新時期下酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的思考和探索

韓鵬

筆者通過分析新時期下國家政策和環(huán)境對于高星級酒店行業(yè)的影響，老百姓對于教育投資與回報期望和中低檔酒店面臨的機遇與挑戰(zhàn)，提出了新形勢下創(chuàng)新了高等職業(yè)院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式，更好地適應了行業(yè)、社會需求。

據(jù)國家旅游局統(tǒng)計，截止2013年上半年，全國共有星級酒店14639家，一星級酒店165家，二星級酒店3177家，三星級酒店5722家，四星級酒店2275家，五星級酒店717家。其中湖北共有酒店759家，三星級以上酒店418家，五星級酒店19家，居全國第九、中部第一。按照行業(yè)發(fā)展規(guī)模預測，預計2015年我國的五星級酒店將達到或超過1000家，其中湖北省四星級以上酒店達到150家，其中五星級酒店30家以上，武漢市的五星級酒店達到20家。到2015年全國旅游直接從業(yè)人員將達到1700萬人，而我國高職教育旅游管理類人才將來5年每年的畢業(yè)生人數(shù)在14—19萬人之間，酒店管理類專門人才的供給與需求差距巨大，而就目前湖北省旅游人才供給來看存在總量不足、結(jié)構(gòu)失調(diào)、層次偏低等問題。

一、現(xiàn)階段酒店處于轉(zhuǎn)型時期

全國酒店高星級酒店和經(jīng)濟型酒店一直處于不斷發(fā)展的狀態(tài)中，而中小型飯店經(jīng)營處于苦苦掙扎的階段，我省也不例外，但是隨著國八條出臺，以政務接待為主的高星級酒店明顯下滑，高檔餐館消費下滑厲害，但是以高檔商務接待的高星級酒店變化并不大，這說明不斷滿足老百姓的需求是改革的方向，同時這也給經(jīng)營一直慘淡的三星、四星提供了機會，然而目前中檔城市酒店經(jīng)營還需要調(diào)整，設備設施也許要更新，以停車場為例就不能滿足自駕游的需要，又如現(xiàn)在婚宴、壽宴、升學宴市場不斷升溫，但是這些酒店由于原來只是為接待住宿客人提供餐飲服務，酒店大門只有一個（應該建設兩個門），住宿客人和當?shù)氐难鐣腿送瑫r進入前廳，客人感覺都不好，經(jīng)營也是有影響的。這類酒店民營企業(yè)多、散兵游勇、經(jīng)營也是各有特色、中檔酒店管理人才水平也良莠不齊，如何為他們提供中高層人才、提供智力支持，更好的為這部分企業(yè)提供服務，也是我們比較關(guān)心的

問題。

二、酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的投資與回報對比分析

從2013年的招聘會來看，湖北省高星級酒店為飯店專業(yè)畢業(yè)學生提供崗位的旅游企業(yè)有：花山希爾頓酒店、漢陽洲際酒店（在建）、東湖大廈、萬達嘉華、璞玉酒店、如家酒店提供崗位基本是服務人員，起薪在1800-2000，相對萬達瑞華酒店起薪較高在2200元以上；本土社會餐飲企業(yè)提供的工資在2500左右。鄂西圈頭企業(yè)為代表的洪山賓館、悅兮半島酒店只有洪山賓館參加了招聘會，提供的工資也比較低，悅兮半島酒店明確提出為避免學生流失，只招聘前廳崗位的服務生，其他崗位的服務人員本土化。雅高酒店集團、萬豪酒店集團在亞太區(qū)主管崗位就業(yè)工資在3500元左右，且提供了良好的職業(yè)發(fā)展空間。如家、莫泰提供營運部經(jīng)理崗位，起薪在3200-5000元。長期以來我們都希望教育要為地方經(jīng)濟服務，老百姓投資教育于酒店行業(yè)，學費每年4500元，三年約13500元，如果換來的是1800元的工資，而且酒店也在社會上招聘沒有大專學歷的服務人員，這會使學生離開該行業(yè)，這使我們酒店專業(yè)教育工作者顯得十分尷尬。

要讓人才滿意，吸引優(yōu)秀酒店專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)的起薪需在3500元以上，除此之外還需要為同學們提供良好的職業(yè)發(fā)展空間。本土酒店無法吸引優(yōu)秀酒店管理專業(yè)畢業(yè)生，學院必須和大型酒店集團合作，否則我們學院辦學就會受到質(zhì)疑。

