UU校園代購(gòu)顧客滿意度分析

曹維林 高源

摘要：本文主要才用結(jié)構(gòu)方程和SPSS軟件對(duì)使用UU代購(gòu)的顧客滿意度進(jìn)行分析，了解群體綜合態(tài)度的總分及分布，直觀地得出群體態(tài)度的歸屬等級(jí)和各等級(jí)態(tài)度所占比例。

關(guān)鍵詞：結(jié)構(gòu)方程模型UU校園代購(gòu)顧客滿意度

一、緒言

結(jié)構(gòu)方程模型是一種非常通用的、主要的線性統(tǒng)計(jì)建模技術(shù)，廣泛運(yùn)用于經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)等領(lǐng)域的研究。本文通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型研究使用過(guò)UU代購(gòu)的顧客滿意度，以及顧客滿意度對(duì)顧客選擇意向的影響，進(jìn)而分析UU代購(gòu)在開(kāi)展業(yè)務(wù)中有哪些不足，有哪些不完善。

（一）理論假設(shè)

針對(duì)使用UU代購(gòu)的顧客滿意度的模糊性和主觀性，筆者采用李克特量表作為調(diào)查工具，采用5級(jí)李克特量表形式（很受影響、比較受影響、受影響、基本不受影響、不受影響，分別對(duì)應(yīng)為5—1分）進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)。以受影響的程度越深為正方向，然后求出量表總分，作為對(duì)使用UU代購(gòu)的滿意度分析。在進(jìn)行調(diào)查前，我們做出了如下的理論假設(shè)：

在“UU代購(gòu)”提供了學(xué)生所需要的服務(wù)，并且宣傳效果足夠的情況下，還是有一部分學(xué)生不愿意再選擇“UU代購(gòu)”，他們對(duì)這類服務(wù)的消極觀念正是推廣方面需要積極改進(jìn)自身服務(wù)和加強(qiáng)正面宣傳的方面，我們假設(shè)了兩種最可能使得學(xué)生產(chǎn)生顧慮的因素。

理論假設(shè)1：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品爭(zhēng)議處理對(duì)顧客滿意度有很大影響

理論假設(shè)2：自身需要、價(jià)格實(shí)惠、方便快捷、商品質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)較小、售后服務(wù)對(duì)顧客的選擇意向有很大影響

理論假設(shè)3：顧客滿意度與顧客選擇意向互相影響。

（二）分析單位和抽樣方案

分析單位是指研究中將被分析和描述的對(duì)象，可以是人也可以是事物，本次課題的分析單位是“合肥市在校大學(xué)生”，屬于個(gè)人類型的分析單位。

具體的抽樣方案，由于人手和資源的限制，采用偶遇抽樣方法，在目標(biāo)學(xué)校范圍內(nèi)選擇偶然遇到的人作為調(diào)查對(duì)象發(fā)放問(wèn)卷。這樣能夠及時(shí)取得所需的資料，節(jié)約時(shí)間和費(fèi)用。

二、建立顧客滿意度模型

顧客滿意度模型的建立涉及多個(gè)方面的因素，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品爭(zhēng)議處理。

三、研究方法及結(jié)果

根據(jù)調(diào)查要求編制問(wèn)卷，首先測(cè)度量表的信度，采用Cronbachα系數(shù)值，結(jié)果符合標(biāo)準(zhǔn)，然后將收集的數(shù)據(jù)輸入到SPSS軟件當(dāng)中，通過(guò)用SPSS軟件分析所得的方差、標(biāo)準(zhǔn)差等，了解群體綜合態(tài)度的總分及分布，直觀地得出群體態(tài)度的歸屬等級(jí)和各等級(jí)態(tài)度所占比例。接著筆者運(yùn)用AMOS軟件讀取SPSS中輸入的數(shù)據(jù)

但是，另一方面，在數(shù)據(jù)分析后，發(fā)現(xiàn)UU代購(gòu)在開(kāi)展業(yè)務(wù)中的服務(wù)態(tài)度、代購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量等因素上，仍是存在著一些問(wèn)題，并不是盡如人意，且在產(chǎn)品質(zhì)量上，使用人群的滿意度相對(duì)較低。

