企業(yè)醫(yī)院改制后醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的調(diào)查與思考

◆唐曉丹龍 建

企業(yè)醫(yī)院改制后醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的調(diào)查與思考

◆唐曉丹1龍 建2*

目的 了解企業(yè)醫(yī)院所有制及管理模式轉(zhuǎn)變后對醫(yī)務(wù)人員的影響，為醫(yī)院管理工作改革提供參考。方法 采用自制問卷調(diào)查在院工作滿10年的醫(yī)務(wù)人員。結(jié)果 醫(yī)務(wù)人員對業(yè)務(wù)量增長、環(huán)境改善、職業(yè)發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)班子管理的滿意度較高，對人際關(guān)系的滿意度較低。結(jié)論 醫(yī)院在醫(yī)療業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，培育優(yōu)秀的醫(yī)院精神，加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)，完善溝通渠道，建立和諧人際關(guān)系等。

企業(yè)醫(yī)院改制；醫(yī)務(wù)人員；滿意度C

隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展和國有企業(yè)改革的逐步推進(jìn),改制成為大多數(shù)企業(yè)醫(yī)院的必由之路。企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)制后,管理模式、工作環(huán)境乃至社會關(guān)系都發(fā)生了轉(zhuǎn)變。為了了解醫(yī)院轉(zhuǎn)制后新格局的發(fā)展?fàn)顩r,可通過調(diào)查醫(yī)務(wù)人員的滿意度,對各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評估分析,為醫(yī)院管理工作改革提供參考意見［1］。

1 調(diào)查背景、對象及方法

1.1 調(diào)查背景

廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第五醫(yī)院,前身為廣州港集團(tuán)屬下的企業(yè)醫(yī)院(廣州港灣醫(yī)院）,始建于1957年,位于廣州市黃埔區(qū),是該地區(qū)建院最早、規(guī)模最大的綜合性醫(yī)院。經(jīng)廣州市政府批準(zhǔn),2007年2月醫(yī)院整體移交廣州醫(yī)科大學(xué)管理,成為廣州醫(yī)科大學(xué)八家直屬醫(yī)院之一,納入事業(yè)單位管理,2013年8月被認(rèn)定為三級綜合醫(yī)院。改制前,廣州港港灣醫(yī)院作為廣州港集團(tuán)下屬的企業(yè)醫(yī)院,是企業(yè)為了保障職工及家屬衛(wèi)生保健需要而設(shè)立的福利性質(zhì)的機(jī)構(gòu),因此缺乏“做大、做強(qiáng)”的愿望和動力,醫(yī)院發(fā)展緩慢。改制7年,醫(yī)院通過對管理模式、服務(wù)流程、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)療質(zhì)量等方面進(jìn)行漸進(jìn)式改革,診療科目從17個(gè)增加至39個(gè),編制床位數(shù)從原有的222張擴(kuò)編至512張,并被指定為“廣州醫(yī)科大學(xué)康復(fù)培訓(xùn)基地”、“黃埔區(qū)社區(qū)康復(fù)技術(shù)培訓(xùn)基地”及“中德合作-廣州醫(yī)科大學(xué)微創(chuàng)外科技術(shù)培訓(xùn)基地”,逐步發(fā)展成為集醫(yī)療、教學(xué)、科研與預(yù)防保健為一體的高校附屬綜合性醫(yī)院。

1.2 調(diào)查對象

本文選取在院工作滿10年的在職醫(yī)務(wù)人員作為調(diào)查對象,包括臨床醫(yī)生、輔助科室工作人員、護(hù)理人員。該部分醫(yī)務(wù)人員經(jīng)歷了改制前后兩個(gè)不同所有制模式,對醫(yī)院近年來的變化有較深刻的體會。

1.3 調(diào)查方法

本研究采取匿名方式,對全院170名在院工作滿10年的在職醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行普查。發(fā)放問卷170份,收回問卷163份,回收率95.88%。其中有效問卷161份,有效回收率為98.77%。

1.4 問卷設(shè)計(jì)

