當(dāng)前信訪網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對研究

司麗

網(wǎng)絡(luò)以其強(qiáng)大的影響力、滲透力和獨特的互動性、流動性，加劇了局部問題全局化、簡單問題復(fù)雜化、個體問題公眾化、一般問題熱點化的趨勢，它越來越成為人民群眾表達(dá)自己意見、建議、訴求、情緒態(tài)度等的重要載體和平臺。與此同時，網(wǎng)絡(luò)時代的信訪輿情也成為影響社會生活、社會秩序的重要因素，對新形勢下的信訪工作提出了新的要求。

當(dāng)前信訪網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對存在的問題

當(dāng)前，涉及信訪網(wǎng)絡(luò)輿情方面的研究較少，在專項網(wǎng)絡(luò)輿情研究方面顯得較為滯后。在實踐層面，也存在一些問題，具體表現(xiàn)在：

思想認(rèn)識不到位。目前，信訪部門對信訪網(wǎng)絡(luò)輿情的管理相對滯后，有的甚至依然保持著計劃經(jīng)濟(jì)時代的“宣傳思維”。面對新的媒體環(huán)境，一些領(lǐng)導(dǎo)干部有的缺乏同媒體打交道的主動意識，習(xí)慣于三緘其口，奉行“多干少說”“言多必失”的教條，放棄利用各類新媒體平臺進(jìn)行宣傳引導(dǎo)的機(jī)會，甚至把新媒體當(dāng)成“敵人”，視為洪水猛獸，唯恐避之不及；有的把所有媒體都當(dāng)做黨報黨刊來看待，要求按自己的要求進(jìn)行報道；有的把“正面為主”等同于不允許有批評監(jiān)督報道，把正面宣傳與輿論監(jiān)督對立起來；有的奉行“擺平就是水平”，用請客送禮等不正當(dāng)方法“賄賂”媒體；對于境外媒體，由于政治體制、意識形態(tài)的不同，加上接觸少、顧慮多，一般采取回避態(tài)度，不愿、不能、不敢主動面對。在這種落后意識觀念的支配下，有些領(lǐng)導(dǎo)干部甚至說出了“你是準(zhǔn)備替黨說話，還是準(zhǔn)備替老百姓說話”，“要是沒有互聯(lián)網(wǎng)就好了，想讓他們怎么說就怎么說”之類的“雷語”，更不用說研究、熟悉和把握信訪網(wǎng)絡(luò)輿情規(guī)律特點，進(jìn)行科學(xué)有效地管理了。

媒體跟風(fēng)炒作明顯。信訪問題一直是社會關(guān)注的熱點，一些媒體往往熱衷于這類話題，認(rèn)為能夠最大程度地吸引受眾眼球，獲得關(guān)注。在報道中，媒體習(xí)慣于把信訪人歸結(jié)于弱勢群體，甚至在沒有深入調(diào)查的基礎(chǔ)上，就主觀推斷，認(rèn)為信訪人所說所做都是正確的，而把矛頭指向政府機(jī)關(guān)，給政府機(jī)關(guān)的工作帶來很大壓力，使其處于被動局面。這在一定程度上滋生了一些信訪人纏訪鬧訪行為的發(fā)生，不利于問題的最終解決。

反應(yīng)遲緩應(yīng)對滯后。面對信訪網(wǎng)絡(luò)輿情這一新型社會輿情，處理方法卻陳舊、簡單，反應(yīng)遲緩，不能與時俱進(jìn)。常表現(xiàn)為：一是發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息后，不注重引導(dǎo)、疏導(dǎo)、教育，一刪了之，一堵了之；二是沒有準(zhǔn)確把握法律尺度，對負(fù)面信息制造者濫用強(qiáng)制手段，受到網(wǎng)絡(luò)輿論的遣責(zé)；三是對負(fù)面信息發(fā)布后，反應(yīng)遲緩，沒能及時組織力量回應(yīng)，錯失處置的良機(jī)，造成工作的被動；四是對網(wǎng)上輿情調(diào)查不嚴(yán)謹(jǐn)，在真相沒有調(diào)查清楚前，就急于發(fā)布結(jié)論，引起群眾的更多質(zhì)疑和不滿。有關(guān)專家通過對一些網(wǎng)絡(luò)熱點信訪事件的分析發(fā)現(xiàn)，在很多網(wǎng)絡(luò)熱點信訪事件的應(yīng)對中，很多部門基本屬于一種不作為或者錯誤作為的狀態(tài)，解決問題的手段都比較弱，水平也都比較低。這已成為當(dāng)前輿情應(yīng)對的一塊短板。