四、結(jié)論及建議

（一）有形產(chǎn)品要素。即代購(gòu)的商品這包括商品的品牌、性能、質(zhì)量、價(jià)格、品質(zhì)及時(shí)尚性等多方面。代購(gòu)的特色很大一部分體現(xiàn)在代購(gòu)商品的特色中，而要使顧客滿意，代購(gòu)的商品必須迎合顧客的口味。

（二）無(wú)形產(chǎn)品要素。UU代購(gòu)要取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展固然要有“硬件”，要逐步改善物質(zhì)條件，增加設(shè)施。不過(guò)關(guān)鍵還在于“軟件”，主要是工作隊(duì)伍的素質(zhì)和管理水平。對(duì)此，絕不可忽視，因?yàn)樗梢栽谀撤N程度上彌補(bǔ)物質(zhì)條件的不足，是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的主要因素。特別是加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度這一方面，在工作中能夠耐心對(duì)待顧客、微笑接待顧客，對(duì)于企業(yè)樹(shù)立好的形象有很大的作用。

（三）建立完善的風(fēng)險(xiǎn)管理體系和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施

首先探索和建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系。對(duì)UU代購(gòu)，其風(fēng)險(xiǎn)管理的首要任務(wù)時(shí)對(duì)去業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的描述。UU代購(gòu)主要業(yè)務(wù)的開(kāi)展是針對(duì)學(xué)校后期的特色來(lái)確定。這反映出UU代購(gòu)的前期業(yè)務(wù)開(kāi)展上存在很大的隨機(jī)性、盲目性。不僅造成很大程度的人力物力消耗，也在一定程度上使校園消費(fèi)人群對(duì)UU代購(gòu)的形象模糊化，認(rèn)識(shí)不清。因此，筆者認(rèn)為UU代購(gòu)應(yīng)該對(duì)自己的業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)描述，可以探索和建立風(fēng)

險(xiǎn)評(píng)估體系。先采取定期進(jìn)行工作分解結(jié)構(gòu)和問(wèn)卷調(diào)查等方法，識(shí)別不確定風(fēng)險(xiǎn)因素，了解消費(fèi)人群對(duì)于代購(gòu)業(yè)務(wù)的需求情況，再利用層次分析、模糊數(shù)學(xué)和故障樹(shù)等分析方法建立評(píng)估模型，綜合分析其風(fēng)險(xiǎn)水平，掌握影響企業(yè)的關(guān)鍵性風(fēng)險(xiǎn)因素，提出應(yīng)對(duì)方法。

其次，大力培養(yǎng)具有較高專業(yè)素養(yǎng)的風(fēng)險(xiǎn)管理人才，這是有效進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)鍵。在UU代購(gòu)工作人員對(duì)于電影票和拿慢了快遞事件的處理態(tài)度中，筆者認(rèn)為UU代購(gòu)很有必要培養(yǎng)一批風(fēng)險(xiǎn)管理人才和加強(qiáng)對(duì)員工的素質(zhì)培訓(xùn)。在面對(duì)問(wèn)題時(shí)，員工的言行是最能代表公司的形象的，員工誠(chéng)懇的道歉和快速反應(yīng)去解決問(wèn)題，會(huì)使得顧客覺(jué)得公司的真誠(chéng)，進(jìn)而會(huì)對(duì)公司的錯(cuò)誤表示理解和原諒。相反，只會(huì)造成公司信譽(yù)度下降，人們對(duì)公司的不再相信。

最后，增加機(jī)構(gòu)設(shè)置，組建風(fēng)險(xiǎn)管理小組。小組成員應(yīng)具有較高的文化素質(zhì)和道德修養(yǎng)，具有風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的能力。在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候可以第一時(shí)間快速做出反應(yīng)。因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)是和機(jī)遇并存的，比如在5月份UU代購(gòu)假電影票事件中，筆者認(rèn)為如果UU代購(gòu)可以立馬采取措施，對(duì)所有購(gòu)買(mǎi)到假電影票的顧客進(jìn)行正式道歉，并邀請(qǐng)學(xué)校報(bào)刊、廣播等媒體進(jìn)行報(bào)道，這不僅是對(duì)顧客的交代，也是UU代購(gòu)全面宣傳和提高信譽(yù)度的好時(shí)機(jī)。

五、結(jié)束語(yǔ)

顧客滿意度是校園代購(gòu)改善業(yè)務(wù)、發(fā)展業(yè)務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容，不僅要從定性方面進(jìn)行分析，也可以從定量上進(jìn)行更加科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)查分析。

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