xùn)是志愿者必須具備的基本知識，目的是使他們對博物館由陌生變?yōu)槭煜げ⑸a(chǎn)親近感，培養(yǎng)志愿者的主人翁精神并建立統(tǒng)一的博物館文化氛圍，產(chǎn)生對博物館強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸屬感，使他們的價值觀趨向統(tǒng)一繼而形成穩(wěn)定的團(tuán)隊精神［4］；專業(yè)技能培訓(xùn)主要是根據(jù)本館常設(shè)展廳基本內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，對于培訓(xùn)的每一名志愿者本館向其提供講解稿及相關(guān)資料等，資料主要包括各展館（展廳）的陳列內(nèi)容及相關(guān)專業(yè)知識（如本館校史館校史、自然館科普知識等）、志愿服務(wù)崗位的基本知識、工作任務(wù)、業(yè)務(wù)流程、緊急情況處理措施和志愿者服務(wù)團(tuán)隊管理等方面的內(nèi)容，專業(yè)技能培訓(xùn)的目的是使志愿者熟悉其工作職責(zé)和范圍，掌握相關(guān)專業(yè)知識和技能。專業(yè)技能培訓(xùn)主要由本館聘請的兄弟單位的資深講解員、我校相關(guān)院系教授等承擔(dān)；崗位培訓(xùn)主要是讓志愿者參加實踐培訓(xùn)，比如展廳現(xiàn)場實地講解等，通過講解實踐，找出自身存在的問題并及時糾正，達(dá)到最佳服務(wù)效果。對于崗位培訓(xùn)，我館特意采用老志愿者培訓(xùn)新志愿者的傳幫帶式的培訓(xùn)方式。由志愿者團(tuán)隊負(fù)責(zé)人利用周末等節(jié)假日時間在博物館展廳對新招募的志愿者集中進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括講解技巧、服務(wù)禮儀、語言表達(dá)、站姿、走姿、手勢等方面。

3.志愿者管理

如果說志愿者招募和培訓(xùn)工作是做好志愿者工作的基礎(chǔ)的話，那么做好志愿者服務(wù)的日常管理則是志愿者工作順利開展的保障。為做好志愿者管理工作，我館制定了《中國煤炭科技博物館志愿者服務(wù)章程》，從制度上對志愿者工作的性質(zhì)、內(nèi)容及要求等方面進(jìn)行了詳細(xì)說明，通過考核的志愿者必須認(rèn)真學(xué)習(xí)志愿者服務(wù)章程的內(nèi)容，并與博物館簽訂《中國煤炭科技博物館志愿者服務(wù)協(xié)議》。該協(xié)議對志愿者在博物館的責(zé)任、服務(wù)時間、權(quán)利及義務(wù)等做了明確規(guī)定。

為加強(qiáng)志愿者組織管理，我館在志愿者中建立了健全的組織機(jī)構(gòu)，成立了中國煤炭科技博物館志愿服務(wù)團(tuán)，上設(shè)團(tuán)長一名，直接負(fù)責(zé)全團(tuán)工作。志愿服務(wù)團(tuán)由博物館辦公室代表中國煤炭科技博物館對其進(jìn)行整體管理和負(fù)責(zé)。博物館辦公室下設(shè)志愿服務(wù)團(tuán)辦公室，協(xié)助博物館辦公室做好校內(nèi)外及社會各界參觀團(tuán)體的預(yù)約登記工作、博物館日常參觀的接待及講解工作、志愿者的招新選拔及培訓(xùn)工作、志愿者日常值班安排與考勤和考核、博物館科普活動及展覽活動志愿者的安排、志愿者有關(guān)的各種規(guī)章制度的制定和修改等。中國煤炭科技博物館任命專職工作人員（專職講解員等）代表中國煤炭科技博物館負(fù)責(zé)具體工作。

志愿者服務(wù)團(tuán)設(shè)團(tuán)長1名，其辦公室下設(shè)三個分部：綜合部、講解部和宣教部，各部分別設(shè)部長1名。綜合部、講解部和宣教部直接受志愿者服務(wù)團(tuán)團(tuán)長領(lǐng)導(dǎo)及負(fù)責(zé)。其中綜合部作為志愿者服務(wù)團(tuán)隊全隊核心，全面協(xié)助博物館辦公室做好與志愿者有關(guān)的一切日常工作；講解部負(fù)責(zé)接受博物館辦公室及綜合部安排的各類團(tuán)體講解工作，為校內(nèi)外及社會各界參觀團(tuán)體提供高質(zhì)量的講解服務(wù)；宣教部除兼有講解部職責(zé)外，還負(fù)責(zé)博物館辦公室安排的其他文案資料整理、新聞寫作、網(wǎng)站更新維護(hù)、志愿者個人資料統(tǒng)計匯總等。

