基于IPA分析的患者滿意度影響因素研究

劉 樂(lè)，龍 杰，盧良州，唐 寧

（廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院，廣東 廣州 510095）

基于IPA分析的患者滿意度影響因素研究

劉 樂(lè)，龍 杰，盧良州，唐 寧

（廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院，廣東 廣州 510095）

在腫瘤?？菩歪t(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)體系的基礎(chǔ)上，選取某一腫瘤?？漆t(yī)院患者進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查，運(yùn)用IPA分析方法研究腫瘤?？漆t(yī)院患者的滿意度影響因素，幫助醫(yī)院識(shí)別患者滿意度不高的因子，分析醫(yī)院管理實(shí)踐中存在的不合理因素，為后期的管理工作提供指導(dǎo)意見(jiàn)。

腫瘤?？漆t(yī)院；患者滿意度；IPA分析

1 腫瘤患者滿意度影響因素研究的意義

腫瘤?？漆t(yī)院是我國(guó)專科醫(yī)院的重要組成部分之一，專科醫(yī)院相對(duì)于綜合性醫(yī)院具有規(guī)模小、功能專、技術(shù)精等特點(diǎn)[1]。目前，我國(guó)地市級(jí)腫瘤?？漆t(yī)院在醫(yī)改過(guò)程中并未劃歸在財(cái)政補(bǔ)助的范圍內(nèi)[2]。政府扶持力度的差異將很大程度上挑戰(zhàn)地市級(jí)腫瘤?？漆t(yī)院在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的地位。同時(shí)，腫瘤?？漆t(yī)院內(nèi)部管理的諸多問(wèn)題，例如人浮于事、管理者缺乏必要的人事及財(cái)務(wù)權(quán)、專業(yè)人才隊(duì)伍不穩(wěn)定、人才比例失調(diào)等，都對(duì)地市級(jí)腫瘤?？漆t(yī)院進(jìn)一步的發(fā)展提出了現(xiàn)實(shí)而迫切的需求。

增強(qiáng)地市級(jí)腫瘤?？漆t(yī)院內(nèi)部管理水平與競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)鍵是從患者的需求出發(fā)，提升患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。對(duì)于腫瘤?？漆t(yī)院來(lái)說(shuō)，它們具有特有的患者特征，如患者住院時(shí)間長(zhǎng)、患者病情較重、患者檢查項(xiàng)目多、患者多需進(jìn)行手術(shù)、患者的精神與精力壓力較大等。這些患者特征決定了腫瘤?？漆t(yī)院的患者滿意度測(cè)評(píng)與綜合性醫(yī)院有所差別，需要從腫瘤?？漆t(yī)院自身實(shí)際出發(fā)，區(qū)分患者滿意度的不同影響因素，并對(duì)各個(gè)項(xiàng)目層內(nèi)部的滿意度影響因素進(jìn)行測(cè)評(píng)，得出最終的IPA分布圖。

2 IPA分析

所謂IPA分析法(importance-performance analysis)，即重要—表現(xiàn)程度分析法，是一種將待定服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)屬性有限排序的技術(shù)。最早是1977年由Martilla 等在分析機(jī)車產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的屬性研究中提出的，隨后其他領(lǐng)域的研究也開(kāi)始紛紛采用IPA分析法，其優(yōu)勢(shì)在于可以幫助管理者快速、簡(jiǎn)單的發(fā)現(xiàn)內(nèi)部管理的哪些方面是需要改進(jìn)的，哪些方面投入了過(guò)多的資源。而且IPA分析法能與問(wèn)卷調(diào)研較為容易結(jié)合，其分析結(jié)果簡(jiǎn)單明了，容易理解。

IPA分析操作步驟如下：第一步，確定所要考核的觀測(cè)指標(biāo)和考核分值范圍；第二步，分別確立各觀測(cè)指標(biāo)的重要性或期望值(I)及其表現(xiàn)或?qū)嶋H體驗(yàn)值(P)；第三步，分別求出觀測(cè)指標(biāo)重要性及表現(xiàn)的各自總平均數(shù)(Grand Mean)，并且找出以上兩個(gè)平均數(shù)在IP圖中的確切交叉點(diǎn)。橫軸代表的是重要性軸，縱軸代表的是滿意度軸；第四步，分別將各觀測(cè)指標(biāo)，根據(jù)其重要性和表現(xiàn)的實(shí)際得分，逐一地定位在四個(gè)象限相應(yīng)的位置；第五步，對(duì)四個(gè)象限的觀測(cè)指標(biāo)分別進(jìn)行解釋。IPA分析法是一種偏于定性研究的診斷模型。它列出相關(guān)服務(wù)所有績(jī)效指標(biāo)的重要程度及滿意程度的打分，將影響腫瘤?？漆t(yī)院患者滿意度的各因素歸入四個(gè)象限內(nèi)，詳見(jiàn)圖1。