缺乏專業(yè)力量支撐。目前，政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情方面已開始進(jìn)行積極有益探索，但專門針對信訪網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的機(jī)制尚未建立起來。由于信訪部門機(jī)構(gòu)小、人員少，分工不細(xì)，沒有專門的機(jī)構(gòu)和專業(yè)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測處理，沒有專門的輿情監(jiān)測分析工作軟件，工作手段原始低效，加上與有關(guān)網(wǎng)宣部門的聯(lián)系機(jī)制不健全，因此一旦出現(xiàn)信訪網(wǎng)絡(luò)輿情，也只是就事論事，疲于應(yīng)付，常處于被動的局面。

信訪網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對措施

新形勢下，如何做好信訪網(wǎng)絡(luò)輿情管理，是一項需要引起高度重視的工作，主要可以從以下幾個方面入手：

一、實現(xiàn)媒體與政府部門的互動合作。在面對信訪網(wǎng)絡(luò)輿情事件時，媒體與政府部門應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，增強(qiáng)彼此信任，相互支持，以達(dá)到“雙贏”的局面。

一方面，注重提升領(lǐng)導(dǎo)干部同新媒體打交道的素養(yǎng)和能力。媒體可以嘗試采取舉辦專題培訓(xùn)班、報告會、講座、新媒體應(yīng)對情景模擬等多種方法，幫助各級領(lǐng)導(dǎo)干部了解新媒體基礎(chǔ)知識、運行模式、傳播理論、傳播特點、傳播規(guī)律、影響力較大的國內(nèi)外媒體的基本情況和傾向等。同時，鍛煉領(lǐng)導(dǎo)干部在實踐中“善用媒體”的能力，使其能夠及時借助新媒體平臺發(fā)布有關(guān)信息，通過精心設(shè)置政府議程，引導(dǎo)媒體議程，進(jìn)而影響公眾議程，形成有利的輿論氛圍，促進(jìn)政府施政目標(biāo)的實現(xiàn)。

另一方面，政府部門應(yīng)加強(qiáng)與傳統(tǒng)媒體和新興媒體的日常溝通與合作，配合新聞媒體大力宣傳黨和政府為解決信訪問題作出的艱苦努力、取得的突出成效，大力推廣解決群眾合理訴求、維護(hù)群眾權(quán)益的典型經(jīng)驗和做法，弘揚主旋律，以強(qiáng)有力的正面宣傳，壓縮負(fù)面報道空間。通過與媒體形成良好的互動合作關(guān)系，確保在關(guān)鍵時刻，能通過媒體傳遞聲音，掌握話語權(quán)。

二、確?！八膫€做到”，進(jìn)一步提高信訪網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的實戰(zhàn)效果。首先，做到預(yù)案建設(shè)要到位。只有做到了準(zhǔn)備充分、計劃周全，才能為做好各項工作打下良好的基礎(chǔ)。信訪網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)也是這樣。在實踐中，要根據(jù)它形成的不同原因及表現(xiàn)形式，建立不同類別的信訪網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)與危機(jī)處置預(yù)案。只有對各職能部門與相關(guān)單位的職責(zé)任務(wù)有了明確的認(rèn)識，當(dāng)出現(xiàn)了信訪網(wǎng)絡(luò)輿情或危機(jī)事件時，才能做到立即啟動，協(xié)同作戰(zhàn)。相關(guān)部門及相關(guān)媒體才能有條不紊地開展引導(dǎo)與化解工作，不會出現(xiàn)準(zhǔn)備不足，未戰(zhàn)先亂情況的發(fā)生。

其次，做到迅速反應(yīng)要及時。在面對信訪網(wǎng)絡(luò)輿情事件時，不能消極地對待，要做到積極主動、迅速處理，通過具有說服力的事實與科學(xué)的方法積極應(yīng)對，在第一時間使公眾對問題有所了解，以免讓人產(chǎn)生“不作為”的印象。比如，在處理問題時，要做好對事實的摸清與排查工作，聯(lián)絡(luò)網(wǎng)管部門處理帖子，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門做好宣傳工作，做到積極有效地處理，使所有的事件在引起傳統(tǒng)媒體的炒作之前就大事化小，避免事件的擴(kuò)大化與復(fù)雜化。

第三，做到戰(zhàn)法研究要靈活。在應(yīng)對信訪網(wǎng)絡(luò)輿情時，要考慮公眾的意見，對公眾在該輿情事件中的需求、利益進(jìn)行綜合考慮，還要注意應(yīng)對的方式方法，不但要澄清事實，還要講究情理。對待網(wǎng)民的“拍磚”及過激的言論等，要做到沉住氣、擱得下面子，對事件進(jìn)行冷靜的分析、平和的交流、坦誠地溝通，達(dá)到在交流中得到理解，在溝通中達(dá)成共識，在討論中凝聚人心的效果。比如，如果正反兩方出現(xiàn)了激辯，可以通過揚正抑反的方法，通過正面的引導(dǎo)，不斷使正面輿論力量得到增強(qiáng)，使負(fù)面聲音被壓制；對于輿情發(fā)起者即輿情“領(lǐng)袖”明確的，可以通過抓主帶次的方法，先對輿情“領(lǐng)袖”加以控制，再對其他一般社會成員的言論取向做進(jìn)一步的把握，起到以點帶面的效果。endprint

