基于ACSI模型的我國(guó)公租房建設(shè)評(píng)價(jià)體系研究*
——以湘潭市公租房建設(shè)評(píng)價(jià)為例

湯臘梅，王 莉

基于ACSI模型的我國(guó)公租房建設(shè)評(píng)價(jià)體系研究*
——以湘潭市公租房建設(shè)評(píng)價(jià)為例

湯臘梅，王 莉

（湖南城市學(xué)院商學(xué)院，湖南益陽(yáng)413000）

介紹了美國(guó)顧客滿意指數(shù)ACSI模型，探討了ACSI模型應(yīng)用于公租房建設(shè)評(píng)價(jià)的可行性，并通過(guò)變量的調(diào)整和修正確立了基于ACSI模型的公租房建設(shè)評(píng)價(jià)體系，并以湘潭市公租房為例對(duì)該模型的實(shí)用性和有效性進(jìn)行了驗(yàn)證。

ACSI模型；湘潭市公租房；評(píng)價(jià)體系

公租房是公共租賃房的簡(jiǎn)稱。在我國(guó)，“公共租賃住房”這一概念首次出現(xiàn)在溫家寶總理2009年的政府工作報(bào)告中［1］。此后，公租房成為我國(guó)住房保障體系的重點(diǎn)，各省紛紛掀起了公租房建設(shè)熱潮，2011年全國(guó)新開(kāi)工保障房建設(shè)1000萬(wàn)套，2012年全國(guó)計(jì)劃開(kāi)工700萬(wàn)套以上，實(shí)際在建工程量至少1700多萬(wàn)套。然而花費(fèi)大量人力物力建設(shè)的公租房卻遭遇了“叫好不叫座”的尷尬局面：上海首批兩個(gè)市籌公租房項(xiàng)目首期申請(qǐng)率僅為四成；武漢推出的首批899套公租房中，實(shí)際入住的戶數(shù)，僅占首批房源的23%；鄭州首批1353套公租房空置率達(dá)90%［2］。究其原因，是由于公租房建設(shè)沒(méi)有科學(xué)的考評(píng)方式，導(dǎo)致地方政府片面追求數(shù)量，缺乏對(duì)公租房市場(chǎng)需求和消費(fèi)心理的深度把握。因此，建立一整套公租房建設(shè)評(píng)價(jià)體系，并用這套標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)各項(xiàng)工作，可以有效促進(jìn)公租房建設(shè)質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，對(duì)于推進(jìn)公租房建設(shè)工作的健康發(fā)展有著莫大的意義。本文擬借鑒ACSI模型，在綜合前人成果的基礎(chǔ)上，構(gòu)建一個(gè)公租房建設(shè)評(píng)價(jià)模型。

一 ACSI模型簡(jiǎn)介

ACSI是科羅思咨詢集團(tuán)的創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng)費(fèi)耐爾（Fornell）等人在瑞典顧客滿意指數(shù)模式（SCSB）的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的顧客滿意度指數(shù)模型。此模型科學(xué)地利用了顧客的消費(fèi)認(rèn)知過(guò)程，將顧客滿意度置于一個(gè)相互影響相互關(guān)聯(lián)的因果互動(dòng)系統(tǒng)中。該模型共有6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變量，顧客預(yù)期、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)則是顧客滿意度的結(jié)果變量。模型中6個(gè)結(jié)構(gòu)變量的選取以顧客行為理論為基礎(chǔ)，每個(gè)結(jié)構(gòu)變量又包含一個(gè)或多個(gè)觀測(cè)變量，而觀測(cè)變量則通過(guò)實(shí)際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到（具體見(jiàn)圖1）。ACSI評(píng)價(jià)模型發(fā)展至今，己成為與失業(yè)率、消費(fèi)品價(jià)格指數(shù)、通貨膨脹率等同等重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系［3］。

圖1 ACSI原始模型

二 ACSI應(yīng)用于公租房建設(shè)評(píng)價(jià)的可行性

ACSI是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，由于其內(nèi)在的一些特質(zhì)，使它應(yīng)用于公租房建設(shè)評(píng)價(jià)成為可能：

（一）ACSI公租房建設(shè)評(píng)價(jià)模型與服務(wù)型政府理念的耦合

2004年2月溫家寶首次提出了“建設(shè)服務(wù)型政府”的理念，服務(wù)型政府把公眾的需求作為政府工作的重心，將公眾滿意作為衡量政府執(zhí)政水平的標(biāo)準(zhǔn)。ACSI評(píng)價(jià)模型正是立足于用戶滿意度測(cè)量來(lái)衡量政府績(jī)效，因此基于ACSI的公租房建設(shè)評(píng)價(jià)體系將實(shí)現(xiàn)與服務(wù)型政府理念的耦合。

