淺議行政溝通的主觀障礙與對策

黃艷燕

[摘 要]隨著現(xiàn)代社會的不斷發(fā)展及進步，行政溝通在行政管理中的作用越來越明顯。從研究中發(fā)現(xiàn)，影響有效行政溝通的最突出障礙來自主觀障礙，其中又以個人的因素最為主要。因此，探究行政管理中的溝通障礙，特別是主觀障礙就顯得十分重要。本文將從分析主觀障礙在行政溝通中的一些突出表現(xiàn)入手，在分析主觀障礙形成原因的基礎(chǔ)上提出一些相應的對策。

[關(guān)鍵詞]行政溝通 主觀障礙 分析及對策

[中圖分類號]D035 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009 — 2234（2014）05 — 0033 — 02

隨著現(xiàn)代社會的不斷發(fā)展及進步，行政溝通在行政管理中的作用越來越明顯，行政溝通的有效性是實現(xiàn)行政組織高效的運轉(zhuǎn)的前提。要分析影響行政溝通的障礙，首先要了解什么是“行政溝通”

一、溝通與行政溝通

行政溝通重在“溝通”二字，那么什么是“溝通”？溝通的作用主要是什么呢？有這樣一個小案例可用來說明這兩個問題：

小明第二天就要參加畢業(yè)典禮了，為了把這一美好時光留在記憶中，他的家人為他買了條新褲子，可惜褲子長了兩寸。吃飯的時候，趁奶奶、媽媽、嫂子都在場，小明把新買的褲子長兩寸的問題說了一下。飯桌上大家都沒有反應。飯后大家都去忙自己的事情，這件事就沒有再被提起。媽媽睡得比較晚，臨睡前想起兒子要穿的褲子還長兩寸，于是就悄悄地一個人把褲子剪好、疊好放回原處。半夜里狂風大作，窗戶“哐”的一聲把嫂子驚醒了。嫂子醒來后突然想到弟弟新買的褲子長兩寸。自己輩分最小不能讓老人費心，于是披衣起床將褲子處理好后才安然入睡。老奶奶睡覺輕，每天早起給上學的小孫子做早飯，也想到孫子的褲子長兩寸，于是趁水未開的時候?qū)π∶鞯难澴幼隽颂幚?。結(jié)果第二天早晨小明只好穿著短四寸的褲子去參加畢業(yè)典禮了。

“溝通”是什么？溝通是人們之間最常見的活動之一，是指人們之間進行信息及思想的傳播。美國原通用電氣董事長兼CEO杰克·韋爾奇認為：溝通“它不是一次講話或一盤錄像帶，它也不是一份公司的報紙。真正的溝通是一種態(tài)度和環(huán)境，它是所有程序中最相互影響和相互作用的部分，它需要長時間的心領(lǐng)神會。它是一個穩(wěn)定、相互作用的過程，這個過程的目標在于創(chuàng)造一種共識?！彪S著社會的不斷變化和發(fā)展，溝通在人們的社會工作、生活中發(fā)揮著日益重要的作用。一個組織、團隊甚至于家庭，就像上面提到的小明家的案例一樣，僅有少說多做是不夠的，要進行充分的溝通并在溝通的基礎(chǔ)上明確各自的任務(wù)和職責，然后才能分工協(xié)作，才能把大家的力量形成合力。否則的話各自成員只管低頭拉車各走各的路，永遠也不能形成合力，從而影響工作效率。因此，沒有溝通就沒有效率，甚至我們可以說，沒有良好的行政溝通，行政管理將無法正常進行。

所謂行政溝通，即行政管理的溝通，指的是一個組織的行政體系與體系外部環(huán)境之間、行政體系內(nèi)部各部門之間、層次之間、人員之間憑借一定的媒介和通道來傳遞思想、觀點、情感，交流情報信息，以達到相互了解、支持與合作，從而謀求行政體系和諧有序運轉(zhuǎn)的一種管理行為或過程。行政溝通是一個連續(xù)的溝通過程，在行政管理工作中起到至關(guān)重要的作用，它貫穿在行政管理信息的發(fā)送、傳遞、接收各個環(huán)節(jié)，直接影響行政工作效率。