自行設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷,調(diào)查內(nèi)容包括兩個(gè)部分：個(gè)人一般情況和工作滿意度情況。個(gè)人一般情況包括：年齡、崗位、文化程度和在院工作年限4個(gè)項(xiàng)目；工作滿意度情況包括：業(yè)務(wù)情況、工作環(huán)境、職業(yè)發(fā)展環(huán)境、管理水平、福利保障、薪酬待遇、人際關(guān)系等7個(gè)維度共16個(gè)項(xiàng)目。采用Likert 5級評分法進(jìn)行評估,5分表示非常滿意,4分表示基本滿意,3分表示一般或中立,2分表示不太滿意,1分表示非常不滿意。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用描述性統(tǒng)計(jì)分析方法,分別對22個(gè)調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,對4項(xiàng)個(gè)人情況進(jìn)行人員構(gòu)成比統(tǒng)計(jì),對7個(gè)維度的16個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行均值分析及構(gòu)成分析。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象基本情況

醫(yī)務(wù)人員的年齡段主要處于36～45歲區(qū)間,占調(diào)查人數(shù)的49.07%；工作崗位分布四大類別,主要以護(hù)理人員為主,占調(diào)查人數(shù)的52.80%；文化程度以本科為主,占調(diào)查人數(shù)的39.13%；在院工作年限多處于21～25年間,占調(diào)查人數(shù)的27.33%(表1）。

2.2 工作滿意度情況

對調(diào)查的7個(gè)維度進(jìn)行平均得分統(tǒng)計(jì),根據(jù)得分高低,醫(yī)務(wù)人員滿意度由高到低依次為：業(yè)務(wù)量增長改善情況(3.78）、工作環(huán)境改善情況(3.63）、職業(yè)發(fā)展環(huán)境(3.40）、管理水平(3.21）、福利保障改善情況(3.20）、薪酬待遇改善情況(3.11）、人際關(guān)系(2.90）等(表2）。

表2 各維度滿意度平均分情況

將醫(yī)務(wù)人員對各項(xiàng)目的滿意度按照基本滿意及以上(4-5）、一般或不確定(3）、不太滿意及以下(2-1）的進(jìn)行構(gòu)成比統(tǒng)計(jì)。結(jié)果顯示,基本滿意以上前4位的依次是：業(yè)務(wù)量增長、環(huán)境改善、職業(yè)發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)班子管理；不滿意的主要是人際關(guān)系,其中以醫(yī)患關(guān)系,科室間配合和醫(yī)院內(nèi)部和諧的人際關(guān)系的不滿意程度最高(表3）。

3 討論與建議

3.1 滿意情況

醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院轉(zhuǎn)制后業(yè)務(wù)量增長、環(huán)境改善、職業(yè)發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)班子管理等維度的滿意度較高,分析認(rèn)為滿意度高的主要因素有以下幾個(gè)方面。

表1 人員基本情況

表3 醫(yī)務(wù)人員滿意度分布情況

3.1.1 醫(yī)院技術(shù)力量增強(qiáng) 轉(zhuǎn)制前,作為企業(yè)福利性質(zhì)的職工醫(yī)院,對技術(shù)力量發(fā)展并不重視。轉(zhuǎn)制后,在上級管理部門的關(guān)心下,醫(yī)院把握轉(zhuǎn)型契機(jī),從以下方面著手發(fā)展醫(yī)院綜合技術(shù)實(shí)力。一是人才引進(jìn)。從三甲綜合醫(yī)院調(diào)派學(xué)科領(lǐng)軍人擔(dān)任醫(yī)院院長,以點(diǎn)帶面帶動醫(yī)院各專科的發(fā)展；二是技術(shù)幫扶。與各三甲附屬醫(yī)院單位簽訂技術(shù)幫扶協(xié)議,通過聘請行業(yè)專家到我院坐診、會診、授課等,提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平；三是?？平ㄔO(shè)。通過細(xì)化診療科目、建立院內(nèi)重點(diǎn)專科、開展學(xué)科建設(shè)等方式,推動學(xué)科發(fā)展；四是信息化建設(shè)。通過建立門診醫(yī)生工作站、落實(shí)電子病歷信息化改造及優(yōu)化檢驗(yàn)報(bào)告收發(fā)流程等方式,促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。醫(yī)院技術(shù)力量的增強(qiáng),提高了醫(yī)院在社會上的影響力,業(yè)務(wù)量明顯增加。