圖1 IPA分析法診斷模型

筆者以某腫瘤?？漆t(yī)院患者為測(cè)評(píng)主體，首先通過(guò)文獻(xiàn)閱讀法、專家訪談法、層次分析法等手段確定影響腫瘤?？漆t(yī)院患者滿意度的測(cè)評(píng)體系，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)合格后，形成腫瘤?？漆t(yī)院患者滿意度的測(cè)評(píng)問(wèn)卷。在醫(yī)院范圍內(nèi)，選取300位來(lái)自內(nèi)科、外科、放療科的患者，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。發(fā)出問(wèn)卷300分，收回268份，回收率89.3%。問(wèn)卷回收后，利用Excel 2007軟件，錄入數(shù)據(jù)并進(jìn)行期望均值與實(shí)際體驗(yàn)均值的計(jì)算，最終形成項(xiàng)目層及項(xiàng)目層內(nèi)部影響因素的IPA分析散點(diǎn)圖。

3 患者滿意度影響因素的IPA分析

3.1 項(xiàng)目層滿意度影響因素的IPA分析

醫(yī)院在基礎(chǔ)條件、住院服務(wù)、診療效果方面處于第一象限，屬于優(yōu)勢(shì)區(qū)，表明醫(yī)院在基礎(chǔ)條件、住院服務(wù)、診療效果方面做得較好；在門(mén)診就診環(huán)境、手術(shù)管理方面，醫(yī)院處于第二象限，屬于維持區(qū)，說(shuō)明目前醫(yī)院不需要在這兩方工作花費(fèi)太多的精力，維持現(xiàn)有水平即可；在投訴管理、后勤保障和醫(yī)護(hù)人員服務(wù)方面，處于第三象限，屬于機(jī)會(huì)區(qū)，需要適當(dāng)?shù)募右愿倪M(jìn)、完善，但不是改進(jìn)的重點(diǎn)；在收費(fèi)服務(wù)、輔助檢查方面，醫(yī)院處于第四象限，屬于修補(bǔ)區(qū)，說(shuō)明醫(yī)院在收費(fèi)價(jià)格的控制、收費(fèi)合理性以及輔助檢查服務(wù)優(yōu)化方面做得不足，需要重點(diǎn)加以改進(jìn)，詳見(jiàn)圖2。

圖2 項(xiàng)目層滿意度影響因素的IPA分析散點(diǎn)圖

3.2 基礎(chǔ)條件滿意度影響因素的IPA分析

醫(yī)院的院區(qū)環(huán)境優(yōu)雅處于第一象限，屬于優(yōu)勢(shì)區(qū)，醫(yī)院的院區(qū)環(huán)境設(shè)計(jì)與維護(hù)良好，自然條件優(yōu)越；在交通便利易達(dá)方面處于第二象限，屬于維持區(qū)，醫(yī)院目前的交通條件不錯(cuò)，基本可以達(dá)到便利易達(dá)的要求；在醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)性方面，醫(yī)院處于第三象限，屬于機(jī)會(huì)區(qū)，隨著近期國(guó)家甲類大型醫(yī)療設(shè)備的引入，醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備水平將達(dá)到更高的水平，詳見(jiàn)圖3。

圖3 基礎(chǔ)條件滿意度影響因素的IPA分析散點(diǎn)圖

3.5 手術(shù)管理滿意度影響因素的IPA分析

醫(yī)院在保證患者知情同意權(quán)方面處于第一象限，屬于優(yōu)勢(shì)區(qū)，醫(yī)院在術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后都嚴(yán)格遵守了相關(guān)規(guī)定，保證了患者的知情同意權(quán)；在手術(shù)過(guò)程中，醫(yī)院的滿意度處于第二象限，屬于維持區(qū)；在術(shù)后觀察與護(hù)理工作方面，醫(yī)院處于第三象限，屬于機(jī)會(huì)區(qū)，醫(yī)院現(xiàn)有的手術(shù)工作量大，醫(yī)護(hù)人員的工作任務(wù)重，術(shù)后再次評(píng)估與確定后續(xù)治療方案貫徹落實(shí)不夠，都導(dǎo)致了患者及其家屬對(duì)這方面工作的滿意度較低，需要做出整改，詳見(jiàn)圖6。