既然行政溝通對于行政管理工作如此重要，要做好行政溝通首要的就是要發(fā)現(xiàn)及有效排除行政溝通中的各種障礙，以確保行政溝通的良好進行。從大量的研究中我們可以發(fā)現(xiàn)，影響有效行政溝通的最突出障礙來自主觀障礙，其中又以個人的因素最為主要。每個人對人對事的態(tài)度、觀點和信念不同，個人與他人人際關(guān)系的不同都會不同程度的影響溝通，從而造成行政溝通的障礙。因此，探究行政管理中的溝通障礙，特別是主觀障礙就顯得十分重要。本文將從幾方面描述主觀障礙在行政溝通表現(xiàn)并就此提出一些相應的對策。

二、行政溝通中的主觀障礙及表現(xiàn)

溝通中的主觀障礙一般指由于人們的意識、思想、認識等自我意識方面的不同而造成的對同一事物的不同認識、看法、態(tài)度等，進而影響溝通形成的障礙。在日常行政管理工作中，很多人會發(fā)現(xiàn)這樣一種情況：即使你說話時人們在干些其他事，如看報，或者轉(zhuǎn)著手上的筆，他們也會告訴你，他們在聽你說話，或他們聽到了你說的話。結(jié)果事后我們也總能發(fā)現(xiàn)，聽者并沒有按你的要求行事。原因就在于聽者根本就沒有把你的話聽進去，因為他們把“聽”和“聽進去”混為一談了，這樣就形成了行政溝通的主觀障礙。

那么行政溝通中的主觀障礙主要有哪些呢？筆者認為主要表現(xiàn)在兩個方面：一是聽不懂；二是不愿聽。

（一）所謂“聽不懂”，即溝通者不注意說話的場合、對象，或者沒有能清楚表達自己的信息，使聽者沒有理解信息的內(nèi)容造成的溝通障礙，其主觀原因在于溝通者，當中既有語言障礙，也有表述障礙?，F(xiàn)代社會中，語言溝通是行政溝通的基本，信息的流通大多都是通過語言進行傳遞，溝通者在表述事務(wù)中的信息點一旦出現(xiàn)偏差，便會造成信息的失實和誤解。有一個行政官員到鄉(xiāng)下去，問一個老人：“最近你們的生活怎么樣？”那個老人說：“今年的梨樹很好，只是有些蟲子?！逼鋵嵸|(zhì)就是沒有注意溝通的對象和信息表述方式，不能讓聽者清楚理解自己想表述的內(nèi)容，造成了溝通障礙。

（二）所謂“不愿聽”有兩種表現(xiàn)，第一是聽者沒有讓說話者完整表達信息造成溝通中止，第二是聽者由于主觀原因選擇性的接聽信息造成了信息缺失。相比“聽不懂”的主要原因在溝通者來說，“不愿聽”的主要原因則來自溝通的對象，即聽者。

溝通中止的情況在行政管理工作中常常出現(xiàn)在上級對下級的溝通中。在行政管理工作中，由于每位員工在行政工作中所處的職位不同，心理想法固然不盡相同，尤其是上級與下級之間的心理差異較為明顯，上級部門做為領(lǐng)導者，往往自以為了解事實，會出現(xiàn)高高在上、目中無人的高姿態(tài)，根本不愿聆聽下屬傳遞的信息內(nèi)容，從而單方面造成行政溝通的心理障礙。

此外，行政工作中由于工作環(huán)境、認知程度、個人文化背景、人生態(tài)度、知識結(jié)構(gòu)、交際手段以及健康狀況等不同，人們在行政管理工作中也往往容易出現(xiàn)選擇性的接聽、理解信息的情況，從而產(chǎn)生“不愿聽”的障礙。比如因為工作太多、壓力太大或者不喜歡目前的工作等，不管是上司還是下屬都有可能心浮氣燥，對別人的溝通產(chǎn)生抵觸心理，不耐煩、“不愿聽”；此外如果聽者對溝通者有一種看不起、不喜歡對方的心態(tài)時，也會出現(xiàn)溝通中的逆反心理，不想理會溝通者，自然也“不愿聽”對方的講話，產(chǎn)生溝通障礙。