（二）ACSI應(yīng)用于公租房建設(shè)評(píng)價(jià)的比較優(yōu)勢(shì)

目前的公租房建設(shè)評(píng)價(jià)制度不夠科學(xué)，以政府為公租房建設(shè)評(píng)價(jià)的唯一主體，以公租房建設(shè)數(shù)量為唯一評(píng)價(jià)指標(biāo)，以致政府在公租房建設(shè)中，邊緣化了公租房的質(zhì)量、便捷度、租金的性價(jià)比等方面，使公租房遇冷，入住率極低。ACSI模型引入了感知質(zhì)量、用戶預(yù)期、感知價(jià)值等結(jié)構(gòu)變量，各變量之間呈現(xiàn)因果關(guān)系，結(jié)構(gòu)變量的觀測(cè)值決定了用戶滿意度，用戶滿意度又導(dǎo)致其結(jié)果變量用戶忠誠(chéng)和用戶抱怨。在這個(gè)整體邏輯結(jié)構(gòu)中，不僅可以通過(guò)用戶滿意度情況評(píng)價(jià)政府公租房建設(shè)的數(shù)量和質(zhì)量，還可以通過(guò)評(píng)價(jià)用戶態(tài)度來(lái)調(diào)整公租房建設(shè)的改進(jìn)方向，與現(xiàn)有評(píng)價(jià)體系相比，具有多方位評(píng)價(jià)的優(yōu)勢(shì)。

三 基于ACSI的公租房建設(shè)評(píng)價(jià)模型構(gòu)建思路

（一）對(duì)不可測(cè)結(jié)構(gòu)變量進(jìn)行分解

在公租房供給的滿意度分析中，由于住戶的期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值等都不能直接觀測(cè)到，因此，必須將這些不可測(cè)變量分解為多個(gè)可測(cè)變量。本文擬通過(guò)“價(jià)格預(yù)期”、“便捷性預(yù)期”、“質(zhì)量預(yù)期”、“管理預(yù)期”等方面來(lái)測(cè)量“租戶預(yù)期”；通過(guò)“價(jià)格感知”、“便捷性感知”、“質(zhì)量感知”、“管理感知”等方面來(lái)測(cè)量“感知質(zhì)量”；通過(guò)“相對(duì)于性能的租金價(jià)格”、“相對(duì)于價(jià)格的住宅性能”來(lái)觀測(cè)感知價(jià)值，通過(guò)“實(shí)際感受同預(yù)期的差距”、“實(shí)際感受同理想公租房的差距”和“總體滿意程度”來(lái)反映顧客滿意度。其中“價(jià)格感知”又以“實(shí)際價(jià)格與可承受價(jià)格之比”來(lái)體現(xiàn)，“便捷性感知”以“交通的便捷性”與“生活的方便度”來(lái)表達(dá)，“質(zhì)量感知”以“建筑的質(zhì)量”、“房型、面積、配套設(shè)施設(shè)計(jì)的科學(xué)性”、“周邊環(huán)境的舒適性”來(lái)體現(xiàn)，“管理感知”以“輪候制度的科學(xué)、公平”和“物業(yè)管理的科學(xué)、負(fù)責(zé)”來(lái)體現(xiàn)（具體如表1所示）。

表1 基于ACSI的公租房建設(shè)評(píng)價(jià)變量表

（二）對(duì)ACSI變量進(jìn)行調(diào)整

ACSI模型中，顧客預(yù)期、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)則是顧客滿意度的結(jié)果變量。在公租房建設(shè)評(píng)價(jià)體系中，顧客預(yù)期、感知質(zhì)量是導(dǎo)致感知價(jià)值的原因變量，而感知價(jià)值又是導(dǎo)致住戶滿意度的原因變量，但是住戶滿意度導(dǎo)致的是出現(xiàn)公租房入住與空置的結(jié)果。因此本文擬按照實(shí)際情況對(duì)原有模型進(jìn)行修正，把入住與空置引入模型，作為顧客滿意度的結(jié)果變量。其中感知質(zhì)量、住戶滿意度、入住率或空置率是公租房建設(shè)評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)（具體如表1、如圖2所示）。

（三）建立基于ACSI的公租房建設(shè)評(píng)價(jià)模型

本文擬在原始ACSI模型的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)變量的修改和分解來(lái)建立一個(gè)公租房建設(shè)評(píng)價(jià)模型（具體如圖2所示）。