在志愿者的日常工作中，我們對他們嚴(yán)格要求與規(guī)范管理，依據(jù)志愿者服務(wù)章程我們制定了志愿者日常服務(wù)細(xì)則、定時定點講解制度等一系列規(guī)章措施對志愿者的服務(wù)行為進(jìn)行了規(guī)范。我們將志愿者的出勤情況、帶團(tuán)次數(shù)、加班情況和講解工作實績等作為年終考核和續(xù)聘的依據(jù)，并對工作表現(xiàn)良好及以上者頒發(fā)榮譽(yù)證書，其中表現(xiàn)優(yōu)秀者除授予優(yōu)秀志愿者稱號之外，還給予一定的物質(zhì)獎勵。

在做好以上工作的同時，我館還十分重視處理博物館工作人員與志愿者的關(guān)系，將志愿者當(dāng)做是本館工作人員的一部分，經(jīng)常與他們溝通，為他們的生活、學(xué)習(xí)和工作提供必要的條件。在這方面我館的做法是積極爭取學(xué)校的支持，將正式在編的志愿者全部納入勤工助學(xué)待遇，每月享受學(xué)校政策給予的勤工助學(xué)補(bǔ)貼。除此之外，對于節(jié)假日及其他非開館時間加班代團(tuán)的志愿者，我館也給予一定的加班補(bǔ)貼。這些激勵措施是對他們的志愿服務(wù)工作的認(rèn)可，讓志愿者感受到本館對其勞動的重視和尊重，也激發(fā)了他們的服務(wù)熱情。

通過以上規(guī)范的制度、嚴(yán)格的管理，加上一定的激勵機(jī)制，很好地培養(yǎng)了大學(xué)生志愿者良好的工作習(xí)慣和工作責(zé)任心，使他們畢業(yè)后在激烈的社會競爭中，尤其在工作試用期間獲得用人單位的認(rèn)可，從而為今后所從事的工作打下堅實的基礎(chǔ)。

三、結(jié)語

實踐證明，高校博物館工作中引入志愿者，無論對對高校博物館本身還是對社會，都有重要的意義。從對高校博物館的角度而言，它是教育傳播工作的又一條途徑。通過高校博物館這一載體，為志愿者提供一個參與社會實踐和發(fā)現(xiàn)自我、提高自我、展示自我的平臺。同時，在高校博物館中開展志愿者工作也是高校博物館走出校園、走向社會、服務(wù)社會的一種實踐；作為一項社會活動，它是改善社會風(fēng)氣、建立溫馨和諧人際關(guān)系的有效措施，是讓志愿者實現(xiàn)社會價值和個人價值的舞臺。

但在實際工作過程中，我們發(fā)現(xiàn)了一些問題。比如，由于參與服務(wù)的志愿者專業(yè)基礎(chǔ)、自身素質(zhì)等的不同，他們的講解質(zhì)量也各不相同。他們之中的部分志愿者，目前還只能依照講解稿為觀眾做部分場館的基本講解服務(wù)，較深層次的科普專業(yè)知識他們還不具備，通講所有場館的能力和水平需要進(jìn)一步提高；另外多數(shù)志愿者面向參觀對象，還不能達(dá)到“因人施講”，這對于他們來說還有不少的差距；還有就是參與高校博物館服務(wù)的志愿者均來自在校大學(xué)生，受限于課程設(shè)置及選修加課等影響，部分志愿者不能按約定的服務(wù)時間到館服務(wù)，其月度服務(wù)時間也達(dá)不到服務(wù)章程規(guī)定的時長?；蛘唠m然能夠按規(guī)定到館服務(wù)，但出現(xiàn)“今天人少，明天扎堆”的現(xiàn)象；部分志愿者除參與博物館的志愿服務(wù)活動外，還同時加入了學(xué)校一個或多個社團(tuán)，分散了志愿者有限的時間和精力，成為其不能在博物館適時提供服務(wù)的一個重要因素。最后就是由于志愿服務(wù)屬于自愿行為，少數(shù)志愿者在服務(wù)中途易出現(xiàn)上崗熱情消退、思想懈怠的情況，在館期間“出工不出力”，給其他志愿者帶來負(fù)面影響。基于以上存在的問題，高校博物館志愿者隊伍的建設(shè)和管理應(yīng)當(dāng)成一項長效性的工作來抓，如何能夠?qū)⑦@項工作堅持下去，還有待我們在長期實踐中，不斷摸索，總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，進(jìn)一步完善志愿者招募、培訓(xùn)到日常管理和激勵的機(jī)制和體系，建立合理的志愿者服務(wù)與管理工作流程，使高校博物館的志愿者工作達(dá)到制度化、規(guī)范化及理性化，在高校博物館、志愿者和社會之間良性互動，形成高校博物館良好的運(yùn)行機(jī)制。因此，未來的高校博物館志愿者隊伍建設(shè)及管理工作任重而道遠(yuǎn)。

［1］曹宏.高校博物館志愿者管理模式探討［J］.博物館學(xué)，2010（3）.

［2］郭曉瑛.淺談和諧博物館理念下的志愿者工作［J］.文博工作，2011（22）.

［3］王來.以人力資源為視角,加強(qiáng)博物館志愿者資源的管理與建設(shè)［J］.呂梁教育學(xué)院學(xué)報，2008（6）.

［4］姜惠梅.淺談博物館志愿者培訓(xùn)體系建設(shè)［J］.中國博物館，2012（3）.