圖6 手術(shù)管理滿意度影響因素的IPA分析散點(diǎn)圖

3.6 住院服務(wù)滿意度影響因素的IPA分析

在醫(yī)護(hù)人員及時(shí)處理患者需求方面，醫(yī)院處于第一象限，屬于優(yōu)勢(shì)區(qū)，醫(yī)護(hù)人員在對(duì)待病人需求方面合格；在按時(shí)查房、查體方面，醫(yī)院處于第二象限，屬于維持區(qū)，說(shuō)明醫(yī)院對(duì)按時(shí)查房、查體貫徹落實(shí)到位，若發(fā)現(xiàn)異常即從專業(yè)敏銳度方面及時(shí)通知主管醫(yī)生，得到了患者的認(rèn)可；在病房干凈整潔安全方面，醫(yī)院處于第三象限，屬于機(jī)會(huì)區(qū)，說(shuō)明病房在干凈整潔方面尚存在改進(jìn)的余地，詳見(jiàn)圖7。

圖7 住院服務(wù)滿意度影響因素的IPA分析散點(diǎn)圖

3.7 收費(fèi)服務(wù)滿意度影響因素的IPA分析

醫(yī)院在不存在收受紅包回扣方面屬于第一象限，說(shuō)明醫(yī)院在紅包回扣管理方面做得不錯(cuò)，應(yīng)該繼續(xù)保持；在醫(yī)保范圍覆蓋方面，醫(yī)院處于第二象限，屬于維持區(qū)，說(shuō)明醫(yī)院現(xiàn)在的醫(yī)保覆蓋范圍基本合理，能夠滿足就診患者的醫(yī)保需求，有效減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；在費(fèi)用價(jià)格的合理性方面，醫(yī)院處于第三象限，屬于機(jī)會(huì)區(qū)，一方面因?yàn)槟[瘤患者的就醫(yī)費(fèi)用相對(duì)較高，同時(shí)患者對(duì)就醫(yī)費(fèi)用的感知也較敏感，從側(cè)面加劇了腫瘤患者對(duì)費(fèi)用價(jià)格的關(guān)注。我國(guó)醫(yī)藥改革的過(guò)程中“去藥品加成”的進(jìn)程還需加快，體制層面的限制導(dǎo)致腫瘤患者普遍對(duì)費(fèi)用價(jià)格的滿意度較低，詳見(jiàn)圖8。

3.8 后勤保障滿意度影響因素的IPA分析

醫(yī)院的消防安全工作處于第二象限，屬于維持區(qū)，表明醫(yī)院現(xiàn)有的消防設(shè)施、安全通道、消防警示工作比較到位；醫(yī)院的護(hù)工服務(wù)處于第三象限，屬于機(jī)會(huì)區(qū)，顯示醫(yī)院目前的護(hù)工服務(wù)存在一些問(wèn)題，例如護(hù)工的護(hù)理水平有限、流動(dòng)性較大、護(hù)理收費(fèi)不合理等，這些都導(dǎo)致患者滿意度較低；醫(yī)院的飯?zhí)梅?wù)處于第四象限，屬于修補(bǔ)區(qū)，主要因?yàn)獒t(yī)院現(xiàn)有的飯?zhí)脼榻ㄔ撼跗谂d建，食堂規(guī)模與接待能力十分有限，不能滿足近年來(lái)增加較為迅速的患者需要。醫(yī)院飯?zhí)媚壳盀樽灾鹘?jīng)營(yíng)，人員層次低、內(nèi)部管理缺失、安全衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、菜品質(zhì)量難以保證等因素，都導(dǎo)致腫瘤患者及其家屬對(duì)于飯?zhí)梅?wù)滿意度較低，詳見(jiàn)圖9。

圖8 收費(fèi)服務(wù)滿意度影響因素的IPA分析散點(diǎn)圖

圖9 后勤保障滿意度影響因素的IPA分析散點(diǎn)圖

3.9 投訴管理滿意度影響因素的IPA分析

醫(yī)院在投訴方式的知曉方面處于第二象限，屬于維持區(qū)，醫(yī)院的投訴方式已經(jīng)在患者及其家屬中知曉，滿意度較高；在投訴處理的及時(shí)性與合理性方面，醫(yī)院處理第三象限，屬于機(jī)會(huì)區(qū)，說(shuō)明醫(yī)院目前的投訴處理還停留在初級(jí)階段，僅僅滿足于告知患者投訴方式，對(duì)于投訴出現(xiàn)后如何在第一時(shí)間與患者溝通，將情況如實(shí)反饋給主管部門(mén)，主管部門(mén)根據(jù)投訴處理機(jī)制馬上做出處理等過(guò)程缺乏細(xì)致而深入的研究，導(dǎo)致投訴的處理過(guò)程較艱難，患者的滿意度較低，需要改進(jìn)，詳見(jiàn)圖10。

