培養(yǎng)藥店營業(yè)員的語言藝術(shù)

許丹陽

摘 要：隨著社會的發(fā)展和科技的進(jìn)步，藥店銷售模式也發(fā)生了很大的改變，提高了藥店藥物銷售的水平。藥物銷售屬于特殊的商品銷售，不能等同于普通的商品銷售。藥品存在的是合格跟不合格之分，不存在等級區(qū)別，因此誠信經(jīng)營，質(zhì)量為本至關(guān)重要，藥品質(zhì)量優(yōu)劣嚴(yán)重影響到患者治療的效果，甚至?xí){到患者的生命安全。因此要高度重視藥品的銷售問題，同時要按照基本的銷售思路來加大藥品的銷售量，提高藥店的經(jīng)營效益。藥店營業(yè)員的綜合素質(zhì)和語言水平關(guān)系到藥店的藥品經(jīng)營狀況，直接影響到藥店的效益，所以需要高度重視藥店營業(yè)員的語言運(yùn)用狀況和服務(wù)態(tài)度。本文主要針對藥店營業(yè)員的語言運(yùn)用狀況進(jìn)行研究和分析，并根據(jù)存在的問題提出合理化的建議和措施。

關(guān)鍵詞：藥店經(jīng)營；藥品銷售；語言運(yùn)用；態(tài)度

藥店經(jīng)營注重的是誠信經(jīng)營，質(zhì)優(yōu)價廉，更重要的是營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度和語言規(guī)范運(yùn)用等，營業(yè)員的綜合素質(zhì)和工作態(tài)度等都會影響到購藥者的狀況，也就會對藥品銷售造成影響。其中包括營業(yè)員的服務(wù)技能，對藥品的熟悉程度，導(dǎo)購的基本技巧和作業(yè)技能等，更重要的就是合理使用語言，避免因語言運(yùn)用不當(dāng)或者口齒不清等問題引起不必要的麻煩，對藥店銷售狀況等造成影響，損壞藥店聲譽(yù)。

一、 藥店營業(yè)員語言應(yīng)用現(xiàn)狀

語言是當(dāng)今社會交流中最為重要的交流工具，也是最為直接和有效的，可以通過語言的直接表達(dá)來完成人類之間思想傳遞、情感溝通、信息的傳播和意愿表達(dá)等內(nèi)容，在銷售過程中通過語言表達(dá)，讓潛在顧客可以在最短時間內(nèi)明確商品的意圖，產(chǎn)生購買欲望后，才可以產(chǎn)生商品的交易，從而帶來收益和利潤。

目前很多藥店營業(yè)員良莠不齊，學(xué)歷和水平各不相同，對于新的藥物機(jī)理和作用沒有掌握，在進(jìn)行語言描述過程中，就會改變本來藥品的“價值”，讓購買者產(chǎn)生“錯覺”，降低購買率，嚴(yán)重影響到藥店經(jīng)營的信譽(yù)和形象等。同時很多藥店的營業(yè)員由于水平和學(xué)歷有限，加上缺少專業(yè)化的培訓(xùn)和教育，使得藥品推薦和描述藥物作用的同時，會讓購買者不舒服，甚至?xí)`導(dǎo)購買者。所以需要加強(qiáng)對藥店營業(yè)員的培訓(xùn)和教育，提高其自身綜合素質(zhì)和技術(shù)水平。

二、語文在藥店服務(wù)中的重要性

藥品銷售關(guān)系著患者的身體健康，甚至?xí)绊懙交颊叩纳踩?，藥店的營業(yè)員作為藥品銷售的引導(dǎo)和指導(dǎo)者，起作用不可小覷。因此藥店營業(yè)員必須要選擇相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生，然后經(jīng)過培訓(xùn)和專業(yè)的實踐訓(xùn)練，才可以上崗任職。但很多藥店的營業(yè)員職稱低、學(xué)歷低，沒有工作經(jīng)驗等，嚴(yán)重影響到藥店銷售狀況，甚至?xí)袚p藥店的聲譽(yù)和形象。所以加強(qiáng)對營業(yè)員的教育和培訓(xùn)，提升營業(yè)員的語言水平，合理的表達(dá)藥品的名稱和作用機(jī)理，用通俗易懂的話來描述藥物功能等，讓購買者清晰易懂，避免誤入歧途。

三、藥店營業(yè)員語言藝術(shù)分析

1、 規(guī)范使用普通話

我國地大物博，人口眾多，五十六個民族語言均不相同，且每個區(qū)域都有每個區(qū)域的方言，尤其是少數(shù)民族的語言，聽起來簡直就是一門“外語”，難以辨別。而藥品屬于特殊性商品，跟普通的生活用品不同，因為該商品會關(guān)系到患者的身體健康和生命安全，且藥品種類繁多，名稱復(fù)雜，規(guī)格錯綜，不但可以治病，用錯藥物會“致病”。所以需要高度關(guān)注營業(yè)員的語言表達(dá)和對藥品的敘述，在經(jīng)營藥品的過程中，必須要保證語言的規(guī)范化，必須要使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，避免藥物名稱和作用等因發(fā)音不準(zhǔn)而產(chǎn)生歧義，對購藥者造成傷害，影響治療效果等，此現(xiàn)象在鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)尤為嚴(yán)重，因此需要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)的地區(qū)最主要的為鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)和落后的城市等。

