星級飯店員工流失現(xiàn)狀及對策研究——以紹興市星級飯店為例

牛自成，李曉楊

（宣城職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游商貿(mào)系，安徽宣城 242000）

當(dāng)前，隨著我國經(jīng)濟快速發(fā)展和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整，飯店業(yè)競爭隨著國外品牌紛紛進駐中國市場，而變得愈發(fā)激烈。經(jīng)歷了從硬件設(shè)施到價格再到服務(wù)品牌的過程，最后都?xì)w結(jié)在人才（高素質(zhì)員工）競爭上。員工不斷流失、從業(yè)人員素質(zhì)下降已成為飯店行業(yè)突出問題，從而影響星級飯店良性發(fā)展。國外對員工流動研究及其理論成果應(yīng)用起步較早，像全球連鎖酒店集團管理的萬豪酒店、利茲卡爾頓酒店已為我們做出了關(guān)注員工滿意度減少員工流動的表率。近年來，我國酒店管理集團如錦江之星、金陵飯店、開元旅游也開始加大對員工流失問題研究，以減少企業(yè)員工流失帶來的損失。為更具體地說明中國飯店人力資源流失現(xiàn)狀，筆者綜合相關(guān)因素，經(jīng)過詳細(xì)篩選，最后選擇具有代表性的城市——紹興市作為本論文案例地。通過對飯店員工流失原因分析，為飯店人力資源管理尋找新的對策;進一步提升我國飯店人力資源管理層次和水平，以促進我國飯店業(yè)有序、健康、快速發(fā)展。

一 員工流失研究理論基礎(chǔ)

（一）員工流失概念及分類

1．員工流失的概念

從企業(yè)管理角度出發(fā)，對員工流失定義可分為廣義和狹義。廣義的員工流失更趨近于“員工流動”，涵蓋員工流入、流出、晉升、降級以及轉(zhuǎn)崗等一系列狀態(tài)的改變［1］。而狹義的員工流失強調(diào)員工與組織雇傭關(guān)系的中斷，這就將流失與飯店內(nèi)部的晉升、降級、調(diào)動區(qū)別開來［2］。本文對員工流失的定義指：員工離開飯店后，與飯店不存在工資合同關(guān)系或與飯店不存在法律范圍內(nèi)有效的契約利益。

2．員工流失分類

員工離開飯店原因較多。如直接辭職、停薪留職、其他工作原因等，稱之為員工的自愿流出。第二種情形是員工的被迫流出，包括解聘、開除和結(jié)構(gòu)性裁員等［3］。此外，還應(yīng)考慮諸如退休、傷殘、死亡等原因造成的自然流出。

（二）員工流失研究理論基礎(chǔ)

1．需要層次理論

現(xiàn)實生活中，員工之所以流失，最根本原因是人們的一些或者某種需要得不到滿足。人的各種需要按馬斯洛（A．Maslow）提出的需要層次理論來說，員工只有相對低層次的需求滿足了，才會產(chǎn)生相對高層次的需求，從而更高層次的需求會對其產(chǎn)生一定激勵。同一時期，一個人可能有多種需要，但每一時期總有一種需要占支配地位，對行為起決定作用［4］。所以飯店在對員工進行激勵時，應(yīng)考慮不同層次員工的不同需求，量體裁衣，制定不同的激勵政策，綜合多種激勵方式，可以使激勵變得更為有效。

2．雙因素理論

美國心理學(xué)家赫茨伯格（Fredrick Herzberg）1966年提出雙因素理論。該理論認(rèn)為，員工工作積極性的發(fā)揮主要受兩類因素影響：保健因素和激勵因素。其中，保健因素認(rèn)為滿意的對立面是沒有滿意，不滿意的對立面是沒有不滿意。員工對工作滿意度是否增加，與保健因素存在關(guān)系不大，但與員工是否產(chǎn)生滿意度關(guān)系較大。激勵因素通常與工作內(nèi)容有關(guān)，它的存在能增加員工對工作的滿意，激發(fā)員工的工作熱情，但缺乏激勵因素并不會產(chǎn)生不滿意［5］。