3.1.2 轉(zhuǎn)變觀念,改變服務(wù)態(tài)度在企業(yè)醫(yī)院時(shí)期,醫(yī)務(wù)人員的觀念停留在企業(yè)職工層面,缺乏服務(wù)意識；轉(zhuǎn)制后,醫(yī)院通過對全院職工進(jìn)行“十大患者安全目標(biāo)”培訓(xùn),開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”、“三好一滿意”、“三亮三比三評”等活動,培育服務(wù)意識,樹立服務(wù)思想。通過患者滿意度調(diào)查,查找醫(yī)院服務(wù)漏洞；通過服務(wù)之星評比,激勵職工樹立服務(wù)意識,切實(shí)做到為患者服務(wù)。簡化掛號、就診、繳費(fèi)、取藥等流程,縮短診療等候時(shí)間,提高服務(wù)效率。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變,增強(qiáng)了患者對醫(yī)院的信心。

3.1.3 就醫(yī)環(huán)境改善 對門診、急診、病房、手術(shù)室等診療場所進(jìn)行環(huán)境改造,建設(shè)殘障人士就診通道,并在原有住院部基礎(chǔ)上進(jìn)行加建,擴(kuò)大業(yè)務(wù)用房,緩解了轉(zhuǎn)制前業(yè)務(wù)用房不足、窄小等窘?jīng)r。借助創(chuàng)建“無煙醫(yī)院”活動,改善醫(yī)院臟、亂狀況,為患者創(chuàng)造文明、潔凈的就醫(yī)環(huán)境。

3.1.4 搭建發(fā)展平臺 醫(yī)院改制為高校附屬醫(yī)院后,制定人才培養(yǎng)規(guī)劃,借助高校完善的技能培訓(xùn)體系和強(qiáng)大的科研資源優(yōu)勢,為職工搭建自我提升的發(fā)展平臺［2］。近年來,醫(yī)院選派科室優(yōu)秀業(yè)務(wù)骨干到院外、省外乃至國外培訓(xùn)進(jìn)修,學(xué)習(xí)先進(jìn)技術(shù),推動了?？萍夹g(shù)的發(fā)展；采取補(bǔ)貼學(xué)費(fèi)、補(bǔ)貼假期的方式,鼓勵職工通過業(yè)余學(xué)習(xí)提高素質(zhì)和修養(yǎng)。

3.1.5 領(lǐng)導(dǎo)班子結(jié)構(gòu)優(yōu)化 現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì),不僅要求領(lǐng)導(dǎo)個(gè)體優(yōu)秀,而且要求集體的最佳結(jié)構(gòu)組合,主要表現(xiàn)為個(gè)性結(jié)構(gòu)、智能結(jié)構(gòu)、專業(yè)結(jié)構(gòu)與年齡結(jié)構(gòu)的組合［3］。醫(yī)院改制后,上級主管部門對領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理的調(diào)整,在個(gè)性結(jié)構(gòu)上要求目標(biāo)、信念相似,性格、氣質(zhì)互補(bǔ),相互融合；在智能結(jié)構(gòu)上,兼顧語言、操作、協(xié)調(diào)、分析能力組合；在專業(yè)結(jié)構(gòu)上,為了杜絕外行管內(nèi)行,紙上談兵等現(xiàn)象,組合內(nèi)科、外科、藥品領(lǐng)域高級技術(shù)人才；在年齡結(jié)構(gòu)上,以中青年為主,聘請離退領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任顧問,合理搭配領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。領(lǐng)導(dǎo)班子結(jié)構(gòu)的優(yōu)化,提高了醫(yī)院整體管理水平,促進(jìn)醫(yī)院管理順應(yīng)社會發(fā)展的要求,發(fā)展規(guī)劃、發(fā)展方向跟上時(shí)代發(fā)展的腳步。