三、酒店管理專業(yè)社會服務需求分析

目前我們的社會服務來源主要來自于勞動保障中心、教育廳、國家教育部、兄弟院校、旅游行業(yè)，社會服務師資隊伍有豐富的教學經(jīng)驗和實踐經(jīng)驗，社會服務培訓場所基本建成有star coffee、star bakery、star tea，還有opera實訓室，云平臺等，社會服務能力較強；從酒店行業(yè)經(jīng)營來看，高星級酒店由于有國際酒店集團制定的行為規(guī)范、操作手冊，員工主要是在執(zhí)行標準，標準和流程由遠在國外的集團總部制定，這部分市場培訓需求較少。但是就中低檔民營酒店，還有大量的農(nóng)家樂、社會餐飲、酒吧培訓基本上是沒有標準，服務質(zhì)量也沒有保證，這類市場如果忽略，我省服務行業(yè)服務質(zhì)量很難提高，另外從酒店管理水平與北上廣等優(yōu)質(zhì)企業(yè)來說也是有相當?shù)牟罹?，所以希望我省旅游局充分發(fā)揮院校智力優(yōu)勢為行業(yè)提供在職員工服務標準培訓，提供更有力的人才保證和智力支撐，緩解了湖北省酒店行業(yè)發(fā)展人才需求的壓力，同時，為行業(yè)提供經(jīng)營流程診斷，讓他們更加健康的

發(fā)展。

酒店管理專業(yè)辦學必須緊貼市場，新時期的酒店行業(yè)受到了國家大政策和環(huán)境的影響，提供的服務與產(chǎn)品越來越貼近老百姓的需求；盡管大多數(shù)高職院校酒店管理專業(yè)和合作酒店為畢業(yè)生提供以服務員為起點的工作，但是這樣的做法只會讓更多學生離開這個行業(yè)，酒店業(yè)會有更多的員工流失；中低檔酒店占據(jù)了我省大部分市場、硬件條件和軟環(huán)境與高星級酒店無法抗衡，但是機會已經(jīng)來臨，如何幫助他們提高服務質(zhì)量也是高職學校的主要任務，我們創(chuàng)新了酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式以適應新形勢下行業(yè)、社會需求。

四、創(chuàng)新酒店管理專業(yè)培養(yǎng)與培訓體系

依據(jù)行業(yè)需求和教育部的“教產(chǎn)合作與校企一體合作辦學推進計劃”，我們在酒店管理專業(yè)教育培養(yǎng)與培訓體系中，有區(qū)別、有層次地推進了人才培養(yǎng)和社會培訓。酒店管理專業(yè)在人才培養(yǎng)方式方面，突破傳統(tǒng)的單一培養(yǎng)方式，通過不斷的探索、實踐和建設，目前已經(jīng)初步形成“兩個體系、三個層次”專業(yè)人才培養(yǎng)方式格局（如圖一）。

圖一 酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方式

兩個體系是指學歷教育體系和非學歷教育體系（社會培訓），上下兩個箭頭所指一個是對于目前我們培養(yǎng)學生的學歷教育；一個是對于酒店行業(yè)員工、同行和微型服務行業(yè)員工

培訓。

學歷教育分為三個層次：訂單班為代表的酒店精英班（30%），通過三年學習學生將會被集團分派到全球酒店擔任管理人員職位；普通酒店管理專業(yè)學生（60%），學生主要面向我省酒店管理崗位；小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)及經(jīng)營管理人才（10%），學生畢業(yè)后將創(chuàng)辦自己的企業(yè)或稱為職業(yè)經(jīng)endprint

理人。

非學歷教育（社會培訓）也分為三個層次：為酒店及行業(yè)高端人才培訓，定期為經(jīng)理人培訓，提高酒店服務水平；為兄弟院校師資培訓及技能高考專項培訓，提高兄弟院校的辦學水平，讓他們培養(yǎng)更多、更好的酒店管理專業(yè)人才；創(chuàng)業(yè)人員培訓及社會人員生活品質(zhì)提升培訓。

1.培養(yǎng)體系

從培養(yǎng)體系來看，主要是對學生進行學歷教育。體系包括服務員培養(yǎng)體系、管理人員培養(yǎng)體系、店長培養(yǎng)體系。我們計劃在以下三個層次進行不同程度的拓展、完善和創(chuàng)新。