第四，做到處置措施要得當(dāng)。由于官方應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論的經(jīng)驗不足，當(dāng)面對網(wǎng)民關(guān)切的問題時，有時會出現(xiàn)“擠牙膏”式的回應(yīng)，極易引起輿論的不滿，讓輿論的焦慮進(jìn)一步擴(kuò)大化，導(dǎo)致陷入輿論的漩渦中。所以，當(dāng)發(fā)生信訪網(wǎng)絡(luò)輿論事件以后，要通過有關(guān)工作規(guī)范和紀(jì)律，進(jìn)一步發(fā)揮工作機(jī)制的優(yōu)勢，做好打“組合拳”的準(zhǔn)備。通過得當(dāng)?shù)拇胧?，科學(xué)、合理地應(yīng)對，不能進(jìn)行無所謂的爭辯，不能亂炒作，不能人為制造熱點，給輿論做好導(dǎo)向工作。此外，還要敢于打破常規(guī)做法，及時跟進(jìn)，在第一時間組織力量對事件的真相進(jìn)行調(diào)查，在第一時間將真相公布給群眾。當(dāng)事件非常復(fù)雜，可以在處理的中期做好公布，不要只追求完整結(jié)果的公布，可以根據(jù)對情況和處理做到分段公布，進(jìn)一步滿足公眾的期待心理，不至于使謠言在網(wǎng)上肆意傳播。

三、建立和完善信訪網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的長效機(jī)制。第一，完善和改進(jìn)新聞發(fā)言人制度。2013年11月28日，國務(wù)院新聞辦公室舉辦新聞發(fā)布會，國家信訪局副局長張恩璽和李皋同志介紹了信訪工作制度改革情況，在社會上引起強(qiáng)烈反響。在信訪工作領(lǐng)域，建立完善新聞發(fā)言人制度還有很長的路要走。各級政府部門的主要負(fù)責(zé)人，在一些因信訪網(wǎng)絡(luò)輿情問題產(chǎn)生的重大事件面前是第一新聞發(fā)言人，需要第一時間站出來向公眾說明情況和應(yīng)對措施。由于很多事件具有突發(fā)性和不可預(yù)料性，容易帶來恐慌情緒，公眾渴望及時獲得準(zhǔn)確信息。新聞發(fā)言人需要及時、正確地掌握信息源，以法定的傳播渠道把權(quán)威信息傳播出去，擊碎流言謠言，有效控制輿論導(dǎo)向，避免事態(tài)激化，舒緩公眾情緒，確保社會穩(wěn)定。要摒棄官話套話，用真情，講真話。如因工作責(zé)任造成了事故，要勇于向公眾道歉，勇于承擔(dān)責(zé)任。

第二，建立完整的信訪網(wǎng)絡(luò)輿情采集分析體系。輿情采集分析是一項專業(yè)性很強(qiáng)的工作，需要兼具知識和技能的復(fù)合型輿情采集分析團(tuán)隊，加之相應(yīng)的硬件支持，才能形成完整的輿情采集分析及預(yù)警體系。多層次輿情采集體系，應(yīng)以政府采集為主導(dǎo)、民間和其他機(jī)構(gòu)的采集為重要補(bǔ)充，通過搜索引擎等技術(shù)支撐系統(tǒng)，實現(xiàn)對輿情的24小時監(jiān)控、采集、分類、篩選和整理。同時，可設(shè)立輿情分析評論員的崗位，配備專業(yè)人員，具體開展輿情的日常監(jiān)測、信息收集及研判和引導(dǎo)工作。

第三，做好信訪網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的制度化和聯(lián)動化建設(shè)。信訪網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對是在輿情收集和分析研判的基礎(chǔ)上做出回應(yīng)的過程。要達(dá)到及時、有序、有效，首先要加強(qiáng)制度化建設(shè)，完善有關(guān)信訪網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的各種規(guī)章制度，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的常態(tài)化、制度化和規(guī)范化。其次，要加強(qiáng)聯(lián)動化建設(shè)。搞好橫向、縱向和內(nèi)外的聯(lián)絡(luò)，建立信訪網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的聯(lián)動機(jī)制，構(gòu)建立體化輿情信息溝通渠道。在媒體層級，充分運用網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信等各類新媒體平臺進(jìn)行信息傳播；在政府層級，對內(nèi)層層建立信息傳播渠道；在民眾層級，充分發(fā)揮廣大受眾個體的力量（如民間意見領(lǐng)袖）進(jìn)行信息傳播，實現(xiàn)多方位信息傳播，確保信息暢通、快速反應(yīng)、有效引導(dǎo)。

（作者單位：國家信訪局綜合指導(dǎo)司）欄目責(zé)編：邵滿春endprint