_省電力公司營(yíng)銷部主任 胡占廷

2014年，省電力公司認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司和省委、省政府決策部署，圍繞“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”主線，持續(xù)貫徹落實(shí)第二批黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)精神，以“為民服務(wù) 情暖中原”為主題，深入開(kāi)展窗口服務(wù)提升等六大專項(xiàng)行動(dòng)和五項(xiàng)供電服務(wù)指標(biāo)爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)，集中力量解決社會(huì)關(guān)注、群眾關(guān)心的供電服務(wù)突出問(wèn)題，積極服務(wù)河南糧食生產(chǎn)核心區(qū)、中原經(jīng)濟(jì)區(qū)、鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略，努力營(yíng)造全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍,有力保證了全省居民生活、工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的安全可靠供電。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)的生命線。當(dāng)前，隨著我國(guó)新型工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化深入推進(jìn)，國(guó)情、網(wǎng)情、企情正在發(fā)生顯著變化。從外部環(huán)境來(lái)看，黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)持續(xù)開(kāi)展，“關(guān)注民生、服務(wù)民生、改善民生”已成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展主基調(diào)，電力基礎(chǔ)保障作用更加突出，廣大人民群眾對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高，不斷提高服務(wù)民生能力已成為適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的必然。從內(nèi)部環(huán)境來(lái)看，國(guó)家電網(wǎng)公司提出創(chuàng)建“兩個(gè)一流”宏偉目標(biāo)，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，增強(qiáng)面向客戶的服務(wù)能力建設(shè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展已成為公司發(fā)展的必然。面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和繁重艱巨的改革發(fā)展任務(wù)，如何為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供更安全、更高效、更清潔、更友好的電力服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公司“2017年，供電服務(wù)質(zhì)量和效率位居全省公共服務(wù)行業(yè)前列”,“2020年，全面建成‘一強(qiáng)三優(yōu) ’現(xiàn)代公司”的發(fā)展目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作任重而道遠(yuǎn)。

夯實(shí)供電服務(wù)基礎(chǔ)，主動(dòng)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展

一是加大電網(wǎng)建設(shè)投入，著力提高城市供電可靠性、解決農(nóng)村“低電壓”問(wèn)題，重點(diǎn)開(kāi)展農(nóng)村電網(wǎng)重過(guò)載配電變壓器、老舊線路、計(jì)量裝置等改造工作，大力推進(jìn)農(nóng)田機(jī)井通電工程，助力河南新型城鎮(zhèn)化及農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展。二是優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，合理安排服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局，加強(qiáng)全省2200個(gè)供電營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，設(shè)立2344個(gè)配網(wǎng)搶修站點(diǎn)，提高搶修服務(wù)效率，構(gòu)建綜合、高效供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，打造堅(jiān)實(shí)供電服務(wù)保障基礎(chǔ)。三是完善基礎(chǔ)管理手段，以“大營(yíng)銷”建設(shè)為主線，實(shí)施營(yíng)銷信息系統(tǒng)市縣融合、營(yíng)配貫通、數(shù)據(jù)治理、應(yīng)用深化、95598全業(yè)務(wù)集中等工作，加快推進(jìn)全省智能電表及采集系統(tǒng)全覆蓋工程，實(shí)現(xiàn)管理效率效益的全面提升。四是提升隊(duì)伍整體素質(zhì)，有機(jī)結(jié)合知識(shí)培訓(xùn)、崗位練兵、技術(shù)比武與競(jìng)賽活動(dòng)，堅(jiān)定理想信念，加強(qiáng)員工職業(yè)道德修養(yǎng)，全面提升員工職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能，打造一流營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，適應(yīng)高品質(zhì)服務(wù)要求。

規(guī)范供電服務(wù)行為，真誠(chéng)高效服務(wù)電力客戶

一是精心塑造“你用電、我用心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，全面落實(shí)“三個(gè)十條”和“一口對(duì)外”要求，持續(xù)深化為民服務(wù)工程，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)和限時(shí)辦結(jié)要求，嚴(yán)格電費(fèi)收繳、故障報(bào)修和投訴舉報(bào)等服務(wù)行為的規(guī)范化管理。二是構(gòu)建高效協(xié)同機(jī)制，打破部門、專業(yè)壁壘，消除本位主義，統(tǒng)籌做好電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)和負(fù)荷調(diào)控，優(yōu)化服務(wù)流程和建設(shè)時(shí)序，精心做好“加減乘除”法，變鏈條式服務(wù)為扁平式服務(wù)、一站式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)辦理流程提質(zhì)提速提效。三是積極維護(hù)正常供用電秩序，按照“政府主導(dǎo)，輿論引導(dǎo)，技術(shù)先導(dǎo)，服務(wù)疏導(dǎo)”的原則，做好迎峰度夏度冬有序用電工作，主動(dòng)幫扶企業(yè)做好內(nèi)部應(yīng)急負(fù)荷管理指導(dǎo)工作，依法合規(guī)查處轉(zhuǎn)供電、竊電違約用電和破壞供用電設(shè)施行為。四是完善精益服務(wù)措施，科學(xué)開(kāi)展客戶基礎(chǔ)負(fù)荷、工藝流程、個(gè)性需求等調(diào)查研究，從配套建設(shè)、信用管理、風(fēng)險(xiǎn)管控、跟蹤服務(wù)等方面開(kāi)展工作，以定制化和專業(yè)化服務(wù)滿足省內(nèi)各行各業(yè)客戶需求，特別聚焦先進(jìn)制造業(yè)、高成長(zhǎng)性服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代農(nóng)業(yè)等重點(diǎn)行業(yè)客戶,提供個(gè)性化服務(wù)保障。五是確保重要客戶安全可靠供電，加強(qiáng)煤礦、化工、鐵路、機(jī)場(chǎng)等重要客戶的供電設(shè)備管理及安全隱患治理，重點(diǎn)關(guān)注全省“四百”客戶，積極與政府部門溝通，對(duì)重大安全隱患做到通知、報(bào)告、服務(wù)、督導(dǎo)“四到位”，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程閉環(huán)管理。六是加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督保證體系建設(shè)，持續(xù)開(kāi)展市縣投訴舉報(bào)100%錄音回聽(tīng)、客戶不滿意100%分析核查、共性問(wèn)題100%專題分析，常態(tài)化開(kāi)展明察暗訪及第三方滿意度測(cè)評(píng)，把客戶滿意作為衡量供電服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)，全面排查供電服務(wù)短板，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，嚴(yán)肅處理違反“三個(gè)十條”、損害公司利益和形象的供電服務(wù)事件，確保行風(fēng)評(píng)議始終保持在全省公共服務(wù)行業(yè)前列。