（1）管理人員的培養(yǎng)體系

通過酒店專業(yè)對合作酒店長期的調(diào)研得出：酒店各個部門最急需旅游高校畢業(yè)生依次為餐飲部、前廳部、客房部、康樂部、營銷部、財務部、人力資源部和總經(jīng)理辦公室；在對目前酒店員工隊伍中最需充實那一層次的管理人員調(diào)查中，五分之四的酒店選擇了基層管理人員（主管、領班）；近一半的酒店選擇了中層管理人員（部門副經(jīng)理、部門經(jīng)理）。在對旅游高職院校畢業(yè)生需要經(jīng)過多少時間的工作實踐鍛煉才能勝任不同管理崗位的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：基層管理人員需要2-3年，中層管理人員需要4-5年，高層管理人員需要10年以上。這說明，酒店管理職業(yè)重視實踐經(jīng)驗的積累，酒店管理專業(yè)畢業(yè)生想要勝任相應的管理崗位，必須經(jīng)過相當長時間的基層服務與管理崗位的鍛煉。高職學生的定位應該是基層管理人員，為了突破學生就業(yè)仍以服務員為起點的現(xiàn)狀，筆者在許多酒店調(diào)研得出如下結(jié)論：單體酒店管理人員少，員工只能在該酒店工作，不容易提升；集團酒店不斷開發(fā)新酒店，需要大量儲備管理人員，員工可以在不同類型、不同地方的酒店選擇崗位。為此，我們除了與全球近40家知名品牌酒店進行長期、密切的校企合作，合作范圍輻射北京、上海、廣州、深圳、廈門、珠海、寧波、武漢等近20個國內(nèi)一、二中線大中型城市，以及美國、加拿大、澳大利亞、阿聯(lián)酋、馬來西亞等10多個海外國家和地區(qū)外，還和法國雅高、美國萬豪全球知名的高端酒店集團和國內(nèi)萬達酒店集團聯(lián)合開展管理培訓生計劃，并取得了良好的

效果。

管理人員的培養(yǎng)體系是以“雅高班”、“萬豪班”學生為培養(yǎng)對象，為國際酒店集團培養(yǎng)和輸送管理人員。這類人才培養(yǎng)采取訂單式，該模式得到了國際酒店集團雅高、萬豪的支持與合作，啟動和運作良好：從課程體系的設置日常教學，國際酒店管理集團提供了班徽、專門課程、企業(yè)捐贈、網(wǎng)絡授課、競賽獎勵，學校派專人負責項目教學實施、實習管理、開發(fā)了一系列權(quán)威的校本教材，這些都充分體現(xiàn)了交叉培養(yǎng)的特點，學生的綜合素質(zhì)和職業(yè)能力得到顯著的提升。集團在亞太區(qū)域派遣畢業(yè)學生擔任主管，一名學生已被派往泰國最好的酒店擔任主管。

（2）服務員的培養(yǎng)體系

它是以酒店管理專業(yè)學生為培養(yǎng)對象，為高星級酒店培養(yǎng)與輸送高素質(zhì)的優(yōu)秀服務員。通過長期的校企合作和深度融合，我校已經(jīng)形成了一整套較成熟的培養(yǎng)模式。我們將根據(jù)酒店業(yè)崗位群的要求，調(diào)整課程體系設置、加大崗位職業(yè)技能培訓。

（3）店長的培養(yǎng)體系

筆者對旅游類創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才的培養(yǎng)進行了深入的調(diào)研，經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)旅游類行業(yè)具有創(chuàng)業(yè)門檻低、效益回報快等特點，主要產(chǎn)業(yè)集中于酒吧、餅屋、經(jīng)濟型酒店。為了落到實處，服務區(qū)域經(jīng)濟，我們已經(jīng)和如家酒店集團（旗下酒店品牌有如家、莫泰和和頤酒店）合作培養(yǎng)營運部經(jīng)理，月薪在3500-5000元之間，重點培養(yǎng)學生綜合管理知識的應用能力（見圖二）如：基礎管理技能、銷售技巧、財務和人力資源管理知識，學生可以在湖北省內(nèi)多家連鎖酒店就業(yè)，滿足了許多畢業(yè)生不愿意離開家鄉(xiāng)的需求。

圖二 經(jīng)濟型酒店人才發(fā)展通道

除此外我專業(yè)還面向小型旅游企業(yè)如：鄂西北旅游生態(tài)文化地區(qū)的小型茶室、酒吧、餐館等，培養(yǎng)和輸送高素質(zhì)、高技能、懂經(jīng)營的創(chuàng)業(yè)型旅游企業(yè)管理管理人才。課程以創(chuàng)業(yè)為導向，以創(chuàng)業(yè)能力為本位，以培養(yǎng)學生創(chuàng)業(yè)意識、創(chuàng)業(yè)品質(zhì)、創(chuàng)業(yè)知識為目標，按照工學結(jié)合的課程開發(fā)思路，以實體酒吧、餅屋經(jīng)營為載體，形成了具有我院特色的酒店管理專業(yè)創(chuàng)業(yè)型人才課程體系。

2.培訓體系

目前我院酒店管理專業(yè)面向市場，積極服務地方經(jīng)濟，開展了旅游產(chǎn)品規(guī)劃、酒店員工在職培訓、社會再就業(yè)培訓、中高職師資培訓、職業(yè)鑒定等對外服務項目，主要是對社會領域各層次相關(guān)人員進行非學歷教育。培訓體系包括：社會人員培訓、酒店企業(yè)員工與管理人員培訓、中職和高職師資培訓三個層次。

