武陵源：不讓一個游客受委屈

吳勇兵

“你們這么多人幫助我一個人，真的太感謝了！”5月27日，一名來自上海的自助游客不慎進入張家界武陵源景區(qū)非游覽區(qū)，迷了路且腿部受傷。接到求助后，武陵源區(qū)旅游局聯(lián)合景區(qū)辦事處迅速組織力量進行救助，將這名游客送到醫(yī)護站。這是今年武陵源區(qū)結(jié)合黨的群眾路線教育實踐活動，深入開展服務(wù)游客“有問必答，有難必幫，有訴必果”專項活動的一個場景。

“不讓一個游客在武陵源受委屈?！蔽淞暝磪^(qū)委書記朱用文如是說。今年，在開展黨的群眾路線教育實踐活動中，武陵源區(qū)從18個方面入手開展服務(wù)游客“三必須”活動，包括建立黨團員咨詢服務(wù)臺、黨員先鋒崗、黨建驛站，編印旅游服務(wù)指南、構(gòu)建旅游投訴服務(wù)平臺，以及實施智慧景區(qū)建設(shè)，建設(shè)旅游官方網(wǎng)站、微博、微信等新媒體平臺等。

目前，武陵源區(qū)已組織250余名旅游從業(yè)人員、志愿者開展了知識技能培訓(xùn)，新建老木峪、梨子坪隧道出口旅游咨詢服務(wù)中心，已完成12處咨詢服務(wù)臺建設(shè)和改造升級，設(shè)置了10塊旅游交通標(biāo)識標(biāo)牌和8塊LED顯示屏，在黃龍洞、寶峰湖等7處核心景點設(shè)置了醫(yī)療救護站點，在核心景區(qū)內(nèi)設(shè)立了3支消防中隊和7個警務(wù)室、5個審判聯(lián)絡(luò)室，全力打造“10分鐘景區(qū)應(yīng)急救援救治圈”。區(qū)旅游質(zhì)監(jiān)部門建立完善旅游投訴處理首問責(zé)任制和部門聯(lián)動機制，確保旅游糾紛在第一時間得到解決，有效投訴處理滿意率達(dá)到100%。整個活動通過基礎(chǔ)設(shè)施、項目建設(shè)、服務(wù)平臺等方面的硬件建設(shè)和應(yīng)急救援、咨詢投訴處理、人性化服務(wù)等軟件建設(shè)，切實為游客辦實事，解決實在問題。

同時，武陵源區(qū)全力打造“景區(qū)10分鐘應(yīng)急救援救助圈”，組建景區(qū)服務(wù)流動小分隊、開通景區(qū)服務(wù)直通車，確保快速安全救援和有效救治率達(dá)100%；完善核心景區(qū)分時預(yù)約游覽機制，緩解景區(qū)排隊擁堵難題；全面升級旅游投訴處理系統(tǒng)，確保旅游投訴10分鐘內(nèi)赴現(xiàn)場處理。建立完善旅游投訴處理首問責(zé)任制和部門聯(lián)動機制，讓旅游糾紛在第一時間得到解決。

“五一”期間，武陵源區(qū)旅游質(zhì)監(jiān)所接到一位常德游客程先生打來的投訴電話，稱他在張家界某旅行社參團時，對方承諾入住武陵源城區(qū)三星級酒店。然而，當(dāng)他到達(dá)酒店后，發(fā)現(xiàn)酒店名不符實。接到投訴后，旅游質(zhì)監(jiān)所執(zhí)法人員不到10分鐘就趕到現(xiàn)場。經(jīng)調(diào)查，程先生投訴情況屬實。執(zhí)法人員當(dāng)即責(zé)令旅行社負(fù)責(zé)人向客人道歉，并按合同退還違約款項。程先生感嘆道：“雖然發(fā)生了不愉快，但你們的辦事效率讓我佩服！”

“從點滴做起，縮短服務(wù)游客的‘最后一公里’”。武陵源區(qū)委組織部部長向罡介紹，現(xiàn)在全區(qū)旅游一線干部職工和從業(yè)人員服務(wù)意識增強，想游客之所想，急游客之所急，幫游客之所困，樹立武陵源景區(qū)良好的窗口服務(wù)形象，被游客譽為“比風(fēng)景更美的風(fēng)景”。