創(chuàng)新供電服務(wù)方式，積極響應(yīng)新型服務(wù)需求

一是構(gòu)建新型智能互動(dòng)平臺(tái)，以“便民、利民、惠民”為出發(fā)點(diǎn)，依托95598電話、客戶服務(wù)網(wǎng)站，應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)和手段，整合電話、網(wǎng)站、微信、移動(dòng)客戶端、數(shù)字電視、短信等服務(wù)手段，多維度拓展服務(wù)途徑，建設(shè)“十分鐘繳費(fèi)圈”，開(kāi)展網(wǎng)上、異地受理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)和上門服務(wù)，解決好服務(wù)群眾“最后一公里”問(wèn)題。二是加快電能替代推進(jìn)步伐，響應(yīng)國(guó)家綠色新能源戰(zhàn)略，貫徹國(guó)家電網(wǎng)公司“以電代煤、以電代油、電從遠(yuǎn)方來(lái)”能源發(fā)展理念，抓住國(guó)家大氣污染防治和我省實(shí)施藍(lán)天工程的契機(jī)，全面推廣應(yīng)用電采暖、電制冷，大力爭(zhēng)取峰谷電價(jià)和支持政策，提高電能在終端能源消費(fèi)中的比重。三是研究新型能源營(yíng)銷服務(wù)模式，在并網(wǎng)接入、電量消納、電費(fèi)結(jié)算、補(bǔ)貼撥付各環(huán)節(jié)嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家政策，保證配電網(wǎng)與分布式電源發(fā)展相適應(yīng)，著力為新能源發(fā)電提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的并網(wǎng)服務(wù)。四是超前規(guī)劃推動(dòng)電動(dòng)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展，優(yōu)化充換電網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和布局，完善建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和模式，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，按照“主導(dǎo)快充、兼顧慢充、引導(dǎo)換電、經(jīng)濟(jì)實(shí)用”的原則，科學(xué)有序推進(jìn)充換電設(shè)施建設(shè)，推動(dòng)社會(huì)資本投入電動(dòng)汽車充換電設(shè)施工程建設(shè)，加快電動(dòng)汽車互動(dòng)化服務(wù)平臺(tái)建設(shè)應(yīng)用。

多年來(lái)，公司堅(jiān)持改革創(chuàng)新，把履行“三大責(zé)任”、實(shí)踐“四個(gè)服務(wù)”作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，面對(duì)復(fù)雜多變的外部環(huán)境，變壓力為動(dòng)力、化挑戰(zhàn)為機(jī)遇，走出了一條具有河南特色的電網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展道路，公司供電服務(wù)工作呈現(xiàn)出持續(xù)健康發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)。黨的十八屆三中全會(huì)對(duì)全面深化改革作出重要部署，隨著“中原崛起”戰(zhàn)略部署深入推進(jìn)，“建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)智能河南電網(wǎng)，運(yùn)營(yíng)高效責(zé)任河南公司”勢(shì)在必行。

藍(lán)圖已經(jīng)繪就，關(guān)鍵在于執(zhí)行。我們要主動(dòng)作為，履行職責(zé)，結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)“四個(gè)服務(wù)”宗旨教育，營(yíng)造全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍；要步步為營(yíng)、久久為功，認(rèn)真貫徹中央部署，落實(shí)公司黨組要求，從實(shí)處著眼、用實(shí)干考量、靠實(shí)績(jī)說(shuō)話，做一事成一事，構(gòu)建科學(xué)、高效的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系；要上下聯(lián)動(dòng)，戮力同心，以“三集五大”體系建設(shè)為主線，加快各類業(yè)務(wù)融合貫通，真正樹立起全員、全業(yè)務(wù)、全過(guò)程的“大營(yíng)銷”服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)“領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)，機(jī)關(guān)為基層服務(wù)，全員為客戶服務(wù)”的良性循環(huán)，打造一流供電服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

圍繞公司和電網(wǎng)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，公司營(yíng)銷系統(tǒng)將在公司黨組堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，以黨的十八大和十八屆三中全會(huì)精神為指導(dǎo)，大力弘揚(yáng)“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神，強(qiáng)化改革創(chuàng)新，持續(xù)提升供電服務(wù)品質(zhì)，為全省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展作出重要貢獻(xiàn)，為加快建成“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司努力奮斗。

圖.今夏，為確保航空港區(qū)可靠用電，鄭州供電公司對(duì)220千伏陳莊變電站進(jìn)行了改造。負(fù)責(zé)施工的檢修班為避免汗水順著頭發(fā)流進(jìn)眼里，影響高空作業(yè)施工，集體剪了光頭。韓彥 師章玲/攝