太原鐵路局開展“門到門”運輸?shù)膶嵺`與思考

張錦黎

（太原鐵路局 貨運營銷中心，山西 太原 030013）

實行“門到門”運輸，不僅可以延伸鐵路服務(wù)鏈條、增加收入，而且對鐵路改變經(jīng)營模式、提升服務(wù)品質(zhì)、提高鐵路市場占有率具有積極的意義。由于鐵路實行“門到門”運輸涉及公路等其他運輸方式，運輸方式比較復雜，結(jié)合目前太原鐵路局開展貨物“門到門”運輸?shù)膶嵺`，找出存在問題，研究應(yīng)對措施，以更好地促進“門到門”運輸?shù)目焖侔l(fā)展。

1 貨物“門到門”運輸概念

貨物“門到門”運輸是指鐵路受理客戶發(fā)運需求后，從鐵路到客戶指定上門取貨地點取貨開始，接運至發(fā)站、運輸至到站、送達卸貨至收貨人指定收貨地點為止的全過程。“門到門”運輸是我國鐵路為加快向現(xiàn)代化物流轉(zhuǎn)型發(fā)展、全面提升鐵路貨運市場競爭力而提供的一種貨運服務(wù)方式，它將貨運的延伸服務(wù)納入貨運管理，使鐵路貨運和物流作為完整的貨運業(yè)務(wù)流程真正融合，是提供貨運一條龍服務(wù)、實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一組織運輸?shù)囊环N運輸方式。

2 太原鐵路局“門到門”運輸實踐

2.1 建立組織機構(gòu)

為了順利開展“門到門”運輸，太原鐵路局組建了“鐵路局貨運營銷中心—區(qū)域貨運營銷中心—貨運營銷網(wǎng)點”3 級“門到門”運輸管理體系。

在太原鐵路局成立貨運營銷中心，并設(shè)置物流管理部，主要負責太原鐵路局物流服務(wù)的組織規(guī)劃，服務(wù)標準的制定，研究物流營銷策略和物流服務(wù)項目的開發(fā)；在太原鐵路局管內(nèi)各車務(wù)站段對應(yīng)成立區(qū)域貨運營銷中心，并設(shè)置物流服務(wù)部，主要負責區(qū)域貨運營銷中心物流服務(wù)組織管理、市場調(diào)研，制訂物流服務(wù)方案，組織開展相關(guān)服務(wù)；在太原鐵路局各貨運營業(yè)辦理站對應(yīng)設(shè)立貨運營銷網(wǎng)點，根據(jù)業(yè)務(wù)情況，配備物流經(jīng)理、物流業(yè)務(wù)員，主要負責與客戶溝通協(xié)調(diào)，以及開展具體的物流業(yè)務(wù)。

2.2 配置運輸車輛

太原鐵路局貨運營銷中心在組織各區(qū)域貨運營銷中心深入開展物流市場調(diào)研和分析，并進行盈虧平衡測算的基礎(chǔ)上，結(jié)合各區(qū)域貨運營銷中心所轄貨運營銷網(wǎng)點的業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)特點和市場培育情況，本著既保證客戶“門到門”運輸需求、又節(jié)約成本的原則，確定了目前“門到站”、“站到門”運輸車輛配置采取的3 種主要方案：①利用站段既有生產(chǎn)車輛；②自購車輛；③協(xié)議用車，即與社會運輸物流企業(yè)簽訂委托運輸協(xié)議，開展委托運輸。目前，太原鐵路局共有運輸汽車 759 輛，合計噸位 17676 t。

2.3 開發(fā)“門到門”運輸業(yè)務(wù)

按照網(wǎng)格化營銷思路，太原鐵路局分片組織人員深入企業(yè)進行調(diào)研，摸清企業(yè)物流現(xiàn)狀，有針對性地開展貨運營銷，與各企業(yè)積極建立物流合作意向。目前，太原鐵路局已有 15 個貨運營業(yè)站開展了“門到站”、“站到門”接取送達物流服務(wù)。