三、排除行政溝通主觀障礙的對策與建議

針對以上所述行政溝通中的主觀障礙分析，筆者就此提出以下四方面的對策：

（一）使用換位思考，進行正確表述

一位智者曾經(jīng)對一位少年說過很有指導作用的四句話，分別是：把自己當成別人，把別人當成自己，把別人當成別人，把自己當成自己。這四句話講的其實就是人與人之間相互體諒，在把自己當成別人的同時，也能夠把別人當成自己。實際上這就是一種換位思考的思維模式。在溝通中，溝通對象不同、場合不同、情況不同，做為溝通者應該學會使用換位思考的思維模式，選擇相應的方式進行表述才能做到有效溝通。在我們的行政管理工作中，做為管理者尤其應該注意調(diào)整心態(tài)，無論是批評下屬還是布置工作任務(wù)，多使用換位思考，選擇對方能夠聽得懂、愿意接受的溝通方式，遠比一味批評指責、高高在上的下達命令的官僚作法，更能推進工作，提高員工工作效率。

（二）提高個人魅力，引導溝通過程

行政溝通中的雙方都是有思維的人，一方是自己，另一方是溝通的對象。在行政工作中，面對與自己工作上曾經(jīng)有矛盾的人，或者認為能力比不上自己所以看不起的人、甚至自己不喜歡的人，每個人都會從心底產(chǎn)生一種逆反、抵觸情緒，主觀上拒絕與對方有任何聯(lián)系，“不愿聽”、“不愿談”的溝通障礙就產(chǎn)生了。面對溝通對象自主產(chǎn)生的抵觸情緒，一個比較好的化解方法，就是提升個人魅力，引導雙方的溝通。具體來說，做為溝通主體除了強調(diào)個人的人品、修養(yǎng)、氣質(zhì)、性格、地位、社會關(guān)系等自身條件外，配合適當?shù)恼Z氣、詞匯、肢體、表情、說話時機外在因素，會直接影響到一個人的魅力，影響溝通的程度和效果。如果我們在行政溝通中能注意提升個人魅力，既展現(xiàn)自己的個性，又把握住分寸，就比較容易破除行政溝通中的主觀障礙。

（三）學會有效傾聽，排除理解誤區(qū)

行政溝通是雙向的，也就是說每個人在溝通中都有說者和聽者的雙重身份。面對行政溝通中的主觀障礙，我們除了要求溝通者使用換位思考方法進行準確表述、提升個人魅力引導溝通過程之外，也要求溝通的對象（即聽者）學會有效傾聽，主動排除理解誤區(qū)。傾聽是溝通過程中最重要的環(huán)節(jié)之一，良好的傾聽是高效溝通的開始。一般來說，說話是在傳遞信息，聽他人說話是在接收信息。學會在行政溝通中有效傾聽，首先應該是一個好的傾聽者，不應該輕易打斷別人的說話，應當善于通過溝通捕捉信息，應當懂得思索、回味、分析對方的話，從中得到有用的信息。同時，在傾聽過程中及時發(fā)現(xiàn)問題，及時排除溝通中的理解誤區(qū)。

（四）調(diào)整心理狀態(tài)，實現(xiàn)良性溝通

在人際交往中，每個人都都難免會有情緒不好、不想與人溝通的時候，也難免會有說錯話、做錯事的時候，更難免會無意間得罪他人，造成彼此感情上的傷害。行政管理工作中也是如此。做為溝通中的雙方，當我們被消極情緒所困擾的時候，應當設(shè)法克服它，及時調(diào)整狀態(tài)。例如，在行政工作中碰到不順心的事情或者與人發(fā)生爭吵，不妨暫時離開一下現(xiàn)場，換個環(huán)境，或者找人傾訴一番，又或者如前面案例中的斯坦頓那樣通過適當?shù)姆绞桨l(fā)泄不好的情緒等，使自己能重新恢復心情的平靜和穩(wěn)定，從而保證回到行政工作崗位可以排除主觀抵觸情緒，實現(xiàn)良性溝通，保證工作效率。

〔參 考 文 獻〕

〔1〕郭仲先.行政溝通中的障礙與對策研究〔J〕.神州，2013，（03）.

〔2〕陳智凱.行政溝通中的障礙與對策分析〔J〕.經(jīng)營管理者，2012，（07）.

〔3〕朱之明.行政溝通中的障礙與對策〔J〕.津州職業(yè)技術(shù)學院學報，2007，（04）.

〔4〕郭怡.淺談行政組織內(nèi)部的溝通問題〔J〕.今日中國論壇，2013，（11）.

〔責任編輯：張 港〕