圖2 基于ACSI模型的公租房建設(shè)評(píng)價(jià)模型

四 基于ACSI的公租房建設(shè)評(píng)價(jià)測(cè)評(píng)

要利用ACSI模型進(jìn)行公租房建設(shè)評(píng)價(jià)測(cè)評(píng)，必須選取某些城市的公租房社區(qū)為研究對(duì)象，先進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)，按照已經(jīng)建立的基于ACSI的公租房建設(shè)評(píng)價(jià)模型，把觀測(cè)變量展開(kāi)成問(wèn)卷上的問(wèn)題，然后按一定的抽樣方法對(duì)公租房住戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查與訪談。最后，進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總整理計(jì)算。本文擬以湘潭市為例，采用基于ACSI的公租房建設(shè)評(píng)價(jià)模型，以公租房住戶為測(cè)評(píng)主體，對(duì)湘潭市政府的公租房建設(shè)工作進(jìn)行測(cè)評(píng)。

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

按照已經(jīng)建立的基于ACSI的公租房建設(shè)評(píng)價(jià)模型，把觀測(cè)變量展開(kāi)成問(wèn)卷上的問(wèn)題（見(jiàn)附錄1）。運(yùn)用李克特態(tài)度量表對(duì)可觀測(cè)變量進(jìn)行量化，賦予5級(jí)態(tài)度“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”“5，4，3，2，l”的分值，讓被訪者選擇并打分，設(shè)定平均分3分為公租房質(zhì)量尚可，4分為公租房質(zhì)量良好，5分為公租房質(zhì)量?jī)?yōu)秀。調(diào)查問(wèn)卷采用選擇題的形式，從結(jié)構(gòu)來(lái)看，問(wèn)卷主要包含七個(gè)方面的內(nèi)容。第一部分為人口統(tǒng)計(jì)變量題，用來(lái)測(cè)量被調(diào)查者的基本信息；第二部分為租戶期望變量題，用來(lái)測(cè)量租戶對(duì)公租房的價(jià)格預(yù)期、便捷性預(yù)期、質(zhì)量預(yù)期和管理預(yù)期；第三部分為感知質(zhì)量變量，主要針對(duì)租戶的價(jià)格感知、便捷性感知、質(zhì)量感知和管理感知來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)題；第四部分為感知價(jià)值變量，主要針對(duì)租戶相對(duì)于性能的租金價(jià)格來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)題；第五部分為租戶滿意度變量，主要是根據(jù)租戶的實(shí)際感受同預(yù)期的差距、實(shí)際感受同理想公租房的差距以及總體滿意程度來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)題；第六部分是入住率和空置率變量，用來(lái)測(cè)量公租房的入住率和空置率；第七部分為開(kāi)放性問(wèn)題，用來(lái)測(cè)量租戶對(duì)當(dāng)前公租房建設(shè)工作的看法與建議。筆者初步設(shè)計(jì)問(wèn)卷后，先找益陽(yáng)市的公租房社區(qū)租戶進(jìn)行小規(guī)模的訪談，根據(jù)訪談結(jié)果對(duì)測(cè)試項(xiàng)目進(jìn)行修改，使之更具針對(duì)性，更易于為調(diào)查對(duì)象所理解。問(wèn)卷形成后，筆者打印了35份對(duì)益陽(yáng)市的一公租房社區(qū)租戶進(jìn)行了試測(cè)，檢測(cè)了問(wèn)卷內(nèi)容的合理性。將測(cè)試問(wèn)卷回收整理修改后，形成了最終的調(diào)查問(wèn)卷（見(jiàn)附錄1），從而保證了問(wèn)卷的效度。

（二）問(wèn)卷發(fā)放及回收

本研究首先確定湘潭市的公租房社區(qū)數(shù)量和名稱，然后隨機(jī)抽取了吉利社區(qū)、三星社區(qū)、九華產(chǎn)業(yè)園社區(qū)、黃芝山廉租房社區(qū)（因目前很多地區(qū)公租房與廉租房并軌，故不將其排除在外）4個(gè)社區(qū)的公租房住戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和訪談。本研究實(shí)際發(fā)放問(wèn)卷180份，其中吉利社區(qū)發(fā)放30份問(wèn)卷，三星社區(qū)發(fā)放30份問(wèn)卷，九華產(chǎn)業(yè)園發(fā)放60份問(wèn)卷，黃芝山廉租房發(fā)放問(wèn)卷60份，總共回收170份，回收率為94.4%。其中吉利社區(qū)回收28份答卷，回收率為93.3%；三星社區(qū)回收30份答卷，回收率為100%；九華產(chǎn)業(yè)園回收55份答卷，回收率為91.7%；黃芝山廉租房回收答卷57份，回收率為95%。問(wèn)卷的科學(xué)發(fā)放和有效回收，保證了調(diào)研結(jié)果的信度。