3 存在的主要問題

3.1 兩端價格機制不夠靈活

（1）接取送達收費標準。目前，太原鐵路局接取送達貨物費率暫按中國鐵路總公司規(guī)定的“一口價”費率執(zhí)行，由于太原鐵路局管內(nèi)各營銷網(wǎng)點所在縣 ( 市 ) 公路物流費用單價不一，并且同一貨運營業(yè)辦理站的發(fā)到貨物因品名、季節(jié)、批量不同與公路物流價格相比存在不同的差價，考慮到實行價格浮動的比例和時機較難掌握，因而暫未實行浮動。以目前的業(yè)務(wù)量，從現(xiàn)場普遍反映來看，與公路運輸相比，零擔貨物接取送達普遍收費偏低，入不敷出，例如：從岱岳發(fā)往原平的 25 件重量為 1 t 的零擔貨物 ( 飼料 )，客戶選擇“站到門”送達服務(wù)，送達里程 32 km，核收送達費用 31 元，但是鐵路實際支出費用超過 300元。鐵路整車貨物接取送達收費偏高，承攬業(yè)務(wù)比較困難，例如：從應(yīng)縣開發(fā)區(qū)陶瓷廠接取瓷器到懷仁站，里程為 40 km，核收接取費用 39 元 / t，而社會運費只需 31 元 / t，鐵路“門到門”運輸服務(wù)不具備價格優(yōu)勢，客戶不愿選擇鐵路物流。接取送達定價機制與公路運輸市場價格的脫節(jié)，制約了“門到門”運輸工作的開展。

（2）接取送達貨物分類標準。價格計費費率只針對整車、零擔和集裝箱貨物進行簡單分類，未結(jié)合貨物的外觀、體積、密度等物理特性進行細分，例如：取送同樣重量的輕浮貨物、重件貨物、易損貨物，以及不同規(guī)格的袋 ( 箱 ) 裝貨物價格相同，但實際需要提供的接取送達能力不同，因而投入的成本也不同。

3.2 市場開拓受客觀因素制約

（1）大宗物資。太原鐵路局管內(nèi)貨物運輸主要以煤炭、焦炭、鋼鐵等大宗物資為主，占全鐵路局總運量的 90%，從大宗物資兩端物流服務(wù)需求的調(diào)研情況看，大致分為 3 類：①企業(yè)自建專用線直接進廠，無需兩端接取送達；②企業(yè)雖然沒有修建專用線，但本身擁有汽車運輸車隊，自接自送；③企業(yè)雖然沒有修建專用線，也沒有組建運輸車隊，但裝車站在鄉(xiāng)村附近，汽車上下站需要經(jīng)過鄉(xiāng)村道路，企業(yè)與附近村民的運輸車隊形成固有合作模式，鐵路物流想要介入比較困難。

（2）零散白貨。①小批量、多批次的零散白貨客戶群對貨物的發(fā)出時刻和運到期限尤為關(guān)注，由于目前的運輸組織方式尚不能滿足客戶提出的夕發(fā)朝至、朝發(fā)夕至或當 ( 若干 ) 日內(nèi)到達收貨地點的運輸要求，集中、穩(wěn)定的“門到門”零散白貨貨源不足。②到站營業(yè)辦理限制或未開展接取送達業(yè)務(wù)也是影響零散貨物貨源的一個重要原因。

3.3 與社會物流企業(yè)相比環(huán)節(jié)較多

（1）貨物“門到門”運輸在“站到站”運輸?shù)幕A(chǔ)上增加“門到站”、“站到門”兩端的上門裝卸和短途運輸?shù)拳h(huán)節(jié)，裝卸次數(shù)增加，導致部分對裝卸有特殊要求的客戶，擔心鐵路裝卸環(huán)節(jié)的增加可能增加貨物 ( 如高價值貨物，醋、酒等瓶裝貨物，以及注重外包裝品相的貨物 ) 損害的幾率，從而選擇公路運輸。

（2）目前客戶在辦理“門到門”運輸時，需要先與貨運營銷網(wǎng)點的物流人員辦理貨物交接，再到車站貨運營業(yè)廳辦理貨運手續(xù)，交付運費，不能做到一次完成。

3.4 服務(wù)標準有待規(guī)范

隨著工作的不斷推進，相關(guān)服務(wù)標準的缺失逐漸暴露。為了保障“門到門”運輸服務(wù)工作順利開展，應(yīng)根據(jù)開展“門到門”運輸業(yè)務(wù)的具體需要逐步健全相關(guān)服務(wù)質(zhì)量標準。例如：對“門到門”運輸兩端服務(wù)范圍需要做進一步的細化，明確“門”是指“樓門”還是“家門”，不同的“門”產(chǎn)生不同的搬運距離和裝卸勞動，裝卸費用的核收費率及方式也需要進一步明確。同時，對于因道路等原因暫不適宜上門接取送達貨物的區(qū)域也應(yīng)提前予以公布，便于客戶掌握。