3．公平理論

美國心理學(xué)家約翰·亞當(dāng)斯提出公平理論，討論了員工積極性高低與他們彼此之間報酬是否公平關(guān)系甚大。工作過程中，員工會將自己的收益與投入之比與對方兩者進行比較，如果彼此之間差別不大，則會認(rèn)為受到相同待遇而心理平衡;如果低于對方，則會認(rèn)為受到不公正待遇而產(chǎn)生消極情緒，進而影響工作;如果遠(yuǎn)高于對方，則會體驗到內(nèi)疚感［6］。

二 紹興市星級飯店員工流失原因調(diào)查分析

截止2012年底，紹興市有星級飯店95家;五星級飯店9家;四星20家;三星42家;二星21家;一星3家。年均增長0．76%。客房數(shù)達到11231間，年均增長4．69%。平均房價為302．48元/間，與上年同期相比，提升9．14%。其中，五星級飯店平均房價提升了8．25元/間;四星級飯店平均房價提升了7．58元/間［7］。隨著本地區(qū)經(jīng)濟快速發(fā)展，近年來先后有一批外資飯店將要陸續(xù)進軍紹興市，最終對飯店業(yè)從業(yè)人員數(shù)量和整體素質(zhì)也將會有一個更高要求。

為更加全面深入了解飯店員工流失原因，筆者擴大了飯店調(diào)查研究覆蓋面。本次調(diào)查涉及三、四、五星級飯店，10家飯店覆蓋紹興市除塖州市、新昌縣外的所有區(qū)。根據(jù)發(fā)放的飯店員工基本情況調(diào)查表，統(tǒng)計368份員工基本情況調(diào)查問卷和81份員工管理情況調(diào)查問卷，再對被調(diào)查飯店各類人員通過電話采訪、現(xiàn)場溝通以及行業(yè)相關(guān)人員接觸基礎(chǔ)上，筆者對紹興市飯店業(yè)員工流失原因進行以下總結(jié)：

（一）從業(yè)人員學(xué)歷水平較低

圖2－1 紹興市飯店從業(yè)人員學(xué)歷構(gòu)成

本次調(diào)查結(jié)果如圖2－1所示：紹興市飯店從業(yè)人員中具有旅游專業(yè)本科以上學(xué)歷24人，占5．35%;非旅游專業(yè)本科以上學(xué)歷11人，占2．45%;旅游類專業(yè)大專學(xué)歷116人;占25．84%;而非旅游專業(yè)大專學(xué)歷36人，占8．02%。雖然問卷調(diào)查表送達對象可能存在學(xué)歷統(tǒng)一集中現(xiàn)象，但仍然可以折射出紹興市飯店從業(yè)人員中高學(xué)歷、高素質(zhì)專業(yè)人才缺乏現(xiàn)狀。而從業(yè)人員由于受學(xué)歷、素質(zhì)限制，對自身職業(yè)生涯缺乏清晰規(guī)劃。當(dāng)工作上遇到波動或相關(guān)因素影響時，很容易出現(xiàn)離職現(xiàn)象。

（二）員工工資水平不高

圖2－2 紹興市飯店業(yè)員工工資水平（年收入）

與周邊別的行業(yè)相比，紹興市飯店業(yè)員工工資水平存在較大差異。根據(jù)2－2反映的紹興市員工工資水平（年收入），基層員工工資普遍較低，工資水平絕大部分在30000－45000元（別的飯店一般員工工資可以達到48000元以上，特別是商場工資水平較高，有的可以達到50000元以上）;而中高層領(lǐng)導(dǎo)工資則普遍較高，符合其預(yù)期水平，所以中高層領(lǐng)導(dǎo)跳槽率與基層員工相比顯著較低。而作為飯店主力軍的一線員工離職率近年來由于工資水平不高，流失率一直居高不下，從而導(dǎo)致飯店整體流失率較高。

（三）人力資源結(jié)構(gòu)不合理

根據(jù)調(diào)查，紹興市勞動力市場供求失衡，無論數(shù)量還是質(zhì)量都是短缺。很多飯店為降低日常人力資源成本，往往采取增加臨時工、減少管理人員數(shù)量以及和周邊中、高職院校合作，增加實習(xí)生等多種方式，沒有將員工素質(zhì)作為提升人力資源管理水平的重要手段，從而導(dǎo)致企業(yè)員工隊伍一直處于不穩(wěn)定狀態(tài)。