（三）樣本數(shù)據(jù)分析

1.樣本背景分析。本次調(diào)研隨機(jī)抽取4個(gè)社區(qū)，隨機(jī)抽取住戶，不同性別、不同年齡段住戶都有所涉及，從而保證了調(diào)研的信度（具體如表2所示）。

表2 樣本背景分布表

2.公租房建設(shè)效果測(cè)評(píng)分析。按照已經(jīng)建立的基于ACSI的公租房建設(shè)評(píng)價(jià)模型，把觀測(cè)變量展開(kāi)成問(wèn)卷上的問(wèn)題，根據(jù)住戶的回答，把其態(tài)度歸納入“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“非常不滿意”5種形式（見(jiàn)表3），通過(guò)在EXCEL2003中建立數(shù)據(jù)庫(kù)，再將所建的數(shù)據(jù)通過(guò)EXCEL2003軟件中得出測(cè)量數(shù)據(jù)，最終結(jié)果為其整體滿意度。其中吉利社區(qū)得分情況見(jiàn)表4，三星社區(qū)得分情況見(jiàn)表5，九華產(chǎn)業(yè)園得分情況見(jiàn)表6，黃芝山廉租房得分情況見(jiàn)表7。我們將4個(gè)社區(qū)總分與平均分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行匯總比較，得出表8。

表3 公租房建設(shè)成效測(cè)評(píng)表

表4 吉利社區(qū)公租房建設(shè)成效測(cè)評(píng)表（N＝28）

表5 三星社區(qū)公租房建設(shè)成效測(cè)評(píng)表（N＝30）

表6 九華社區(qū)公租房建設(shè)成效測(cè)評(píng)表（N＝55）

表7 黃芝山社區(qū)公租房建設(shè)成效測(cè)評(píng)表（N＝57）

從7個(gè)表格可以看出，隨機(jī)抽取的湘潭市公租房4個(gè)社區(qū)整體滿意度都在3分以上，平均分為3.48。另外，吉利社區(qū)共有房屋300套，全部住滿，入住率為100%；三星社區(qū)共有房屋180套，全部住滿，入住率為100%；九華社區(qū)共有房屋532套，空置30套左右，入住率約為93%；黃芝山社區(qū)共有房屋408套，空置60套左右，入住率約為85%。說(shuō)明湘潭市公租房建設(shè)整體情況尚可，接近良好狀態(tài)。

表8 4個(gè)社區(qū)整體滿意度得分情況表

4個(gè)社區(qū)中在3分以下的為吉利社區(qū)的配套設(shè)施、周邊環(huán)境、物業(yè)管理，三星社區(qū)的租賃價(jià)格、生活方便度、配套設(shè)施、物業(yè)管理，九華社區(qū)的配套設(shè)施和物業(yè)管理。說(shuō)明湘潭市公租房建設(shè)工作存在的最大問(wèn)題在沒(méi)有關(guān)注配套設(shè)施的建設(shè)和物業(yè)管理的科學(xué)性，湘潭市應(yīng)在這幾個(gè)方面做出努力。

根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)分析，湘潭市公租房建設(shè)工作整體情況尚可，但滿意度處于一般到良好之間。事實(shí)上，截至2011年底，湘潭市共籌建公共租賃住房近1300套，建筑面積10萬(wàn)平方米，其保障性安居工程得到過(guò)上級(jí)部門和社會(huì)各界的廣泛好評(píng)，2009－2010年，湘潭市連續(xù)被評(píng)為“全省保障性住房建設(shè)先進(jìn)單位”；2011年，湘潭市榮獲“全省保障性安居工程建設(shè)一等獎(jiǎng)”。這說(shuō)明我們的測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)與事實(shí)基本吻合，同時(shí)，由于ACSI模型中從住戶預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值等方面引入了用戶滿意度評(píng)價(jià)，從用戶角度評(píng)價(jià)了具有社會(huì)保障性質(zhì)的政府公租房建設(shè)工作，所以得分比政府上級(jí)部門對(duì)下級(jí)部門的評(píng)價(jià)要低，但更能接近真實(shí)。同時(shí)，還可以通過(guò)模型所展示的評(píng)價(jià)體系來(lái)看出政府公租房建設(shè)工作的不足，從而指導(dǎo)公租房建設(shè)的改進(jìn)方向。因而基于ACSI模型的我國(guó)公租房建設(shè)評(píng)價(jià)體系具有科學(xué)性和應(yīng)用價(jià)值，而且與以往自上而下的評(píng)價(jià)模式相比，增加了自下而上的向度，更具合理性。

［1］李寶龍.我國(guó)公租房租金定價(jià)機(jī)制研究［J］.價(jià)格理論與實(shí)踐，2012，（7）.