3.2 不滿意情況

調(diào)查結(jié)果所示,醫(yī)務(wù)人員對人際關(guān)系的滿意度較低,不滿意的程度依次是醫(yī)患關(guān)系、科室間配合和醫(yī)院內(nèi)部和諧的人際關(guān)系。分析認(rèn)為,主要原因可能為：一是醫(yī)患關(guān)系緊張是當(dāng)下醫(yī)療領(lǐng)域的普遍問題,也是社會熱點(diǎn)問題,企業(yè)醫(yī)院改制后同樣不可避免會遇到。這與社會環(huán)境有關(guān)。二是部分新提拔的管理干部,欠缺大局觀念,在管理中厚此薄彼,有失公平,下屬信任度低；三是部分職工對新規(guī)章制度、工作流程的執(zhí)行力不足,導(dǎo)致職工、科室之間工作配合不順暢；四是原有企業(yè)醫(yī)院文化格局被打破,職工之間由于年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等差異,對醫(yī)院新格局、新政策的適應(yīng)度不同,存在意識上的差異。

3.3 建議

3.3.1 保持優(yōu)勢項(xiàng)目的持續(xù)發(fā)展醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展、服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變、醫(yī)院環(huán)境的優(yōu)化及優(yōu)質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)隊(duì)的建設(shè),順民心,得民意,使醫(yī)院發(fā)展富有活力和競爭力。因此,在未來的醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃中,要保持上述優(yōu)勢項(xiàng)目的持續(xù)發(fā)展,才能使醫(yī)院各項(xiàng)工作和諧發(fā)展。

3.3.2 培育優(yōu)秀醫(yī)院精神 醫(yī)院精神是醫(yī)院文化建設(shè)的核心,它反映在醫(yī)院的院容、院貌、院風(fēng)等及全體職工的精神風(fēng)貌中。優(yōu)秀的醫(yī)院精神作為一種先進(jìn)的意識形態(tài)具有振奮精神、鼓舞士氣、團(tuán)結(jié)意識的作用。優(yōu)秀的醫(yī)院精神一旦形成并成為醫(yī)務(wù)人員的集體意識,能夠激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的主人翁精神,對醫(yī)院產(chǎn)生認(rèn)同感及歸屬感,從而積極主動地關(guān)心醫(yī)院發(fā)展建設(shè),自覺維護(hù)醫(yī)院集體利益［4］。優(yōu)秀的醫(yī)院精神應(yīng)該包括醫(yī)院管理“以人為本、公平正義”；醫(yī)療業(yè)務(wù)“開拓進(jìn)取、保質(zhì)創(chuàng)新,一切以患者為中心,樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”、人際關(guān)系“團(tuán)結(jié)協(xié)作、和諧友善”等。

3.3.3 加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè) 管理人員作為醫(yī)院管理的抓手,是醫(yī)院聯(lián)系基層工作人員的紐帶,應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自身素質(zhì)建設(shè),樹立公平公正的管理理念。醫(yī)院應(yīng)對新提拔的管理人員進(jìn)行管理心理學(xué)、醫(yī)院規(guī)章制度等培訓(xùn),并進(jìn)行考核,考核合格后方可入職。此外,對管理人員要定期進(jìn)行繼續(xù)教育培訓(xùn)及管理考評,制定相關(guān)崗位職責(zé)及獎懲措施,并落實(shí)到位。通過加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍的素質(zhì),可以提高人員隊(duì)伍的凝聚力,促進(jìn)醫(yī)院文化的發(fā)展。

3.3.4 完善溝通渠道 建立各種形式的溝通渠道?？赏ㄟ^舉辦座談會、設(shè)立院長郵箱、意見箱、召開協(xié)調(diào)會等形式反映及收集意見,促進(jìn)上下級間、醫(yī)護(hù)間、醫(yī)技間、科室間及醫(yī)患間的有效溝通,消除隔閡,建立和諧工作關(guān)系［5］。通過完善溝通渠道,管理部門可以了解基層工作人員的實(shí)際情況,以優(yōu)化管理模式；基層工作人員也可以表達(dá)心聲,釋放對工作的不滿情緒。這有利于醫(yī)院的團(tuán)結(jié)及醫(yī)院文化的發(fā)展［3］。

［1］ 吳少瑋,方鵬騫.企業(yè)醫(yī)院員工對企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)制的滿意度分析［J］.醫(yī)學(xué)與社會,2009,22(8）：27-28.