以酒店在職員工為例重點職業(yè)鑒定的崗位有：星級酒店前廳服務員、客房服務員、餐廳服務員、中式烹調(diào)師、中式面點師、西式烹調(diào)師、西式面點師、調(diào)酒師。

培訓項目有：

（1）面向本土酒店職工，實施崗位適應性培訓、轉(zhuǎn)崗培訓、師傅帶徒培訓、技能提高培訓等，組織崗位技能競賽和練兵比武，表彰獎勵技術(shù)能手。

（2）面向鄂西星級農(nóng)家樂，開展創(chuàng)業(yè)人才委托培訓和訂單培訓。

（3）面向酒店類職業(yè)教育培訓機構(gòu)，開展校企聯(lián)合培訓，提供兼職教師、實習場所和設備，承擔實習或見習任務。

（4）面向社會，繼續(xù)辦好酒店職業(yè)教育培訓機構(gòu)。

（5）面向集團旗下傳統(tǒng)酒店，優(yōu)化酒店經(jīng)營流程，提升酒店核心競爭力，打造旗艦酒店。

實踐證明，這種人才培養(yǎng)模式是成功的，酒店專業(yè)自成立以來招生規(guī)模不斷擴大，招生數(shù)量穩(wěn)中有升，年招生數(shù)380人以上，在校生數(shù)1125人，累計畢業(yè)生數(shù)共715人，近三年平均就業(yè)率為97.9%。通過學校功能完善的校內(nèi)實訓基地為教學平臺，積極開展了酒店服務師、公關(guān)員、美國飯店業(yè)AHLA等培訓和職業(yè)技能鑒定項目。同時專業(yè)還服務了地方經(jīng)濟，近年來完成了旅游產(chǎn)品規(guī)劃、酒店員工在職培訓、社會再就業(yè)培訓、中高職師資學生培訓、職業(yè)鑒定等對外服務項目，對外培訓人數(shù)逾3000人次以上，培訓進一步擴大了專業(yè)社會服務范圍，提高社會、企業(yè)、同行專業(yè)院校的滿意度。

五、需要建立酒店信任機制，減少酒店專業(yè)畢業(yè)生流失

其實一般高職院校的大學生都具備高素質(zhì)、高學歷以及酒店實習至少半年至一年的工作經(jīng)驗，但應聘時，許多酒店都忽視了這點，認為大學生應該從基層開始。他們認為在實習的酒店工作經(jīng)驗不算，必須從自己所在酒店開始工作才算，這樣就使一名有工作經(jīng)驗大學生畢業(yè)后與高中生、職專生站在同一起跑線，這嚴重打擊了大學生的自信心，同時，許多畢業(yè)生還面臨難以升遷，發(fā)展空間有限的問題。如果在一線部門的餐廳、客房工作，做到主管則很難繼續(xù)升遷，二線部門員工則可一步步向上發(fā)展。因此，酒店在招聘時，應該對有學歷、有經(jīng)驗的畢業(yè)生提供相匹配的經(jīng)濟收入和崗位，同時，對優(yōu)秀的人員量身訂做屬于他們的“人才發(fā)展計劃”，這樣才能留住人才。

另外從全省、全國飯店業(yè)協(xié)會來說需要建立全國酒店之間的信任機制，在更大的范圍內(nèi)承認同學們在實習的工作經(jīng)歷，增加酒店之間相互信任度，讓優(yōu)秀的人才能夠在不同區(qū)域、不同品牌的酒店內(nèi)選擇適合自己的工作。

六、政府參與校企合作，建立酒店管理人才高校儲備庫

旅游管理類專門人才同產(chǎn)業(yè)發(fā)展的要求仍然存在較大差距。供給與需求的差距比較大，職業(yè)后備力量嚴重不足。因此，這需要政府參與，給酒店管理專業(yè)提供更優(yōu)惠的政策，比如加大專業(yè)招生人數(shù)和比例等；為了提升人才培養(yǎng)的質(zhì)量，多為學校與企業(yè)提供政策并搭建合作的平臺等；為了防止培養(yǎng)的人才流失，應該鼓勵高校建立酒店管理人才儲備庫（如圖三），并提供相應的技術(shù)和資金。建議政府、企業(yè)能夠真正融合到高校酒店專業(yè)人才的培養(yǎng)培育中，在酒店管理人才高校儲備庫的建設中起到重要作用并多為高校提高提供社會培訓的

機會。

圖三 酒店管理人才儲備庫

（作者單位：武漢職業(yè)技術(shù)學院）endprint