關(guān)于知識(shí)管理在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用探析

代 爽

（沈陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 軟件學(xué)院，遼寧 沈陽(yáng)110045）

1 知識(shí)管理與客戶關(guān)系管理的融合

1.1 客戶關(guān)系管理與知識(shí)管理結(jié)合的意義

客戶關(guān)系管理是在持續(xù)積累、 分析并利用客戶全面信息的基礎(chǔ)上，按照客戶導(dǎo)向的工作模式合理配置企業(yè)資源，通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)作支持和規(guī)范管理，全方位滿足客戶需求，從而提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度，獲取企業(yè)最大利潤(rùn)。 國(guó)內(nèi)的一些企業(yè)投入大量資金實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但總體效果并不明顯，其主要原因是缺乏有效的方法和工具對(duì)客戶的信息進(jìn)行深入的分析、挖掘。要解決這一實(shí)際問(wèn)題，將知識(shí)管理的技術(shù)整合到客戶關(guān)系管理的實(shí)踐中去是一種非常有效的途徑，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)分析、挖掘出存在于客戶需求鏈中的潛在行為與事件，盡可能得到客戶完備的信息，以達(dá)到留住客戶、發(fā)展客戶以及有效地挖掘客戶潛力的最終目的。知識(shí)管理與客戶關(guān)系管理的結(jié)合研究，一方面，可以大大提高企業(yè)CRM 系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)用效果；另一方面， 企業(yè)CRM 的成功實(shí)施也可以反過(guò)來(lái)推動(dòng)知識(shí)管理技術(shù)的應(yīng)用實(shí)踐研究。 目前對(duì)知識(shí)管理和客戶關(guān)系管理的研究很多，但將兩者結(jié)合起來(lái)并對(duì)此進(jìn)行深入研究的卻還是很少。 應(yīng)該說(shuō)，CRM 向著以知識(shí)管理為基礎(chǔ)方向發(fā)展將成為一種趨勢(shì)。

1.2 知識(shí)的轉(zhuǎn)移促進(jìn)客戶關(guān)系的保持

在當(dāng)今迅速變化的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)的發(fā)展速度已經(jīng)成為重中之重，但是這一發(fā)展的制約因素就在于對(duì)客戶需要的滿足，。知識(shí)管理深入管理層次已經(jīng)成為企業(yè)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一源泉。知識(shí)管理所為企業(yè)帶來(lái)的持續(xù)獲利能力的重要性已經(jīng)為人們所共識(shí)。但是在企業(yè)中還普遍存在著在企業(yè)內(nèi)部研究知識(shí)，把客戶當(dāng)成是企業(yè)組織之外的一個(gè)單獨(dú)系統(tǒng)。 這顯然割裂了企業(yè)與客戶之間的密不可分的關(guān)系。 一般來(lái)說(shuō)，隨著企業(yè)邊界越來(lái)越趨向模糊化，企業(yè)知識(shí)的流動(dòng)也變得沒(méi)有界限，而且是能動(dòng)的、互動(dòng)雙向的流動(dòng)。另外知識(shí)流動(dòng)具有聚集性和輻射性的特點(diǎn)：聚集性是指知識(shí)流動(dòng)會(huì)相互吸引，一方的知識(shí)流動(dòng)會(huì)帶動(dòng)另一方的知識(shí)跟隨運(yùn)動(dòng)，并且聚集起來(lái)的知識(shí)源的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其組成個(gè)體的簡(jiǎn)單加總；輻射性是指知識(shí)流動(dòng)的過(guò)程中，它會(huì)在其流動(dòng)的路徑周圍產(chǎn)生溢出效應(yīng)， 至于這種溢出效應(yīng)的作用和價(jià)值有多大，就看被影響對(duì)象的知識(shí)吸收和運(yùn)用效率。 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，深入開(kāi)發(fā)和利用組織知識(shí)，通過(guò)知識(shí)管理中的知識(shí)共享和交流，建立和生產(chǎn)出適應(yīng)客戶需求的定制化知識(shí)交流機(jī)制以及良好的客戶知識(shí)互動(dòng)關(guān)系，這對(duì)于建立企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系十分重要，也是當(dāng)今企業(yè)應(yīng)該重視和解決的問(wèn)題。

2 客戶關(guān)系管理和知識(shí)管理的運(yùn)作流程

2.1 客戶知識(shí)管理流程

客戶關(guān)系管理的起點(diǎn)是客戶，在商務(wù)流程變得越來(lái)越知識(shí)化的今天， 企業(yè)必須具備能夠分析客戶與市場(chǎng)信息并把這些信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，依據(jù)這些知識(shí)來(lái)影響客戶購(gòu)買和關(guān)系，客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)就是利用知識(shí)管理將企業(yè)積累的內(nèi)部和外部知識(shí)融人到管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，采用規(guī)范的方法來(lái)增強(qiáng)市場(chǎng)活動(dòng)的有效性，維持客戶對(duì)服務(wù)的滿意度， 這些活動(dòng)都將以企業(yè)知識(shí)的形式在信息平臺(tái)上進(jìn)行共享，并且不斷完善。 客戶關(guān)系管理發(fā)展至今經(jīng)歷了四個(gè)歷程：自動(dòng)化、數(shù)據(jù)化、互動(dòng)化和知識(shí)化。 客戶關(guān)系管理自動(dòng)化的特征是利用自動(dòng)化技術(shù)實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化；客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)化是利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行分析預(yù)測(cè)；客戶關(guān)系管理互動(dòng)化是利用信息與客戶進(jìn)行互動(dòng)交流；客戶關(guān)系管理的知識(shí)化是利用知識(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)融合與協(xié)作。