3.5 激勵機制有待完善

太原鐵路局在貨運組織改革初期就對貨運營銷工作建立了激勵機制，但從各區(qū)域貨運營銷中心開展“門到門”運輸工作的情況看，個別區(qū)域貨運營銷中心的兩端物流服務(wù)工作還存在激勵機制沒有具體到崗、到人的問題。如果鐵路內(nèi)部激勵機制不能做到個人營銷業(yè)績與收入真正掛鉤，那么“前店”物流營銷人員的工作積極性將難以調(diào)動。

3.6 職工素質(zhì)有待提高

鐵路“門到門”運輸業(yè)務(wù)開展較晚，熟悉市場運營的管理人員匱乏，物流從業(yè)人員的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)技能直接影響著鐵路運輸企業(yè)的形象。因此，鐵路部門從事物流工作的管理人員和執(zhí)行人員都急需進行專業(yè)化的知識培訓。

4 推進太原鐵路局“門到門”運輸?shù)慕ㄗh

4.1 創(chuàng)新兩端服務(wù)定價機制

以與市場價格接軌為導向，創(chuàng)新兩端物流服務(wù)定價機制。建立不同區(qū)域物流價格信息交流平臺，為“前店”營銷工作松綁，形成市場議價機制，收費公開、透明。一方面，方便客戶了解鐵路物流價格，核算運輸成本；另一方面，鐵路可以更好地了解某區(qū)域運輸產(chǎn)品的價格，為“前店”拓展貨源市場、更好地參與貨運市場競爭提供有力支撐。在市場培育期間，營銷單位 ( 部門 ) 可以通過降低短途運輸費用以增加與公路的競爭能力，做到吸引貨流上車；具備條件的營銷單位 ( 部門 ) 應(yīng)通過不斷完善兩端服務(wù)設(shè)備設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)的倉儲服務(wù)、裝載加固材料等其他措施增加收入，從而確保鐵路開展“門到門”運輸?shù)恼w效益。

4.2 加強市場開拓能力

面對大宗貨物占比高、零散白貨占比小的貨源現(xiàn)狀，太原鐵路局應(yīng)從實際出發(fā)，通過提高鐵路物流的資源運用效率，提供多樣化的服務(wù)項目，建設(shè)多樣化的兩端服務(wù)能力，加強市場開拓能力。

（1）提高鐵路物流資源運用效率。重點結(jié)合地方產(chǎn)業(yè)布局及物流發(fā)展規(guī)劃，整合完善既有的貨運場站、物流基地等運輸資源，根據(jù)貨源情況有序推進貨運場站基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善既有的倉儲設(shè)施、裝卸設(shè)備，構(gòu)建科學物流通道，合理布局聯(lián)運網(wǎng)絡(luò)。分散的資源只有形成網(wǎng)絡(luò)才能滿足貨物“門到門”運輸?shù)姆?wù)需求，逐步形成規(guī)?；l(fā)展、集約化經(jīng)營，不斷降低物流成本，取得規(guī)模效益。

（2）提供多樣化服務(wù)項目?，F(xiàn)代物流強調(diào)服務(wù)功能的合理定位，并且逐步趨于完善化、系列化。鐵路物流除了提供傳統(tǒng)的運輸、倉儲及新增的接取送達、上門裝卸等服務(wù)功能外，還應(yīng)利用新技術(shù)提供貨物運行追蹤、貨物流向查詢、各地物資價格查詢等多種外延服務(wù)，并且向市場調(diào)查預(yù)測、分撥配送、物流咨詢、物流方案的規(guī)劃選擇等增值服務(wù)擴展。同時，鐵路物流應(yīng)提升其服務(wù)內(nèi)涵，提高各項服務(wù)質(zhì)量及物流決策的科學化水平。

（3）建設(shè)多樣化的兩端服務(wù)能力。無論是鐵路自己組織兩端運輸服務(wù)，還是鐵路委托社會物流企業(yè)承擔兩端運輸服務(wù)，均以“服務(wù)-成本”最佳為目標，什么樣的模式能夠提供最佳的“服務(wù)-成本”組合，就選擇什么樣的模式。國際上有企業(yè)自辦物流創(chuàng)造良好效益的例子，也有大量利用第三方物流企業(yè)提供物流服務(wù)的范例。