2、 使用好迎送用語

語言的表達(dá)和服務(wù)態(tài)度會直接影響到顧客的購買欲望，當(dāng)顧客進(jìn)入藥店時，營業(yè)員就需要立即進(jìn)入到銷售人員的角色中，服務(wù)好每一位顧客。因此其語言表達(dá)要和藹可親，行為端莊，有禮貌，工作態(tài)度要誠懇，多使用禮貌用語，比如說“您好”“請”“謝謝”“慢走”“不客氣”“對不起”“您稍等”“我?guī)湍钡仍~語，讓顧客感受到良好的服務(wù)態(tài)度，更加接受服務(wù)人員的一些意見和建議等。避免一些粗俗或者極端的語言，也避免挖苦或者生硬和尖銳的詞語，讓購買者產(chǎn)生消極的心情，這樣難以達(dá)成交易。同時如果顧客臨走時，營業(yè)員需要使用的詞語包括“歡迎再次光臨”“再見”“請慢走”或者“謝謝惠顧”等常用語，而不是敷衍了事的講幾句，態(tài)度一定要誠懇，不要因為顧客沒有購買藥品，交易未達(dá)成，就會產(chǎn)生暴躁情緒，避免小聲談?wù)擃櫩偷鹊取?/p>

3、 掌握好與顧客打招呼的時機(jī)

跟顧客打招呼是一門學(xué)問，無論是設(shè)么樣的商品銷售都必須要遵循一定的搭話技巧，藥品銷售更是如此。因為藥品銷售在一定程度上具有隱私性和保密性，如果當(dāng)顧客一進(jìn)門時，營業(yè)員就跑來跟顧客搭話，詢問個“來龍去脈”，這樣就會讓顧客產(chǎn)生逆反心理，很容易扭頭就走，交易失敗。因此需要必須讓營業(yè)員掌握好打招呼的“火候”，營業(yè)員要學(xué)會把握打招呼技巧和時機(jī)。一般而言，顧客長時間關(guān)注某一種藥品或者視線從藥品上離開時，營業(yè)員需要關(guān)注顧客的動態(tài)，這樣就很容易明確顧客的想法，購藥還是選擇離開。如果顧客準(zhǔn)備離開時，營業(yè)員需要跟顧客對時，然后主動來跟顧客打招呼，詢問顧客的所需，詢問藥品的購買狀況，然后來了解下顧客的想法或者病情之類的內(nèi)容，這樣顧客會更容易接受，為顧客推薦藥品。

4、掌握好說話的語氣和音調(diào)

銷售過程中難免會涉及顧客對藥品價格滿意問題，但一般情況下，藥店的藥品是不會討價還價的，都會按照定價進(jìn)行銷售。顧客對藥品的價格不滿意的狀況也會時常出現(xiàn)，因此要營業(yè)員需要做到聲音柔和，戒驕戒躁，避免采用高亢的語調(diào)來說服顧客，語氣和音調(diào)要適中，讓顧客感受到良好的服務(wù)態(tài)度，交易才會產(chǎn)生。當(dāng)顧客出現(xiàn)觀點相左時就更要保持良好的心態(tài)，用親切的語氣來跟顧客交談，給顧客留下一個良好的印象。

四、 提高藥店語言藝術(shù)魅力的措施

要想讓營業(yè)員發(fā)揮出良好的潛能，提高自身的素質(zhì)和技術(shù)水平，首先要對營業(yè)員加強(qiáng)培訓(xùn)和教育，加強(qiáng)對語言使用的訓(xùn)練，補(bǔ)充語言運(yùn)用上的不足，由老員工等來為新員工講述一些銷售的經(jīng)驗和技巧等。同時要讓營業(yè)員加強(qiáng)對藥品知識的掌握，明確每一種常用藥品的準(zhǔn)確名稱和作用，可以為顧客進(jìn)行指導(dǎo)和選擇，避免因?qū)λ幤氛J(rèn)識生疏而沒有自信，減少犯錯，避免引發(fā)不必要的麻煩。

五、結(jié)語

藥品銷售跟普通商品銷售不同，更應(yīng)該注意銷售過程中的注意事項，銷售過程中，尤其要注重營業(yè)員的語言表達(dá)和服務(wù)態(tài)度，如果語言表達(dá)不清晰，或者服務(wù)態(tài)度欠缺等都會影響到交易狀況，降低藥店的銷售業(yè)績等。因此，未提高藥店的銷售水平，就需要加強(qiáng)對營業(yè)員的培訓(xùn)，重點是語言表達(dá)和服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)和教育，提高其綜合素質(zhì)和銷售技巧，增加更多收益。（作者單位：遼陽技師學(xué)院）

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