［2］柯敏.公租房：如何應(yīng)對(duì)“冷場(chǎng)危機(jī)”？——聚焦全國(guó)性公租房遇冷現(xiàn)象［J］.中華建設(shè)，2012，（6）.

［3］曹興中.基于客戶生命周期的ACSI模型修正及應(yīng)用研究［J］.哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2006，（6）.

附錄1

關(guān)于公租房住戶滿意度情況的調(diào)研（住戶調(diào)研）

為了了解湘潭市公租房建設(shè)存在的問(wèn)題，更好地推進(jìn)公租房建設(shè)工作健康可持續(xù)發(fā)展，特制定本問(wèn)卷。希望您能認(rèn)真回答問(wèn)題，把答案填入右邊的括號(hào)里。

1.您的性別？（）

2.您的年齡？（）

3.您租住的公租房面積是多大？（）

4.您本認(rèn)為公租房的租賃價(jià)格是多少？（）

5.您租住的公租房的實(shí)際租賃價(jià)格是多少？（）6.按照您的收入，您可承受的價(jià)格是多少？（）

7.您租住的公租房附近交通便利嗎？為什么？（）

8.您租住的公租房附近有超市、菜市場(chǎng)等生活便利設(shè)施嗎？為什么？（）

9.您覺(jué)得您租住的公租房設(shè)計(jì)合理嗎？為什么？（）

10.您覺(jué)得您租住的公租房配套設(shè)施設(shè)計(jì)科學(xué)嗎？為什么？（）

11.您覺(jué)得您租住的公租房周邊環(huán)境舒適嗎？為什么？（）

12.您覺(jué)得公租房分配制度公平、科學(xué)嗎？為什么？（）

13.您覺(jué)得公租房物業(yè)管理科學(xué)嗎？為什么？（）

14.相對(duì)于公租房的本身的質(zhì)量、設(shè)施以及位置，您覺(jué)得您租住的公租房租金價(jià)格便宜還是昂貴？為什么？（）

15.相對(duì)于公租房的價(jià)格，您覺(jué)得您租住的公租房的質(zhì)量、設(shè)施以及位置是否匹配？為什么？（）

16.您對(duì)您租住的公租房的實(shí)際感受與入住前的期望有差別嗎？差別在哪？（）

17.您對(duì)您租住的公租房的實(shí)際感受同您對(duì)理想公租房的期望有差別嗎？差別在哪？（）

18.您對(duì)您租住的公租房總體滿意程度如何？（）

19.您所租住的公租房總數(shù)有（）戶，空置房屋（）戶。

20.請(qǐng)您談?wù)勀鷮?duì)當(dāng)前公租房建設(shè)工作的看法和建議。

Study on the Evaluation System of China’s Public Renting House Base on ACSIM odel

TANG Lamei，WANG Li
（School of Business，Hunan City University，Yiyang Hunan 413000，China）

This paper introduces American Customer’s Satisfaction Index（ACSI）model and explores the feasibility of applying ACSI model in evaluating China’s public renting house（PRH）.Italso sets up the evaluation system of PRH based on the ACSImodel.Moreover，taking the PRH in Xiangtan city，Hunan province as an example，the paper verifies the effectiveness and practicability of the model.

ACSImodel；public renting house；evaluation system

F293.3

A

1008－4681（2014）03－0016－05

（責(zé)任編校：譚緯緯）

2014－04－08

湖南省軟科學(xué)研究計(jì)劃項(xiàng)目，編號(hào)：2011ZK2006；湖南省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金委托項(xiàng)目，編號(hào)：11JD11；湖南省優(yōu)秀社科研究基地專項(xiàng)資助項(xiàng)目，編號(hào)：12JDZ5。同時(shí)得到湖南省城市經(jīng)濟(jì)研究基地資助。

湯臘梅（1965－），女，湖南益陽(yáng)人，湖南城市學(xué)院商學(xué)院教授。研究方向：房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)。