4.3 建立物流信息化平臺

（1）盡快建立面向客戶的物流信息化平臺，減少客戶辦理“門到門”運輸業(yè)務(wù)的流程環(huán)節(jié)，方便客戶進行信息查詢和業(yè)務(wù)選擇。以貨運營業(yè)站為支點，對物流服務(wù)的貨物品名、性質(zhì)、尺寸、包裝、貨源地點、倉儲地點、配送噸位、配送時間、裝卸模式、公路路線、里程及路況、自有或合作物流企業(yè)的短途運輸能力等相關(guān)信息進行收集整理，形成“門到門”運輸服務(wù)基礎(chǔ)信息，并且實時更新，實行動態(tài)管理。

（2）實施社會運輸物流協(xié)議企業(yè)的信息化管理。在鐵路內(nèi)部建立物流協(xié)議企業(yè)的基本信息數(shù)據(jù)庫，搭建物流業(yè)務(wù)信息交互平臺，提高鐵路物流服務(wù)的時效性；本著優(yōu)中選優(yōu)的原則，選派誠信度高、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的物流協(xié)議企業(yè)向客戶提供物流服務(wù)，適應(yīng)“門到門”運輸服務(wù)管理需要。

4.4 規(guī)范相關(guān)服務(wù)標準

進一步規(guī)范和健全兩端物流服務(wù)標準，細分服務(wù)范圍和內(nèi)容。本著目標明確、服務(wù)第一、規(guī)范操作、防控風險的原則，從區(qū)域貨運營銷中心到貨運營銷網(wǎng)點，結(jié)合實際，規(guī)范接取送達、倉儲、上門裝卸等各項作業(yè)的服務(wù)標準和流程，細化各崗位工作職責，加強對貨運營銷網(wǎng)點的標準化建設(shè)，每項作業(yè)都應(yīng)做到有章可循、有規(guī)可依，從而提升物流服務(wù)的管理水平，不斷改善客戶體驗，增加客戶滿意度，贏得穩(wěn)定客戶群。

4.5 完善相關(guān)激勵機制

立足發(fā)展全程物流的角度，盡快建立責、權(quán)、利相統(tǒng)一的激勵機制。鐵路運輸企業(yè)相關(guān)的激勵機制應(yīng)實施一體化管理和統(tǒng)一標準，對于不同營銷單位 ( 部門 ) 或同一營銷單位 ( 部門 ) 的不同崗位應(yīng)科學、合理地確定利益分配比例，避免由于分配不公影響職工開展貨運營銷工作的積極性，造成貨源流失。

4.6 提高職工業(yè)務(wù)素質(zhì)

加強物流服務(wù)隊伍建設(shè)，通過引進人才和加強培訓不斷提高職工業(yè)務(wù)素質(zhì)。物流服務(wù)人員是鐵路開展“門到門”運輸?shù)谋ＷC，應(yīng)根據(jù)鐵路貨運向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要，加強物流從業(yè)人員的學習培訓工作，加大物流人才的引進力度，盡快提高鐵路物流從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。

5 結(jié)束語

隨著全球貿(mào)易自由化、經(jīng)濟一體化進程的加速，現(xiàn)代物流業(yè)得以迅速發(fā)展，市場潛力巨大。鐵路開展貨物“門到門”運輸、發(fā)展全程物流，是抓住現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的有利契機、提高鐵路貨運在物流行業(yè)的競爭力、鞏固并逐步擴大運輸市場份額的戰(zhàn)略舉措，刻不容緩，勢在必行。經(jīng)過半年的實踐，太原鐵路局貨物“門到門”運輸工作取得了一定的進展。目前，具備接取送達辦理條件的貨運營業(yè)站已達 48 個，較貨運組織改革初期增加了 9 個。今后，還應(yīng)繼續(xù)推進貨物“門到門”運輸工作的開展，認真研究物流行業(yè)的市場規(guī)則，準確定位，凸顯優(yōu)勢，逐步實現(xiàn)向現(xiàn)代物流企業(yè)的轉(zhuǎn)型，不斷完善貨物“門到門”全程物流服務(wù)體系。