（四）員工滿意度偏低

筆者之前對本地區(qū)近十家飯店進行發(fā)放問卷方式進行調(diào)查統(tǒng)計，目前崗位上，對員工造成不滿意的主要因素調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果如圖 2－3所示，其中選擇工作量大的員工占23%;工資太低因素的員工占45%;認(rèn)為飯店培訓(xùn)不夠的占10%;工作環(huán)境差占5%;認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷不夠的占7%;晉升制度不公平的占7%;同事之間人際關(guān)系處理不好的占3%。從調(diào)查結(jié)果分析中可以看出：由于工作量大和工資太低造成員工不滿意的程度遠(yuǎn)高于其他原因，而這兩種因素目前也是飯店普遍存在的情況。而員工滿意度一旦受到影響，離職傾向就會加大。

圖2－3 對員工造成不滿意的主要因素調(diào)查統(tǒng)計表

（五）飯店對員工重使用輕培養(yǎng)，重技能輕素養(yǎng)

一些飯店為節(jié)約成本，對員工只做簡單技能培訓(xùn)便讓其上崗。導(dǎo)致員工崗位技能和職業(yè)意識缺少長遠(yuǎn)系統(tǒng)的培訓(xùn)，與崗位實際需求存在一定差距，可持續(xù)發(fā)展能力不足。對于尋求進一步發(fā)展的員工來說，這是導(dǎo)致其流失的一個非常重要的潛在因素。

（六）缺乏科學(xué)的績效評估體系

10家參與調(diào)查的飯店中，有的經(jīng)營業(yè)績相對差些，津貼變味就成了獎金，激勵意義也蕩然無存?？冃Э己俗鳛榱硪环N激勵機制，出發(fā)點是好的，問題在于實施過程中存在諸多干擾因素，比如領(lǐng)導(dǎo)在考核時容易摻雜個人感情會使得考核機制得不到實施，使績效實際效果難以得到體現(xiàn)。

（七）員工自身原因

員工離職除工作原因外，還存在個人方面的因素。例如，女性員工結(jié)婚生子后，更多精力要投放在家庭上，而飯店工作休假較少，勞動強度也較大，她們可能會放棄目前的工作。因身體不適，難以承受飯店高強度長時間的工作而選擇離職的員工也較常見。

（八）社會行業(yè)原因

經(jīng)濟發(fā)展、市場競爭、個人價值觀、社會傳統(tǒng)意識等，都隨著經(jīng)濟格局調(diào)整，不同程度影響著各個行業(yè)的就職人員。紹興市飯店業(yè)吸引力降低，不少飯店招工難［8］。經(jīng)濟發(fā)展的同時，人才市場的競爭也日趨激烈，員工擇業(yè)空間增大，他們可以按照自己興趣意愿去尋求高收益工作。此外，受傳統(tǒng)思想束縛，飯店從業(yè)人員對自身職業(yè)認(rèn)同度不高，一旦條件具備，便紛紛離開該行業(yè)。

三 紹興市星級飯店員工流失的管理對策

根據(jù)以上分析，如何調(diào)動員工積極性、主動性，提升員工素養(yǎng)，已成為紹興市飯店所有者和管理者所要解決的凸顯問題。筆者在相關(guān)理論研究成果分析基礎(chǔ)上，結(jié)合紹興市飯店業(yè)人力資源流失現(xiàn)狀、成因及對存在問題的分析，提出以下改進措施：

（一）科學(xué)用人制度，提供發(fā)展機會

從調(diào)查分析看出，員工是否愿意為飯店繼續(xù)工作，還與科學(xué)用人制度有關(guān)。飯店管理者應(yīng)打破傳統(tǒng)的用人機制，采取轉(zhuǎn)崗、輪崗制［9］。一個員工在同一崗位工作時間過長，由于重復(fù)勞動，容易產(chǎn)生厭倦和疲憊。根據(jù)實際需要，適當(dāng)轉(zhuǎn)換一下工作崗位調(diào)整一下工作內(nèi)容，有助于員工工作熱情的激發(fā)和積極性的提高，也有利于飯店內(nèi)部人力資源合理調(diào)配，避免在飯店內(nèi)部制造人才壁壘，不利于人才使用。