［2］ 劉振華,韓衛(wèi)雨,楊云濱.企業(yè)醫(yī)院改制為高校附屬醫(yī)院的現(xiàn)狀及發(fā)展戰(zhàn)略［J］.中國社會醫(yī)學(xué)雜志,2011,28(1）：13-14.

［3］ 朱永新,管理心理學(xué)［M］.北京：高等教育出版社,2002：117-176.

［4］ 孫英梅.“加強(qiáng)醫(yī)院人文建設(shè) 確保醫(yī)院永續(xù)發(fā)展”專題講座第二講：醫(yī)院的文化建設(shè)［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理,2006,14：57-60.

［5］ 劉文利,李艷玲.基于人性化管理理念的醫(yī)院員工滿意度研究［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2007,14(6）：29-32.

修回日期:2014-03-16

責(zé)任編輯:劉蘭輝

第二屆全國醫(yī)院品管圈大賽在滬順利召開

10月24日至26日，在國家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會醫(yī)政醫(yī)管局的指導(dǎo)下，由中國醫(yī)院品管圈聯(lián)盟和清華大學(xué)醫(yī)院管理研究院共同主辦的第二屆全國醫(yī)院品管圈大賽在上海舉行決賽。

大賽吸引了全國26個(gè)省市的醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及解放軍醫(yī)療系統(tǒng)的300多個(gè)品管圈圈組報(bào)名，最終有155個(gè)品管圈圈組進(jìn)入決賽。經(jīng)過兩天角逐，共有14個(gè)圈組獲得一等獎，21個(gè)圈組獲得二等獎，32個(gè)圈組獲得三等獎，9個(gè)圈組獲得最佳表現(xiàn)獎，79個(gè)圈組獲得優(yōu)秀獎。

中國醫(yī)院品管圈聯(lián)盟主席、清華大學(xué)醫(yī)院管理研究院院長高級顧問劉庭芳教授介紹，很多地區(qū)醫(yī)院的品管圈活動已經(jīng)從護(hù)理領(lǐng)域擴(kuò)展開來。品管圈聯(lián)盟和清華大學(xué)醫(yī)院管理研究院，將會為三級醫(yī)院和二級醫(yī)院舉辦品管圈學(xué)習(xí)班。據(jù)了解，第三屆全國醫(yī)院品管圈大賽將于2015年在廣東省深圳市舉辦。

來源:健康報(bào)

A Survey on M edical Personnel′s Job Satisfaction after Enterprise Hospital Restructuring

TANG Xiaodan,LONG >Jian.

Objective To investigate the influence of enterprise hospitals′ownership restructuring and managementmode changes onmedical personnel,to provide references for the reform of hospitalmanagement.Method Medical personnel with working formore than 10 years in the hospitalwere surveyed using the self-made questionnaire.Resu lt Medical personnel had high satisfaction on business growth,environmental improvement,career development and leadership management,and had low satisfaction on interpersonal relationship.Conclusion With the rapid expansion ofmedical business,hospital should strengthen hospital cultural construction,cultivate excellenthospital spirit,strengthen quality construction of themanagement team,improve communication channels and establish harmonious interpersonal relationships.

Enterprise Hospital Restructuring；Medical Personnel；Satisfaction Degree

′s add ress The Fifth Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University,Guangzhou,Guangdong,510700, China

2014-02-08

DOⅠ:10.13912/j.cnki.chqm.2014.21.6.40

唐曉丹1龍 建2*

通信作者:龍 建

1 唐曉丹 廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第五醫(yī)院 廣東 廣州 510700

2 龍 建 廣州醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理學(xué)院 廣東 廣州 510700

hinese Health Quality M anagement,2014,21（6）:117-120

龍 建:廣州醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理學(xué)院心理系教研室主任

E-mail:txdfeng@126.com