3.10 診療效果滿意度影響因素的IPA分析

醫(yī)院在病癥得到明顯改善處于第一象限，屬于優(yōu)勢(shì)區(qū)，醫(yī)院目前的診療技術(shù)得到了患者的認(rèn)可，就診患者經(jīng)過(guò)診療病癥得到改善；在帶病生活質(zhì)量與延長(zhǎng)存活時(shí)間方面，醫(yī)院處于第二象限，屬于維持區(qū)，說(shuō)明醫(yī)院現(xiàn)有診療技術(shù)能夠幫助患者有效延長(zhǎng)存活時(shí)間。存活期生活質(zhì)量改善，詳見(jiàn)圖11。

圖10 投訴管理滿意度影響因素的IPA分析散點(diǎn)圖

圖11 診療效果滿意度影響因素的IPA分析散點(diǎn)圖

3.11 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)滿意度影響因素的IPA分析

醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員形象處于第二象限，屬于維持區(qū)，醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員形象正面，獲得患者的認(rèn)可；在醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度和醫(yī)護(hù)人員知識(shí)能力方面，醫(yī)院處于第三象限，屬于機(jī)會(huì)區(qū)，說(shuō)明醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員在服務(wù)過(guò)程中因?yàn)橐恍┛陀^原因?qū)е禄颊叩臐M意度較低，需要改進(jìn)。醫(yī)護(hù)人員的知識(shí)能力水平有待提高，檢查技師的操作熟練程度要持續(xù)加強(qiáng)，詳見(jiàn)圖12。

圖12 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)滿意度影響因素的IPA分析散點(diǎn)圖

4 研究討論

從以上的IPA散點(diǎn)圖分析中可以看出，近年來(lái)，地市級(jí)腫瘤?？漆t(yī)院經(jīng)歷了腫瘤患者的快速增加，醫(yī)院的硬件設(shè)施、人力資源配置、管理水平等方面都逐漸顯現(xiàn)出不適應(yīng)快速增長(zhǎng)的弊端。這些問(wèn)題的直接表現(xiàn)就是腫瘤患者對(duì)醫(yī)院工作的滿意度較低，例如腫瘤患者對(duì)輔助檢查服務(wù)排隊(duì)時(shí)間的不滿、對(duì)費(fèi)用價(jià)格方面的不滿、對(duì)飯?zhí)梅?wù)的不滿等。

這些問(wèn)題的存在既有體制方面的固有頑疾，也有醫(yī)院發(fā)展過(guò)程中必須經(jīng)歷的陣痛。我國(guó)的新醫(yī)改政策正在逐步推進(jìn)落實(shí)，在這一過(guò)程中，地市級(jí)腫瘤?？漆t(yī)院應(yīng)從改革中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，樹(shù)立自身的?？破放苾?yōu)勢(shì)[3]，強(qiáng)化為病人服務(wù)的理念，多方舉措改進(jìn)工作中存在的問(wèn)題與不足，提高腫瘤患者的滿意度，從根本上提升腫瘤專科醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

[1] 孫榮國(guó).淺析我國(guó)?？漆t(yī)院的發(fā)展與對(duì)策[J].衛(wèi)生軟科學(xué)2012,26(2):94-96.

[2] 王世玲.公立醫(yī)院改革:財(cái)政補(bǔ)助范圍已清晰厘定[N].21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道,2009-04-02（005）.

[3] 吳徐明,強(qiáng)福林.新醫(yī)改方案下腫瘤專科醫(yī)院的發(fā)展思考[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2009,9(11):90-91.

（本文編輯：何慶節(jié)）

Study on patients’ satisfaction influence factors based on IPA analysis

LIU Le, LONG Jie, LU Liang-zhou, TANG Ning
(Affiliated Tumour Hospital of Guangzhou Medical University, Guangzhou Guangdong 510095, China)

Selected patients to do satisfaction questionnaire survey from a tumour hospital which was based on patients’ satisfaction evaluation system in tumour hospitals. Studied patients’ satisfaction influence factors in tumour hospitals by IPA analysis method. So as to help hospitals that to know the factors of patients’dissatisfaction. Analyzes unreasonable factors which existing in hospitals’ management practice. Provides suggestion for upper management working.

tumor hospitals, patients satisfaction, IPA analysis

R197.32；R197.5；TU246.1+87

A

1003-2800（2014）09-0590-07

2014-04-21

劉 樂(lè)（1987-），女，陜西安康人，碩士研究生，經(jīng)濟(jì)師，主要從事醫(yī)院管理方面的工作。