2.2 知識(shí)管理在企業(yè)中的運(yùn)作過(guò)程

知識(shí)管理是指為了提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力而對(duì)知識(shí)進(jìn)行識(shí)別、獲取和充分發(fā)揮其作用的過(guò)程”。 它是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，通?？煞譃槿齻€(gè)階段，第一階段主要是創(chuàng)造、發(fā)現(xiàn)和收集公司內(nèi)部的知識(shí)與技能；第二階段主要是共享和理解收集來(lái)的知識(shí)與技能以便利用；第三階段主要是修正這些知識(shí)和技能并將其運(yùn)用于新的環(huán)境中。 建立客戶資料庫(kù)，并可以從中獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，對(duì)客戶的知識(shí)進(jìn)行深度挖掘，在此基礎(chǔ)上為客戶提供“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，甚至可以作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)，并拓展新的市場(chǎng)需求。

從知識(shí)轉(zhuǎn)化的角度來(lái)看， 客戶知識(shí)管理是通過(guò)企業(yè)與客戶的互動(dòng)、交流和學(xué)習(xí)，獲取、整合、共享和利用客戶知識(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)增值與價(jià)值轉(zhuǎn)化的活動(dòng)，其本質(zhì)是通過(guò)客戶知識(shí)管理流程對(duì)客戶知識(shí)進(jìn)行引導(dǎo)和管理。

3 知識(shí)管理在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

3.1 CRM 系統(tǒng)的應(yīng)用

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也可以通過(guò)CRM 實(shí)現(xiàn)， 知識(shí)的共享和交流的應(yīng)用可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)把相關(guān)人員組成虛擬團(tuán)隊(duì)，不僅可以收集、創(chuàng)造和共享知識(shí)，而且在工作流的環(huán)境中進(jìn)行高效率的協(xié)作。CRM 中的知識(shí)庫(kù)鼓勵(lì)員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，利用多種知識(shí)管理解決方案，構(gòu)建全面的知識(shí)管理系統(tǒng)，在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)部署知識(shí)管理的應(yīng)用。 通過(guò)CRM 系統(tǒng)，把企業(yè)建設(shè)成知識(shí)型企業(yè)，實(shí)現(xiàn)有效的知識(shí)管理，提高企業(yè)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。

3.2 整合知識(shí)管理的CRM 體系

現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為企業(yè)的CRM 知識(shí)管理體系提供了可靠和良好的集成平臺(tái)?；趯?duì)CRM 中的知識(shí)分類，將相應(yīng)的知識(shí)管理策略集成到CRM 系統(tǒng)中，使CRM 系統(tǒng)不再單單是一種管理理念或者計(jì)算機(jī)軟件，而是企業(yè)處理銷售、市場(chǎng)、服務(wù)等企業(yè)前端業(yè)務(wù)和企業(yè)決策的必要工具，使CRM 系統(tǒng)切實(shí)在企業(yè)中應(yīng)用起來(lái)。

4 結(jié)論

CRM 解決方案著力于以產(chǎn)品和資源為基礎(chǔ)，以客戶服務(wù)為中心，以贏得市場(chǎng)并取得最大回報(bào)為目標(biāo)，通過(guò)信息的有效繼承為基礎(chǔ)進(jìn)行客戶快速反應(yīng)，給予客戶一對(duì)一、交互式的個(gè)性化服務(wù)，達(dá)到商業(yè)過(guò)程自動(dòng)化并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。 其根本宗旨是拓展市場(chǎng)、提高效率、發(fā)展客戶，以提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，最終為提高企業(yè)的效益服務(wù)。企業(yè)實(shí)施CRM 的主要目的是把最適當(dāng)?shù)闹R(shí)在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)候傳遞給最適當(dāng)?shù)娜?，使得他們做出最好的決策，獲得最佳的實(shí)際效益。可以說(shuō)企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理和客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是一致的， 如果將兩者結(jié)合起來(lái)，更能釋放二者的潛能，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

［1］期刊論文.論客戶關(guān)系管理與知識(shí)管理整合的必要性[J].圖書情報(bào)工作，2005.

［2］高鵬斌.基于客戶關(guān)系管理的客戶知識(shí)管理體系構(gòu)建[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2008，8.

［3］徐瑞平，王爭(zhēng)武，陳菊紅.基于涉入理論的客戶關(guān)系管理與客戶知識(shí)管理整合研究[J].科技進(jìn)步與對(duì)策，2007，10.

［4］陳亞麗.對(duì)客戶關(guān)系管理在我國(guó)發(fā)展趨勢(shì)的分析[J].山西財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2008，4.