（二）加強對員工持續(xù)培訓(xùn)，留住飯店優(yōu)秀員工

企業(yè)員工缺少培訓(xùn)，往往由于不能掌握規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn)而降低工作積極性，久而久之員工會產(chǎn)生離職傾向。飯店應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身需要和員工實際情況，制定科學(xué)的規(guī)章制度，確保培訓(xùn)活動常態(tài)性和保障性。飯店員工培訓(xùn)內(nèi)容和項目要盡量豐富多樣，不要過分單一。例如對員工的職前培訓(xùn)，可以使員工加強對企業(yè)了解;職業(yè)生涯規(guī)劃培訓(xùn)，可以使員工避免生活和工作無目的性;晉升培訓(xùn)，讓員工在工作過程中看到發(fā)展希望，增強工作主觀能動性。

（三）提高福利待遇，建立有競爭力的薪酬體系

福利待遇涉及內(nèi)容較多，不同飯店包含的內(nèi)容也不同。主要是飯店以工資、獎金或相關(guān)假期提供給員工的各種利益和待遇。具體來講包括員工的住宿環(huán)境、醫(yī)療保險、住房補貼、集體福利［10］。另外，飯店應(yīng)結(jié)合員工學(xué)歷、自身技術(shù)等級、對客人服務(wù)滿意度、平時勞動強度和加班時間等具體情況，量體裁衣，形成合理的薪酬制度。對于具有較高學(xué)歷的工作人員，適度提高其基準(zhǔn)工資。針對需要專業(yè)性較強的工作崗位，可以設(shè)立高級服務(wù)員崗位，讓飯店員工走職業(yè)化道路。

（四）強化飯店員工管理，提倡情感留人

調(diào)查結(jié)果顯示，紹興市飯店業(yè)很多管理者缺少和下屬員工溝通，經(jīng)常出現(xiàn)員工工作能力、興趣和崗位不相符狀況。組織上對員工沒有任何承諾，使員工喪失希望，進而選擇離職，跳槽到更能發(fā)揮其才能的地方工作。

（五）加強飯店文化建設(shè)，增強飯店員工歸屬感

飯店文化環(huán)境建設(shè)與完善有利于增強員工集體榮譽感和團體歸屬感;有利于員工和企業(yè)保持共同價值觀并形成共同發(fā)展愿景;有利于穩(wěn)定企業(yè)員工隊伍并極大提高飯店人力資源管理效益。

（六）積極宣傳引導(dǎo)，培育良好的家庭和社會環(huán)境

首先，飯店工作人員要更新就業(yè)理念，樹立正確價值觀;行業(yè)組織要通過各種手段加強對飯店行業(yè)的宣傳、報道，讓更多的人認(rèn)識和理解飯店工作人員，使員工個人價值和社會價值得到社會認(rèn)可;其次，作為一名飯店工作人員，要端正認(rèn)識，注重在對客服務(wù)中實現(xiàn)人生價值;在工作過程中不斷形成自身責(zé)任感、光榮感和自豪感，從而更加熱愛自己的職業(yè);再次，政府部門和各飯店可參照相關(guān)行業(yè)技術(shù)等級職稱待遇規(guī)定，制定相應(yīng)政策，使員工的職稱、能力和工資待遇掛鉤，增強對更多的高學(xué)歷、高素質(zhì)專業(yè)人士的吸引力，從而投身于飯店行業(yè)中來，使他們有明確的專業(yè)奮斗目標(biāo)。

四 結(jié)語

總之，人才流失是星級飯店目前普遍存在的突出問題，它涉及飯店管理活動各個方面，可以說問題的解決是一個比較艱難的過程。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身具體內(nèi)外環(huán)境，從整體出發(fā)，綜合運用各項職能，制定相應(yīng)人才策略，并在運行中不斷加以改進、完善，才能處理好企業(yè)人才流失問題。由于飯店行業(yè)的特殊性，再加上筆者職業(yè)環(huán)境限制，對飯店行業(yè)了解有待提高。筆者下一步計劃根據(jù)飯店的星級、類型、規(guī)模等具體情況進行詳細(xì)劃分，針對性地進行分析、研究，以進一步多層面、系統(tǒng)地對中國星級飯店員工流失問題進行研究。

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